1
CHƯƠNG 1
KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại đã hình thành, tồn tại và phát triển hàng trăm
năm, gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hóa. Sự có mặt của NHTM
trong hầu hết các hoạt động kinh tế, xã hội đã chứng minh rằng “Ở đâu có
một hệ thống ngân hàng thương mại phát triển thì ở đó có sự phát triển cao
của nền kinh tế xã hội và ngược lại”. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về
NHTM.
Đạo luật của Ngân hàng Cộng hòa Pháp 1941 đã định nghĩa “Ngân hàng
thương mại là những cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của
công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác, và sử dụng
nguồn lực đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài
chính”.
Theo luật các tổ chức tín dụng Việt Nam có hiệu lực vào tháng 10/1998
“Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động
ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan”.
Nghị định số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 của Chính phủ “Ngân
hàng thương mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng
và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp
phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của nhà nước”
Qua các khái niệm trên chúng ta có thể rút ra một số nhận xét sau:
NHTM là một loại hình doanh nghiệp vì nó có cơ cấu, tổ chức bộ máy, cấu
trúc tài chính giống như một doanh nghiệp. Bên cạnh đó, hoạt động của
2
NHTM là hoạt động kinh doanh vì mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận. Tuy
sản phẩm không lớn nhưng bù lại là một lực lượng khách hàng rất
lớn. Hoạt động của ngân hàng này chủ yếu là huy động vốn từ
mọi thành phần kinh tế, và cho vay để giải quyết vấn đề tiêu dùng
hoặc các dự án sản xuất với quy mô nhỏ và vừa.
Ngân hàng vừa bán buôn, vừa bán lẻ: Là dạng ngân hàng bao gồm
cả hai hoạt động nêu trên. Ngân hàng nhắm vào tất cả các dạng
khách hàng từ nhỏ đến lớn.
1.1.3 Một số dịch vụ NHTM tiêu biểu
Dịch vụ tiền mặt, thanh toán chuyển khoản, uỷ nhiệm chi, séc, thẻ...
Dịch vụ tiền gửi, cho vay, bảo lãnh...
Dịch vụ chuyển tiền, Bankdraft, tư vấn, uỷ thác, kiều hối
Dịch vụ khấu trừ tự động, uỷ nhiệm chi định kỳ (Standing order)
Dịch vụ cho thuê két sắt, bảo hiểm, bất động sản,
Dịch vụ thanh lý tài sản theo di chúc của khách hàng
Dịch vụ thiết lập và thẩm định dự án, môi giới tiền tệ
Dịch vụ ngân hàng trên thị trường chứng khoán
Dịch vụ mua bán ngoại tệ, thanh toán quốc tế...
1.1.4 Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng
Tính vô hình: Khách hàng khi mua dịch vụ tài chính ngân hàng thường
không nhìn thấy hình dạng cụ thể của loại hình dịch vụ nên rất khó đánh giá
và so sánh chất lượng như các hàng hoá hữu hình khác, chỉ có thể cảm nhận
thông qua các tiện ích mà sản phẩm mang lại.
Quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời: Chu kỳ của
một sản phẩm chia làm hai giai đoạn: sản xuất và tiêu thụ sản phẩm. Tuy
nhiên đối với sản phẩm tài chính, chúng được tạo ra khi khách hàng có yêu
cầu và tiêu thụ ngay.
4
Không ổn định về mặt chất lượng và dễ sao chép (cả về tính chất và hình
thức) và do nhiều yếu tố cấu thành: Một sản phẩm dịch vụ tài chính do sự kết
thanh toán hóa đơn, thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, vay tiêu dùng,...)
Sự phát triển dịch vụ NH bán lẻ phụ thuộc rất nhiều vào trình độ công
nghệ thông tin của nền kinh tế nói chung và của bản thân mỗi ngân hàng nói
riêng. Ngoài ra, một trong những yếu tố thành công của dịch vụ NHBL là
kênh phân phối sản phẩm.
1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đối với nền kinh tế: Dịch vụ NHBL trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế
tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của
nhà nước, giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt. Bên
cạnh đó, thông qua dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quá trình chu chuyển tiền tệ
được tăng cường và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về
vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời
sống của người dân.
Đối với ngân hàng: Đa dạng hoá sản phẩm và đem lại nguồn thu ổn định
cho ngân hàng, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nâng
cao khả năng cạnh tranh trên thị trường tài chính tiền tệ.
Đối với khách hàng: Cung cấp các sản phẩm một cách đa dạng, thuận
tiện và an toàn cho khách hàng.
1.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI CÁC
NHTM VIỆT NAM:
Hoạt động NHBL ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của
các NHTM trên thế giới. Các NHBL sẽ đóng vai trò chủ đạo trong danh sách
20 ngân hàng toàn cầu hàng đầu theo xếp hạng của tạp chí The Banker vào
năm 2015.
Trong quá trình hội nhập và mở cửa, các NHTM Việt Nam đã và đang
phát triển dịch vụ NHBL. Đây là xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung
6
của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới cũng như định hướng phát
triển của ngành ngân hàng Việt Nam.
NHBL, đem lại cho khách hàng ngày càng nhiều tiện ích mới và văn minh
trong thanh toán.
Tỷ trọng nguồn vốn huy động từ dân cư tăng lên đáng kể và chiếm 35-
40% tổng vốn huy động. Hình thức huy động ngày càng đa dạng và linh hoạt
hơn như tiết kiệm lãi suất bậc thang, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm rút lãi và
gốc linh hoạt, tiết kiệm kết hợp bảo hiểm...
Lượng kiều hối chuyển qua các ngân hàng ngày càng tăng (năm 2007
đạt khoảng 6,5 tỷ USD), góp phần tạo nguồn ngoại tệ đáng kể cho các ngân
hàng và tăng thu nhập từ phí thanh toán.
Đến cuối năm 2007, hầu hết các NHTM đã xây dựng phần mềm NHBL
dựa trên nền tảng quy trình xử lý nghiệp vụ bằng việc phân chia xử lý nghiệp
vụ thành hai bộ phận: Bộ phận giao dịch tại quầy và bộ phận hỗ trợ xử lý
nghiệp vụ. Hệ thống này đã tạo ra nhiều giao diện rất tiện ích, tài khoản của
khách hàng được kết nối trên toàn hệ thống, tạo nền tảng mở rộng thanh toán
không dùng tiền mặt và đưa các sản phẩm dịch vụ NHBL đến tay người tiêu
dùng.
Trong hệ thống NHTMCP, ACB có thể được xem là một điển hình cho
sự thành công về dịch vụ NHBL ở VN với nhiều giải thưởng vinh dự như
“Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ được hài lòng nhất năm 2008”, “Ngân hàng bán lẻ
xuất sắc nhất Việt Nam”...
Tuy nhiên, bên cạnh kết quả đạt được, dịch vụ NHBL của các NHTM
VN vẫn còn nhiều bất cập:
Thứ nhất, sản phẩm dịch vụ NH còn mang tính truyền thống, nghèo nàn
về chủng loại, chất lượng dịch vụ thấp, tính tiện ích chưa cao, chưa định
hướng theo nhu cầu khách hàng. Mặt khác, ở các nước phát triển họ có vài ba
8
nghìn sản phẩm khác nhau còn ngân hàng VN được gọi là mạnh lắm thì cũng
chỉ có được dăm ba trăm loại. Chính vì thế, dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam
còn nghèo nàn, sơ khai và là ‘mảnh đất hoang’ cho bất cứ ai có công cụ, có
Ba yếu tố chính dẫn đến sự hạn chế của các DV NHBL VN:
Nét đặc thù của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là nhắm tới đối tượng khách
hàng cá nhân, song người dân trong nước chưa biết nhiều về dịch vụ ngân
hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng; cũng như thói quen sử dụng tiền
mặt của người dân vẫn còn phổ biến.
Môi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng chưa thực sự phù hợp với
tình hình thực tế. Các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng chủ yếu
được xây dựng trên cơ sở các giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy
trình xử lý nghiệp vụ phức tạp. Trong khi đó, phát triển dịch vụ NHBL đòi
hỏi phải áp dụng công nghệ mới và quy trình nghiệp vụ hiện đại, nhanh
chóng. Với tốc độ phát triển dịch vụ như hiện nay, nhiều quy định pháp lý đã
tỏ ra bất cập và không bao hàm hết các mặt nghiệp vụ, gây khó khăn cho các
NHTM khi muốn triển khai dịch vụ mới.
Về phía các NHTM, các ngân hàng chưa xây dựng được chiến lược
đồng bộ về phát triển dịch vụ NHBL, sản phẩm và dịch vụ NHBL còn đơn
điệu, chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng, bộ máy tổ chức chưa xây dựng theo
định hướng khách hàng, chưa có đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về nghiệp vụ
NHBL, mạng lưới kênh cung cấp dịch vụ còn mỏng, nền tảng công nghệ và
khả năng ứng dụng công nghệ mới còn hạn chế.
1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TRÊN THẾ GIỚI:
Dịch vụ tài chính ngân hàng đang chuyển sang một bước chuyển mới,
cuộc cách mạng của dịch vụ NHBL. Chưa bao giờ trong lịch sử tài chính thế
giới lại chứng kiến một khối lượng lớn cư dân tiếp cận với các sản phẩm dịch
vụ ngân hàng nhiều đến thế. Ước tính đến năm 2015, số lượng khách hàng
10
của các ngân hàng sẽ tăng lên gấp đôi, đồng thời tổng tài sản của các ngân
hàng cũng tăng lên đáng kể. Do đó, để có thể phát triển mảng thị trường tiềm
năng này, các NHTM Việt Nam nên tìm hiểu kinh nghiệm của các ngân hàng
tốt nhất.
1.4.2 BNP Paribas - Ngân hàng bán lẻ số 1 của Pháp
BNP Paribas là ngân hàng có hoạt động bán lẻ rộng lớn tại Pháp, với 6
triệu khách hàng và giữ vị trí dẫn đầu trong những dịch vụ ngân hàng qua
mạng Internet.
Thông qua 2200 chi nhánh bán lẻ khắp quốc gia, BNP Paribas duy trì
mối quan của họ với các khách hàng cá nhân, với các tập đoàn chuyên nghiệp
và độc lập. Trong năm 2000, sự thắt chặt của việc kinh doanh ngân hàng dựa
trên chi phí đã không cản trở BNP Paribas đạt được một sự tăng trưởng doanh
thu khoảng 5%, số sản phẩm trung bình được bán/khách hàng tăng trưởng đi
kèm với một sự gia tăng số lượng các khách hàng cơ sở.
BNP Paribas dẫn dắt thị trường Pháp bởi một bề dày kinh nghiệm về thị
trường dịch vụ NHBL và mục tiêu thâu tóm các NH còn non trẻ hơn bằng
việc đề xuất cho họ những sản phẩm đặc biệt đáp ứng những nhu cầu của họ.
Trong năm 2000, số lượng tài khoản của các cá nhân tại PNB Paribas lên đến
73000 tài khoản, nợ tồn đọng tăng 2.6% (trong đó vay tiêu dùng tăng 9.4%),
tiền gửi tăng 9.1%, quỹ đầu tư bảo hiểm nhân thọ tăng đến 15% và quỹ hỗ trợ
tăng 11.2%. Đối với các doanh nghiệp, thu nhập của ngân hàng từ những giao
dịch quốc tế tăng 13%, từ dịch vụ quản lý tiền mặt tăng 10%, 20% trong số
những khách hàng tập đoàn muốn đăng ký dịch vụ sử dụng mạng dịch vụ của
BNP hơn 18 tháng. Bên cạnh đó, BNP Paribas là ngân hàng Pháp đầu tiên
thực hiện một nền tảng Internet toàn quốc. Tháng 12/2000, công ty nghiên
cứu Forrester xếp hạng BNP là ngân hàng trực tuyến tốt thứ tư ở Châu Âu.
12
Để có thể tối đa hóa hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đáp ứng nhu
cầu khách hàng tốt hơn, PNB Paribas đã tái cơ cấu tổ chức gồm có ba nhóm
cốt lõi.
Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phẩm
(chú trọng liên kết giữa bán hàng và tiếp thị)
để hiện đại hóa mạng chi nhánh của nó. Sự lớn mạnh của mạng lưới tiêu thụ
phối hợp với nhân viên trẻ hơn tạo ra thế mạnh cho họ. Với cam kết đảm bảo
chất lượng dịch vụ, thương hiệu PNB Paribas sẽ ngày càng xứng đáng là
“Ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Pháp”.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1:
Theo các chuyên gia trong và ngoài nước: “Thị trường ngân hàng bán lẻ
Việt Nam rất hấp dẫn’. Chính vì thế, mục tiêu của các NHTMCP nói chung
và SCB nói riêng là “Làm thế nào để có thể cung cấp các dịch vụ NHBL tốt
nhất?’ Thông qua tìm hiểu tổng quan về dịch vụ NHBL, những thành tựu và
hạn chế của các NHTM VN, cũng như kinh nghiệm của các NH khác trên thế
giới về lĩnh vực này, chương 1 của luận văn có thể xem là một tiền đề quan
trọng để có thể đi sâu phân tích và đánh giá định hướng phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ của SCB.
14
CHƯƠNG 2
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN
nước đóng vai trò chủ đạo.
Trong giai đoạn từ nay đến năm 2010, trước yêu cầu phát triển kinh tế và
xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, NHNN đã xây dựng một kế hoạch cụ thể tập
trung vào các nội dung cơ bản như sau:
Hình thành đồng bộ khung pháp lý minh bạch, công bằng nhằm thúc
đẩy cạnh tranh và bảo đảm an toàn hệ thống. Trọng tâm của nội dung
này là triển khai xây dựng 4 luật về ngân hàng: Luật NHNN, Luật
Các TCTD, Luật Bảo hiểm tiền gửi và Luật Giám sát an toàn hoạt
động NH theo hướng áp dụng các chuẩn mực và thông lệ quốc tế phù
hợp với thực tiễn của Việt Nam và xu hướng phát triển của ngành
Ngân hàng trong bối cảnh hội nhập.
Từng bước đổi mới tổ chức và hoạt động của NHNN; nâng cao năng
lực xây dựng và điều hành chính sách tiền tệ của NHNN; tăng cường
năng lực thanh tra, giám sát của NHNN.
Đẩy nhanh quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, chủ động hội nhập
quốc tế về tài chính NH theo lộ trình và bước đi thích hợp với năng
lực cạnh tranh của các TCTD và khả năng của NHNN về kiểm soát hệ
thống.
Phát triển hệ thống các TCTD VN theo hướng hiện đại, hoạt động đa
năng, đa dạng về sở hữu và loại hình TCTD, có qui mô hoạt động và
tiềm lực tài chính mạnh. Đẩy mạnh quá trình cơ cấu lại các NHTM và
tiến độ hiện đại hóa công nghệ ngân hàng.
Tăng cường năng lực tài chính của các TCTD theo hướng tăng vốn tự
có và nâng cao chất lượng tài sản và khả năng sinh lời.
16
Như vậy, NHNN củng cố và phát triển hệ thống ngân hàng trong nước,
bao gồm cả việc cổ phần hóa các NHTM quốc doanh, cải tạo và phát triển các
NHTMCP theo hướng tăng cường khả năng cạnh tranh, qui mô hoạt động,
năng lực tài chính và quản lý, đồng thời giải thể, sáp nhập, hợp nhất hoặc bán
suất tái chiết khấu và lãi suất tái cấp vốn. Hoạt động ngân hàng nói chung và
hoạt động NHBL nói riêng của các NHTM VN trong năm 2008 và có thể cả
năm 2009 sẽ gặp khó khăn.
Bảng 2.1 : Tăng trưởng kinh tế khu vực Đông Á - Thái Bình Dương
Nền kinh tế 2007 2008E 2009E
Nhật Bản 2,1 1,5 2,0
Trung Quốc 11,4 9,4 9,2
Hàn Quốc 4,9 4,6 5,0
Hồng Kông 6,3 4,8 5,1
Singapore 7,7 5,2 5,9
Đài Loan (Trung Quốc) 5,7 4,3 4,6
Indonesia 6,3 6,0 6,4
Malaysia 6,3 5,5 5,9
Philipinnes 7,3 5,9 6,1
Thái Lan 4,8 5,0 5,4
Việt Nam 8,5 7,3 7,3
Nguồn: World Bank, IMF, E là ước tính, Đơn vị tính: %
Thị trường chứng khoán VN trải qua 5 năm hình thành và hoạt động đã
phát triển cực nóng trong năm 2006 và chuyển qua giai đoạn trầm lắng, thậm
chí là suy thoái trong năm 2007 và 5 tháng đầu năm 2008, làm cho đầu tư vốn
qua kênh tiền gửi NH trong điều kiện “lãi suất thực âm” vẫn là một chọn lựa
chính của người dân. Bên cạnh chứng khoán, bất động sản cũng là một lĩnh
18
vực khá hấp dẫn. Tuy nhiên, giá cả bất động sản của VN đã tăng quá cao so
với mặt bằng chung của thế giới nên khi muốn đầu tư vào lĩnh vực này đòi
hỏi nhà đầu tư phải có một khối lượng vốn lớn và khả năng chấp nhận rủi ro
cao. Ngoài ra, do ảnh hưởng mạnh của tình hình kinh tế thế giới, giá vàng
biến động thất thường, phức tạp nên đầu tư vào vàng cũng khá rủi ro (giá
19 - 24 9,00 10,00 10,40
25 - 34 16,40 16,40 17,30
35 - 55 19,80 23,00 25,20
Trên 55 11,10 11,00 12,10
Nguồn: Trích số liệu từ cuộc tổng điều tra dân số 1/4/1999 và 1/4/2004
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu dân số Việt Nam theo giới tính và độ tuổi
Qua phân tích điều tra, các nhà dân số học đưa ra một số nhận xét sau:
Dân số VN tương đối đồng nhất về tính chất theo độ tuổi. Từ 18 tuổi trở
xuống là trẻ vị thành niên, sống phụ thuộc vào gia đình. Từ 19 đến 24 tuổi có
độc lập một phần về thu nhập nhưng vẫn sống phụ thuộc. Từ 25 đến 34 tuổi,
người dân bắt đầu cuộc sống tự lập và có thu nhập vừa phải. Từ 35 đến 55
15-19
20-24
25-29
30-34
35-39
40-44
45-49
50-54
55-59
60-64
65-69
70-74
75-79
80+
20
VN có cơ cấu dân số trẻ, số người trong độ tuổi lao động ngày càng tăng.
Dự đoán năm 2020, dân số VN sẽ vượt qua Nhật Bản đứng thứ tư châu Á chỉ
sau Trung Quốc, Ấn Độ và Indonesia. Nền kinh tế tiêu thụ sẽ trở thành một
yếu tố lớn trong tổng quan kinh tế. Sự phát triển dân số và sự di dân vào đô
thị sẽ đưa nền kinh tế tiêu dùng tại Việt Nam đạt đến những tầm cao mới. Dự
báo rằng sẽ xuất hiện một tầng lớp mới có thu nhập cao ở Việt Nam vào năm
2016, chiếm ít nhất 10% trong tổng số dân. Tầng lớp này sẽ là lực lượng thúc
đẩy sự tăng trưởng các mặt hàng xa xỉ phẩm, từ xe hơi BMW đến các ngôi
nhà được thiết kế độc đáo và những chiếc đồng hồ sang trọng.
Thu nhập bình quân đầu người của VN tăng từ mức 423 USD năm 2001
lên 722 USD năm 2006, 835 USD năm 2007, phấn đấu đạt 960 USD vào năm
2008 và khoảng 1.100 USD vào năm 2009.
Trình độ dân trí ngày một nâng cao giúp người dân VN có hiểu biết tốt
hơn về vai trò và hoạt động ngân hàng, làm tăng khả năng đón nhận sản phẩm
2007-2008, công nghệ thông tin VN tăng 9 bậc, từ 82 lên 73/127 nước với
nhiều chỉ số khả quan như: phát triển hạ tầng (đứng thứ 16), giá cước di động
(28), ưu tiên của chính phủ (37)...Tuy nhiên, vẫn còn nhiều điểm yếu như: an
ninh mạng (101), quyền sở hữu trí tuệ (100), chất lượng đào tạo kém (109),
gánh nặng do các qui định nhà nước (105), sử dụng Internet trong kinh doanh
(101)... Và qua thống kê của Bộ Thông tin và Truyền thông, mạng viễn thông
ở VN năm 2007 tiếp tục tăng trưởng mạnh, phát triển mới trên 19,5 triệu thuê
bao, nâng tổng số điện thoại của cả nước lên 46,94 triệu thuê bao, trong đó
thuê bao di động chiếm 75%, đạt mật độ trên 55,5 máy/100 dân. Tổng Cục
Bưu chính Viễn thông cũng đã có kế hoạch đầu tư hàng trăm triệu USD để
phát triển mạng lưới thông tin viễn thông.
Điện thoại hữu tuyến, điện thoại di động, máy tính cá nhân tăng trưởng
mạnh. Sau ngày Việt Nam đã chính thức kết nối vào mạng Internet toàn cầu
(19/11/1997) đến năm 2007, VN đã nằm trong tốp đầu thế giới về phát triển
22
và ứng dụng Internet (từ mạng Internet cho đến các mạng cục bộ Intranet,
LAN, WAN; từ phương thức có dây cho đến phương thức không dây). Hiện
nay đã có gần 20 triệu dân VN sử dụng internet.
Năm 2007 cũng đánh dấu mốc quan trọng khi VN ứng dụng công nghệ
thông tin trong các cơ quan nhà nước, ứng dụng công nghệ trực tuyến; góp
phần bước đầu hình thành Chính phủ điện tử một cách chuyên nghiệp và có
hệ thống. Các sản phẩm điện tử, máy tính và linh kiện của VN tiếp tục là một
trong các sản phẩm xuất khẩu hàng đầu và đạt giá trị gần trên 3,9 tỷ USD.
Đặc biệt, lúc 5 giờ 16 phút (giờ VN) ngày 19.04.2008, tên lửa mang vệ
tinh VINASAT đã khai hỏa và đã được phóng thành công vào vũ trụ. Như
vậy, sự thành công của Vinasat - 1 là cầu nối truyền thông giữa VN với khu
vực, đưa viễn thông VN lên một tầm cao mới; mở rộng dịch vụ viễn thông tới
các xã vùng sâu, vùng xa, hỗ trợ hiệu quả cho công tác thông tin ngư dân
phục vụ kinh tế biển, phòng chống thiên tai, vệ an ninh quốc phòng...
từ lâu trong cộng đồng ngân hàng, nhưng trên thực tế việc kết nối giữa các
NH trong nước với nhau vẫn triển khai chậm chạp và càng kết nối kém với
các NH nước ngoài; nhất là hệ thống này vẫn chưa cho phép tự động gửi tiền,
kiểm đếm tiền gửi (Thẻ đa năng của NH Đông Á có chức năng gửi tiền nhưng
mang nặng tính chất thủ công). Ngoài ra, do thiếu sự phối hợp giữa các
NHTM trong việc lắp đặt và ứng dụng công nghệ thanh toán này vào thực tiễn
nên tiện ích của thẻ ATM chưa cao. Nhiều ngân hàng chưa triển khai phương
thức thanh toán qua thẻ nên khách hàng muốn sử dụng tiền chỉ có cách duy
nhất là rút tiền mặt với số lượng đạt tới 70% giao dịch trên máy ATM. Tuy
nhiên, thị trường thẻ tại VN đang dần có xu hướng quốc tế hóa đặc biệt sau
chỉ đạo của Thủ tướng về việc tăng thanh toán không dùng tiền mặt. Tháng
12/2007, hai liên minh thẻ lớn nhất VN là Smartlink và Banknetvn đã chính
thức ký thỏa thuận hợp tác kết nối hệ thống giữa hai bên. Dịch vụ thẻ tín dụng
quốc tế hay một số dịch vụ thẻ hiện đại khác vẫn chưa được ngân hàng áp
24
dụng rộng rãi. DV mua bán trực tuyến khá phổ biến ở các nước tiên tiến trên
thế giới nhưng chưa phát triển mạnh ở VN do thói quen của người dân VN là
phải nhìn tận mắt mặt hàng định mua và trình độ công nghệ ngân hàng chưa
cho phép triển khai mạnh mẽ loại hình dịch vụ này.
Theo đánh giá của các chuyên gia và cả người tiêu dùng, DV giao dịch
NH trực tuyến của hệ thống NH VN chưa đạt tiêu chuẩn và chưa theo kịp tốc
độ phát triển của thị trường, cũng như thiếu đầu tư chiều sâu về công nghệ
nên dễ dẫn đến mất lòng tin ở người tiêu dùng.
2.1.2 Môi trường vi mô
Phân tích môi trường vi mô (môi trường ngành) thông qua phân tích các
yếu tố: mức cạnh tranh của ngành, tác động của khách hàng (ở đây là khách
hàng sử dụng dịch vụ và tín dụng, khách hàng tiền gửi); đối thủ tiềm tàng và
sản phẩm thay thế.
2.1.2.1 Phân tích khách hàng tiền gửi:
tượng ‘tiêu thụ’ các sản phẩm đầu ra của ngân hàng. Khách hàng cá nhân sử
dụng các dịch vụ ngân hàng có khả năng thương lượng trung bình. Những sản
phẩm tiện ích cá nhân mà ngân hàng cung cấp ở VN vẫn còn khá nghèo nàn,
chất lượng kém. Do đó, người tiêu dùng dễ dàng chuyển đổi sang các sản
phẩm thay thế. Chất lượng phục vụ rồi đến giá cả và sự đa dạng hóa sản phẩm
là tiêu chí quan trọng nhất giữ chân các khách hàng này.
So với các nhóm khách hàng khác, khách hàng tín dụng hầu như không
có khả năng thương lượng với ngân hàng. Do đó, khi cần vay tiền họ sẽ lựa
chọn ngân hàng nào có chất lượng phục vụ tốt nhất, ít phiền hà và ít tiêu cực
nhất rồi đến sự đa dạng hóa của sản phẩm tín dụng và giá cả. Các khách hàng
cá nhân vay tiền nhận biết khá rõ sự khác biệt giữa các sản phẩm (họ thường
so sánh các sản phẩm cùng loại của các ngân hàng khác nhau). Trước đây, các
khách hàng cá nhân vay tiền ở VN khó có thể chọn lựa sản phẩm thay thế.
Copyright: Tài liệu đại học ©