<span class='text_page_counter'>(1)</span><div class='page_container' data-page=1>

<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN </b>
<b> </b>

<b>Lê Mạnh Linh </b>

<b>Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng </b>
<b>của cơng ty chứng khốn MB </b>

<b>chuyên ngành: quản trị doanh nghiệp </b>

<b>Người hướng dẫn khoa học: </b>

<b>Ts. Đào Thanh Tùng </b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(2)</span><div class='page_container' data-page=2>

<b>TÓM TẮT LUẬN VĂN </b>

<b>CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LIÊN </b>
<b>QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG </b>

<b>1.1. Tổng quan các kết quả nghiên cứu có liên quan đến đề tài </b>

Tổng hợp một số kết quả nghiên cứu liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách
<b>hàng tại doanh nghiệp. </b>

<b>1.2. Kết luận rút ra từ tổng quan tình hình nghiên cứu </b>

Kết quả nghiên cứu cho thấy chưa có cơng trình khoa học nào đề cập đến
vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực
chứng khoán. Luận văn tiếp tục nghiên cứu về tài này ở lĩnh vực chứng
khốn để hồn chỉnh hơn vấn đề nghiên cứu và tìm ra các giải pháp có thể
vận dụng vào thực tiễn của công ty chứng khoán MB.

vụ khác nhau. Mặc dù cách thức phục vụ khách hàng rất đa dạng, phong phú
nhưng nó đều tuân theo một số nguyên lý cơ bản. Và dựa vào những nguyên
lý đấy, người ta đã tổng kết được khá nhiều phương thức, biện pháp phục vụ
khách hàng vượt quá sự mong đợi để làm hài lòng khách hàng.

</div>
<span class='text_page_counter'>(3)</span><div class='page_container' data-page=3>

<i>Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt </i>
<i>vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ </i>
<i>một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta </i>
<i>nhận được. </i>

<b>2.1.5. Các đặc điểm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách </b>
<b>hàng. </b>

Một số đặc điểm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
như:

- Độ tin cậy (Realiability)

- Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness)

- Năng lực (Competense)

- Tiếp cận được (Access)

- Tác phong (Courtest)

- Giao tiếp (Communication)

- Sự tín nhiệm (Credibility)

<b>2.3.2. Các yếu tố chủ quan. </b>

Bao gồm các yếu tố về: Chiến lược phát triển, công nghệ sử dụng, chiến
lược cán bộ nhân viên của công ty, quy mô của công ty.

<b>2.3.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng </b>

Để quảng bá thương hiệu cũng như xây dựng một chiến lược marketing, các
doanh nghiệp ngành dịch vụ khơng thể bỏ qua mơ hình Marketing 7P của
Philip Kotler – một huyền thoại marketing của thế giới. Trong đó, 4P cơ bản
<b>là: Product (sản phẩm), Price (giá cả), Place (phân phối, địa điểm), </b>

<b>Promotion (truyền thông); và 3P mở rộng là: People (con người), Process </b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(5)</span><div class='page_container' data-page=5>

<b>CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC </b>
<b>KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CHỨNG KHỐN MB. </b>

<b>3.1. Giới thiệu chung về công ty chứng khốn MB. </b>
<b>3.1.1. Lịch sử hình thành </b>

Được thành lập từ tháng 5, năm 2000 bởi ngân hàng TMCP Quân đội (MB),
là một trong 5 công ty chứng khốn đầu tiên tại Việt Nam.

<b>3.1.2. Tầm nhìn và giá trị cốt lõi </b>

<i>Tầm nhìn: Mỗi khách hàng là một đối tác riêng biệt, có điều kiện tài chính, </i>

mục tiêu đầu tư khác nhau và đều hướng tới một sự tăng trưởng tài chính
bền vững.

<b>3.1.6. Tình hình hoạt động kinh doanh </b>

Trong năm 2009, MBS trở thành nhà mơi giới chứng khốn số 1 về thị phần
Trong quý II năm 2010, MBS chiếm 13.1% (dẫn đầu thị trường) trong lĩnh
vực môi giới.

<b>3.2. Thực trạng công tác tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc </b>
<b>khách hàng tại cơng ty chứng khoán MB. </b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(6)</span><div class='page_container' data-page=6>

<b>3.3. Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng tại cơng ty chứng </b>
<b>khoán MB </b>

Dựa trên kết quả tổng hợp điều tra, chỉ ra những thành tựu đạt được, cùng
với những hạn chế và nguyên nhân những hạn chế của dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại cơng ty chứng khoán MB.

<b>CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ </b>
<b>CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CHỨNG KHỐN MB </b>
<b>4.1. Định hướng phát triển của cơng ty trong thời gian tới </b>

<b>4.2. Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng nhân sự dịch vụ chăm </b>
<b>sóc khách hàng </b>

- Tuyển dụng nhân sự và trao quyền hành động

- Đào tạo kỹ năng

- Đánh giá nhân viên

- Cải tiến nghiệp vụ cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng

---