Tiểu luận: Bộ môn Quản Trị Bán Hàng GVHD: Th.S Nguyễn Phi Hoàng
Trong quan điểm bán hàng hiện đại thì khách hàng chính là tâm điểm cho
mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp hướng tới. Khách hàng là
người quyết định sự thành công hay thất bại trong hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp, đặc biệt là trong xu thế bùng nổ của nền kinh tế thế giới như hiện nay thì
khách hàng càng thể hiện rõ vị trí của họ trong việc phát triển đi lên của doanh
nghiệp. Chính vì vậy mà hoạt động chăm sóc khách hàng ở các doanh nghiệp hiện
nay đang rất được quan tâm Tuy nhiên, hiện nay các công ty của Việt Nam chưa
thực sự chú trọng lắm đến vấn đề này làm nảy sinh nhiều hạn chế và bất cập trọng
hoạt động chăm sóc khách hàng.
Để hiểu rõ hơn vấn đề trên nhóm chúng tôi đã quyết định đi sâu tìm hiểu đề
tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động bán
hàng của công ty Viễn Thông Quân Đội Viettel”. Hy vọng sau đề tài này sẽ giúp
các bạn có cái nhìn khái quát về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các
doanh nghiệp nói chung cũng như của Viettel nói riêng để từ đó rút ra được những
bài học kinh nghiệm trong công tác quản lý sau này.
Trong quá trình làm tiểu luận nhóm chúng tôi cũng không thể không tránh
khỏi những thiếu sót nhất định. Rất mong nhận được sự đóng góp chân thành của
quý thầy, cô cũng như tất cả các bạn để cho bài tiểu luận được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cám ơn!
Nhóm thực hiện: Sunrise
1
Tiểu luận: Bộ môn Quản Trị Bán Hàng GVHD: Th.S Nguyễn Phi Hoàng
Chương 1: Cơ sở lí luận
1. 1. Một số khái niệm:
1.1.1. Khái niệm khách hàng:
Khách hàng là người có mong muốn và nhu cầu về một sản phẩm nào đó, từ
đó dẫn đến hành động mua hàng hóa để thỏa mãn mong muốn đó.
Trước đây khi đề cập đến khách hàng, người ta chỉ nghĩ đến những đối tượng
bên ngoài tổ chức có mua hàng hóa mà tổ chức đó cung cấp. Tuy nhiên hiện nay
khái niệm khách hàng đã được mở rộng vào bên trong tổ chức.

và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Ngoài ra, thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không
đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng.
Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc
khách hàng của doanh nghiệp
Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết
Marketing. Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm
cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ
khí cạnh tranh của công ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ
ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện
nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình
mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch
vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng.
1.2. Các chương trình chăm sóc khách hàng:
Có rất nhiều phương pháp chăm sóc khách hàng vì sức sáng tạo của con người
là vô hạn, tuy vậy vẫn có một số chương trình chăm sóc khách hàng phổ biến mà ta
nên biết chẳng hạn như:
• Công ty thực hiện bảo hành, bảo trì sản phẩm của mình cho khách hàng tại
điểm giao dịch.
• Thực hiện hoạt động tư vấn kỹ thuật trên Website của công ty, qua điện thoại
hoặc gặp trực tiếp tại điểm giao dịch.
• Xử lí thỏa đáng các khiếu nại chính đáng của khách hàng .
Nhóm thực hiện: Sunrise
3
Tiểu luận: Bộ môn Quản Trị Bán Hàng GVHD: Th.S Nguyễn Phi Hoàng
• Hướng dẫn khách hàng cách sử dụng cũng như cách bảo quản sản phẩm sao
cho hiệu quả nhất.
• Tổ chức các buổi hội nghị khách hàng để thảo luận các vấn đề liên quan đến
sản phẩm, công ty.
• Đưa ra các hình thức thưởng, quà tặng vào các dịp lễ kỉ niệm v.v…

trợ bởi 500 công ty lớn nhất thời đó. Nhóm nghiên cứu bao gồm Marion Dosher, Dr
Otis Benepe, Albert Humphrey, Robert Stewart, Birger Lie. Khởi đầu năm 1949 từ
công ty Du Pont, chức danh giám đốc kế hoạch công ty (corporate planning
manager), cho đến năm 1960, xuất hiện ở tất cả 500 công ty lớn nhất nước Mỹ. Làn
sóng này tiếp tục lan rộng khắp nước Mỹ và Anh. Tuy nhiên sau đó, nhiều ý kiến
cho rằng lập kế hoạch công ty dưới hình thức kế hoạch dài hạn là không ổn và là
một hoạt động đầu tư tốn kém nhưng ít hiệu quả. Thực tế cho thấy, mấu chốt của
vấn đề là làm cách nào để đội ngũ quản lý cùng đồng ý và đưa ra được một chương
trình hành động có thể nắm bắt được.
Để giải quyết vấn đề này, Robert F Stewart và năm 1960 đã cùng nhóm nghiên
cứu của mình tại SRI, Menlo Park California tìm cách tạo ra một hệ thống có thể
giúp đội ngũ quản lý phát triển tốt công việc của mình. Nghiên cứu kéo dài 9 năm,
phỏng vấn 1100 công ty và tổ chức với 5000 nhân viên quản lý thông qua bảng câu
hỏi gồm 250 đề mục, cuối cùng dẫn tới kết luận rằng: trong các công ty, giám đốc
điều hành phải là trưởng nhóm kế hoạch và các trưởng phòng chức năng dưới quyền
của ông (bà) ta phải thuộc nhóm lập kế hoạch. Dr Otis Benepe đã định nghĩa Chuỗi
lôgíc (Chain of Logic), sau đó trở thành hạt nhân của hệ thống được thiết kế.
• Values (giá trị)
• Appraise (đánh giá)
• Motivation (động lực)
• Search (tìm kiếm)
• Select (lựa chọn)
• Programme (lên chương trình)
• Act (hành động)
• Monitor and repeat steps 1 2 and 3 (giám sát và lặp lại các bước 1, 2 và 3).
Nhóm nghiên cứu thực hiên bước đầu tiên bằng cách thu thập đánh giá cái gì
tốt, cái gì tồi trong hoạt động hiện tại và trong tương lai. Điều tốt trong hiện tại thể
hiện sự thoả mãn (Satisfactory), trong tương lai thể hiện cơ hội (Opportunity), điều
tồi trong hiện tại thể hiện sai lầm (Fault), trong tương lai thể hiện nguy cơ (Threat).
Nhóm thực hiện: Sunrise

• Sản phẩm hay nhãn hiệu,
• Đề xuất hay ý tưởng kinh doanh,
• Phương pháp kinh doanh,
Nhóm thực hiện: Sunrise
6
Tiểu luận: Bộ môn Quản Trị Bán Hàng GVHD: Th.S Nguyễn Phi Hoàng
• Lựa chọn chiến lược (thâm nhập thị trường mới hay đưa ra một sản phẩm
mới ),
• Cơ hội sáp nhập hay mua lại,
• Đối tác tiềm năng,
• Khả năng thay đổi nhà cung cấp,
• Thuê ngoài hay gia công (outsourcing) một dịch vụ, một hoạt động hay một
nguồn lực,
• Cơ hội đầu tư,
• Hơn nữa, SWOT có thể được áp dụng phân tích tình hình của đối thủ cạnh
tranh.
Chủ đề phân tích SWOT cân được mô tả chính xác để những người khác có thể
thực hiện tốt quá trình phân tích và hiểu được, hiểu đúng các đánh giá và ẩn ý của
kết quả phân tích.
Mô hình SWOT thường đưa ra 4 chiến lược cơ bản: (1) SO (Strengths -
Opportunities): các chiến lược dựa trên ưu thế của công ty để tận dụng các cơ hội
thị trường. (2) WO (Weaks - Opportunities): các chiến lược dựa trên khả năng vượt
qua các yếu điểm của công ty để tận dụng cơ hội thị trường. (3) ST (Strengths -
Threats): các chiến lược dựa trên ưu thế của của công ty để tránh các nguy cơ của
thị trường. (4) WT (Weaks - Threats): các chiến lược dựa trên khả năng vượt qua
hoặc hạn chế tối đa các yếu điểm của công ty để tránh các nguy cơ của thị trường.
Để thực hiện phân tích SWOT cho vị thế cạnh tranh của một công ty, người ta
thường tự đặt các câu hỏi sau:
• Strengths: Lợi thế của mình là gì? Công việc nào mình làm tốt nhất? Nguồn
lực nào mình cần, có thể sử dụng? Ưu thế mà người khác thấy được ở mình

thông qua việc phân tích tinh hình bên trong (Strengths và Weaknesses) và bên
ngoài (Opportunities và Threats) công ty. SWOT thực hiện lọc thông tin theo một
trật tự dễ hiểu và dễ xử lý hơn.
Các yếu tố bên trong cần phân tích có thể là:
• Văn hóa công ty .
• Hình ảnh công ty.
• Cơ cấu tổ chức.
• Nhân lực chủ chốt.
• Khả năng sử dụng các nguồn lực.
• Kinh nghiệm đã có.
• Hiệu quả hoạt động.
Nhóm thực hiện: Sunrise
8
Tiểu luận: Bộ môn Quản Trị Bán Hàng GVHD: Th.S Nguyễn Phi Hoàng
• Năng lực hoạt động.
• Danh tiếng thương hiệu.
• Thị phần.
• Nguồn tài chính.
• Hợp đồng chính yếu.
• Bản quyền và bí mật thương mại.
Các yếu tố bên ngoài cần phân tích có thể là:
• Khách hàng.
• Đối thủ cạnh tranh.
• Xu hướng thị trường.
• Nhà cung cấp.
• Đối tác.
• Thay đổi xã hội.
• Công nghệ mới.
• Môi truờng kinh tế.
• Môi trường chính trị và pháp luật.

của chính Viettel Telecom. Thương hiệu 178 đã gây tiếng vang lớn trong dư
luận và khách hàng như một sự tiên phong phá vỡ thế độc quyền của Bưu điện,
khởi đầu cho giai đoạn cạnh tranh lành mạnh trong lĩnh vực viễn thông tại thị
trường Việt Nam đầy tiềm năng.
• Năm 2003: Thực hiện chủ trương đầu tư vào những dịch vụ viễn thông cơ bản,
Viettel đã tổ chức lắp đặt tổng đài đưa dịch vụ điện thoại cố định vào hoạt
động kinh doanh trên thị trường. Viettel cũng thực hiện phổ cập điện thoại cố
định tới tất cả các vùng miền trong cả nước với chất lượng phục vụ ngày càng
cao.
Nhóm thực hiện: Sunrise
10
Tiểu luận: Bộ môn Quản Trị Bán Hàng GVHD: Th.S Nguyễn Phi Hoàng
• Năm 2004: Xác đinh dịch vụ điện thoại di động sẽ là dịch vụ viễn thông cơ
bản, Viettel đã tập trung mọi nguồn lực để xây dựng mạng lưới và chính thức
khai trương dịch vụ vào ngày 15/10/2004 với thương hiệu 098. Với sự xuất
hiện của thương hiệu điện thoại di động 098 trên thị trường, Viettel một lần
nữa đã gây tiếng vang lớn trong dư luận và khách hàng, làm giảm giá dịch vụ,
nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, làm lành mạnh hóa thị trường
thông tin di động Việt Nam. Được bình chọn là 01 trong 10 sự kiện công nghệ
thông tin và truyền thông năm 2004, liên tục những năm sau đó đến nay,
Viettel luôn được đánh giá là mạng di động có tốc độ phát triển thuê bao và
mạng lưới nhanh nhất với những quyết sách, chiến lược kinh doanh táo bạo
luôn được khách hàng quan tâm chờ đón và ủng hộ.
• Năm 2005: Thủ tướng Phan Văn Khải đã ký quyết định thành lập Tổng Công
ty Viễn thông quân đội ngày 02/3/2005 và Bộ Quốc Phòng có quyết định số
45/2005/BQP ngày 06/4/2005 về việc thành lập Tổng Công ty Viễn thông
quân đội.
• Năm 2007: Năm thống nhất con người và các chiến lược kinh doanh viễn
thông. Trong xu hướng hội nhập và tham vọng phát triển thành một Tập đoàn
Viễn thông, Viettel Telecom (thuộc Tổng Công ty Viễn thông quân đội

Viettel, Công ty Khảo sát và thiết kế Viettel, Công ty Xây lắp công trình Viettel và
Công ty Thương mại Xuất nhập khẩu Viettel. Công ty được thành lập phù hợp với
yêu cầu mở rộng, phát triển sản xuất kinh doanh và đảm bảo thực hiện tốt nhiệm vụ
quốc phòng, an ninh. Ngành nghề kinh doanh chủ yếu là các dịch vụ bưu chính viễn
thông, công nghệ thông tin và Internet. Ngoài ra, công ty này cũng hoạt động sản
xuất, lắp ráp, sửa chữa và kinh doanh thiết bị điện, điện tử viễn thông, công nghệ
thông tin và thiết bị thu phát vô tuyến điện, hoạt động trong lĩnh vực xây dựng bưu
chính viễn thông, công nghệ thông tin và truyền tải điện.
 Mô hình cơ cấu tổ chức của công ty viễn thông quân đội
Viettel – Phụ lục 2 trang 28
2.1.3. Hoạt động xã hội:
Việc tham gia các hoạt động xã hội, nhân đạo đi đôi với phát triển sản xuất,
kinh doanh là một trong những triết lý kinh doanh căn bản thấm đẫm tính nhân văn
của Viettel. Bởi vậy, trong suốt đường phát triển của mình, Viettel luôn có các hoạt
động cụ thể hỗ trợ, ủng hộ những người có hoàn cảnh khó khăn.
Trong giai đoạn vừa qua, Viettel Telecom đã làm tốt công tác chăm sóc giúp
đỡ các gia đình chính sách, xây dựng trên 100 căn nhà tình nghĩa, 01 nhà trẻ mẫu
Nhóm thực hiện: Sunrise
12
Tiểu luận: Bộ môn Quản Trị Bán Hàng GVHD: Th.S Nguyễn Phi Hoàng
giáo, 01 nhà tình thương, với tổng số tiền trên 10 tỷ đồng…Với phương châm
“Uống nước nhớ nguồn”, “Đền ơn đáp nghĩa”, Công ty đã tham gia tích cực quyên
góp tiền, ủng hộ quỹ “Vì người nghèo”, quỹ “Đền ơn đáp nghĩa”, chủ động phối
hợp với Đài truyền hình Việt Nam xây dựng quỹ “Tấm lòng Việt” bằng tiền trích từ
quỹ số đẹp… Ngoài ra, cán bộ, công nhân viên công ty cũng đã đóng góp hàng trăm
triệu đồng ủng hộ hoạt động từ thiện, nhân đạo, giúp đỡ đồng bào bị thiên tai, bão
lụt, nạn nhân chất độc màu da cam những việc làm đó đã thể hiện tốt trách nhiệm
xã hội của Viettel.
Đi theo triết lý “Kinh doanh gắn liền với trách nhiệm xã hội”, Viettel
Telecom coi những hoạt động xã hội là một phần không thể thiếu trong chiến lược

tăng trưởng năm sau cao gấp 2,5 lần năm trước v.v…. Những con số này là minh
chứng rõ rệt cho sự phát triển mạnh mẽ và thần kỳ của Viettel Telecom trên con
đường chinh phục thị trường viễn thông cả trong và ngoài nước. Nhưng, điều đáng
nói là những thành tựu này được xây dựng chỉ sau vài năm phát triển. Từ bước khởi
đầu với con số 0 tròn trĩnh, Viettel đã bước những bước đi thần tốc để leo tới đỉnh
vinh quang và trở thành nhà khai thác dịch vụ viễn thông số 1 tại Việt Nam. Quan
trọng hơn, thương hiệu Viettel đã khiến thế độc quyền tồn tại nhiều năm trên thị
trường được phá bỏ. Bức tranh viễn thông Việt Nam trở nên tươi sáng hơn. Cục
diện cạnh tranh trở nên rõ ràng, minh bạch và lành mạnh hơn bao giờ hết. Không
chỉ thế, Viettel còn là nhà mạng thực sự thành công trong việc thuyết phục người
tiêu dùng. Minh chứng là hàng loạt giải thưởng do các cơ quan uy tín trao tặng như
giải mạng được nhiều người biết đến nhất, mạng được tin cậy nhất.
Năm 2008, Viettel Telecom đã đạt được doanh thu hơn 24 nghìn tỷ đồng,
chiếm hơn 40% thị phần thuê bao di động tại Việt Nam. Theo báo cáo kết quả kinh
doanh 6 tháng đầu năm, doanh thu của công ty viễn thông Viettel tăng 78% so với
cùng kì năm 2008, ước thực hiện 24.222 tỷ đồng dạt 24% kế hoạch năm. Trong đó,
tỷ suất lợi nhuận ước đạt 24% doanh thu, tương ứng 5.328 tỷ đồng, bằng 59% kế
hoạch năm, tăng 63% so cùng kỳ năm 2008.
Năm 2009, Viettel Telecom đặt mục tiêu doanh thu gấp 1,5 - 2 lần năm
2008, đạt 44 triệu thuê bao di động và 25.000 trạm BTS.
 Thị phần của công ty viễn thông quân đội Viettel so với các mạng di
động khác – Phụ lục 3 trang 28
Nhóm thực hiện: Sunrise
14
Tiểu luận: Bộ môn Quản Trị Bán Hàng GVHD: Th.S Nguyễn Phi Hoàng
2.3. Thực trạng về chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng trong hoạt động
bán hàng của công ty viễn thông quân đội Viettel.
2.3.1. Điểm mạnh:
• Ra đời 15/10/2004 với thương hiệu 098, là mạng di động mới xuất hiện trên
thị trường Việt Nam được 6 năm, so với 16 năm hoạt động của Mobifone thì

50% giá trị thẻ nạp. Theo đó, tất cả các thuê bao di động trả trước (trừ gói
cước Tourist Sim) không phân biệt thời gian kích hoạt, giá trị thẻ nạp vào tài
khoản khuyến mại.
Đối với thuê bao trả sau, Viettel cũng có chương trình miễn phí từ 3-5 phút
gọi nội mạng trong khoảng thời gian từ 6 giờ sáng đến 9 giờ sáng hàng ngày trong
suốt tháng 8/2009. (Phụ lục 5 trang 29)
Cũng nhân dịp này, Viettel tổ chức một chương trình quay số trúng thưởng.
Các khách hàng của Viettel sẽ có cơ hội nhận được hơn 6.000 giải thưởng với tổng
giá trị 3 tỷ đồng.
Trong tháng 9, Viettel đang triển khai nhiều chương trình chăm sóc khách
hàng lớn dành cho tất cả các thuê bao điển hình như: Chương trình “Con số may
mắn” kéo dài từ ngày 15-30/9/2009 với hơn 100.000 giải thưởng trị giá hơn 20 tỷ
đồng. Với chương trình “Trò chuyện tháng 9”, khách hàng được tặng tối đa 5 phút
gọi nội mạng cho các cuộc gọi trên 5 phút (từ phút thứ 6 đến phút thứ 10).
Với những chương trình khuyến mãi và ưu đãi trên, Viettel telecom đã thu
hút được sự quan tâm và ủng hộ của nhiều khách hàng. Đồng thời Viettel còn liên
tục tung ra các chính sách và sản phẩm với nhiều giá cước khác nhau tạo cho người
tiêu dùng có thêm nhiều cơ hội lựa chọn. Cộng thêm vào đó là những dịch vụ giá trị
gia tăng khác mà các mạng di động khác chưa có điều này tạo nên sự khác biệt với
đối thủ cạnh cạnh.
 Các gói cước Viettel đang cung cấp:
* Gói cước trả trước:
- Gói cước Hi School: Đồng hành cùng tuổi xanh :
- Gói cước Sinh viên: Tôi là sinh viên
- Gói cước Tourist
- Gói Happy Zone- Giá cước thấp nhất
- Gói cước Cha và Con: Cha mẹ luôn bên con
- Gói cước Ciao- Chào cuộc sống tươi đẹp
- Gói cước Tomato- Điện thoại di động cho mọi người. Không giới
hạn thời gian sử dụng, với mức cước hàng tháng bằng không!

- Dịch vụ nạp tiền Topup: là dịch vụ do Viettel Telecom cung cấp, cho phép
khách hàng là thuê bao trả trước của Viettel nạp tiền trực tiếp vào tài khoản
di động thông qua SMS hoặc hệ thống tài khoản tại ngân hàng…
- Dịch vụ đọc báo: là dịch vụ tiện ích cho phép các thuê bao sử dụng GPRS
của Viettel có thể đọc báo ngay trên di động.
Nhóm thực hiện: Sunrise
17
Tiểu luận: Bộ môn Quản Trị Bán Hàng GVHD: Th.S Nguyễn Phi Hoàng
- Dịch vụ chuyển tiền I-Share: là dịch vụ cho phép các thuê bao di động
trả trước của Viettel chuyển tiền trong tài khoản cho nhau từ máy điện thoại
di động.
- Dịch vụ 6xxx-8xxx.
- Dịch vụ AnyPay: là dịch vụ khách hàng nạp tiền vào tải khoản nhưng không
sử dụng thẻ cào.
- Dịch vụ nhạc chuông chờ Imuzik: là dịch vụ giá trị gia tăng dành cho tất cả
các thuê bao di động của Viettel, dịch vụ nhạc chờ cho phép khách hàng cài
đặt các bản nhạc, ca khúc hoặc những âm thanh độc đáo để người gọi đến
được thưởng thức trong khi chờ người nghe nhấc máy.
- Dịch vụ ứng tiền: Đây là dịch vụ cho phép khách hàng trả trước hết
tiền nhưng còn thời hạn sử dụng (chưa bị khoá 1 chiều) thực hiện việc ứng
tiền của Viettel Telecom để tiếp tục sử dụng dịch vụ.
- Pay 199: dịch vụ Thanh toán cước trả sau bằng thẻ nạp tiền trả trước.
- Dịch vụ tra cước.
- Dịch vụ thông báo cuộc gọi nhỡ (MCA).
- Dịch vụ Call me back: Là dịch vụ cho phép khách hàng là thuê bao trả trước
(A) của Viettel (bị khóa 1 chiều hoặc còn thời hạn gọi nhưng hết tiền hoặc
còn tiền nhưng không đủ khả năng thiết lập cuộc gọi) có thể gửi một tin
nhắn tới một thuê bao khác (B) của tất cả các mạng di động trong nước (bao
gồm mạng Viettel và các mạng trong nước khác) với nội dung yêu cầu thuê
bao (B) gọi lại cho mình.

28 triệu chỉ trong vòng 6 năm phát triển, thì cơ sở hạ tầng công ty hiện có
khó có khả năng đáp ứng được yêu cầu của người tiêu dùng nhất là trong
thời gian cao điểm, lễ tết thường xãy ra hiện tượng ngẻng mạng,
• Thái độ của các nhân viên ở các đại lý của Viettel không làm hài lòng người
tiêu dùng, gây khó khăn cho khách hàng khi họ tìm đến hệ thống này.
• Kỹ năng và trình độ chuyên môn của đội ngũ chăm sóc khách hàng qua hệ
thống tổng đài còn hạn chế, tiếp nhận và xử lý những ý kiến của khách hàng
chậm chạp, gây mất thời gian trong khi không giải quyết được hiệu quả yêu
cầu của người tiêu dùng.
• Tính cước phí 200đ/phút khi khách hàng gọi đến hệ thống tổng đài chăm sóc
khách hàng, điều này gây phản cảm cho khách hàng, đặc biệt là những người
gọi đến nhưng không giải quyết được vấn đề lại phải mất tiền.
Nhóm thực hiện: Sunrise
19
Tiểu luận: Bộ môn Quản Trị Bán Hàng GVHD: Th.S Nguyễn Phi Hoàng
• Có nhiều chương chăm sóc khách hàng như khuyến mãi, ưu đãi, tuy nhiên
chương trình này chỉ áp dụng cho thuê bao trả trước mà hầu như quên đi mất
đối tượng khác đó là những thuê bao trả sau.
• Không có những chương trình chăm sóc khách hàng lâu năm, chỉ chú trọng
quan tâm đến nhứng đối tượng có mức phát sinh cước cao, gần đây Viettel
cũng đang chú ý tới vấn đề này, cũng đã tổ chức nhiều chương trình chăm
sóc khách hàng thân thiết như Viettel Privilege, tuy nhiên chưa phổ biến, nó
chỉ được tổ chức ở những thành phố lớn.
• Kênh tiếp nhận thông tin phản ánh từ khách hàng của Viettel ít, hiện nay chỉ
qua hai kênh chính đó là hệ thống đại lý và tổng đài giải đáp thắc mắc, chính
điều này tạo nên sự quá tải tại hệ thống tổng đài, dẫn đến nhiều thắc mắc cần
giải đáp của khách hàng không tiếp cận được bộ phận chăm sóc khách hàng
của công ty và hậu quả là để lại những ấn tượng không tốt trong lòng người
tiêu dùng.
• Cơ sở vật chất, trang thiết bị Viettel đầu tư tại các chi nhánh không đáp ứng

Nam đang có những bước chuyển mình lớn, mở rộng quan hệ, nghiên cứu
khoa học, tiếp nhận chuyển giao các công nghệ của các nước tiên tiến trên thế
giới cũng là một cơ hội rất lớn cho Viettel nâng cao, cải tiến cơ sở hạ tầng viễn
thông của mình để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
2.3.4. Thách thức:
• Việt Nam đã bước vào cánh cửa WTO, đồng nghĩa với việc nền kinh tế nước ta
đang hội nhập cùng thế giới, cánh cửa giao thương được mở rộng là một điều
kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp Việt Nam vươn ra biển lớn, tuy nhiên bên
cạnh đó cũng có nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp nước ngoài vào đầu tư,
ngành viễn thông không phải là một ngoại lệ. Bên cạnh những đối cạnh tranh
Mobifone,Vinaphone, Sfone, EVN Telecom, VietNammobile ngoài ra còn có
Beeline, một gương mặt khá mới mẻ trên thị trường viễn thông Việt Nam. Tuy
nhiên sự có mặt của nó đã gây không ít khó khăn cho Viettel. Với những gói
cước đầy hấp dẫn như Big Zero thêm vào đó là những dịch vụ chăm sóc khách
hàng ưu đãi mà Beeline đang dành cho người tiêu dùng Việt Nam, đang dần
kéo bớt lượng thuê bao của Viettel sang Beeline. Thực sự là một nguy cơ đáng
lo ngại.
• Sự ra đời của nhiều mạng điện thoại di động, để giành lấy thị phần các mạng
đua nhau thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng rất ưu đãi, đối với
thuê bao trả sau tặng cước hàng tháng, đối với thuê bao trả trước khuyến mãi,
50%, 100% thậm chí có mạng khuyến mãi giá trị thẻ nạp lên đến 290%, cạnh
Nhóm thực hiện: Sunrise
21
Tiểu luận: Bộ môn Quản Trị Bán Hàng GVHD: Th.S Nguyễn Phi Hoàng
tranh nhau quyết liệt, tuy nhiên vừa qua Chính Phủ đã có quyết định hạn chế
hình thức này, các mạng chỉ có thẻ khuyến mãi không quá 50% giá trị thẻ nạp
cho các thuê bao trả trước, việc này đã làm cho Viettel và các mạng di động
khác nói chung gặp không ít khó khăn trong khâu chăm sóc khách hàng, hình
thức chăm sóc khách hàng này không còn mang lại hiệu quả như trước, đòi hỏi
Viettel phải tìm ra một hướng mới, một cách thức chăm sóc khách hàng tốt để

một cách nhanh chóng, thuận lợi, giảm bớt áp lực cho hệ thống tổng đài giải
đáp thắc mắc.
• Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng đặc biệt, bộ phận này có trách
nhiệm chăm sóc những khách hàng lớn của công ty, như những khách hàng
lâu năm, có mức phát sinh cước cao. Có tránh nhiệm thường xuyên liên hệ
với những đối tượng đó xem trong quá trình sử dụng họ có thắc mắc gì
không? Từ đó hỗ trợ họ khắc phục, hay chỉ đơn thuần là giới thiệu những gói
cước mới, những dịch vụ mới tiện ích của công ty đang cung cấp cho lớp
khách hàng này.
3.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ chăm sóc khách hàng:
Nhóm thực hiện: Sunrise
23
Tiểu luận: Bộ môn Quản Trị Bán Hàng GVHD: Th.S Nguyễn Phi Hoàng
• Đào tạo nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, đặc nhân
viên trực tổng đài giải đáp thắc mắc, và nhân viên chăm sóc khách hàng tại
các đại lý của Viettel.
• Thường xuyên tổ chức các khóa bồi dưỡng về kỹ năng chăm sóc khách hàng
cho nhân viên chăm sóc khách hàng.
• Chú trọng công tác tuyển dụng nhân sự cho bộ phận chăm sóc khách khách
hàng, phải thực sự là những người có khả năng chịu được áp lực, cũng như
khả năng trình bày và điều không kém phần quan trọng là giọng nói. Thị
trường nguồn nhân lực chất lượng cao của Việt Nam hiện đang rất thiếu, với
tốc độ phát triển và tăng quy mô đến chóng mặt của các doanh nghiệp viễn
thông hiện nay đã dẫn đến sự thiếu hụt nghiêm trọng nguồn nhân lực chất
lượng cao, đặc biệt là về công nghệ thông tin, điện tử viễn thông và nhân lực
làm việc chuyên nghiệp về dịch vụ khách hàng. Trong khi nguồn nhân lực
đào tạo từ các trường Đại học còn yếu và thiếu thì để nâng cao khả năng
cạnh tranh, doanh nghiệp viễn thông cần chú trọng đào tạo thường xuyên lực
lượng nhân lực hiện có để nâng cao trình độ làm nguồn cơ sở, thành lập các
trung tâm đào tạo, các trường đại học của riêng doanh nghiệp và cử nhân

tốt về dịch vụ chăm sóc khách hàng của người tiêu dùng về Viettel trong khi
các mạng di động khác hoàn toàn miễn phí khi gọi đến tổng đài.
Nhóm thực hiện: Sunrise
25