MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC HÌNH VẼ
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
PHẦN MỞ ĐẦU ......................................................... Error! Bookmark not defined.
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨUERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
PHẦN NỘI DUNG................................... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÍ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .......ERROR!
BOOKMARK NOT DEFINED.
1.1. Các khái niệm ..................................................... Error! Bookmark not defined.
1.1.1. Khách du lịch ..................................................... Error! Bookmark not defined.
1.1.2. Chăm sóc khách hàng ........................................ Error! Bookmark not defined.
1.1.3. Dịch vụ và Chất lượng dịch vụ .......................... Error! Bookmark not defined.
1.1.4. Sự hài lòng khách hàng ..................................... Error! Bookmark not defined.
1.1.5. Các nhân tố quyết định sự hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined.
1.1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ... Error!
Bookmark not defined.
1.1.7. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các Công
ty du lịch Error! Bookmark not defined.
1.2. Mơ hình nghiên cứu và giả thuyết .................... Error! Bookmark not defined.
1.2.1. Đề xuất Mơ hình nghiên cứu ............................. Error! Bookmark not defined.
1.2.2. Các thành phần và giả thiết nghiên cứu ............ Error! Bookmark not defined.
1.2.3. Tiêu chí đo lường sự hài lòng của khách hàng . Error! Bookmark not defined.
1.3. Tiểu kết luận chƣơng 1 ...................................... Error! Bookmark not defined.


CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨUERROR!

BOOKMARK

not defined.
3.1.6. Các chính sách marketing mix hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty
Vietravel Hà Nội ........................................................... Error! Bookmark not defined.
3.2. Kiểm định dữ liệu............................................... Error! Bookmark not defined.
3.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu ....................................... Error! Bookmark not defined.
3.2.2. Kiểm định thang đo và đo lường độ tin cậy....... Error! Bookmark not defined.
3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ...................... Error! Bookmark not defined.
3.2.4. Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh từ kết quả phân tích EFAError!
defined.

Bookmark

not


3.3. Kết quả nghiên cứu ............................................ Error! Bookmark not defined.
3.3.1. Phân tích hệ số tương quan Pearson ................. Error! Bookmark not defined.
3.3.2. Phân tích hồi quy ............................................... Error! Bookmark not defined.
3.3.3. Đo lường sự hài lòng của khách hàng............... Error! Bookmark not defined.
3.4. Đánh giá sự khác biệt về sự hài lịng khách hàngError! Bookmark not defined.
3.4.1. Phân tích sự khác biệt theo giới tính ................. Error! Bookmark not defined.
3.4.2. Phân tích sự khác biệt theo nhóm tuổi .............. Error! Bookmark not defined.
3.4.3. Phân tích sự khác biệt theo nhóm thu nhập....... Error! Bookmark not defined.
3.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu .......................... Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL HÀ NỘI ......ERROR!
BOOKMARK NOT DEFINED.
4.1. Giải pháp hoàn thiện khả năng phục vụ .......... Error! Bookmark not defined.
4.2. Giải pháp hồn thiện hình ảnh doanh nghiệp . Error! Bookmark not defined.
4.3. Giải pháp hoàn thiện sự tin cậy khách hàng ... Error! Bookmark not defined.

VPGD

Văn phịng giao dịch

4

SERVQUAL

Mơ hình chất lƣợng Dịch vụ của Parasuraman

5

SERVPERF

Mơ hình chất lƣợng Dịch vụ biến thể của Servqual

6

FTSQ

Mơ hình chất lƣợng dịch vụ cảm nhận của Gronroos

7

ĐH

Điều hành

8


PV

Khả năng phục vụ

14

TT

Sự thuận tiện

15

HL

Sự hài lịng khách hàng

16

NXB

Nhà xuất bản

17

Vietravel

Cơng ty Du lịch và tiếp thị giao thông vận tải


DANH MỤC CÁC BẢNG


DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức các phòng ban tại Tổng công ty VietravelError! Bookmark
not defined.
Sơ đồ 3.2: Hệ thống sản phẩm chung của Công ty .. Error! Bookmark not defined.
Sơ đồ 3.3: Cơ cấu tổ chức Công ty du lịch Vietravel – chi nhánh Hà Nội ....... Error!
Bookmark not defined.
Biểu đồ 4.1: Khách đi tour phân bố theo độ tuổi năm 2015.... Error! Bookmark not
defined.


Biểu đồ 4.2: Các loại hình du lịch khách lựa chọn năm 2015

Error! Bookmark

not defined.

TÓM TẮT NỘI DUNG
Hoạt động chăm sóc khách hàng đã trở thành một trong những vũ khí cạnh tranh
của cơng ty. Thật vậy, khi hoạt động chăm sóc khách hàng càng tốt và phong phú thì mức
độ cạnh tranh càng cao. Doanh nghiệp không những cạnh tranh về sản phẩm mà còn cạnh
tranh về các dịch vụ, từ đó góp phần hồn thiện sản phẩm, đƣợc ngƣời tiêu dùng biết đến
và tin dùng. Hoạt động chăm sóc khách hàng đã góp phần khơng nhỏ trong q trình kinh
doanh của cơng ty, tạo sợi dây liên kết và gắn bó lâu dài giữa doanh nghiệp và khách
hàng.
Cơng ty du lịch Vietravel - chi nhánh Hà Nội đã thực hiện những chính sách nhằm
nâng cao Chất lƣợng Dịch vụ chăm sóc khách hàng đáp ứng sự hài lịng của Khách du
lịch bởi vậy mà thƣơng hiệu Công ty đã đƣợc đông đảo khách hàng biết đến nhờ sự đóng
góp khơng nhỏ của chính sách chăm sóc khách hàng và hoạt động khuyến mãi tốt. Tuy
nhiên, hiện nay trên thị trƣờng du lịch Việt Nam xuất hiện ngày càng nhiều công ty lớn

PHONG CÁCH PHỤC VỤ
SỰ
SỰ THUẬN TIỆN

HÀI
LỊNG

PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH

CỦA
KHÁCH
HÀNG

TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG
HÌNH ẢNH DOANH NGHIỆP


Dựa trên mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Serqual của Parasuaraman, Mơ
hình cải tiến Servperf của Taylor và cộng sự, FTSQ của Gronroos thì tác giả đƣa ra thang
đo chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng để đo lƣờng sự hài lòng khách du lịch với 6
yếu tố:
 Phƣơng tiện hữu hình
 Phong cách phục vụ
 Tiếp xúc khách hàng
 Sự tin cậy
 Sự thuận tiện
 Hình ảnh doanh nghiệp
Chƣơng 2: Trình bày quy trình nghiên cứu, xây dựng và kiểm định các thang đo
nhằm đo lƣờng các khái niệm nghiên cứu
- Thang đo chất lƣợng dịch vụ cảm nhận:

định tính


Nhân viên hiểu rõ nhu cầu và quan tâm, TX02
thƣờng xuyên liên lạc với khách hàng
Tổ chức tiệc, tri ân khách hàng hàng năm

TX03

Phƣơng
Cơ sở vật chất Vietravel trông rất đẹp, HH01
tiện hữu trang thiết bị, máy móc hiện đại
hình
Nhân viên ăn mặc gọn gàng, tƣơm tất, có HH02
lời nói và cử chỉ đẹp, phong cách chuyên
nghiệp, gây ấn tƣợng
Nhân viên có kiến thức về các sản HH03
phẩm/dịch vụ
Các sách ảnh trang trí , poster, thơng tin HH04
lịch trình của công ty chi tiế t , rõ ràng , dễ
hiể u
Khả năng Nhân viên ln sẵn sàng chăm sóc, giúp đỡ PV01
phục vụ
khách hàng
Các chƣơng trình du lịch phù hợp với PV02
mong đợi khách hàng
Khơng có tình trạng thiếu hụt các sản PV03
phẩm khuyến mãi đúng nhƣ cam kết với
khách hàng
Nhân viên ln cố gắng giải quyết khó PV04

của Cơng ty Du lịch Vietravel, thành phần đo lƣờng bằng 3 biến quan sát mã hóa từ
HL01-HL03
Tên
thành

Nội dung

Kí hiệu

Nguồn

HL01

Hữu Trang

phần
Tơi cảm thấy hài lòng với quyết định lựa
chọn mua sản phẩm/dịch vụ tại cơng ty
Sự hài
lịng

Chất lƣợng dịch vụ/sản phẩm của cơng ty
xứng đáng với tiền mà anh/chị chi
Tiếp tục sử dụng dịch vụ Cơng ty

(2007) và
HL02

nghiên cứu
định tính

nhân tố đƣợc rút ra từ thang đo chất lƣợng dịch vụ (trong đó biến phụ thuộc bao gồm:
Phong cách phục vụ, Sự thuận tiện trong giao dịch, Sự tin cậy khách hàng, Phương tiện
hữu hình, Hình ảnh doanh nghiệp) đƣợc đƣa vào mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của
khách du lịch với dịch vụ chăm sóc khách hàng.

SỰ THUẬN TIỆN TRONG GIAO DỊCH

PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH

SỰ
HÀI

PHONG CÁCH PHỤC VỤ

LỊNG
CỦA
KHÁCH
HÀNG


SỰ TIN CẬY KHÁCH HÀNG

HÌNH ẢNH DOANH NGHIỆP

Từ mơ hình điều chỉnh, tác giả thực hiện phân tích hệ số tƣơng quan Pearson, phân
tích hồi quy đƣa ra đƣợc phƣơng trình sự hài lịng:
HL = 0,272TC+0,204HH+0,321PV+0,284HA+0,230TT
Chƣơng 4: Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại Cơng ty Du lịch Vietravel Hà Nội
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các Doanh