BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ HỘI
------˜˜µ˜˜------

LÊ THỊ VIỆT TRINH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG
TY TNHH TÂN CẦU ĐƯỚC
Chuyên ngành
Mã số

: QUẢN TRỊ KINH DOANH
: 8340101

Người hướng dẫn khoa học:
TS. ĐẶNG NGỌC LỢI

Hà Nội, 2018


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học độc
lập của tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn
gốc rõ ràng.

Tác giả luận văn

Lê Thị Việt Trinh



MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ở nước ta hiện nay cứ mỗi năm có hàng ngàn công trình lớn nhỏ ra đời, từ các
công trình cấp nhà nước, cho đến các công trình nhỏ của các hộ dân. Thị trường xây
dựng luôn là một thị trường sôi động đầy tiềm năng, hứa hẹn nhiều sự phát triển trong
cả hiện tại và tương lai. Từ nhu cầu lớn đó của thị trường kéo theo sự ra đời của các
công ty xây dựng, sản xuất và cung ứng vật liệu xây dựng. Để tồn tại và phát triển được
trên thị trường khắc nghiệt các công ty cũng phải cạnh tranh rất gay gắt với nhau.
Ngoài việc cho ra đời những sản phẩm tốt, đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng,
marketing giới thiệu và bán sản phẩm thì chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
cũng góp phần quan trọng vào việc giúp cho doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh
tranh, xây dựng uy tín và vị thế của mình trên thị trường.
Hoạt động chăm sóc khách hàng cũng như những hoạt động bán hàng, truyền
thông giới thiệu và bán sản phẩm, … đều hướng đến việc thỏa mãn nhu cầu, mong
đợi của khách hàng. Doanh nghiệp muốn thành công thì ngoài sản phẩm vượt trội
thì cũng cần phải chú trọng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, nó sẽ ảnh
hưởng đến những kỳ vọng hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp, khiến cho doanh
nghiệp trở nên khác biệt hóa được hình ảnh trong tâm trí khách hàng, duy trì được
khách hàng hiện có, gia tăng được khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm
năng và giảm chi phí cho doanh nghiệp.
Công ty TNHH Tân Cầu Đước là một doanh nghiệp tư nhân chuyên sản xuất
và cung cấp gạch, ngói cho thị trường tỉnh Nghệ An, Hà Tĩnh, cùng với đó là hàng
loạt những công ty tư nhân và nhà nước khác đang cạnh tranh gay gắt với nhau trên
cùng địa bàn. Các doanh nghiệp ý thức được tầm quan trọng của khách hàng nên
liên tục đưa ra nhiều chính sách kinh doanh, chăm sóc khách hàng khác nhau và
hiện nay thị phần của công ty TNHH Tân Cầu Đước đang có xu hướng giảm. Đứng
trước thực trạng đó, công ty TNHH Tân Cầu Đước cần có những đổi mới trong cách
nghĩ, cách làm, vận dụng những lý thuyết về quản lý chất lượng chăm sóc khách
hàng, ứng dụng tin học và tổ chức chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp để tạo sự

nghiệp.
TS. Hà Nam Khánh Giao (2005), Marketing dich vụ mô hình 5 khoảng cách
chất lượng dịch vụ, Nhà xuất bản thống kê. Trong cuốn sách này tác giả đã làm rỗ
mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ trong đó nghiên cứu khá tỉ mỉ về kỳ


3
vọng và sự thỏa mãn của khách hàng, nghiên cứu của tác giả tập trung giới thiệu các
mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm mô hình, kết quả
áp dụng mô hình này vớ nghiên cứu trong thực tế,…Bên cạnh đó nghiên cứu cũng
đã chỉ ra hạn chế của từng mô hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo, gợi ý những
hướng nghiên cứu mới trong lĩnh vực này.
Luận văn thạc sĩ của Phạm Hoàng Lân năm 2015 với đề tài: “Chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH dịch vụ tin học FPT – Chi nhánh Đà
Nẵng” đã hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ bao gồm các
khái niệm, các công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ, chỉ ra được điểm khác biệt
trong chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực tin học.
Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Hằng Nga năm 2015 với đề tài “Chăm sóc khách
hàng tại Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh” tác giả
những vấ đề tồn tại, ưu và nhược điểm trong công tác chăm sóc khách hàng của
CNPT Bắc Ninh từ những dữ liệu đã thu thập được, dễ hiểu, đễ hình dung được
thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại một công ty viễn thông như thế nào.
Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Thị Thia năm 2014 với đề tài “Đánh giá chất
lượng dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng tại Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ”,
luận văn đã hệ thống hóa và làm rõ được những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng
dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân
thọ và mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ, đánh giá thực trạng chất lượng dịch
vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng tại Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ.
Luận văn thạc sĩ của Vũ Xuân Dương năm 2009 với đề tài: “Một số giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Viễn thông

tìm hiểu tôi nhận thấy vấn đề chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được rất
nhiều tác giả quan tâm nghiên cứu. Tuy nhiên có rất ít các luận văn đề cập đến vấn
đề chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực sản xuất và kinh doanh
vật liệu xây dựng mà tập trung chủ yếu ở các lĩnh vực như viễn thông, ngân hàng,
tin học,… Những tài liệu này có giá trị cả về lý luận và thực tiễn giúp tôi chọn lọc,
kế thừa, phát triển nhằm để xuất một số giải pháp có tính cập nhật cao theo tình
hình thực tế đang diễn ra.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu


5
− Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên về chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Tân Cầu Đước
− Phạm vi nghiên cứu:
• Về không gian: Luận văn nghiên cứu tại công ty TNHH Tân Cầu Đước
• Về thời gian: Luận văn nghiên cứu dịch vụ CSKH tại công ty TNHH Tân
Cầu Đước giai đoạn từ năm 2015 – 2020.
4. Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu
− Nghiên cứu, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao công
tác chăm sóc khách hàng.
− Phân tích, đánh giá đúng thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công
ty TNHH Tân Cầu Đước, từ đó chỉ ra những ưu điểm và tồn tại trong công tác
chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
− Trên cơ sở những thực trạng đó, luận văn nghiên cứu đề xuất một số giải
pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm nâng cao công tác chăm sóc khách hàng
tại công ty TNHH Tân Cầu Đước.
5. Phương pháp nghiên cứu của đề tài
Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu duy vật biện chứng và phương
pháp duy vật lịch sử kết hợp với phương pháp hệ thống hóa những khái niệm, quan
điểm lý thuyết chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng. Ngoài ra luận văn còn sử

triển. Đã có rất nhiều những công trình nghiên cứu về đề tài nâng cao chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng song nghiên cứu vấn đề này trong lĩnh vực sản xuất và kinh
doanh vật liệu xây dựng của công ty TNHH Tân Cầu Đước là chưa có. Vì thế đề tài
nghiên cứu của tác giả có ý nghĩa về mặt thực tiễn, qua đó cung cấp cái nhìn tổng
quát và đánh giá được chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện tại của công ty
TNHH Tân Cầu Đước, thấy được những ưu điểm cũng như những tồn tại cần phải
khắc phục. Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết và phân tích thực trạng chăm sóc khách
hàng hiện tại, luận văn sẽ đưa ra được một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Tân Cầu Đước.
7. Kết cấu luận văn.
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục thì luận văn có bố
cục gồm 3 chương chính:
Chương 1 : Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Chương 2 : Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH


7
Tân Cầu Đước
Chương 3 : Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
tại công ty TNHH Tân Cầu Đước.


8

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng.
1.1.1 Khái niệm
1.1.1.1 Khái niệm khách hàng

Theo nguồn Business Work Portal đã định nghĩa về chăm sóc khách hàng:
Chăm sóc khách hàng (Customer care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh
nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ
theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm mọi cách để giữ chân khách
hàng mình đang có.
Nhắc đến dịch vụ chăm sóc khách hàng, mọi người thường có suy nghĩ đó là
sự chào đón lịch sự, nhiệt tình và thân thiện đối với khách hàng của các nhân viên
phục vụ khách hàng. Đây là cách nghĩ không đầy đủ, tiếp xúc khách hàng chỉ là một
phần trong công tác chăm sóc khách hàng của một doanh nghiệp hay một tổ chức.
Thực tế, dịch vụ chăm sóc khách hàng bao hàm một nghĩa rộng hơn nhiều.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tiến hành công việc một cách có trình tự cho
phép giải quyết các vướng mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ được xử lý
một cách có hiệu quả; các thắc mắc được giải đáp một cách lịch sự; các lo lắng
được nhanh chóng giải toả. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là khả năng của một tổ
chức luôn nhất quán trong việc dành cho khách hàng đúng những gì mà họ muốn và
họ cần; là những gì mà doanh nghiệp thực hiện có liên quan trực tiếp đến khách
hàng hoặc có tác động tới khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những
công việc mà nhà cung cấp dịch vụ có thể và được phép để đáp ứng nhu cầu và
mong muốn của khách hàng.
1.1.2 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp
Sự phát triển của Marketing nói chung và sự xuất hiện các hoạt động như
chăm sóc khách hàng hay quản lý khách hàng đều bắt nguồn từ một nguyên nhân
sâu xa là do cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở lên mạnh mẽ và gay gắt. Xu
hướng toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới đã tác động không nhỏ đến mức độ cạnh
tranh hiện tại, không chỉ là cạnh tranh trong phạm vi một nước mà còn mở rộng ra


10
các khu vực lân cận và toàn thế giới. Ngày càng xuất hiện nhiều công ty trong và
ngoài nước có thể cung cấp cùng một loại sản phẩm, dịch vụ giống nhau vì thế thu

11
đắc lực cho doanh nghiệp đó, điều này giúp giảm được phần nào chi phí quảng cáo,
nó còn được gọi là “Marketing truyền miệng”. Do đó các doanh nghiệp cần tập
trung vào các biện pháp chăm sóc khách hàng, giữ được mức độ thoả mãn thường
xuyên bằng cách tạo ra cơ chế để thu nhận thông tin phản hồi để có hoạt động sửa
chữa, điều chỉnh những sai lệch nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra,
doanh nghiệp cũng cần phát hiện kịp thời sự thay đổi nhu cầu có liên quan đến dịch
vụ chăm sóc khách hàng. Trên thực tiễn có rất nhiều doanh nghiệp đã nhận thức
được vị trí quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng và sử dụng nó như một
công cụ cạnh tranh hiệu quả.
1.1.2.2 Thu hút khách hàng tiềm năng
Cùng với việc duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ, trong cuộc cạnh tranh
gay gắt như hiện nay thì việc thu hút khách hàng tiềm năng luôn đóng vai quan
trọng. Nhưng để thành công trong quá trình lôi kéo khách hàng đến với sản phẩm
dịch vụ của mình thì không phải doanh nghiệp nào cũng làm được. Đối với khách
hàng tiềm năng thì cần có sự quảng bá, maketing, các chiến lược giới thiệu sản
phẩm ... thì mới thu hút đượcc khách hàng cùng với đó là dịch vụ chăm sóc khách
hàng và phục vụ họ theo phương châm khách hàng là thượng đế. Song không chỉ
chú trọng vào vấn đề dịch vụ mà bản thân các sản phẩm chất lượng phải luôn được
cải thiện thì mới mong có thêm được khách hàng tiềm năng.
Thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ gây dựng được
lòng tin của khách hàng ngoài việc duy trì được lượng khách hàng trung thành còn
phát triển thêm được nhiều khách hàng tiềm năng, kích thích nhu cầu và mức độ
tiêu thụ sản phẩm, khuyếch trương được hình ảnh và uy tín, từ đó mở rộng thị
phần, tăng doanh thu và lợi nhuận.
1.1.2.3 Gia tăng lợi thế cạnh tranh và giảm thiểu chi phí kinh doanh
Với sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ hiện nay, các
doanh nghiệp có nhiều lợi thế trong việc cho ra đời các sản phẩm, dịch vụ với
chất lượng ngày càng cao. Vì vậy, trên thị trường càng xuất hiện nhiều nhà cung
cấp giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ với chất lượng tốt và giá cả cạnh tranh,

cho khách hàng nếu cung cấp dịch vụ chất lượng không tốt. Các khoản chi này sẽ
hạn chế nếu doanh nghiệp làm tốt ngay từ đầu. Công tác chăm sóc khách hàng tốt sẽ
giúp doanh nghiệp kinh doanh hiệu quả vì tiết kiệm được nhiều chi phí và tăng
được doanh thu trung bình trên một đơn vị sản phẩm. Điều đó càng nhấn mạnh đến


13
tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng.
1.1.3 Đặc tính của dịch vụ chăm sóc khách hàng
Trên thực tế mỗi nước trên thế giới là khác nhau về ngôn ngữ, về chủng tộc,
màu da và về những phong tục tập quán của họ nên dịch vụ chăm sóc khách hàng
và những quan tâm của dịch vụ đến khách hàng cũng khác nhau, và nó có những
đặc tính cơ bản sau. Đặc điểm của dịch vụ nói chung và dịch vụ chăm sóc khách
hàng nói riêng có các điểm cơ bản khác với sản phẩm hữu hình khác, như tính vô
hình, tính không thể chia cắt được khỏi nguồn gốc, tính không ổn định về chất
lượng, tính không lưu giữ được.
- Tính vô hình: Không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có
hình hài rõ rệt. Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trước khi tiêu dùng. Dịch
vụ về cơ bản là không cụ thể, do vậy nó rất dễ bắt chước. Điều này làm cho việc
cạnh tranh trở nên gay gắt hơn và đó cũng chính là thách thức chủ yếu của
marketing dịch vụ.
- Tính không ổn định, không đồng nhất: Một đặc điểm rất quan trọng nữa là
dịch vụ không có chất lượng đồng nhất có cấu trúc phức tạp đòi hỏi tính tổng hợp
và tính đồng bộ cao, là một tập hợp có kết cấu hợp lý bao gồm nhiều dịch vụ liên
quan mật thiết với nhau và tác động qua lại với nhau,bổ sung cho nhau trong quá
trình tạo ra lợi ích cho khách hàng. Việc phối hợp các dịch vụ này với nhau ở những
mức độ và kết cấu khác nhau sẽ hình thành nên những phối thức dịch vụ khác nhau.
Vấn đề là mỗi doanh nghiệp cần phải biết khéo léo kết hợp các loại dịch vụ khác
nhau đó để tạo ra cho mình một tập hợp dịch vụ tương đối hoàn chỉnh phù hợp với
những thế mạnh của mình, đồng thời đáp ứng tốt nhất nhu cầu có tính đặc thù của

những gì mà họ sẽ có trong toàn bộ các giai đoạn của quá trình mua và sử dụng sản
phẩm hay dịch vụ. Vì thế, việc tuyên truyền, quảng cáo đóng vai trò rất quan trọng
để câu dẫn khách hàng đến quyết định mua một dịch vụ.
- Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại,
dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian.
1.1.4 Quy trình cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng
Khách hàng chính là yếu tố đóng vai trò quyết định đến sự phát triển và tồn
tại của mỗi doanh nghiệp. Để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ,
mỗi doanh nghiệp đều phải không ngừng nỗ lực hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng để đem đến trải nghiệm hoàn thiện và tuyệt vời nhất. Để biến dịch


15
vụ khách hàng thành thế mạnh của doanh nghiệp, đồng nghĩa với việc doanh nghiệp
cần có một quy trình chăm sóc khách hàng phù hợp và tối ưu với doanh nghiệp của
mình. Quy trình đó bao gồm:
• Xác định được nhu cầu và vấn đề mà khách hàng đang gặp phải
Đánh giá nhu cầu của khách hàng và những vấn đề mà họ đang gặp phải là
bước cơ bản của một quy trình chăm sóc khách hàng. Không chỉ có vậy, để bộ phận
chăm sóc khách hàng hoạt động một cách bài bản và hiệu quả, nó cũng cần được
định hướng như một tổ chức chuyên biệtNhững quản lý khôn ngoan đều xác định
được rằng dịch vụ khách hàng không chỉ dừng lại ở việc tiếp nhận những thắc mắc
và phàn nàn của khách hàng một cách đầy đủ. Chất lượng dịch vụ khách hàng tốt
còn cần rất nhiều yếu tố như: thái độ của nhân viên, sự chủ động hỗ trợ ngay cả
trước khi khách hàng gặp vấn đề phát sinh, sự tiện lợi… Mỗi một sản phẩm hay
dịch vụ cung cấp trên thị trường, trước tiên bạn phải nắm được phản hồi của khách
hàng về sản phẩm đó. Sau đó đối với những khách hàng đang sử dụng sản phẩm
dịch vụ hãy xem họ dùng thế nào, đang gặp vấn đề gì, cảm nghĩ của họ ra sao, từ đó
doanh nghiệp mới có thể đưa ra những phương án và chiến lược cụ thể để xây dựng
quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn nhất, cụ thể:

Cuối cùng, yếu tố quan trọng nhất trong quy trình này vẫn là con người.
Nhân viên của doanh nghiệp cần hiểu và đồng tình với mục tiêu chung của doanh
nghiệp trong hoạt động chăm sóc khách hàng. Người quản lý phải tạo được sự đồng
lòng giữa tất cả mọi thành viên. Họ cần phải hiểu rằng từng hành động nhỏ của
mình đều đóng góp (hoặc phá hỏng) vào kết quả chung của quy trình chăm sóc
khách hàng. Một khách hàng gọi điện đặt hàng và không được đón tiếp nhiệt tình
chắc chắn sẽ không bao giờ quay lại. Điều này không chỉ khiến công ty mất đi một
khách hàng tiềm năng mà còn gây ra hình ảnh xấu trong mắt các khách hàng khác
khi tiếng xấu lan xa.
Vì thế, việc đào tạo đội ngũ nhân viên bài bản là việc hết sức cần thiết. Mỗi
nhân viên không chỉ cần hiểu rõ chuyên môn mà còn cần các kỹ năng chuẩn trong
lĩnh vực dịch vụ khách hàng hoặc có thể xử lý các tình huống phát sinh như: Gặp
phải khách hàng khó tính, khách hàng bức xúc, thiếu tin tưởng,...
Ngoài ra, cần thường xuyên giám sát chất lượng của những nhân viên chăm


17
sóc khách hàng trong quá trình làm việc sau khi tham gia những chương trình đào
tạo ngắn hạn do doanh nghiệp tổ chức, để đảm bảo rằng chất lượng chăm sóc khách
hàng không bị giảm sút theo thời gian.
1.2

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.2.1 Khái niệm
Perter Drucker – cha đẻ của ngành quản trị học – đã nói “Chất lượng trong
dịch vụ hay hàng hóa không phải là những gì bạn công bố mà là những gì khách
hàng cảm nhận được”
Bằng nghiên cứu định tính, Leonard L.Berry và cộng sự (1985) đã chỉ ra rằng:
Cảm nhận của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh giữa

các ý kiến khá tương đồng khi cho rằngsự hài lòng hoặc không hài lòng của
khách hàng là trạng thái tình cảm thích thú hay thất vọng thông qua việc so sánh
chất lượng dịch vụ với mong đợi của khách hàng. Theo đó, sự hài lòng của khách
hàng là một hàm số của chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng và sự
mong đợi của chính khách hàng. Nếu sự kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm
dịch vụ lớn hơn chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được, khách hàng sẽ
thất vọng. Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ tốt hơn sự mong đợi về dịch vụ
được cung cấp, khách hàng sẽ hài lòng và doanh nghiệp sẽ đạt được sự thỏa mãn
của khách hàng.
Chất lượng
nhận được

Phàn nàn của
khách hàng

Giá trị
nhận được

Kỳ vọng
khách hàng

Mức độ hài lòng
của khách hàng

Sư trung thành
của khách hàng

Hình 1.1: Mô hình hành vi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ



lượng dịch vụ. Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà


20
cung cấp dịch vụ có kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên
cứu đánh giá của khách hàng – người sử dụng dịch vụ. Mô hình SERVQUAL
được ghép từ hai từ Service và Quality, được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là
khá toàn diện. Sau đó mô hình SERVQUAL tiếp tục hoàn thiện thông qua việc
tập trung vào khái niệm về “sự cảm nhận của chất lượng” từ người sử dụng. Sự
cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về
chất lượng của dịch vụ.
Mô hình này được trình bày ở Hình 1.1, trong đó :
Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của
nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi
không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra
sai biệt này.
Khoảng cách 2: được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại
khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí
chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở
thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng.
Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách
hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan
trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng
nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng
dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.
Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất
lương kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman (1985) cho rằng chất
lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4
khoảng cách trước.