MC LC
Chơng 1: Cơ sở lý luận về Marketing và Marketing du
lịch trong kinh doanh du lịch.
1. Khái niệm Marketing.
2. Khái niệm Marketing du lịch
3. Vận dụng các chính sách Marketing nhằm khai thác thị trờng khách du
lịch.
3.1. Chính sách sản phẩm.
3.2. Chính sách giá.
3.3. Chính sách phân phối.
3.4. Chính sách khuyếch trơng, quảng cáo.
Chơng 2: Thị trờng du lịch và thị trờng khách du lịch
Nhật Bản.
1. Khái quát về thị trờng khách du lịch.
1.1. Khái niệm về thị trờng du lịch.
1.2. Những đặc điểm của thị trờng du lịch.
2. Thị trờng khách du lịch Nhật Bản.
2.1. Khái quát về nớc Nhật .
2.1.1. Lịch sử hình thành nớc Nhật.
2.1.2. Khí hậu, địa hình.
2.1.3. Dân số.
2.1.4. Nền kinh tế Nhật Bản.
2.1.5. Văn hoá Nhật Bản.
2.2. Thị trờng khách du lịch Nhật Bản.
Chuyên đề tốt nghiệp
2.2.1 Quy mô thị trờng.
2.2.2. Đặc điểm tâm lý khách du lịch Nhật Bản.
2.2.3. Đặc điểm tiêu dùng khách du lịch Nhật Bản.
* Các yếu tố tự nhiên.
* Các yếu tố về văn hoá xã hội.
* Các yếu tố kinh tế.
2.2.3. Một số thuận lợi và khó khăn khi khai thác thị trờng khách du
lịch Nhật của chi nhánh.
* Thuận lợi.
* Khó khăn.
2.3. Thực trạng việc áp dụng các chính sách Marketing trong việc khai thác
thị trờng khách du lịch Nhật của chi nhánh Vietravel tại Hà Nội.
2.3.1. Môi trờng Marketing của chi nhánh.
* Môi trờng vĩ mô.
* Việc tổ chức hoạt động Marketing tại chi nhánh.
* Hiệu quả của các chính sách Marketing
2.3.2. Thực trạng việc áp dụng các chính sách Marketing trong việc
thu hút khách du lịch Nhật của chi nhánh.
* Các giải pháp Marketing trong việc thu hút khách du lịch Nhật
- Chính sách sản phẩm.
- Chính sách giá.
- Chính sách phân phối.
- Chính sách quảng cáo, khuếch trơng.
* Kết quả của các giải pháp Marketing trong việc thu hút khách
du lịch Nhật.
Sinh viên: Mai Đình Hoàng Lớp Du lịch 41A
3
Chuyên đề tốt nghiệp
- Số lợng khách du lịch.
- Cơ cấu khách du lịch.
Chơng 4: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả vận dụng
các chính sách Marketing trong việc thu hút khách du
lịch Nhật ở chi nhánh công ty du lịch và tiếp thị giao
thông vận tải Vietravel tại Hà Nội.
1. Những khó khăn và thuận lợi của việc phát triển thị trờng Nhật
1.1. Khó khăn.
tốt nghiệp này.
Sinh viên: Mai Đình Hoàng Lớp Du lịch 41A
5
Chuyên đề tốt nghiệp
Lời mở đầu
Trong tình hình kinh tế chính trị bất ổn trên thế giới nh hiện nay thì
ngành du lịch đang gặp phải những khó khăn tơng đối lớn. Tuy nhiên Việt
Nam đợc coi là điểm đến an toàn nhất trong khu vực châu á nói riêng và trên
thế giới nói chung. Trớc tình hình hình đó thì việc thu hút khách du lịch nớc
ngoài vào Việt Nam đợc quan tâm hàng đầu hiện nay. Trên cơ sở đó em đã
chọn đề tài Vận dụng các chính sách marketing nhằm khai thác thị trờng
khách du lịch là ngời Nhật ở chi nhánh Vietravel tại Hà Nội .
Bài viết của em gồm 3 chơng:
Chơng 1: Cơ sở lý luận về Marketing và Marketing trong kinh doanh
du lịch.
Chơng 2: Thị trờng du lịch và thị trờng khách du lịch Nhật Bản
Chơng 3: Thực trạng kinh doanh và việc vận dụng các chính sách
Marketing trong việc thu hút khách du lịch là ngời Nhật Bản ở chi nhánh công
ty du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel tại Hà Nội .
Chơng 4: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả vận dụng các chính sách
Marketing trong việc thu hút khách du lịch Nhật ở chi nhánh công ty du lịch
và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel tại Hà Nội
Sinh viên: Mai Đình Hoàng Lớp Du lịch 41A
6
Chuyên đề tốt nghiệp
Chơng I:
Cơ sở lý luận về marketing và marketing trong kinh
doanh du lịch
1. Khái niệm marketing
Đã có rất nhiều ngời nhầm lẫn marketing với việc bán hàng và các hoạt
2. Khái niệm Marketing du lịch
Cùng với xu hớng phát triển chung của thời đại, du lịch đợc xác định là
một trong những nghành kinh tế mũi nhọn của nền kinh tế quốc dân, nó là một
nghành công nghiệp không khói. Ngày nay, du lịch đã trở thành hiện tợng phổ
biến trong đời sống kinh tế, xã hội đang phát triển với nhịp độ cao. Thậm chí ở
những nớc phát triển, nó là nhu cầu không thể thiếu của mỗi ngời. Điều này
giải thích phần nào tại sao trong những năm gần đây có rất nhiều nhà đầu t đã
đầu t vào lĩnh vực du lịch. Với bất kỳ một nghành kinh doanh nào thì khả năng
đáp ứng tốt đợc nhu cầu của thị trờng, tạo ra những sản phẩm mà thị trờng cần
thì đều mang lại thành công nhất định cho tổ chức kinh doanh. Vấn đề này đối
với các công ty du lịch ngày càng quan trọng. Vì nhu cầu của khách du lịch là
nhu cầu cao cấp của con ngời nên công ty lữ hành du lịch cần phải thoả mãn
tốt nhu cầu của khách du lịch, cần phải tiến hành khuyếch trơng, quảng bá sản
phẩm của mình để thu hút khách.
Có rất nhiều quan điểm và định nghĩa về marketing du lịch, chúng ta có
thể kể ra dới đây:
Định nghĩa của hiệp hội Marketing Mỹ: Marketing là thực hiện hoạt
động kinh doanh nhằm điều khiển lu thông hàng hoá hay dịch vụ từ tay ngời
sản xuất đến tay ngời tiêu dùng cuối cùng.
Định nghĩa của WTO: Marketing du lịch là một triết lý quản trị mà nhờ
nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa trên cơ sở nhu cầu của du khách nhằm
đem sản phẩm ra thị trờng sao cho phù hợp với mục đích thu nhiều lợi nhuận
của tổ chức du lịch.
Sinh viên: Mai Đình Hoàng Lớp Du lịch 41A
8
Chuyên đề tốt nghiệp
Định nghĩa của Micheal Coltman: Marketing du lịch là toàn bộ những
hệ thống nghiên cứu và lên kế hoạch nhằm lập định cho tổ chức du lịch một
triết lý điều hành hoàn chỉnh và những sách lợc, chiến thuật, bao gồm qui mô
hoạt động, thể thức cung cấp, bầu không khí du lịch, phơng pháp quản trị, dự
thống các chính sách marketing.
Theo Philip Koller thì: sản phẩm là bất cứ cái gì có thể đa ra thị trờng
để tạo ra sự chú ý, mua sắm hay tiêu thụ nhằm thoả mãn một nhu cầu hay một
ý muốn. Nó có thể là những vật thể, những dịch vụ của con ngời, những địa
điểm, những tổ chức và những ý nghĩa . Sản phẩm đem lại giá trị, lợi ích cho
con ngời.
Ngời mua hàng hoá hay dịch vụ chính là mua những giá trị, lợi ích mà
sản phẩm đó mang lại. Sản phẩm du lịch cũng mang những đặc điểm riêng.
Ngời ta định nghĩa sản phẩm du lịch nh sau:
Sản phẩm du lịch là toàn bộ những hàng hoá và dịch vụ cung cấp cho
khách du lịch trong quá trình đi du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu của khách du
lịch.
Sản phẩm của kinh doanh lữ hành là những chơng trình du lịch cung cấp
cho khách du lịch. Chơng trình này bao gồm nhiều loại hàng hoá và dịch vụ
khác nhau của nhiều cơ sở cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch ( khách sạn,
nhà hàng, các điểm vui chơi giải trí, )
Nh vậy đối với sản phẩm du lịch và dịch vụ nói chung thì trên cách nhìn
của ngời làm marketing, giá trị của sản phẩm là giá trị của đầu và cho việc sản
xuất sản phẩm. Trong khi đó đối với khách hàng thì giá trị sản phẩm là lợi ích
mà sản phẩm đó mang lại.Chúng ta cũng cần hiểu rằng khách du lịch có những
đặc điểm khác nhau nên việc đánh giá của họ là khác nhau. Thoả mãn tốt nhu
cầu của khách là phơng pháp tốt nhất nâng cao giá trị của sản phẩm du lịch.
Bên cạnh những đặc diểm hoàn hảo của sản phẩm, khách du lịch cũng
rất quan tâm tới nhãn hiệu của sản phẩm, nó thể hiện độ tin cậy của sản phẩm.
Sinh viên: Mai Đình Hoàng Lớp Du lịch 41A
10
Chuyên đề tốt nghiệp
Nhãn hiệu không chỉ đơn thuần là tên gọi của sản phẩm mà nó còn bao hàm
trong đó những ý nghĩa về chất lợng của sản phẩm. Do đó việc xây dựng một
nhãn hiệu đặc trng cho sản phẩm góp phần làm tăng giá trị cho sản phẩm và
Phân tích về mặt
kinh doanh
Triển khai
sản phẩm
Thử nghiệm
thị trường
Thương mại hoá
sản phẩm
Chuyên đề tốt nghiệp
định hình, ra đời, phát triển qua một số giai đoạn và dần dần chết đi khi có sản
phẩm mới xuất hiện đáp ứng đợc nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch.
Chu kỳ sống của sản phẩm du lịch :
Giai đoạn triển khai: Đây là giai đoạn bắt đầu từ khi xuất hiện sản phẩm
cho tới khi sản phẩm đứng vững trên thị trờng. Sau một quá trình nghiên cứu
và thực nghiệm các chơng trình du lịch những nhà kinh doanh lữ hành quyết
định tung sản phẩm của mình ra thị trờng. Bắt đầu từ đây sản phẩm bớc vào
giai đoạn triển khai trong chu kỳ sống của nó. Giai đoạn này công ty cần phải
làm sao để sản phẩm có chỗ đứng vững chắc trên thị trờng. Do vậy các biện
pháp marketing cần vận dụng ở đây là:
+ Căn cứ vào các đặc điểm chung của chơng trình du lịch và các đặc
điểm của đối tợng khách, bộ phận marketing xác định đối tợng khách u tiên
cho sản phẩm của mình. Đây chính là hớng giới thiệu chọn lọc sản phẩm.
+ Đối với những nhà cung cấp, tổ chức những cuộc hội thảo, những ch-
ơng trình du lịch giới thiệu sản phẩm nhằm mục đích tăng cờng sự nhận thức
của họ về chơng trình du lịch.
+ Với những chơng trình du lịch mới, đặc sắc, định giá cao nhằm tăng c-
ờng hình ảnh về một sản phẩm tuyệt hảo của công ty, còn những chơng trình
du lịch có nhiều đối thủ cạnh tranh thì chúng ta có thể giảm giá hoặc có những
hình thức khuyếch khích ( tặng quà khi sử dụng chơng trình du lịch này )
nhằm thu hút khách từ đối thủ canh tranh.
rất gay gắt. Các nhà kinh doanh không chỉ đơn thuần là bảo vệ sản phẩm của
mình mà còn nhằm kéo dài chu kỳ sống của sản phẩm. Do vậy các biện pháp
marketing có thể áp dụng ở đây là:
+ Chiến lợc điều chỉnh thị trờng: Theo đuổi khách hàng của đối thủ
cạnh tranh, bổ sung các thị trờng mục tiêu, lôi kéo những khách hàng cha sử
dụng sản phẩm thành khách hàng của mình, có thể áp dụng các biện pháp
khuyến khích sử dụng dịch vụ thờng xuyên.
Sinh viên: Mai Đình Hoàng Lớp Du lịch 41A
13
Chuyên đề tốt nghiệp
+ Chiến lợc điều chỉnh sản phẩm: Làm cho sản phẩm mới hơn bằng các
biện pháp nh:
* Tăng cờng chất lợng của sản phẩm và các dịch vụ có trong chơng trình.
* Tăng cờng những đặc trng, những tính năng mới cho chơng trình du
lịch.
* Thay đổi những yếu tố, hình thức cho chơng trình
+ Chiến lợc điều chỉnh marketing: Tăng cờng các biện pháp marketing
nhằm thu hút khách nh giảm giá, u tiên cho khách hàng truyền thống, tăng c-
ờng những dịch vụ mới, ngoài ra chúng ta có thể tìm kênh phân phối mới.
Giai đoạn suy thoái:
Doanh số của sản phẩm chùng xuống, các doanh nghiệp cần phải vắt
sữa khai thác triệt để các nguồn lực của công ty để làm giảm chi phí, hạ giá
thành, một số công ty dần rút lui khỏi thị trờng.
3.2. Chính sách giá
Giá cả là một công cụ rất quan trọng, ngoài những biểu hiện giá trị của
hàng hoá, giá cả còn thể hiện cả những mối quan hệ chính trị, kinh tế, xã
hội thực chất của giá cả là xác định mức giá cho dịch vụ và hàng hoá bán ra
trên thị trờng, thực hiện mục tiêu khối lợng bán tối đa, doanh thu tối đa và lợi
nhuận thu đợc đạt giá trị lớn nhất.
ở đây giá cả đợc tính trên tổng chi phí sản xuất ra sản phẩm ( Bao gồm
t
G=Z( 1+
p+
b+
k+
t )
G=z( 1+
)
Trong đó: P là khoản lợi nhuận dành cho công ty lữ hành
Ck là các chi phí khác nh chi phí quản lý, chi phí thiết kế chơng
trình, chi phí dự phòng
Cb là chi phí bán bao gồm hoa hồng cho các đại lý, chi phí
quảng cáo, khuyếch trơng
T là các khoản thuế.
Tất cả các khoản nói trên đều đợc tính bằng % giá thành. Trong công
thức trên
p,
t,
k,
b là các hệ số tơng ứng của lợi nhuận, chi phí bán,
k,
t là các hệ số tơng ứng của các khoản mục
tính theo giá bán,
là tổng các hệ số.
Khi xác định giá thành và giá bán của chơng trình cần phải lu ý tới
những điểm sau:
- Giá của các dịch vụ và hàng hoá để tính giá thành phải là giá net nghĩa
là không bao giờ có phần hoa hồng.
- Cần phải lu ý để tránh hiện tợng phải đóng thuế hai lần.
- Nếu trong chơng trình có sử dụng máy bay thì công thức tính giá nói
trên chỉ sử dụng cho các dịch vụ mặt đất. Sau đó để có giá bán, ta cộng thêm
giá vé máy bay bán lẻ thông thờng. Phần hoa hồng bán vé máy bay do hãng
hàng không trả cho công ty lữ hành. Trong trờng hợp này công thức có dạng:
G= ZMĐ( 1+
) +G vé máy bay.
Trong đó: G là giá bán đầy đủ
G vé máy bay là giá máy bay
Trong một số trờng hợp công ty tính phần lợi nhuận và chi phí khác trên
cơ sở giá thành, còn chi phí bán( Hoa hồng cho đại lý ) và thuế thì đợc tính
trên cơ sở giá bán theo thông lệ thị trờng và luật thế của nhà nớc. Khi đó giá
bán đợc tính theo công thức:
G=Z(1+
k+
mức giá của các chơng trình du lịch các công ty lữ hành thờng có mức giá tơng
ứng với số lợng khách trong đoàn.
* Định giá dựa vào cạnh tranh: Theo phơng pháp định giá này, ngời định
giá không quan tâm tới chi phí cá biệt của mình mà chỉ căn cứ vào giá trên thị
trờng, giá của đối thủ cạnh tranh để định giá cho sản phẩm của mình.
Trong kinh doanh lữ hành thờng các sản phẩm không giống nhau nên
khó có thể đánh giá đợc chất lợng sản phẩm. Khi đó sử dụng phơng pháp này
ngời ta căn cứ vào chất lợng của các sản phẩm cấu thành, chất lợng của các
dịch vụ trong chơng trình.
* Các chiến lợc định giá sản phẩm mới:
- Với các sản phẩm mới phát minh ( du lịch trên vũ trụ, du lịch lặn
biển )
+ Định giá cao nhằm chắt lọc thị trờng
+ Định giá thấp nhằm thâm nhập thị trờng
- Với các sản phẩm mới mô phỏng
Biểu đồ 2.
Giá
Cao Trung bình Thấp
Cao 1111
Chất
lợng
Thấp
sản
phẩm Trung
Sinh viên: Mai Đình Hoàng Lớp Du lịch 41A
17
1. Chiến 2. Chiến lợc 3. Chiến lợc giá trị
lợc sản thâm nhập tuyệt hảo
phẩm
4. Chiến 5. Chiến lợc 6. Chiến lợc giá trị
toán đợc hoà vốn thì chúng ta phải hiểu đợc khái niệm điểm hoà vốn và khối l-
ợng hoà vốn.
Sinh viên: Mai Đình Hoàng Lớp Du lịch 41A
18
Chuyên đề tốt nghiệp
Điểm hoà vốn: Là điểm mà tại đó khối lợng hàng hoá và dịch vụ bán ra
nhất định, tơng ứng với một mức giá nhất định thì tổng doanh thu bằng tổng
chi phí
Khối lợng hoà vốn: Là khối lợng hàng hoá và dịch vụ bán ra để đạt hoà
vốn và nó phải tớng ứng với một mức giá nhất định.
( PGS-TS Nguyễn Văn Đính, Bài giảng Marketing du lịch )
Nếu ta gọi: Q
0
là khối lợng hoà vốn
G
0
là giá cả của sản phẩm, dịch vụ tại điểm hoà vốn
V là chi phí biến đổi trên một đơn vị sản phẩm
F là tổng chi phí cố định của một chu kỳ sản xuất. Thì ta có:
Q
o
= F/(G
0
- V)
Trong kinh doanh lữ hành, khách du lịch đi theo chơng trình du lịch.
Vì vậy, để tính điểm hoà vốn của chơng trình du lịch thì chúng ta phải
tính số khách du lịch để đạt hoà vốn.
3.3. Chính sách phân phối.
Để tìm hiểu về chính sách phân phôi chúng ta tìm hiểu về khái niệm
phân phối trong marketing. Phân phối trong marketing không phải là định ra
* Khuyến mại: Khích lệ trong thời gian ngắn kích thích ngời mua, các
chính sách này đợc thực hiện để khuyến khích khách hàng trong thời gian
ngoài thời vụ, cũng nh lúc cạnh tranh diễn ra gay gắt. Đôi khi các chính sách
này cũng đợc thực hiện theo chu kỳ nhằm kích thích khách hàng.
* Tuyên truyền: Kích thích những nhu cầu mong muốn mang tính phi cá
nhân về hàng hoá, có thể nh tài trợ cho các hoạt động thể thao
* Chào hàng, bán cá nhân: Giới thiệu bằng miệng tới một hoặc một vài
nhóm khách hàng tơng lai, phơng pháp này đã đợc sử dụng nhiều đối với các
hãng lữ hành ở nhiều nớc có nền du lịch phát triển.
Sinh viên: Mai Đình Hoàng Lớp Du lịch 41A
20
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp
Sinh viªn: Mai §×nh Hoµng Líp Du lÞch 41A
21
Chuyên đề tốt nghiệp
Chơng II:
Thị trờng du lịch và thị trờng khách du lịch Nhật Bản
1. Khái quát về thị trờng du lịch
1.1. Khái niệm về thị trờng.
Xã hội nguyên thuỷ của loài ngời xuất hiện với chế độ tự cung tự cấp
hàng hoá. Khi con ngời phát triển lên ở mức cao hơn thì nhu cầu về tiêu dùng
cũng cao hơn. Từ chỗ ngời ta tự tìm ra hàng hoá cho mình sử dụng đến chỗ con
ngời muốn có hàng hoá phong phú hơn. Nh vậy là nảy sinh ra một hiện tợng tự
nhiên là trao đổi hàng hoá giữa con ngời với con ngời. Quá trình trao đổi này
dần dần hình thành nên thị trờng. Nh vậy từ khi có sự xuất hiện của thị trờng
thì con ngời đã có sự thay đổi nhất định, không chỉ thay đổi đời sống của con
ngời mà nó còn làm cho xã hội có sự thay đổi đáng kể. Vậy thị trờng là gì?
Tìm hiểu về khái niệm này thì có nhiều cách định nghĩa khác nhau, theo
quan niệm cổ thì thị trờng là nơi trao đổi giữa ngời mua và ngời bán nhng
* Sản phẩm trên thị trờng du lịch gần nh không thể dịch chuyển. Sản
phẩm du lịch không thể dịch chuyển tới nơi có khách hàng mà nó đòi hỏi
khách hàng phải đến nơi có sản phẩm du lịch để tiêu dùng nó.
Khách hàng có thể tự tìm kiếm thông tin hoặc thông qua các hãng lữ
hành hay thông qua các phơng tiện quảng cáo. Cho nên vấn đề giới thiệu sản
phẩm du lịch đến đợc với khách hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động
du lịch.
* Hàng lu niệm là một đối tợng đặc biệt trên thị trờng du lịch ( là cầu
nối giữa khách du lịch và điểm du lịch ). Đây có thể đợc coi là một mặt của
xuất khẩu ( xuất khẩu vô hình ) trong du lịch.
* Đối tợng mua bán trên thị trờng du lịch không có dạng hiện hữu trớc
ngời mua. Đây là một đặc điểm riêng có của thị trờng du lịch. Nó không giống
nh hàng hoá của các loại thị trờng khác. Trong quá trình tiêu dùng ngời mua
phải mạo hiểm để bỏ tiền ra trớc khi tiêu dùng sản phẩm. Ngời tiêu dùng chỉ
Sinh viên: Mai Đình Hoàng Lớp Du lịch 41A
23
Chuyên đề tốt nghiệp
có thể cảm nhận đợc hàng hoá thông qua quảng cáo.Nh vậy quảng cáo đóng
vai trò quan trọng trong việc tạo ra quyết định mua của khách hàng.
*Sản phẩm trên thị trờng du lịch không thể lu kho cất giữ. Có thể việc
sản xuất, lu thông và tiêu dùng sản phẩm du lịch diễn ra trong cùng một thời
gian và cùng một thời điểm. Sản phẩm du lịch nếu không bán đợc sẽ không có
giá trị không có tính lu kho cất trữ.
* Thị trờng du lịch mang tính thời vụ rõ rệt. Do cung và cầu chỉ xuất
hiện trong một thời gian nhất định trong năm nên điều này nó ảnh hởng tới
khả năng kinh doanh của doanh nghiệp.
2. Thị trờng khách du lịch Nhật Bản.
2.1. Khái quát về nớc Nhật Bản.
2.1.1. Lịch sử hình thành nớc Nhật.
Nớc Nhật có lịch sử lâu đời, cũng nh đa phần các nớc thuộc khu vực
Nhật là nớc nhỏ bé với diện tích khoảng 450.000 km
2
nhng với rất nhiều
vùng đất không sinh sống đợc do điều kiện thời tiết khắc nghiệt và những nơi
có địa hình nguy hiểm.
Đại bộ phận lãnh thổ Nhật Bản nằm trong vùng vành đai khí hậu ôn đới,
tuy nhiên so với những khu vực cùng vĩ tuyến nh Hoa Kỳ thì Nhật lạnh hơn về
mùa Đông và ấm hơn về mùa hè.
2.1.3. Dân số.
Theo thống kê năm 1998 thì dân số của Nhật là 132 triệu ngời. Cho đến
tháng 7 năm 2001 dân số của Nhật là 138 triệu nh vậy tỷ lệ tăng của dân số
Nhật là rất thấp, tỷ lệ ngời già chiếm 25% dân số, Nhật là một trong những nớc
có tỷ lệ ngời già trên tổng số dân cao nhất trên thế giới.
Tỷ lệ dân thành thị chiếm 78,25%.
Sinh viên: Mai Đình Hoàng Lớp Du lịch 41A
25
Copyright: Tài liệu đại học ©