<span class='text_page_counter'>(1)</span><div class='page_container' data-page=1>
<b>PHẦN MỞ ĐẦU </b>
<b>1. Lý do chọn đề tài: </b>
“Trong những năm vừa qua, thị trường Viễn thông Việt Nam đã có những bước
chuyển biến vô cùng mạnh mẽ. Cùng với việc phát triển mạng lưới viễn thông, mở rộng
phạm vi phục vụ tới tận những vùng sâu, vùng núi hay hải đảo, với nhiều loại hình dịch
vụ phong phú, thì chất lượng thơng tin cũng ngày càng được nâng cao, nhanh chóng đáp
ứng nhu cầu ngày càng phát triển của xã hội.
Việc chuyển từ cơ chế kinh doanh độc quyền sang kinh doanh trong thị trường có
sự tham gia cạnh tranh của nhiều nhà cung cấp đã làm thay đổi diện mạo ngành Viễn
thông. Tuy nhiên, sau một thời gian phát triển rầm rộ ở tất cả các loại hình dịch vụ đến
nay thị trường viễn thơng đang bước sang giai đoạn bão hịa. Tình hình này địi hỏi các
doanh nghiệp muốn có được sự bứt phá so với các đối thủ, phải xây dựng được chiến
lược kinh doanh khác biệt và hiệu quả, trong đó chăm sóc khách hàng (CSKH) tốt hay
chưa tốt có thể tạo nên hay phá vỡ những kì vọng vào hiệu quả kinh doanh của doanh
nghiệp. Vì vậy, việc hồn thiện cơng tác quản lí và CSKH đã và đang trở thành một vấn
đề ngày càng được các doanh nghiệp quan tâm, chú trọng.
Song song với mức độ cạnh tranh ngày càng gia tăng trên thị trường, nội dung của
các hoạt động CSKH mà các doanh nghiệp đưa ra cũng ngày càng phong phú đa dạng.
Nắm bắt xu thế đó, Cơng ty Cổ phần viễn thông FPT (FPT Telecom) đã và đang nỗ lực
không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH để giữ vững thương hiệu là một trong
những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và internet hàng đầu khu vực với hơn 7000 nhân
viên, hơn 60 chi nhánh trong và ngồi nước.
Cơng ty Cổ phần FPT chi nhánh Hải Phòng (FPT Telecom Hải Phòng) là một đơn
vị kinh tế hạch tốn phụ thuộc Cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT, có vị trí và mơi trường
kinh doanh được đối thủ cạnh tranh đặc biệt quan tâm. FPT Telecom Hải Phòng là một
trong những chi nhánh lớn, với lượng khách hàng hiện hành khoảng 35.000 khách hàng
đóng góp lớn vào kết quả doanh thu, lợi nhuận của Tổng công ty.”
hành khách về chất lượng dịch vụ cho Vietnam Airlines.”
<i>Luận án tiến sĩ: “Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa </i>
<i>ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam”, của </i>
bán lẻ. Từ đó, so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn
nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần. Ngoài ra luận án cũng đề xuất được các
giải pháp cụ thể để ngân hàng thương mại cổ phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ.
<i>Luận án tiến sĩ: “Chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh trên địa bàn </i>
<i>thành phố Hà Nội”, của Đào Xuân Khương, Đại học Kinh tế quốc dân, năm 2014. Luận </i>
án đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ siêu thị, bằng phương pháp phỏng
vấn sâu đề xuất thang đo lường về chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh và sử dụng
phương pháp đánh giá theo mơ hình SERVQUAL để phân tích chất lượng dịch vụ. Từ
đó, luận án chỉ ra những điểm yếu trong chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh
doanh đồng thời đưa ra các kiến nghị với các cơ quan quản lý nhà nước để nâng cao chất
lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh.
Nhìn chung các nghiên cứu đã thực hiện về chất lượng dịch vụ đã đưa ra được
cách tiếp cận để đánh giá chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên cần phải phân tích phương pháp
đánh giá chất lượng dịch vụ để lựa chọn mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ phù hợp
với dịch vụ viễn thông và hiệu chỉnh để đưa ra thang đo phù hợp đối với chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng viễn thơng thơng qua các nghiên cứu định tính và định lượng.
Những nội dung, phương pháp nghiên cứu trong các cơng trình nghiên cứu trên là
những tài liệu có giá trị cả về lý luận và thực tiễn giúp tác giả chọn lọc, kế thừa, phát triển
phía khách hàng; giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH đến năm 2020.
Không gian: Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Hải Phòng.
Nội dung: cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ CSKH; thực trạng chất lượng
dịch vụ CSKH tại Công ty Cổ phần Viễn thơng FPT chi nhánh Hải Phịng.
<b>5. Phương pháp nghiên cứu: </b>
Các phương pháp cụ thể sử dụng trong quá trình nghiên cứu luận văn gồm:
- Phân tích thống kê: thu thập dữ liệu về các biến số phản ánh về chất lượng dịch
vụ CSKH, xử lý và phân tích dữ liệu để tìm hiểu sự biến động, nguyên nhân tác động tới
chất lượng dịch vụ CSKH của công ty.
- Phỏng vấn sâu để tìm ra các biến quan sát trong tiêu chí đánh giá CLDV.
mềm thống kê SPSS nhằm đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH thông qua
thực trạng các yếu tố tác động tới mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Đối tượng điều tra: khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet và truyền hình do
FPT Telecom Hải Phịng cung cấp.
Mẫu: 200 khách hàng.
<b>6. Kết cấu luận văn: </b>
Ngoài phần mở đầu, tóm tắt luận văn, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và
phụ lục, luận văn được chia làm ba chương:
Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh
Copyright: Tài liệu đại học ©