BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN QUANG TÂM

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý
ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN - SACOMBANK

LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2021


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN QUANG TÂM

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý
ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN - SACOMBANK

Chuyên ngành

: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số


2.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................... 8
2.1.1. Khái niệm............................................................................................. 8
2.1.2. Ưu điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................. 9
2.1.3. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................... 13
2.1.4. Các điều kiện cần thiết để phát triển ngân hàng điện tử .................... 15
2.1.5. Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................ 20
2.2. Các mô hình lý thuyết về ý định sử dụng dịch vụ điện tử ....................... 21
2.2.1. Lý thuyết hành động hợp lý - Theory of Reasoned Action (TRA) ... 21
2.2.2. Lý thuyết chấp nhận công nghệ - Technology acceptance model (TAM)
...................................................................................................................... 23
2.2.3. Lý thuyết hành vi dự định – Theory of Planned Behavior (TPB) ..... 25
2.2.4. Mơ hình kết hợp TAM và TPB.......................................................... 26
2.2.5. Mơ hình thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ - Unified Theory
of Acceptance và Use of Technology (UTAUT) ........................................ 28
2.3. Các nghiên cứu thực nghiệm về ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử . 30
2.3.1. Các nghiên cứu trên thế giới .............................................................. 30
2.3.2. Các nghiên cứu tại Việt Nam............................................................. 36
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................ 39


3.1. Thiết kế nghiên cứu .................................................................................. 39
3.1.1. Mơ hình nghiên cứu ........................................................................... 39
3.1.2. Xây dựng thang đo............................................................................. 42
3.1.3. Thiết kế bảng hỏi ............................................................................... 45
3.1.4. Khảo sát sơ bộ và điều chỉnh bảng câu hỏi ....................................... 46
3.2. Nguồn và phương pháp thu thập dữ liệu .................................................. 47
3.2.1. Kích thước mẫu.................................................................................. 47
3.2.2. Thu thập dữ liệu ................................................................................. 48
3.2.3. Mô tả mẫu nghiên cứu ....................................................................... 48
3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu ................................................................ 50

cực đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân
....................................................................................................................... 110
6.2.1. Các biện pháp nâng cao tính dễ sử dụng của dịch vụ ngân hàng điện
tử ................................................................................................................ 110
6.2.2. Các biện pháp nâng cao tính hữu dụng của dịch vụ ngân hàng điện
tử ................................................................................................................ 111
6.2.3. Các biện pháp tác động vào chuẩn chủ quan của khách hàng ......... 114
6.2.4. Các biện pháp nâng cao chất lượng của dịch vụ khách hàng .......... 116
6.2.5. Các biện pháp để cải thiện tồn diện tính dễ sử dụng, tính hữu dụng và
dịch vụ khách hàng .................................................................................... 118
6.3. Hạn chế của Luận án và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................ 119
DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH KHOA HỌC ĐƯỢC CƠNG BỐ
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Phụ lục 1. BẢNG KHẢO SÁT
Phụ lục 2. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA
Phụ lục 3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
Phụ lục 4. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH MƠ HÌNH CẤU TRÚC TUYẾN TÍNH
Phụ lục 5. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH BOOTSTRAP


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

1. AVE: Phương sai trích
2. CNTT: Cơng nghệ thơng tin
3. EFA: Phân tích nhân tố khám phá
4. NHĐT: Ngân hàng điện tử
5. SEM: Mơ hình cấu trúc tuyến tính


DANH MỤC CÁC BẢNG



Bảng 5.6. Độ giá trị phân biệt theo tiêu chuẩn Fornell-Larcker ................. 96
Bảng 5.7. Kết quả kiểm định Bootstrapping ............................................. 100
Bảng 5.8. Giá trị VIF và Tolerance khi ý định sử dụng dịch vụ (Y dinh) là biến
phụ thuộc ................................................................................................... 101
Bảng 5.9. Giá trị VIF và Tolerance khi thái độ của khách hàng (Thai do) là biến
phụ thuộc ................................................................................................... 101
Bảng 5.10. Hệ số tương quan của các biến độc lập .................................. 102
Bảng 5.11. Tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu .................. 103
Bảng 5.12. Giới tính và ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ......... 104
Descriptives ............................................................................................... 104
Bảng 5.13. Trình độ học vấn và ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử105
Descriptives ............................................................................................... 105
Bảng 5.14. Loại hình dịch vụ đang sử dụng và ý định sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử Descriptives .......................................................................... 106


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 4.1. Các phương thức thanh tốn được ưa thích trong thương mại điện
tử .................................................................................................................. 60
Biểu đồ 4.2. Tốc độ tăng trưởng doanh số thương mại điện tử tại một số quốc
gia ................................................................................................................ 69
Biểu đồ 4.3. Thị trường thương mại điện tử Việt Nam .............................. 70
Biểu đồ 4.4. Số lượng người dùng Internet tại Việt Nam ........................... 72
Biểu đồ 4.5. Tỉ lệ tổ chức sử dụng công nghệ, biện pháp kỹ thuật để bảo vệ hệ
thống mạng .................................................................................................. 74


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

cảm nhận dễ sử dụng tạo ra một tác động tích cực đáng kể đến việc sử dụng
dịch vụ chứng khoán di động của người dùng. Ejye Omar, O. và OwusuFrimpong, N. (2007) nghiên cứu thái độ của người tiêu dùng đối với việc mua
bảo hiểm nhân thọ ở Nigeria với dữ liệu được thu thập từ 240 người không sử
dụng bảo hiểm nhân thọ tại thành phố Abuja cho thấy mức độ nhận thức của
người tiêu dùng, sự thiếu thốn phúc lợi xã hội, gia đình và bạn bè có tác động
tích cực đến ý định mua bảo hiểm nhân thọ ở Nigeria. Trong lĩnh vực ngân
hàng, Suh và Han (2003) cho thấy tính hữu dụng, dễ sử dụng và sự tin tưởng
của khách hàng có ảnh hưởng đáng kể đến việc chấp nhận Internet banking khi
sử dụng mơ hình lý thuyết chấp nhận cơng nghệ. Tiếp đó, Chau và Lai (2003);

1


Pikkarainen, Pikkarainen, Karjaluoto, và Pahnila (2004); Wang, Wang, Lin, và
Tang (2003) tiếp tục sử dụng mơ hình lý thuyết chấp nhận cơng nghệ và có bổ
sung thêm những nhân tố khác để hồn thiện thêm mơ hình. Gần đây, nghiên
cứu của Rahi, Ghani, và Alnaser (2017) cho thấy rằng ý định sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử được thúc đẩy bởi khách hàng nhận thức được lợi ích đem
lại, tính dễ dàng sử dụng, các dịch vụ khách hàng và mức độ hài lòng. Gần đầy,
Yaseen và cộng sự (2018), Anouze và cộng sự (2019), Youssef và cộng sự
(2017) cũng thực hiện các nghiên cứu về dịch vụ NHĐT tại các nước Trung
Đơng và cũng cho thấy mơ hình lý thuyết chấp nhận công nghệ vẫn là nền tảng
tốt để nghiên cứu vấn đề này.
Tại Việt Nam, các nghiên cứu về vấn đề vấn đề chấp nhận dịch vụ ngân
hàng điện tử chưa có nhiều. Nghiên cứu của Lê Văn Huy và Trương Thị Vân
Anh (2008) cho thấy tính hữu ích, sự tin cậy và khả năng sử dụng là có ảnh
hưởng đến ý định sử dụng e-banking của khách hàng tại Việt Nam. Nguyễn
Thanh Duy và Cao Hào Thi (2011) dùng mơ hình E-BAM (E-Banking
Adoption Model) được tích hợp từ các nhiều mơ hình hành vi khách hàng và
tìm thấy ảnh hưởng có ý nghĩa các nhân tố hiệu quả mong đợi, sự tương thích,

an tồn an ninh mạng. Vì vậy, Sacombank đã nhận được nhiều danh hiệu, giải
thưởng uy tín về dịch vụ ngân hàng điện tử như: “Ngân hàng điện tử được yêu
thích nhất” do Báo VnExpress tổ chức, dưới cố vấn chuyên môn từ Công ty
Dịch vụ Thẻ Smartlink và sự bảo trợ của Ngân hàng Nhà nước, “Ngân hàng có
dịch vụ trực tuyến tốt nhất năm” trong khn khổ giải thưởng Ngân hàng bán
lẻ tồn cầu do tạp chí Retail Banker International (Anh Quốc) tổ chức. Doanh
thu tăng trưởng nhanh là điều kiện để Sacombank nâng cao hiệu quả hoạt động
kinh doanh, dù vốn đầu tư cho việc phát triển cơng nghệ thơng tin cho loại hình
dịch vụ ngày khá lớn nhưng chi phí cho một giao dịch của ngân hàng điện tử
chỉ bằng 1/3 so với giao dịch tại quầy. Với những thành tựu đã đạt được trong

3


quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và xu hướng phát triển mạnh của
thương mại điện tử tại Việt Nam. Sacombank xác định ngân hàng điện tử là
một trong những mảng dịch vụ quan trọng để cạnh tranh và là chìa khóa để trở
thành một ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng hàng đầu Việt Nam và vươn tầm
khu vực.
Với những lập luận nêu trên, nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định
sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là đề tài có ý nghĩa cấp thiết và khảo sát tại
ngân hàng Sacombank là đảm bảo cho kết quả nghiên cứu có tính tin cậy cao.
Luận án thực hiện nghiên cứu với cỡ mẫu lớn tại 1 ngân hàng cụ thể để tìm hiểu
sâu hơn về thực trạng hoạt động triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử; từ đó
phân tích, lý giải kết quả nghiên cứu tốt hơn và đề xuất các khuyến nghị gắn
liền với thực tiễn kinh doanh.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Chỉ rõ các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện
tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín –
Sacombank.

- Thống kê mơ tả và thống kê so sánh các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank.
- Kiểm tra độ tin cậy bằng Crobach Alpha, phân tích nhân tố khám phá bằng
phần mềm thống kế SPSS 20.0
- Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính bằng phần mềm Smart PLS 2.0.
- Phân tích phương sai một yếu tố (Oneway ANOVA) để so sánh sự khác
biệt giữa các nhóm khách hàng.
1.6. Đóng góp mới của Luận án
1.6.1. Đóng góp mới về mặt lý luận
Thứ nhất, Luận án đã một lần nữa khẳng định lý thuyết chấp nhận công
nghệ vẫn là nền tảng lý thuyết đáng tin cậy để nghiên cứu về ý định sử dụng
dịch vụ NHĐT và dựa trên nền tảng này các nhà nghiên cứu có thể bổ sung,

5


điều chỉnh cho phù hợp với điều kiện nghiên cứu cụ thể. Mơ hình nghiên cứu
của Luận án cũng có thể được áp dụng cho những nghiên cứu về ý định sử dụng
dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng khác vì Sacombank là 1 ngân hàng điển hình
trong triển khai dịch vụ NHĐT tại Việt Nam.
Thứ hai, Luận án đã xây dựng được mơ hình nghiên cứu các nhân tố ảnh
hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân
trên cơ sở kế thừa và phát triển các nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam.
Kết quả nghiên cứu với mẫu khá lớn gồm 543 ở 5 tỉnh và thành phố cho thấy
thang đo tương đối ổn định và mơ hình nghiên cứu là phù hợp.
1.6.2. Đóng góp về mặt thực tiễn
Luận án đã phân tích được thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến ý định
sử dụng dịch vụ NHĐT tại một ngân hàng cụ thể, điển hình trong triển khai
dịch vụ NHĐT tại Việt Nam là Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín –
Sacombank. Kết quả nghiên cứu cho thấy nhận thức về tính dễ sử dụng của

nghiên cứu về sử dụng NHĐT trên thế giới và tại Việt Nam. Từ tính cấp thiết
của đề tài, Nghiên cứu sinh đã xác định rõ câu hỏi và nhiệm vụ nghiên cứu; đối
tượng và phạm vi nghiên cứu cùng với phương pháp nghiên cứu phù hợp để
thu thập và phân tích dữ liệu. Luận án đã đóng góp những điểm mới về mặt lý
luận về hồn thiện mơ hình nghiên cứu và đảm bảo ý nghĩa thực tiễn với các
phân tích gắn liền với thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam và các
nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT tại Sacombank.

7


Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
2.1.1. Khái niệm
Ngân hàng điện tử đã tạo nên sự thay đổi lớn trong các hoạt động ngân
hàng thương mại từ khi được giới thiệu lần đầu tiên với tên gọi là dịch vụ “ngân
hàng tại nhà” (Home banking) bởi 4 ngân hàng lớn tại thành phố New York –
Hoa Kỳ vào năm 1981. Daniel (1999) cho rằng ngân hàng điện tử là việc cung
cấp thông tin hoặc dịch vụ bởi một ngân hàng đến khách hàng thông qua các
phương tiện điện tử. Khi Internet phát triển mạnh, Muhammad Siddique (2014)
tập trung vào yếu tố nền tảng khi cho rằng ngân hàng điện tử là các dịch vụ
ngân hàng dựa trên nền tảng Internet. Semir Ibrahimović và cộng sự (2017) tiếp
cận theo khía cạnh loại hình dịch vụ khi cho rằng ngân hàng điện tử là cả dịch
vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ được cung cấp thông qua các phương tiện
điện tử. Mặc dù có nhiều cách tiếp cận khác nhau nhưng nhìn chung ngân hàng
điện tử được hiểu thống nhất là việc thực hiện các giao dịch ngân hàng thông
qua phương tiện điện tử. Vì vậy, Nghiên cứu sinh thống nhất khái niệm đó là:
Dịch vụ ngân hàng điện tử là tất cả các dịch vụ ngân hàng được thực hiện
thông qua các phương tiện điện tử. Tuy nhiên, trong phạm vi Luận án, Nghiên
cứu sinh chỉ tập trung vào 2 lồi hình phổ biến là Mobile banking và Internet

truy cập website đã có thể giúp khách hàng thỏa mãn nhu cầu giao dịch của
mình với ngân hàng. Ngoài ra, khách hàng được ngân hàng phục vụ tận nơi với
những thông tin mới nhất như biến động tỷ giá, tra cứu thơng tin tài chính của
đối tác, xem biến động giá chứng khoán. Hơn nữa, với những bước giao dịch
tiêu chuẩn chuẩn hóa, khách hàng được phục vụ tận tụy thay vì phải tùy thuộc
vào thái độ phục vụ của các nhân viên ngân hàng.
Thứ hai, dịch vụ ngân hàng điện tử có chi phí giao dịch thấp. Phí giao
dịch ngân hàng điện tử hiện được đánh giá là ở mức thấp nhất so với các phương
tiện giao dịch khác.
Thứ ba, hạn chế nhiều rủi ro trong giao dịch. Các thơng tin được truyền
tải trong q trình giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng đều được mã hóa
nên đảm bảo bên thứ ba khơng thể tiếp cận được nội dung giao dịch. Mã hóa

9


thơng tin là q trình chuyển thơng tin sang một dạng mới để ngăn cản sự tiếp
cận của những đối tượng nhất định và chuyển đến cho người nhận. Sau khi
nhận thơng tin đã được mã hóa người nhận sẽ tiến hành giải mã để nhận được
thông tin như ban đầu.
Bảng 2.1. So sánh dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ
ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng điện tử

truyền thống

Lịch sử ra
đời

Cơng nghệ

Áp dụng hệ thống công nghệ Áp dụng những hệ thống công
cũ
nghệ hiện đại tiên tiến

Kênh giao
dịch

Hầu hết khách hàng muốn sử
dụng dịch vụ ngân hàng phải
đến giao dịch trực tiếp với
ngân hàng

Mức độ rủi
ro

Những dịch vụ này mang lại Những dịch vụ này đa dạng, phân
nhiều rủi ro cao cho ngân tán rủi ro tăng cường khả năng
hàng phụ thuộc nhiều vào cạnh tranh cho ngân hàng.
khách hàng, nhất là sau khi
cho vay

Rút ngắn thời gian giao dịch, thu
hẹp khoảng cách không gian,
khách hàng có thể khơng cần phải
đến ngân hàng

Nguồn: Tổng hợp của Nghiên cứu sinh


Khả năng bảo mật và tồn vẹn dữ liệu

Thấp

Cao

Mơ hình xử lý tập trung

Không đáp ứng

Đáp ứng

Khối lượng giao dịch lớn

Không đáp ứng

Đáp ứng

Quản lý khách hàng quan hệ

Không đáp ứng

Đáp ứng

Giao dịch 24/24

Không đáp ứng

Đáp ứng


Tính tích hợp

Thấp

Cao

Backup, phục hồi dữ liệu tự động

Thấp

Cao

Đồng bộ hóa hệ thống

Khơng đáp ứng

Cao

tử, chứng từ điện từ.
Thẻ nhựa, hệ thống kết nối thẻ
Khả năng không hạn chế số lượng truy
cập

Nguồn: Nguyễn Minh Kiều (2007)
Với ngân hàng điện tử, các thiết bị điện tử của khách hàng đóng vai trò
như một máy ATM nên khi phát triển ngân hàng điện tử các ngân hàng sẽ tiết
kiệm đáng kể guồn kinh phí để phát triển mạng lưới ATM và hạn chế các rủi
ro từ tội phạm liên quan đến ATM. Mặt khác, quá trình phát triển ngân hàng
điện tử tại nhiều quốc gia cho thấy chi phí của ngân hàng để cung cấp dịch vụ
đối với loại hình này thấp hơn nhiều so với dịch vụ ngân hàng truyền thống

Application Protocol (WAP) – Mobile web hoặc cài đặt ứng dụng (phần mềm)
được phát triển bởi ngân hàng vào điện thoại và thực hiện giao dịch theo các
chức năng của ứng dụng (phần mềm) sẵn có - Mobile app.
- Internet banking: Khách hàng giao dịch với ngân hàng thơng qua máy
tính có kết nối internet. Khách hàng khi đăng ký dịch vụ được ngân hàng cung
cấp tên truy cập và mật khẩu để thực hiện các giao dịch trên website của ngân
hàng.
Các ưu điểm và nhược điểm của từng loại hình ngân hàng điện tử này
được mô tả tại Bảng 2.3.

13