- 1 -
CHƯƠNG I
MỞ ĐẦU
Thò trường thông tin di động tại Việt nam đang trong giai đoạn chuyển dần
từ một thò trường độc quyền do nhà nước kiểm soát sang thò trường cạnh tranh
với sự tham gia ngày càng nhiều các nhà cung cấp dòch vụ. Sự xuất hiện của yếu
tố cạnh tranh, tốc độ phát triển công nghệ di động nhanh, chu kỳ công nghệ rút
ngắn cùng với lợi thế giảm chi phí do đầu tư sau. Chi phí đầu tư đã giảm từ 1.000
USD/máy năm 1999 xuống còn 40 USD/máy vào cuối năm 2005 [Bản tin MPT,
tuần 47/2005] đã mang đến những cơ hội cho nhà cung cấp dòch vụ mới tham gia
thò trường, đồng thời là thách thức đối với nhà cung cấp dòch vụ hiện tại.
Trong thò trường cạnh tranh như hiện nay khách hàng ngày càng có nhiều
cơ hội lựa chọn dòch vụ, ít bò ràng buộc với nhà cung cấp dòch vụ. Hiện tượng
khách hàng chuyển đổi qua lại giữa các nhà cung cấp ngày càng tăng, hiện
tượng thuê bao ngưng sử dụng trên mạng ngày càng nhiều cho thấy khách hàng
hiện nay không còn trung thành với nhà cung cấp như trong thò trường độc quyền
trước đây. Tình hình trên buộc các nhà cung cấp dòch vụ hiện tại có thò phần lớn
như VinaPhone và Mobifone phải có chiến lược thích hợp nhằm giữ chân khách
hàng, duy trì thuê bao hiện có và làm cho khách hàng trở nên trung thành hơn.
Khách hàng là tài sản vô giá của doanh nghiệp, sự trung thành của khách
hàng có ý nghóa sống còn với sự phát triển trong tương lai của một công ty nói
chung hay nhà cung cấp dòch vụ di động nói riêng. Khách hàng trung thành góp
phần duy trì mức lợi nhuận ổn đònh khi mà mức thuê bao đạt đến điểm bão hoà,
thò trường ở giai đoạn trưởng thành và cạnh tranh trở nên quyết liệt.
Tác giả: Phạm Đức Kỳ _ [email protected]_www.mbavn.org
- 2 -
1.1 GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ
Trước tình hình ngày càng nhiều nhà cung cấp dòch vụ tham gia vào thò
trường thông tin di động, giá cước đang cạnh tranh theo xu hướng giảm dần làm
xuất hiện làn sóng thuê bao chuyển từ mạng này sang mạng khác đang trở nên
ngày càng phổ biến. Khi số thuê bao ngày càng tiến đến điểm bão hoà và giá

lãng phí tài nguyên của ngành.
Theo quy đònh của Bộ Bưu chính-Viễn thông thì các nhà cung cấp có thò
phần khống chế (trên 30%) như MobiFone và VinaPhone thì giá cước do chính
phủ quyết đònh, trong khi các nhà cung cấp dòch vụ mới tham gia thò trường như
S-fone, Viettel và E-Mobile có thò phần nhỏ được phép tự quyết đònh giá cước.
Tuy giá cước là lợi thế cạnh tranh của mạng S-Fone và Viettel, nhưng chất lượng
dòch vụ của các doanh nghiệp này lại không đảm bảo do đầu tư không theo kòp
tốc độ tăng trưởng thuê bao (Viettel) hay hạn chế về vùng phủ sóng (S-Fone).
Ngược lại mạng di động Mobifone và Vinaphone có chất lượng dòch vụ ổn đònh
hơn do có quá trình đầu tư và bề dày kinh nghiệm, nhưng giá cước và cách tính
cước còn bò khống chế nên không hấp dẫn khách hàng. Hiện tượng khách hàng
chạy theo các đợt khuyến mại của các mạng cũng trở nên phổ biến đặc biệt là
khách hàng giới trẻ hiện nay thể hiện qua số liệu thuê bao hoạt động thực tăng
giảm giữa các kỳ khuyến mãi và không khuyến mãi. (Số liệu phát triển thuê bao
của VinaPhone khu vực Phía Nam: Trong kỳ khuyến mãi, bình quân phát triển
mới 3700 máy/ngày, phát triển thực : 2000 máy ngày. Trong kỳ không khuyến
mãi: Phát triển mới 1.800 máy/ngày, phát triển thực:900 máy/ngày.(Phát triển
thực = phát triển mới – ngưng sử dụng)
Do vậy, để thò trường di động Việt nam phát triển một cách tích cực và
bền vững, chiến lược của các nhà cung cấp dòch vụ di động hiện nay là phải tìm
Tác giả: Phạm Đức Kỳ _ [email protected]_www.mbavn.org
- 4 -
cách duy trì khách hàng hiện có bằng cách nâng cao mức độ trung thành và giá
trò khách hàng.
Một khi thò trường đã trở nên cạnh tranh quyết liệt như hiện nay thì chiến
lược phòng thủ để duy trì khách hàng hiện có còn quan trong hơn so với chiến
lược công kích nhằm mở rộng quy mô toàn bộ thò trường bằng việc gia nhập của
các khách hàng tiềm năng [Fornell, 1992; Ahmad & Buttle, 2002].
Sau khi nghiên cứu lòch sử quá trình phát triển của thò trường dòch vụ
thông tin di động tại các nước Châu Âu ,Mỹ và một số nước trong khu vực như

Việt nam. Tuy các nghiên cứu trong lónh vực mới mẻ này còn hạn chế về số
lượng và chưa hệ thống hóa được các nhân tố giải thích then chốt, nhưng có thể
cung cấp cho ta một số cơ sở lý thuyết và thang đo lường để xây dựng mô hình
áp dụng cho thò trường thông tin di động tại Việt Nam.
1.2 MỤC TIÊU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu
Một số nghiên cứu vài năm gần đây tại thò trường di động các nước như
Anh, Pháp, Mỹ, Canada, Bangladesh, Trung Quốc, Hàn Quốc, Đài Loan,… đã
chứng minh có mối quan hệ dương giữa yếu tố chất lượng dòch vụ của nhà cung
cấpï với sự thỏa mãn và mức độ trung thành của khách hàng. Tuy nhiên, mối
quan hệ dương giữa sự thỏa mãn của khách hàng với sự trung thành không phải
luôn là điều kiện đủ. Thực tế hiện nay cho thấy, một số khách hàng mặc dù thoả
mãn với chất lượng dòch vụ của nhà cung cấp hiện tại nhưng vẫn chuyển đổi qua
lại giữa các nhà cung cấp, hoặc sử dụng nhiều dòch vụ của nhiều nhà cung cấp
đồng thời. [M.-K. Kim et al, 2004] [19]
Vì thế, trong mô hình nghiên cứu ngoài yếu tố chất lượng dòch vụ, đề nghò
cần thiết phải đưa thêm các yếu tố ảnh hưởng tiềm tàng khác. Trong đề tài này
Tác giả: Phạm Đức Kỳ _ [email protected]_www.mbavn.org
- 6 -
khái niệm “Rào cản chuyển đổi” nhà cung cấp dòch vụ (Switching Barrier) được
đề nghò đưa vào mô hình nghiên cứu. [Jones, Mothersbaugh, & Betty, 2002] [19]
Mục tiêu của đề tài:
1) Xây dựng mô hình đánh giá mức độ trung thành của khách hàng, trong
đó xác đònh mức độ tác động của các yếu tố thành phần là sự thỏa mãn
của khách hàng về chất lượng dòch vụ và xem xét yếu tố “rào cản
chuyển đổi” nhà cung cấp tác động như thế nào đối với “sự thỏa mãn”
và”sự trung thành” của khách hàng.
2) Yếu tố ”Rào cản chuyển đổi” nhà cung cấp đóng vai trò thành phần
trung gian, điều chỉnh tác động giữa “Sự thỏa mãn” và Sự trung thành”
của khách hàng, nên mục tiêu thứ hai là cần xác đònh rõ mức độ của tác

1.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp nghiên cứu được tiến hành như sơ đồ hình 1.1
Về cơ bản, nghiên cứu sử dụng mô hình chất lượng dòch vụ truyền thống
của Parasuraman, sử dụng thang đo 05 thành phần chất lượng dòch vụ trong lónh
vực thông tin di động, kết hợp các mô hình nghiên cứu gần đây có xét thêm yếu
tố “Rào cản chuyển mạng” , được tiến hành bởi nhiểu tổ chức và cá nhân trên
thế giới trong lónh vực thông tin di động, để xây dựng một mô hình lý thuyết.
Mô hình lý thuyết nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết
mô hình mạng (SEM) và kỹ thuật xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS kết hợp
AMOS, tiến hành kiểm đònh thông qua các bước : (1) phân tích sơ bộ về độ tin
cậy thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và độ giá trò (factor loading) bằng phân
tích nhân tố khám phá (EFA) (2) sau đó dùng mô hình hồi quy cấu trúc (SEM-
CFA) để kiểm đònh chặt chẽ hơn về tính đơn nguyên, độ tin cậy, độ giá trò của
các thang đo, kiểm đònh tương quan nhân quả và độ phù hợp tổng thể mô hình.
Tác giả: Phạm Đức Kỳ _ [email protected]_www.mbavn.org
- 8 -
Hình 1.1 Sơ đồ nghiên cứu [15]
V a án đ e à n g h i e ân c ư ùu
M u ïc t i e âu n g h i e ân c ư ùu
P h a ïm v i n g h i e ân c ư ùu
C ơ
s ơ û l y ù t h u y e át đ a õ c o ù &
M o â h ì n h
l y ù t h u y e át
N g h i e ân c ư ùu đ ò n h t í n h :
- N h u c a àu t h o ân g t i n
- N g u o àn t h o ân g t i n
- C a ùc h đ o / t h u t h a äp
T h i e át k e á M a ãu :
- C ơ õ m a ãu

động cho thấy mô hình Chất lượng dòch vụ truyền thống theo Parasuraman
không đủ để giải thích sự thoả mãn và sự trung thành của khách hàng, mà còn
có các nhân tố phải xét đến như chi phí vật chất, tinh thần, rủi ro,.. mà khách
hàng phải cân nhắc mỗi khi có ý đònh chuyển sang nhà cung cấp khác, Ngoài ra
cũng còn các yếu tố tác động khác như : Sức hấp dẫn của dòch vụ thay thế của
các nhà cung cấp khác, Mối quan hệ cá nhân giữa khách hàng và nhân viên nhà
cung cấp dòch vụ,.. cũng là nguyên nhân xúc tác, thúc đẩy khách hàng quyết
đònh chuyển đổi nhà cung cấp dòch vụ.
Cho nên, việc đưa các nhân tố tác động này vào mô hình nghiên cứu trên
thò trường thông tin di động Việt nam có ý nghóa về mặt nghiên cứu khám phá,
phục vụ cho việc xây dựng, thực hiện các hoạt động tiếp thò và chăm sóc khách
hàng của các nhà cung cấp dòch vụ đạt hiệu quả hơn.
1.4.2 Lợi ích của đề tài nghiên cứu.
Trong bối cảnh khi mà thò trường thông tin di động cạnh tranh mạnh mẽ
do mở cửa thò trường và giảm mạnh các ưu thế của vò thế độc quyền, với sự tham
gia của nhiều nhà cung cấp, dùng các chiến lược cạnh tranh hỗn hợp bao gồm
các chiến lược về giá cước, chất lượng dòch vụ cơ bản, dòch vụ gia tăng, quảng
cáo khuyến mãi, giảm giá và chăm sóc khách hàng,… Điều này mang lại cho
Tác giả: Phạm Đức Kỳ _ [email protected]_www.mbavn.org
- 10 -
khách hàng nhiều sự lựa chọn, ít bò ràng buộc với nhà cung cấp và có xu hướng
chuyển sang mạng khác hấp dẫn hơn, tác động đến sự bền vững về thuê bao của
các mạng.
Do vậy, việc nghiên cứu các nhân tố thuộc “Rào cản chuyển đổi” nhà cung
cấp có liên quan đến việc “giữ chân” khách hàng, làm cho khách hàng trở nên
trung thành hơn mang tính cấp thiết khi mà thò trường di động tại Việt nam đang
trong giai đoạn phát triển mạnh, vì tỷ lệ thâm nhập hiện mới chỉ đạt 14 máy/100
dân, còn thấp hơn nhiều so với các nước trong khu vực và thế giới (70-80
máy/100 dân).[31]
1.5. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN

lý thuyết, giải thích các khái niệm cơ bản và xem xét các mô hình nghiên cứu đã
tiến hành tại thò trường các nước khác nhau trong lónh vực thông tin di động, để
xây dựng một mô hình nghiên cứu trong lónh vực dòch vụ thông tin di động tại
Việt Nam, đồng thời giới thiệu các công cụ thống kê được sử dụng trong luận
văn này để xử lý, diễn dòch kết quả và kiểm đònh mô hình.
2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1.1 Sự trung thành của khách hàng (Customer loyalty)
2.1.1.1 Khái niệm
Sự trung thành được mô tả như là sự kết hợp công khai giữa hành vi trung
thành và sự cam kết quan hệ.[Ganesh, Arnold & Reyholds, 2000].
Sự thỏa mãn và Sự trung thành không thể thay thế cho nhau. Một khách
hàng có thể trở nên trung thành mà không cần mức độ thỏa mãn cao (trường hợp
có rất ít sự chọn lựa) và khách hàng vẫn được thỏa mãn nhưng vẫn chưa trung
thành (trường hợp có nhiều sự lựa chọn). [Bloemer & Kasper 1995; Oliver 1999].
Mặc dù có nhiều nghiên cứu sự trung thành đối với sản phẩm hữu hình
(trung thành nhãn hiệu). Nhưng kết quả nghiên cứu trong lónh vực này không có
tính tổng quát hóa đối với sự trung thành trong lónh vực dòch vụ.[Boemer at al,
1999]
Nghiên cứu sự trung thành của khách hàng thường được tiếp cận theo ba
hướng là “ Hành vi”, “Thái độ” hoặc “Nhận thức”, vốn là ba thuộc tính dùng
làm tiêu chuẩn đánh giá sự trung thành của khách hàng, trong đó tiếp cận “hành
vi” phân tích biểu lộ bên ngoài của khách hàng như : hành vi mua liên tục trong
Tác giả: Phạm Đức Kỳ _ [email protected]_www.mbavn.org
- 13 -
quá khứ, sau đó đo lường mức độ trung thành bằng tốc độ mua, tần suất mua và
khả năng mua. Tiếp cận “Thái độ” ø đề cập đến các biểu hiện nội tâm của khách
hàng như : tâm lý, sự ưa thích và cảm nhận của khách hàng tín nhiệm đối với
riêng một sản phẩm, dòch vụ cụ thể nào đó [Oh, 1995].
Trong mục tiếp theo sẽ trình bày một phương pháp tiếp cận mới-phương
pháp tiếp cận “Tích hợp”.

cách khác, với một mức độ thoả mãn nhất đònh, mức độ trung thành có thể thay
đổi tuỳ thuộc biên độ thay đổi của “Rào cản chuyển đổi”.[e.g. Colgate& Lan,
2001; Jones et al.,2002; Lee & Cunningham, 2001], [20].
Mô hình biểu diễn mối quan hệ giữa các khái niệm Thỏa mãn & Trung
thành, với sự tham gia của yếu tố Rào cản chuyển đổi đóng vai trò biến hiệu
chỉnh mối quan hệ Thỏa mãn và Trung thành như sau:
Hình 2.1 : Mô hình các khái niệm cơ bản [29]
T h o ûa m a õn
k h a ùc h h a øn g
D u y t r ì
k h a ùc h h a øn g
R a øo c a ûn c h u y e ån đ o åi :
- C h i p h í c h u y e ån đ o åi
- Q u a n h e ä k h a ùc h h a øn g
- S ư h a áp d a ãn c u ûa m a ïn g k h a ùc
- K h o âi p h u ïc d ò c h v u ï
Theo Moon-Koo Kim, Jong-Hyun Park, Myeong-Cheol Park
2.1.1.3 Mô hình tổng quát
Mặc dù các nghiên cứu khác nhau có các phương pháp tiếp cận khác nhau
theo kiểu tích hợp hay rào cản như trên đã trình bày. Tuy nhiên, mô hình nghiên
cứu mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dòch vụ với sự thỏa mãn và sự trung
thành của khách hàng vẫn có dạng tổng quát như hình 2.2.
Tác giả: Phạm Đức Kỳ _ [email protected]_www.mbavn.org
- 15 -
Hình 2.2 Mô hình thỏa mãn khách hàng tổng quát [16]
C H A Á T L Ư Ơ ÏN G
N H A Ä N T H Ư ÙC
K H A ÙC H H A ØN G T H O ÛA
M A ÕN
K H A Ù C H H A Ø N G

Các nghiên cứu thực tế đã chỉ ra rằng hai khái niệm chất lượng dòch vụ và
thỏa mãn khách hàng là khác biệt về mặt quan niệm [Bitner, 1990; Boulding,
Kalra, Staelin, & Zeithaml, 1993]. Sureshchandar et al, (2002) qua kết quả
nghiên cứu đã phát hiện ra rằng giữa chất lượng dòch vụ và thỏa mãn khách
hàng có một quan hệ mạnh. Các nghiên cứu tiếp tục gần đây của Spreng &
Mackoy (1996) đề cập đến quan hệ giữa chất lượng dòch vụ và sự thỏa mãn bằng
cách phát triển mô hình của Oliver et al (1992). Trong mô hình này cùng với
nhiều phần tử khác, thì chất lượng nhận thức là nguyên nhân (tiền tố) dẫn đến sự
thỏa mãn. Spreng & Mackoy (1996) chỉ ra rằng chất lượng dòch vụ dẫn đến sự
thỏa mãn. Bitner (1990) phát triển mô hình đánh giá chất lượng dòch vụ và kết
quả thực nghiệm ủng hộ giả thuyết về ảnh hưởng của sự thỏa mãn lên chất
lượng dòch vụ. Bolton & Drew (1991) cũng đề nghò rằng sự thỏa mãn có liên
quan đến chất lượng dòch vụ. Trước đó, Woodside et al. (1989) ủng hộ mối quan
hệ nhân quả giữa chất lượng dòch vụ và sự thỏa mãn bằng dữ liệu thu thập trong
lónh vực chăm sóc sức khỏe.
Kết quả từ các nghiên cứu ở trên đã chỉ ra rằng có mối quan hệ giữa chất
lượng sản phẩm, chất lượng dòch vụ với sự thỏa mãn của khách hàng. Nói một
cách khác, chất lượng sản phẩm và chất lượng dòch vụ là các thành phần quan
trọng tạo nên sự thỏa mãn của khách hàng. Giả thuyết được phát biểu như sau:
⇒ Chất lượng dòch vụ càng cao dẫn đến mức độ thỏa mãn cao của khách hàng
càng cao;
Sự thoả mãn khách hàng càng cao càng mang lại nhiều lợi ích cho nhà
cung cấp dòch vụ như: Nâng cao mức độ trung thành của khách hàng, ngăn ngừa
Tác giả: Phạm Đức Kỳ _ [email protected]_www.mbavn.org
- 17 -
khách hàng chuyển sang sử dụng dòch vụ của nhà cung cấp khác, giảm sự nhậy
cảm về giá, giảm chi phí tiếp thò và chi phí tạo khách hàng mới, giảm chi phí
quản lý nhờ quy mô số lượng khách hàng tăng, cải thiện hiệu quả quảng cáo và
nâng cao hình ảnh Công ty[Fornell, 1992]
Yếu tố cơ bản xác đònh sự thoả mãn của khách hàng là nhận thức chất

 Sự an toàn cho khách hàng : khách hàng do không được huấn luyện như nhân
viên, nên việc sắp xếp và thiết kế tiện ích hay trang thiết bò phải đảm bảo
yếu tố an toàn cho khách hàng.
 Cơ sở vật chất: Việc trang trí nội thất, bố trí cơ sở vật chất phục vụ phải tạo
sự thuận lợi cho khách hàng.
 Phong cách phục vụ: Cần thiết phải huấn luyện nhân viên có phong cách
phục vụ mang tính chuyên nghiệp và làm hài lòng khách hàng. Vì khách
hàng tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dòch vụ, nên chỉ một lỗi nhỏ
của nhân viên cũng có thể bò phát hiện và làm ảnh hưởng đến kết quả của
dòch vụ.
 Không kiểm nghiệm trước: do sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời nên
không thể kiểm nghiệm trước dòch vụ được. Chỉ khi quá trình dòch vụ xảy ra
rồi thì mới biết được kết quả. Như vậy khả năng nhà cung cấp dòch vụ điều
chỉnh quá trình cung cấp dòch vụ bò hạn chế.
 Khó đoán trước: do mỗi khách hàng có tính cách, hành xử và nhu cầu tăng
giảm khác nhau nên có thể dẫn đến nhiều bất ngờ không dự đoán được làm
ảnh hưởng đến việc quản lý lòch trình, công suất, năng lực phục vụ của nhà
Tác giả: Phạm Đức Kỳ _ [email protected]_www.mbavn.org
- 19 -
cung cấp dòch vụ. Do vậy công tác thu thập thông tin, dự báo nhu cầu để thiết
kế chương trình, chuẩn bò cơ sở vật chất và huấn luyện nhân viên để ứng phó
tốt những bất ngờ xảy ra là rất cần thiết.
 Khách hàng có vai trò như nhân viên: cùng tham gia vào quá trình dòch vụ
nên khách hàng có thể thực hiện những việc mà đáng lẽ nhân viên phải làm.
Ngoài ra khách hàng còn đóng vai trò giám sát chất lượng khi tham gia vào
quá trình.
 Yếu tố thâm dụng lao động: Mức độ thâm dụng lao động của ngành dòch vụ
luôn cao so với ngành sản xuất.
 Phán đoán chủ quan cao: Nhân viên phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
nên phải sử dụng kỹ năng giao tiếp và sự phán đoán để làm thỏa mãn khách

rằng chất lượng dòch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình
cung cấp dòch vụ và (2) kết quả của dòch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghò hai
lãnh vực của chất lượng dòch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng
chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất
lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Hình 2.3 Mô hình nhận thức chất lượng dòch vụ [Gronroos, 1984]
Tác giả: Phạm Đức Kỳ _ [email protected]_www.mbavn.org
Chất lượng cảm
nhận
Sự hiểu biết
Chất lượng
mong đợi
Nhận thức
về dòch vụ
Chất lượng
kỹ thuật
Chất lượng
chức năng
- 21 -
Chất lượng dòch vụ là quyết đònh của khách hàng đối với toàn bộ tính ưu
việt và tồn tại của nó [Zeithamb, 1987] và cũng là sự khác biệt giữa kỳ vọng và
nhận thức đối với dòch vụ nhận được [Clow, Kurtz,Ozment&Ong,1997].
Tác giả: Phạm Đức Kỳ _ [email protected]_www.mbavn.org
- 22 -
Hình 2.4 Mô hình chất lượng cảm nhận [Parasuraman, 1985][23]
Sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dòch vụ là niềm tin trước khi
thử về dòch vụ và thường được sử dụng như tiêu chuẩn hoặc tham khảo khi đánh
giá.Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành thông qua ảnh hưởng của nhiều
yếu tố, Kurt và Clow phân ra 03 nhóm bao gồm các yếu tố bên trong, các yếu tố
bên ngoài và nhóm các yếu tố thuộc nhà cung cấp.

-Sự truyền miệng
- 23 -
sát) và được thể hiện dưới dạng bảng câu hỏi (questionnaire) thông thường với
22 câu hỏi phỏng vấn.
2.1.3.3b Đặc tính (thành phần) chất lượng dòch vụ chất lượng dòch vụ được
xác đònh bằng cách phân loại các yếu tố chất lượng theo từng nhóm đặc tính
(thành phần) có thuộc tính giống nhau.
Nhiều nhà nghiên cứu đãù thực hiện mô hình năm thành phần chất lượng
dòch vụ tại nhiều lónh vực dòch vụ cũng như tại nhiều thò trường khác nhau.
1) Parasuraman & ctg (1985, 1988) đưa ra mô hình năm khoảng cách chất
lượng với 10 thành phần (tính tin cậy, tính đáp ứng, năng lực phục vụ, khả năng
tiếp cận, sự lòch sự của nhân viên, thông tin trao đổi, khả năng tín nhiệm, độ an
toàn, khả năng hiểu biết của khách hàng và các phương tiện hữu hình).
Parasuraman & ctg (1994) đi đến kết luận chất lượng dòch vụ bao gồm năm
thành phần cơ bản, đó là:
 Tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dòch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên
 Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng cung cấp
dòch vụ kòp thời cho khách hàng của nhân viên
 Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lòch sự, niềm nở với khách hàng
 Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng
 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bò phục vụ cho dòch vụ.
Mô hình này mang tính tổng quát hóa cao, được áp dụng để nghiên cứu
trong nhiều ngành dòch vụ khác nhau.
2) Trong mô hình khác của Garvin[9] cũng đưa ra 6 thành phần chất
lượng sản phẩm, áp dụng trong nhiều ngành sản xuất như sau:
Tác giả: Phạm Đức Kỳ _ [email protected]_www.mbavn.org

- 25 -
b) Tiêu chuẩn của Noam [8]: phát triển trên cơ sở các tiêu chuẩn của Garvin, như
sau:
Sẵn sàng (Availability); Tin cậy(Reliability); Chính xác(Accuracy); Bảo mật
(Security); Đáp ứng (responsiveness); Lòch thiệp (Courtesy).
c) Theo Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) : tiêu chí chất
lượng dòch vụ được tóm tắt thành khẩu hiệu “mười chữ vàng” như sau: An toàn;
Nhanh chóng; Chính xác; Tiện lợi; Văn minh.
4) Trong lónh vực dòch vụ điện thoại nói riêng cũng có những quy đònh về tiêu
chuẩn, chức năng và đo lường.
Theo Richter & Dvorak[26]

thì (a) các tiêu chuẩn chất lượng dòch vụ điện
thoại là: Sẵn sàng; Tin cậy; Bảo mật; Linh hoạt/đa năng(chức năng hỗ trợ, thích
nghi, tùy chỉnh,hướng vào nhu cầu cá nhân); đơn giản(dễ hiểu, dễ sử dụng); đảm
bảo (năng lực và uy tín); và (b) các chức năng và đo lường chất lượng dòch vụ
điện thoại dựa trên các yếu tố: Sự cung cấp; Công nghệ; Tổng đài hỗ trợ; Hóa
đơn cước; Sửa chữa; Giải quyết khiếu nại.
Quy đònh về tiêu chuẩn chất lượng dòch vụ thông tin di động của n độ
[Telecom Regulatory Authority Of India-2005] đánh giá :
(a) Chất Lượng bảo trì (tần suất hư hỏng, tỷ lệ thời gian mất liên lạc);
(b) Năng lực mạng lưới & hệ thống ( Tỷ lệ nghẽn, rớt cuộc gọi,tỷ lệ kết nối thành
công chất lượng âm thanh tốt,..);
(c) Xử lý khiếu nại cước (Thời gian giải quyết, Tỷ lệ giải quyết thành công, thời
gian hoàn trả tiền cho cuộc gọi không thành công,..)
(d) Nhận thức của khách hàng về dòch vụ: Thỏa mãn về toàn bộ chất lượng dòch
vụ (Cung cấp dòch vụ;Hóa đơn cước, Hỗ trợ khách hàng, năng lực cung cấp &
tin cậy, duy trì &khắc phục sự cố; Dòch vụ gia tăng).
5) Các báo cáo hàng năm (2000-2006) của J.D Power & Associates đánh giá về
mức độ thoả mãn của khách hàng đối với các nhà cung cấp dòch vụ di động tại