ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
́
in
h
tê
́H
uê
----------
ho
̣c K
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ại
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
Đ
TRỰC TUYẾN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
̣c K
in
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ho
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
ại
TRỰC TUYẾN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
Đ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
ươ
̀n
g
CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
Giảng viên hướng dẫn:
Nguyễn Thị Hồng Vân
in
h
tê
́H
uê
Được sự phân công của quý thầy cô trong Khoa Quản trị kinh
doanh, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, sau hơn ba tháng thực
tập ở Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên
Huế, tơi đã hồn thành Khóa luận cuối khóa.
Để hồn thành khóa luận này, ngồi sự nỗ lực của bản thân, tôi
xin chân thành cám ơn đến quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế - Đại
học Huế, những người đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ
ích cho tơi thực hiện khóa luận này. Đó cũng chính là những nền tảng
cơ bản, những hành trang vô cùng quý giá đã giúp tôi vững bước trong
tương lai. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cám ơn chân thành và sâu sắc nhất
đến TS. Hoàng Quang Thành – người đã tận tình góp ý, hướng dẫn tơi
trong q trình hồn thành khóa luận. Thầy là người truyền đạt những
kiến thức bổ ích và ln tận tình giải đáp những thắc mắc của tơi trong
q trình thực hiện nghiên cứu này. Một lần nữa tôi xin chân thành
cám ơn thầy và chúc thầy luôn luôn khỏe mạnh và thành công!
Tiếp theo, tôi xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ, tạo điều kiện
thuân lợi của Ban lãnh đạo, tất cả các anh chị nhân viên trong
VietinBank Tỉnh Thừa Thiên Huế. Tôi xin gửi lời cám ơn chân thành và
sâu sắc tới Phòng Bán lẻ và Phòng Tổng hợp của VietinBank – chi
Tác giả khóa luận
Tr
ươ
̀n
g
Đ
ại
ho
̣c K
in
h
tê
Nguyễn Thị Hồng Vân
i
MỤC LỤC
̣c K
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3
3.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................3
ho
3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................3
3.2.1. Nội dung ................................................................................................................3
ại
3.2.2. Khơng gian ............................................................................................................3
Đ
3.2.3. Thời gian................................................................................................................3
4. Quy trình và phương pháp nghiên cứu ........................................................................3
g
4.1. Quy trình nghiên cứu................................................................................................3
ươ
̀n
4.2. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................5
4.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ............................................................................5
Tr
hàng cá nhân ..................................................................................................................22
tê
1.1.5.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và thang đo SERVQUAL (1985)... 22
1.1.5.2. Mơ hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992).........................................24
in
h
1.1.5.3. Mơ hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos (1984) ......................25
̣c K
1.2. Các vấn đề thực tiễn về chất lượng dịch vụ Internet Banking dành cho Khách hàng
cá nhân ...........................................................................................................................30
1.2.1. Một số nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ Internet Banking ở trong và
ho
ngồi nước .....................................................................................................................30
1.2.2. Tình hình chung về thanh tốn trực tuyến tại Việt Nam và những vấn đề đặt ra31
ại
1.2.3. Một số kinh nghiệm thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán trực
Đ
2.2.1.1. Kết quả kinh doanh dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá
nhân tại Chi nhánh.........................................................................................................45
́
uê
2.2.1.2. Sản phẩm dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân của
Chi nhánh.......................................................................................................................48
́H
2.2.1.3.Chính sách phát triển dịch vụ Thanh tốn trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân .... 53
tê
2.2.1.4.Các hoạt động hỗ trợ cho việc phát triển chất lượng dịch vụ Thanh toán trực
tuyến dành cho Khách hàng cá nhân .............................................................................55
in
h
2.2.2. Chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Chi
̣c K
nhánh qua ý kiến đánh giá của đối tượng điều tra.........................................................55
2.2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra.......................................................................................56
2.2.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ..................59
TOÁN TRỰC TUYẾN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ.............84
3.1. Quan điểm, định hướng trong việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ Thanh toán trực
tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế ............................................................................................84
iv
3.1.1. Mục tiêu phát triển...............................................................................................84
3.1.2. Định hướng phát triển..........................................................................................84
3.2. Các giải pháp ..........................................................................................................86
3.2.1. Giải pháp về Sự tin cậy (Reliability) ...................................................................86
3.2.2. Giải pháp về Sự đáp ứng (Responsiveness) ........................................................87
3.2.3. Giải pháp về Sự đảm bảo (Assurance) ................................................................88
3.2.4. Giải pháp về Sự đồng cảm (Empathy) ................................................................89
́
uê
3.2.5. Giải pháp về Phương tiện hữu hình (Tangibles) .................................................90
Phần 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................................92
́H
1. Kết luận......................................................................................................................92
tê
2. Kiến nghị ...................................................................................................................93
2.1. Những đề xuất đối với Nhà nước và Hệ thống luật pháp.......................................93
Ngân hàng Công thương Việt Nam
TMCP
:
Thương mại cổ phần
NHTM
:
Ngân hàng thương mại
NHNN
:
Ngân hàng Nhà nước
NHCT
:
Ngân hàng công thương
NHTMCPCTVN
:
Khách hàng doanh nghiệp
PGD
:
Phịng giao dịch
LNTT
:
Lợi nhuận trước thuế
ATM
:
́H
tê
h
in
̣c K
ho
Tổng sản phẩm quốc nội
GAP
:
Khoảng cách hay sự chênh lệch
EMV
:
Hệ thống tiêu chuẩn của Europay, MasterCard và Visa
CAR
:
Tỷ lệ an toàn vốn
ĐHĐCĐ
:
Đại hội đồng cổ đông
OTP
:
Sơ đồ 5. Mơ hình nghiên cứu ........................................................................................26
Tr
ươ
̀n
g
Đ
ại
ho
̣c K
in
h
tê
́H
Sơ đồ 6. Mơ hình tổ chức VietinBank Chi nhánh Huế tỉnh Thừa Thiên Huế...............42
vii
́H
uê
Biểu đồ 5. Đánh giá về Phương tiện hữu hình ..............................................................80
viii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1. Thang đo của đề tài ..........................................................................................28
Bảng 2. Kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank Chi nhánh Huế tỉnh Thừa
Thiên Huế ......................................................................................................................44
Bảng 3. Kết quả tóm tắt hoạt động kinh doanh dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho
́
uê
Khách hàng cá nhân tại VietinBank trong ba năm 2015 – 2017...................................47
Bảng 4. Đặc điểm cơ cấu điều tra mẫu..........................................................................56
́H
Bảng 5. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ..................60
tê
Bảng 6. Kết quả kiểm định KMO và Barlett .................................................................63
Bảng 14. Đánh giá của khách hàng ...............................................................................81
ix
TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NGUYỄN THỊ HỒNG VÂN
Lớp
:
K49A
Chuyên ngành
:
Quản trị kinh doanh
Khóa học
:
2015 – 2019
Giảng viên hướng dẫn
:
ho
lĩnh vực, việc phát triển dịch vụ thanh toán trực tuyến được xem là yếu tố then chốt
trong sự tồn tại và phát triển của một ngân hàng thương mại. Trên tư cách là khách
ại
hàng đã trải nghiệm dịch vụ và với mong muốn giúp Ngân hàng TMCP Công thương
Đ
Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế có thể tăng sức cạnh tranh để hội nhập với thị
g
trường trong và ngoài nước, đồng thời đáp ứng được những nhu cầu ngày một thay đổi
ươ
̀n
của khách hàng, tác giả quyết định lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng
dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP
Tr
Công thương Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế”
2. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định
in
h
Tác giả mong muốn đề tài nghiên cứu này sẽ có giá trị ứng dụng trong thực tiễn
và là nguồn tài liệu tham khảo có ích cho các tổ chức cũng như các cá nhân có ý định
Tr
ươ
̀n
g
Đ
ại
ho
̣c K
nghiên cứu sau này.
xi
Khóa luận tốt nghiệp
h
vực thành thị. Do những tính năng ưu việt của dịch vụ Thanh toán trực tuyến như tiết
̣c K
kiệm thời gian và chi phí, giao dịch tiện lợi,… nên các Ngân hàng thương mại ở Việt
Nam đều đã phát triển loại hình dịch vụ này và tạo ra môi trường cạnh tranh khá khốc
ho
liệt để giành lấy khách hàng.
Tuy nhiên, phần lớn khách hàng còn dè dặt, thăm dò và sử dụng cịn hạn chế vì
ại
hình như những khái niệm như Ecommerce, Billing, ATM,… còn tương đối mới mẻ
Đ
và lạ lẫm. Đặc biệt đối với đối tượng là các bạn sinh viên, những người cao tuổi,
những người ít tiếp xúc với cơng nghệ và Interner, khái niệm “Thanh tốn trực tuyến”
ươ
̀n
g
cịn khá xa lạ và bỡ ngỡ đối với họ. Nguyên nhân có thể xuất phát từ tài chính, con
́
uê
đẩy sự phát triển của chất lượng dịch vụ Thanh tốn trực tuyến, mặt khác có thể minh
́H
chứng được sự phù hợp của các lý thuyết trong bối cảnh của thị trường Việt Nam.
Xuất phát từ thực tiễn đó, tơi quyết định lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch
tê
vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP
in
h
Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế”
2. Mục tiêu nghiên cứu
̣c K
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích thực trạng, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
ho
SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân
2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hồng Quang Thành
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là các vấn đề liên quan đến dịch vụ Thanh toán trực tuyến
và nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế.
Đối tượng khảo sát
́
uê
Đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Thanh toán trực tuyến
́H
tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế.
tê
3.2. Phạm vi nghiên cứu
g
dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế trong giai đoạn năm 2015 - 2017.
- Số liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 11/2018 đến tháng
Tr
12/2018.
- Các giải pháp đề xuất ở giai đoạn năm 2019 - 2020.
4. Quy trình và phương pháp nghiên cứu
4.1. Quy trình nghiên cứu
SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân
3
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hồng Quang Thành
Xác định
vấn đề nghiên cứu
Xây dựng
đề cương nghiên cứu
́
ại
Xác định kích thước
mẫu và tiến hành điều
tra, thu thập dữ liệu
ươ
̀n
Xử lý
Tr
và phân tích số liệu
Nghiên cứu
định lượng
Tổng hợp kết quả, đưa ra
các đánh giá, kết luận và
đề xuất giải pháp
Sơ đồ 1. Quy trình nghiên cứu
SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân
4
Khóa luận tốt nghiệp
liệu cần thiết trong bảng câu hỏi. Quá trình thực hiện nghiên cứu sơ bộ bao gồm
nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
̣c K
Nghiên cứu định tính
Dựa vào khung lý thuyết được chọn, xây dựng bảng câu hỏi bao gồm những nội
ho
dung tương ứng với khung lý thuyết và mơ hình nghiên cứu đề xuất đó. Tuy nhiên,
ại
khung lý thuyết và mơ hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên các nghiên cứu được
Đ
thực hiện trước đây ở khu vực tư nhân trong, ở khu vực công các nước khác trên thế
giới nên có thể khơng phản ánh được tình hình thực tế ở Việt Nam cũng như ở địa
ươ
̀n
g
phương nghiên cứu là Thành phố Huế. Do đó, để đảm bảo chất lượng dữ liệu thu thập
tốt hơn, tiến hành nghiên cứu định tính bằng phương pháp phỏng vấn chuyên gia. Dự
kiến lựa chọn đội ngũ chuyên gia để phỏng vấn bao gồm các chuyên gia Marketing,
uê
bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố.
́H
Với 26 biến quan sát, nếu số mẫu bằng 5 lần số quan sát trong phân tích nhân tố thì
tê
ta có mẫu theo cơng thức sau:
Ta có n = m5 = 265 = 130
in
h
(trong đó: n là cỡ mẫu; m là số biến đưa vào bảng hỏi )
- Tính theo phương pháp phân tích hồi quy:
̣c K
Với 6 biến độc lập, ta có mẫu theo cơng thức:
Ta có n ≥ 8p + 50 = 86+50 = 98
ho
(trong đó: n là cỡ mẫu; p là số biến độc lập trong mơ hình)
SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân
6
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hồng Quang Thành
Nội dung khảo sát
Thông tin về bản thân người trả lời phiếu khảo sát: thông tin cá nhân và kinh
nghiệm sử dụng dịch vụ Thanh toán trực tuyến tại VietinBank của khách hàng.
Sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Thanh tốn trực tuyến tại
VietinBank thơng qua các yếu tố của mơ hình SERVPERF bằng thang đo Likert.
Lý do khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ Thanh toán trực tuyến tại
VietinBank.
́
uê
Những ý kiến đóng góp của khách hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ
́H
Thanh toán trực tuyến tại VietinBank.
tê
4.2.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích
̀n
g
đó các đồ thị mơ tả dữ liệu hoặc giúp so sánh dữ liệu; Biểu diễn dữ liệu thành các bảng
số liệu tóm tắt về dữ liệu; Thống kê tóm tắt (dưới dạng các giá trị thống kê đơn nhất)
mô tả dữ liệu.
Tr
Phương pháp này được sử dụng để thống kê mô tả các mẫu nghiên cứu về giới tính,
độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn và thu nhập của khách hàng. Ngoài ra, phương
pháp thống kê mơ tả cịn được sử dụng để thống kê giá trị của các biến quan sát.
Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Các thang đo trong mơ hình nghiên cứu được kiểm định độ tin cậy thông qua hệ
số Cronbach’s Alpha.
Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại qua
hệ số Cronbach’s Alpha. Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước
SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân
7
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hồng Quang Thành
khi phân tích nhân tố EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể
tạo ra các yếu tố giả. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên
- Các biến quan sát có tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,4) được xem là biến
rác thì sẽ được loại ra và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Alpha đạt yêu cầu
ho
(lớn hơn 0,7).
ại
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA–Exploratory Factor
Đ
Analysis)
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis)
ươ
̀n
g
nhằm sắp xếp lại các biến quan sát và phân nhóm các biến quan sát vào các nhân tố
dựa trên dữ liệu thực tế thu thập được từ đánh giá của khách hàng đang sử dụng dịch
vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại VietinBank đối với các yếu
Tr
tố tác động đến sự hài lòng của họ.
́H
giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập.
tê
Điều kiện để kiểm tra:
- Nếu Sig. < 0,05 thì chứng tỏ là có sự tương quan tuyến tính chặt chẽ giữa biến
in
h
phụ thuộc với các biến độc lập và ngược lại.
tương quan mạnh với nhau.
̣c K
- Ngoài ra cần nhận diện vấn đề đa cộng tuyến khi các biến độc lập cũng có
Cách đọc kết quả dựa vào hệ số tương quan r:
ho
+ r < 0,2: Không tương quan
ại
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hồng Quang Thành
Kiểm định giả thuyết thống kê
Kiểm định giả thuyết thống kê nhằm đánh giá độ tin cậy và ý nghĩa thống kê của
các kết quả nghiên cứu định lượng.
Sử dụng các kiểm định thống kê như:
- Kiểm định One Sample T-test: nhằm so sánh giá trị trung bình của tổng thể với
một số cụ thể dựa trên mẫu độc lập.
- Kiểm định Independent Sample T-Test: nhằm so sánh hai giá trị trung bình của
́
hai nhóm tổng thể dựa trên hai mẫu độc lập.
́H
- Kiểm định One way ANOVA: nhằm so sánh giá trị trung bình của nhiều nhóm
tê
tổng thể độc lập.
4.2.3. Cơng cụ xử lý
in
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho
Tr
Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa
Thiên Huế.
Phần 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân
10
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hồng Quang Thành
Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN
DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
1.1. Các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành
́
uê
cho Khách hàng cá nhân
ại
- Tính khơng thể tách rời (Inseparability)
Đ
Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời: thợ sửa xe khơng thể sửa xe khi
g
khơng có ai kêu người đó sửa.
ươ
̀n
- Tính khơng đồng nhất (Variability)
Khơng có chất lượng đồng nhất: hai người ca sĩ sẽ giải trí cho người nghe bằng hai
Tr
cách khác nhau.
- Tính vơ hình (Intangibility)
Khơng có hình hài rõ rệt. Khơng thể thấy trước khi tiêu dùng: trị chơi điện tử là một
thứ vơ hình, khơng có thật.
- Khơng lưu trữ được (Perishability)
Khơng lập kho để lưu trữ như hàng hóa được: khơng thể lưu trữ cảm giác được xem
một buổi diễn trực tiếp được.
Copyright: Tài liệu đại học ©