Ch ơng I
chính sách Marketing hỗn hợp và việc ứng dụng
vào thị trờng khách du lịch của doanh nghiệp
kinh doanh lữ hành
I/ Lý luận chung về chính sách Marketing hỗn hợp:
1. Khái niệm Marketing hỗn hợp:
Marketing hỗn hợp ( Marketing mix) : Là một tập hợp các biến số mà
công ty có thể kiểm soát và quản lý đợc và nó đợc sử dụng để cố gắng đạt
tới những tác động và gây đợc những ảnh hởng có lợi cho khách hàng
mục tiêu. Các bộ phận của marketing mix đợc biết đến nh là 4P: chiến lợc
sản phẩm, chiến lợc giá, chiến lợc phân phối, chiến lợc xúc tiến khuyếch
trơng.
2. Các chính sách Marketing hỗn hợp: (Marketing mix)
Các chính sách Marketing hỗn hợp là một bộ phận rất quan trọng trong
quá trình kinh doanh của bất cứ một doanh nghiệp kinh doanh nào. Vấn
đề đặt ra là các doanh nghiệp phải biết sử dụng các chính sách Marketing
hỗn hợp một cách thống nhất và hiệu quả, đòi hỏi phải có một chiến lợc
chung về Marketing hay Marketing-mix.
Các bộ phận cấu thành Marketing mix bao gồm: Chính sách sản phẩm,
chính sách giá, chính sách phân phối và chính sách khuyếch trơng.
Chúng ta sẽ nghiên cứu chi tiết từng chính sách của Marketing-mix thông
qua các hoạt động của nó trong kinh doanh lữ hành du lịch.
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
1
Sơ đồ Marketing Mix
2.1 Chính sách sản phẩm
2.1.1.Khái niệm sản phẩm, sản phẩm du lịch :
Để nghiên cứu chính sách sản phẩm ta cần đề cập tới khái niệm sản phẩm.
Theo nh Phillip Kotler thì : Sản phẩm là bất cứ cái gì có thể đa vào thị tr-
ờng để tạo sự chú ý, mua sắm hay tiêu thụ nhằm thoả mãn một yêu cầu hay ý
muốn. Nó có thể là những vật thể, những dịch vụ của con ngời, những địa
tục. Cải tiến không đòi hỏi kỹ thuật cao, công nghệ tinh sảo. Cải tiến phải cần
có một sự gắn bó trong tập thể. Trong một hệ thống quản lý trên tinh thần
nhân văn cho phép tất cả các thành viên đều có thể phát huy năng lực của
mình để sáng tạo.
Đối với sản phẩm của công ty lữ hành không phải bao giờ cũng là vĩnh cửu.
Du khách không muốn lặp lại những sản phẩm đơn điệu mà họ luôn muốn
tìm tòi khao khát những sản phẩm mới, ý tởng mới để thoã mãn tính hiếu kỳ
của mình, do vậy phát triển sản phẩm mới là vấn đề sống còn của tất cả các
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
3
công ty lữ hành, nó không chỉ cho công ty lữ hành đạt mục tiêu về lợi nhuận,
thị phần mà còn đảm bảo đợc uy tín và đẳng cấp của công ty. Các chơng
trình du lịch mới là các phơng hớng chủ yếu để tăng cờng khả năng tiêu thụ
trên một khách du lịch và thu hút khách quay trở lại với công ty. Nói chung,
quá trình tạo ra một sản phẩm mới bao gồm những khâu sau đây:
- Khởi động ý tởng: ý tởng về một sản phẩm mới bắt đầu từ việc nghiên
cứu thị trờng, xem xu hớng tiêu dùng của khách du lịch là gì, từ đó tiến
hành công việc thị sát về điểm du lịch nh: tuyến đờng , phơng tiện vận
chuyển, điều kiện ăn ở
- Sơ đồ hóa thành tuyến du lịch, kế hoạch hóa thành đơn vị thời gian,
trong khâu này phải tính toán sao cho hợp lý nhất, tối u nhất, phải trả lời
đợc các câu hỏi: Tham quan ở đâu, thời gian bao lâu, nghỉ ở đâu, đi
bằng phơng tiện gì, giá cả ra sao Nói chung trong khâu này mọi dịch
vụ phải hòan chỉnh, tạo nên một chơng trình sẵn sàng đi vào hoạt động.
- Thử nghiệm: Trong khâu này, doanh nghiệp phải tổ chức hoạt động
thử nghiệm, bao gồm các chuyên gia, ban lãnh đạo, đối tác Từ đó rút
ra những mặt đợc , cha đợc của chơng trình. Chơng trình có thực sự đợc
thị trờng chấp nhận hay không là phụ thuộc vào khâu này.
- Tiến hành quảng bá, tuyền truyền sản phẩm: Đây là khâu đa chơng
trình của doanh nghiệp đến với khách hàng. Trong giai đoạn đầu khai
Những yếu tố bên ngoài công ty:
- Thị trờng và nhu cầu (áp lực thị trờng, sự cảm nhận của khách về giá, quan
hệ giá cả, cung cầu, độ co giãn của cầu theo giá).
- Giá phổ biến trên thị trờng.
- Giá của đối thủ cạnh tranh.
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
5
- Các yếu tố khác (pháp luật, chính sách của cơ quan nhà nứoc có thẩm
quyền )
2.2.3.Các phơng pháp định giá trong kinh doanh lữ hành
ơ Giá theo chi phí:
Giá này đợc tính trên tổng chi phí để sản xuất ra sản phẩm ( bao gồm cả chi
phí cố định và chi phí biến đổi).
- Chi phí cố định là những chi phí không thay đổi theo số lợng sản phẩm sản
xuất. Trong kinh doanh lữ hành với sản phẩm là chơng trình du lịch phục vụ
khách tính cho đoàn khách thì chi phí cố định là những chi phí không theo số
lợng khách trong đoàn.
- Chi phí biến đổi: Là những chi phí thay đổi theo số lợng sản phẩm sản xuất.
Trong kinh doanh lữ hành, chi phí biến đổi là những chi phí thay đổi theo số
lợng khách của mỗi đoàn.
Phơng pháp này xác định giá thành bằng cách nhóm toàn bộ chi phí phát
sinh vào một khoản mục chủ yếu. Thông thờng ngời ta lập bảng để xác định
giá thành của một chơng trình du lịch.
Biểu số 1: Xác định giá thành theo khoản mục chi phí
STT Nội dung chi phí Chi phí biến đổi Chi phí cố định
1. Vận chuyển
X
2. Khách sạn
X
3. ăn uống
có:
Mức phổ biến của
là từ 20%-25%
Trên cơ sở tính giá này, ta còn có thể tính giá theo lịch trình của chuyến đi:
Biểu số 2
Xác định giá thành của một chơng trình du lịch theo lịch
trình
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
7
G= Z(1+)
Thời gian lịch trình Nội dung chi phí Phí biến đổi Phí cố định
Ngày 1 Vận chuyển *
Khách sạn *
Ngày 2 Vé tham quan *
Khách sạn *
Ngày 4 Vận chuyển *
Tổng số B A
- Đánh giá dựa vào cạnh tranh: Theo phơng pháp này chi phí cá biệt
không đợc quan tâm tới mà chỉ căn cứ vào thi trờng của đối thủ cạnh tranh để
định giá cho mình.
Đối với thị trờng, mức độ cạnh tranh càng gay gắt thì càng giảm và các chi
phí cho hoạt động xúc tiến, yểm trợ ngày càng tăng. Vì vậy, trên thực tế, các
doanh nghiệp phải tự thích nghi với giá đang thống trị trên thị trờng. Trong
kinh doanh lữ hành, thờng các sản phẩm không giống nhau, khó mà đánh giá
đợc chất lợng sản phẩm cấu thành (chất lợng dịch vụ trong chơng trình )
2.3 Chính sách phân phối
2.3.1: Khái niệm
Chính sách phân phối là các chính sách Marketing trong việc lựa chọn các
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
9
Đại lý bán
lẻ hay đại
diện của
công ty
Khách
du lịch
Công
ty
lữ
hành
Công ty
gửi
khách
Đại lý
du lịch
bán
buôn
gom khách cho công ty. Cũng nh kênh trên, kênh này cũng có tỷ trọng nhỏ
trong kinh doanh lữ hành quốc tế do khả năng hạn chế của các công ty trong
việc liên hệ với các đại lý bán lẻ này. Trong kinh doanh nội địa đây là kênh
chủ yếu.
- Kênh3,4: Kênh dài, gián tiếp: Đặc điểm của kênh này là các chơng trình
của công ty trở thành sản phẩm của một công ty lữ hành khác cung cấp cho
khách hàng. Các công ty này có thể bán nguyên chơng trình của công ty hoặc
ghép nối chơng trình đó vào thành một bộ phận của chơng trình của bản thân
mình. Đây là kênh phổ biến trong kinh doanh lữ hành quốc tế nhng lại chiếm
một tỷ trọng nhỏ trong kinh doanh lữ hành nội địa.
- Kênh 5: Kênh dài: Nhng trong hệ thống phân phối không có sự tham gia
các hoạt động từ thiện )
- Chào hàng, bán hàng cá nhân ( Personal seling): Giới thiệu bằng miệng
tới một hoặc một nhóm khách hàng tơng lai. Phơng pháp này đã đợc sử dụng
nhiều đối với các hãng lữ hành các nớc có nền du lịch phát triển, nhng cha đ-
ợc thực hiện ở nớc ta.
- Bài trí và trang trí ở cửa hàng: Có thể đi kèm với chính sách này là mở
các văn phòng đại diện, các chi nhánh của công ty tại những thị trờng du lịch
khác nhau.
- Th cá nhân: Cũng nh bán hàng cá nhân, chính sách này ít đợc áp dụng vào
những công ty lữ hành nớc ta, ở một số công ty lữ hành và khách sạn nớc
ngoài, ngời quản lý thờng xuyên thực hiện chính sách này.
Ngoài các hình thức trên đối với các công ty lữ hành còn có một chính sách
khác nữa là tham gia vào các tổ chức, hiệp hội du lịch để có điều kiện tiếp
xúc với khách. Dù bằng cách nào đi nữa thì mục đích chính là khuyếch trơng
cũng là mang đến cho khách hành những thông tin ( thông điệp ) theo mô
hình:
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
11
Quá trình truyền tin
II triển khai các chính sách Marketing-mix vào thị tr ờng
khách du lịch của doanh nghiệp:
1/ Khách du lịch:
1.1Định nghĩa và phân loại khách du lịch
1.1.1 Định nghĩa khách du lịch:
Khách du lịch là tiền đề cho hoạt động đi du lcịh, cho đến nay đã có rất
nhiều định nghĩa về khách du lịch vủ nhiều nhà nghiên cứu trong các lĩnh vực
khác nhau.
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
12
1.1.2: Phân loại khách du lịch
- Mục tiêu của việc phân loại khách du lịch là tìm ra nhóm khách hàng có
đặc điểm chung nổi bật. Giúp cho nhà kinh doanh du lịch nắm bắt đợc những
thông tin và nhu cầu của khách du lịch từ đó có chiến lợc kinh doanh cụ thể
đối với từng đối tợng khách.
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
13
Bên cạnh việc định nghĩa khách du lịch, năm 1993, ủy ban thổng kê Liên
Hợp Quốc đã chấp nhận các cách phân loại sau:
- Khách tham quan là những cá nhân đi đến đất nớc khác ngoài nơi c trú th-
ờng xuyên của họ trong một khoảng thời gian không quá 12 tháng với mục
đích chủ yếu không phải kiếm tiền trong phạm vi lãnh thổ mà họ đến.
- Khách du lịch quốc tế là tất cả những khách tham quan du lịch đã ở lại đất
nớc mà họ đến ít nhất một đêm.
- Khách quá cảnh là khách không rời khỏi phạm vi quá cảnh trong thời gian
chờ đợi giữa các chuyến bay tại các sân bay hoặc tại các khu vực nhà ga.
Ngoài cách phân loại trên còn tồn tại vài cách phân loại khách khác nh:
* Phân loại theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp:
Tơng ứng với mỗi độ tuổi, giới tính và nghề nghiệp khác nhau dẫn tơí nhu
cầu đi du lịch cũng khác nhau.Chẳng hạn: ngời già thì thờng kỹ tính hơn là
thanh niên, phụ nữ thì thờng đòi hỏi nhiều dịch vụ thẫm mĩ hơn trong thời
gian đi du lịch
* Phân loại theo khả năng thanh toán:
Nếu công ty biết đợc khả năng thanh toán của khách thì sẽ biết đợc mức giá
thực hiện chơng trình du lịch, các dịch vụ cung cấp cho khách là có phù hợp
với khả năng thanh toán của khách hay không. Và cũng cần xem xét rằng
nguồn chi phí khách bỏ ra đi du lịch có đợc là do khách bỏ tiền túi ra hay từ
một nguồn tài trợ khác.
Với mong muốn là tìm đợc mục đích đi du lịch của khách để qua đó kích
thích tiêu dùng sản phẩm, các doanh nghiệp lữ hành thờng phân loại khách
vận chuyển tơi điểm du lịch, ăn uống, lu trú, họ còn có nhu cầu cảm thụ cái
hay, cái đẹp, giải trí, tìm hiểu khám phá Phải có những nhu cầu này thì hoạt
động du lịch mới mang đủ ý nghĩa của nó. Nh vậy, với mỗi loại nhu cầu cần
thiết phải có các dịch vụ tơng ứng nhằm đáp ứng và thoã mãn khách du lịch.
Theo nhóm tác giả bọ môn kinh tế du lịch trờng đại học kinh tế quốc dân Hà
nội thì có thể chia nhu cầu của khách du lịch nh sau:
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
15
- Nhu cầu đi lại
- Nhu cầu lu trú và ăn uống
- Nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí
- Các nhu cầu khác
Nhu cầu đi lại, lu trú, ăn uống là các nhu cầu thiết yếu, là điều kiện tiền đề
để thoã mãn nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí. Nh vậy, nhu cầu cảm thụ cái
đẹp và giải trí là nhu cầu đặc trng của du lịch, các nhu cầu khác là các nhu
cầu phát sinh tuỳ thuộc vào thói quen tiêu dùng, mục đích chuyến đi của
khách du lịch.
k Nhu cầu đi lại:- dịch vụ vận chuyển
Dịch vụ vận chuyển trong du lịch đợc hiểu là sự tất yếu phải dịch chuyển từ
nơi ở thờng xuyên tới điểm du lịch và ngợc lại, sự di chuyển ở nơi du lịch
trong thời gian du lịch của khách. Vì: Thứ nhất là do thuộc tính của sản phẩm
du lịch là dịch vụ tức là nó không thể đến với ngời tiêu dùng giống nh những
hàng hoá khác mà muốn tiêu dùng sản phẩm du lịch thì phải rời khỏi nơi ở
thờng xuyên để đến điểm du lịch. Thứ hai là các điểm du lịch thờng ở xa nơi
c trú thờng xuyên, giữa các điểm du lịch lại có khoảng cách. Vì vậy nhu cầu
vận chuyển cần đợc thoã mãn, nó cũng là tiền đề để thực hiện hàng loạt các
nhu cầu mới. Tóm lại: dịch vụ vận chuyển phát sinh là do các yếu tố:
- Khoảng cách
- Mục đích chuyến đi
- Khả năng thanh toán
cầu thẩm mỹ của con ngời. Cảm thụ các giá trị thẩm mĩ bằng các dịch vụ
tham quan giải trí, tiêu khiển tạo nên cảm tởng du lịch trong con ngời. Cảm t-
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
17
ởng du lịch đợc hình thành từ những rung động, xúc cảm do tác động của các
sự vật hiện tợng ở nơi du lịch. Những cảm tởng này biến thành những kỷ
niệm thờng xuyên tái hiện trong trí nhớ của du khách.
Đối tợng (mục đích) thoã mãn nhu cầu này phụ thuộc vào các yếu tố sau:
- Đặc điểm cá nhân của khách.
- Văn hoá và tiểu văn hoá
- Giai cấp, nghề nghiệp
- Mục đích chính của chuyến đi
- Khả năng thanh toán
- Thị hiếu thẩm mỹ.
Khi tổ chức các cuộc vui chơi phục vụ khách du lịch đòi hỏi phải tính đến
các yêu cầu sau:
- Tính hấp dẫn, lôi cuốn đông đảo ngời tham gia
- Nội dung các trò chơi giải trí bảo đảm tính th giãn cả về tinh thần và
thể chất.
- Khâu tổ chức phải chu đáo, đảm bảo sự an toàn tuyệt đối cho khách.
K Các nhu cầu khác- Các dịch vụ khác.
Các dịch vụ khác sinh ra là do các yêu cầu đòi hỏi rất đa dạng phát sinh
trong chuyến đi của du khách. Trong đó có các dịch vụ tiêu biểu nh:
- Bán hàng lu niệm
- Dịch vụ thông tin liên lạc, làm thủ tục VISA, đặt chỗ mua
vé
- Dịch vụ giặt là
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
18
- Dịch vụ chăm sóc sức khỏe, làm đẹp
nâng cao hiểu biết. Với nhóm khách hàng này chính sách sản
phẩm phải đa ra đợc các sản phẩm nh: du lịch văn hóa, du lịch
sinh thái, du lịch chữa bệnh, du lịch nghỉ ngơi giải trí. Kênh
phân phối chính là kênh gián tiếp qua các đại lý du lịch, các
công ty du lịch ở Mỹ. Tạo lập uy tín cho các đối tợng khách
này là cung cấp cho họ những chơng trình du lịch mang đậm nét
thiên nhiên, giúp họ hiểu biết nhiều về đất nớc, con ngời Việt
Nam.
N Nhóm khách hàng là học sinh, sinh viên : Là nhóm khách hàng
có thu nhập không cao, có nhu cầu tìm tòi khám phá cái mới lạ,
phiêu liêu mạo hiểm. Họ là nhóm khách hàng không chịu ảnh h-
ởng nhiều bởi cuộc chiến tranh Việt Nam, nhng với d âm của
lịch sử, Việt Nam gợi trong họ ý thức về một vùng đất bí ẩn, họ
mong muốn đến Việt Nam tìm kiếm những chứng tích lịch sử,
tìm kiếm sự thay đổi ở Việt Nam, khám phá thêm nền văn hóa
Việt Nam.
Với nhóm khách hàng này cần đa ra những sản phẩm du lịch mang mang tính
độc đáo, mạnh mẽ, tạo cảm giác lạ. Sản phẩm du lịch phải có chính sách giá
linh hoạt, mềm dẻo phải chăng, phù hợp với khả năng thanh toán của họ.
l Nhóm khách hàng là những ngời đã từng sinh sống ở Việt Nam-
ngời Mĩ gốc Việt. Họ là những ngời mong muốn đóng góp sức
lực của mình xây dựng quê hơng. Họ muốn quay về Việt Nam,
tìm kiếm cơ hội làm ăn, tham quan, nghỉ dỡng. Sản phẩm du
lịch thõa mãn nhu cầu của nhóm khách hàng này là nên tạo
điều kiện cho họ có thể kết hợp thăm thân nhân kết hợp nghỉ
ngơi tìm kiếm cơ hội làm ăn, họ thờng đến với thời gian khá dài,
đặc biệt là các dịp lễ tết cổ truyền. Các chiến lợc Marketing h-
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
20
ớng đến khai thác thị trờng này có hiệu quả là cách qua đó có
nhau. Doanh nghiệp phải đa ra những chính sách giá rõ ràng:
Nh đối với tầng lớp thợng lu, đây là tầng lớp có thu nhập cao họ
đòi hỏi sản phẩm phải có chất lợng cao với giá chấp nhận có thể
cũng rất cao, khai thác tầng lớp này đòi hỏi phải tạo ra những
khu du lịch với các dịch vụ thứ hạng cao cấp. Nhu cầu của họ là
cơ sở tạo ra các khu du lịch với các sản phẩm du lịch đặc trng
của Việt Nam, với mức tiện nghi sang trọng, dịch vụ cao cấp-
mang một chút xa hoa.
m Nhóm khách du lịch công vụ: Họ đi du lịch kết hợp với mục
đích ngoại giao, tìm kiếm cơ hội đầu t, nghiên cứu thị trờng. Họ
đòi hỏi chất lợng dịch vụ cao, khả năng cung cấp thông tin đầy
đủ cho công việc của họ. Số lợng khách này phụ thuộc trực tiếp
vào chính sách kinh tế đối ngoại của nhà nớc, tiềm năng của thị
trờng
ờ Nhóm khách du lịch đi du lịch với mục đích khác nh: thăm
thân, đi chữa bệnh, quá cảnh Đây là một khúc thị tr ờng hiện
tại khá lớn của ta bởi có rất nhiều ngời Việt sinh sống ở Mĩ,
cựu binh Mỹ mang những di chứng chiến tranh Việt Nam trong
tinh thần có nhu cầu đến Việt Nam.
Tóm lại, tùy theo các đặc điểm khác nhau mà khách du lịch Mĩ có thể đợc
phân chia thành những nhóm khách hàng có nhu cầu về sản phẩm chất lợng
dịch vụ du lịch khác nhau. Việc phân khúc thị trờng là cơ sở để chúng ta
đánh giá sản phẩm của chúng ta có thể thõa mãn những khúc thị trờng nào đó
để từ đó thiết lập chính sách Marketing hỗn hợp xâm nhập những khúc thị tr-
ờng đó.
III/ Nghiên cứu Thị tr ờng khách du lịch Mỹ.
1. Vài nét về đất n ớc Hoa Kỳ:
1.1. Điều kiện tự nhiên
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
22
thông, nghiên cứu hàng không vũ trụ, công nghệ gen và hóa sinh một số lĩnh
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
23
vực nghệ thuật cao khác. Hoa kỳ cũng là một nớc nông nghiệp hàng đầu thế
giới, là nơi có sản lợng ngũ cốc lớn nhất, chiếm khoảng 12% sản lợng lúa mì,
45% sản lợng ngô, 18% sản lợng lúa mạch của toàn thế giới mặc dù diện tích
canh tác chỉ chiếm cha đầy 8% diện tích đất canh tác của thế giới và chỉ 2%
dân số nớc Hoa Kỳ làm nông nghiệp.
Sự phát triển của kinh tế xã hội Mỹ đã thúc đẩy ngành du lịch Mỹ phát
triển rất mạnh. Mỹ trở thành một thị trờng gửi khách hàng đầu thế giới. Hàng
năm có khoảng 45 triệu lợt hành trình của ngời Mỹ ra nớc ngoài với mức chi
tiêu đứng đầu thế giới cho du lịch. Và Mỹ trở thành một thị trờng gửi khách
mà bất cứ quốc gia nào có chính sách phát triển du lịch quốc tế chủ động đều
hớng đến.
2.Đặc điểm tâm lý ng ời Mỹ
Nớc Mỹ đợc mệnh danh là quốc gia của dân tộc nhập c, là nơi nhận nhiều
dân nhập c nhất trên thế giới. Sự đa dạng về chủng tộc, bản sắc văn hóa tạo
nên ngời Mỹ phức tạp đến mức khó có thể miêu tả đợc ngời Mỹ nói chung.
Hoa Kỳ đã tạo ra đợc một hình thái văn hóa độc đáo, Mỹ chính cống. Văn
hóa truyền thống chỉ là sự góp thêm vào những nền văn minh khác, có làm
cho sống động hơn nhng cha mang lại cái gì thật mới và hầu nh chỉ để cho
giới thợng lu, không phù hợp với số đông nhân dân.
Ngay từ đầu thế kỷ XIX đã phát triển một nền văn hóa thực sự hiện đại,
chúng nhằm thõa mãn sở thích của tầng lớp trung lu đang hình thành và
nhằm hòa nhập vào những ngời nhập c. Tuy nhiên những ngời nhập c đã góp
phần vào quá trình phát triển một số đặc tính điển hình của ngời Mỹ.
* Sự thân thiện: Họ là những ngời rất thân thiện và cởi mở, rất ít khi họ tỏ
ra kênh kiệu mặc dù trong thâm tâm họ luôn coi mình là kẻ trên thiên hạ.
* Tình cảm: Ngời Mỹ cho là không cần dấu diếm tình cảm. Nhiều khi họ lại
bộc lộ hơi thái quá. Khi hài lòng ngời Mỹ mỉm cời rạng rỡ, khoa chân múa
- Không đợc ấc, ợ. Hắt xì hơi không bị coi là thô lỗ nếu
không kìm đợc.
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
25
Copyright: Tài liệu đại học ©