Lời Nói Đầu
1. Tính cấp thiết của đề tài.
Đại hội đảng toàn quốc lần thứ VI năm 1986 là một bớc ngoặt lớn hớng
nền kinh tế Việt Nam đi theo con đờng mới đó là nền kinh tế thị trờng có sự
quản lý của Nhà Nớc. Việc" mở cửa" quan hệ với các nớc trên Thế Giới đã góp
phần thúc đẩy kinh tế Việt Nam phát triển, đặc biệt là ngành kinh doanh khách
sạn - du lịch.
Trong những năm qua, lợng khách du lịch vào Việt Nam tăng nhanh tạo
điều kiện cho hoạt động kinh doanh du lịch phát triển mạnh, đặc biệt là hoạt
động kinh doanh khách sạn.
Tuy nhiên trong điều kiện môi trờng kinh doanh với sự cạnh tranh gay gắt
thì việc nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ, đa dạng hoá sản phẩm nhằm đáp
ứng nhu cầu của khách du lịch trong và ngoài nớc ngày một tốt hơn là nhiệm vụ
đảm bảo cho sự phát triển của ngành khách sạn du lịch Việt Nam hiện nay và
trong tơng lai.
Việc quản lý công tác đào tạo nghiệp vụ và quản lý doanh nghiệp du lịch
cũng nh khách sạn có tác dụng trực tiếp đến việc nâng cao chất lợng phục vu,
làm tăng hiệu quả kinh doanh. Nhằm đáp ứng nhu cầu về nguồn nhân lực của
ngành, mô hình đào tạo nghiệp vụ kết hợp chặt chẽ giảng dậy lý thuyết với thực
hành đã đợc đa vào thực hiện thông qua việc thành lập mô hình Trờng- Khách
sạn
Khách sạn là một cơ sở kinh doanh đòi hỏi có nhiều ngời tham gia, nhng
lại đợc phân ra thành những bộ phận riêng tuỳ theo chức năng của nó. Để có đ-
ợc một cung cách phục vụ có chất lợng cao thì việc phối hợp giữa các bộ phận
với nhau là điều hết sức cần thiết. Vì thế các nhà tổ chức luôn phải tìm ra phơng
cách để các bộ phận cũng nh cá nhân hợp tác làm việc một cách nhịp nhàng
nhằm hớng tới mục tiêu chung.
Qua một thời gian thu thập kiến thức thực tế tại Trung Tâm thực hành
nghề khách sạn, trên cơ sở lý luận đã đợc học Em xin chọn đề tài:
"Các giải pháp tổ chức hoạt động kinh doanh tại Trung Tâm thực
hành nghề khách sạn"

Ch
ơng
ơng
I
I
Khái niệm cơ bản về khách sạn và hoạt động
Khái niệm cơ bản về khách sạn và hoạt động
kinh doanh khách sạn
kinh doanh khách sạn
I. Khái niệm về khách sạn
1. Khái niệm
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn, một trong những khái
niệm đó là: "Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch Quốc
tế và trong nớc đáp ứng nhu câù về các mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các
dịch vụ cần thiết khác trong phạm vi khách sạn" (Trích trong cuốn hệ thống các
văn bản hiện hành của quản lý du lịch- Tổng cục du lịch Việt Nam 1997).
Nh vậy khách sạn là cơ sở phục vụ lu trú phổ biến đối với mọi khách du
lịch. Chúng sản xuất, bán và trao cho khách những dịch vụ, hàng hoá đáp ứng
nhu cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí...
nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu và nhu cầu bổ sung của khách du lịch.
Chất lợng và sự đa dạng của dịch vụ và hàng hoá trong khách sạn xác
định thứ hạng của nó. Mục đích của hoạt động là thu đợc lợi nhuận, tuy nhiên
cùng với sự nâng cao không ngừng đời sống vật chất và tinh thần của nhân dân
cũng nh sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, hoạt động kinh doanh
khách sạn ngày càng phong phú, đa dạng từ đó làm giàu thêm nội dung của
khách sạn.
2. Phân loại khách sạn:
Trên cơ sở điều kiện về diện tích và dịch vụ tối thiểu trong các cơ sở lu
trú ngời ta phân khách sạn ra làm nhiều loại
2.1. Khách sạn

nhà 2,5 m.
- Buồng đơn: Diện tích tối thiểu 8m2,chiều cao tối thiểu từ sàn đến trần
nhà 2,5 m
2.6. Camping (Bãi cắm trại)
Camping phải có nơi đỗ xe riêng, có khu vực cho khách cắm trại (bằng
lều) hoặc buồng ngủ lu động do ôtô kéo (Caravan).
Một khoảng đất đủ bố trí cho một buồng ngủ lu động hoặc dựng một lều
trại đảm bảo diện tích thoải mái tối thiểu cho 3 ngời đợc gọi là một đơn vị
Camping. Diện tích tối thiểu cho một đơn vị Camping là 100m
2
.
Diện tích của Camping gồm:
- Tổng số đơn vị Camping
- Nơi lắp đặt các cơ sở, thiết bị phục vụ cho các nhu cầu sinh hoạt.
- Sân chơi thể thao, vui chơi giải trí, khu vực vờn hoa cây xanh.
Camping phải có hệ thống cấp, thoát nớc theo yêu cầu quy hoạch.
- Nớc lạnh 24/24 giờ
4
- Nớc lạnh tối thiểu cho một khách 60l/ ngày
- Nớc nóng tối thiểu cho một khách 20/ ngày
3. Phân hạng khách sạn- các tiêu chuẩn đánh giá
3.1. Các tiêu chuẩn đánh giá
Khách sạn là cơ sở kinh doanh, phục vụ khách trong một thời gian nhất
định, đáp ứng nhu cầu về các mặt: ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vụ
cần thiêt khác. Khách sạn đợc chia thành 2 loại:
- Loại đợc xếp hạng: là loại khách sạn có chất lợng phục vụ cao, phù hợp
với tiêu chuẩn Quốc tế, đợc phân thành 5 hạng (1 sao, 2 sao, 3 sao, 4 sao, 5 sao)
- Loại không đợc xếp hạng: Là loại khách sạn có chất lợng phục vụ thấp,
không đạt yêu cầu tối thiểu của hạng 1 sao.
Hầu hết các hệ thống đánh giá đều sử dụng những tiêu chuẩn sau đây để

Trong khách sạn phải có phòng ăn và Bar thuộc phòng ăn
Từ 4 sao đến 5 sao: có phòng ăn Âu á, phòng đặc biệt, phòng ăn đặc sản,
Bar - Bar đêm (có sàn nhẩy và dàn nhạc)
* Về trang thiết bị, tiện nghi:
Chất lợng đảm bảo bài trí hài hoà.
Đối với buồng ngủ: Trang trí nội thất hài hoà, chất lợng tốt, đủ ánh sáng.
Ngoài ra:
3 Sao có thêm thảm trải toàn bộ trong buồng ngủ, ti vi tủ lạnh cho 50%
tổng số buồng, điều hoà nhiệt độ cho 100% tổng số buồng.
4 Sao có thảm trải toàn bộ trong buồng ngủ, hành lang, cầu thang, bàn
trang điểm, rađio, tivi, tủ lạnh cho 100% tổng số buồng, có máy Fax cho những
buồng đặc biệt.
5 Sao nh 4 sao có thêm két đựng tiền và đồ vật quý, đầu video cho 100%
tổng số buồng.
- Đối với trang thiết bị vệ sinh: có vòi tắm hoa sen, bàn cầu bệt có nắp,
chậu rửa mặt (lavabo), vòi nớc nóng lạnh, mắc, gơng soi, khăn tắm v.v... Ngoài
ra:
2 Sao có thêm ổ cắm để cạo râu.
3 Sao có thêm bồn tắm nằm cho 50% tổng số buồng, điện thoại, vòi tắm
di động, nút gọi cấp cứu v.v..
4 sao có bồn tắm cho 100% tổng số buồng, thiết bị vệ sinh cho phụ nữ,
mũ áo choàng sau khi tắm.
5 sao có thêm dầu xoa da, cân kiểm tra sức khoẻ
* Về dịch vụ và phục vụ ăn uống:
Vệ sinh phòng hàng ngày, thay khăn tắm, khăn mặt 1 lần một ngày. Có n-
ớc sôi, ấm chén chè nếu khách yêu cầu. Nhân viên thờng trực 24/24 giờ.
6
Về dịch vụ: Phục vụ các loại dịch vụ ăn uống Âu á nếu khách có yêu cầu.
Có thể phục vụ ăn uống ngay tại buồng cho khách. Ngoài những yêu cầu chung
trên, những khách sạn từ 3 sao đến 5 sao còn có những yêu cầu cao hơn.

7
những doanh nghiệp thơng mại đầu tiên, và sự đón tiếp khách là một dịch vụ
đầu tiên trong đó tiền đợc trao đổi.
Những nhà trọ thời kỳ đó trông chỉ hơn một túp lều tranh, hay một cái
bàn kê ở trong góc một căn buồng, hoặc chuồng ngựa. Hầu hết các kiểu nhà trọ
nh thế không hơn gì một nơi c trú t nhân mà họ cung cấp chỗ nghỉ ngơi tạm thời
cho ngời lạ. Khách sạn xây dựng đơn giản, khách du lịch phải chia sẻ chỗ ở của
họ với ngựa và gia súc của họ.
Vào những năm 1700s những quán rợu ở Châu Âu bắt đầu kết hợp phục
vụ thực phẩm và đồ uống với lu trú. Thậm chí họ đã quan tâm một chút tới vấn
đề vệ sinh. Nhng những khu nhà trọ thủa ban đầu đó và những quán rợu, nơi mà
các thơng gia và những ngời lính ngủ qua đêm là không thể phù hợp cho những
nhà quý tộc. Để phục vụ nơi ăn nghỉ cho những khách du lịch giàu có, những
khách sạn kiến trúc xa hoa đã đợc xây dựng lên, với buồng ngủ riêng, phòng vệ
sinh riêng và ngời phục vụ. Những cơ sở mới sang trọng đó đợc lấy từ tiếng
Pháp đặt tên cho toà nhà là "Hotel" và giá của nó khác với giá dành cho những
ngời dân thờng. Khách sạn đầu tiên của Mỹ là City Hotel, khai trơng năm 1794
trong cảng biển của thành phố NewYork. Điều này hầu nh là không thấy có ở
các cơ sở lu trú trớc đây, City Hotel không phải là nơi trú ngụ hay quán rợu mà
tại đó bố trí thêm phòng cho khách ở, một trong những toà nhà lớn nhất ở
NewYork với 37 buồng khách và không có mục đích gì khác là kinh doanh lu
trú. City Hotel đã kích thích việc xây dựng những khách sạn tiên phong khác.
Ví dụ nh: Exchange Coffee House ở Boston, City Hotel ở Baltimore, Mansion
House ở Philadelphia và Adephi Hotel ở NewYork. Những khách sạn này đã trở
thành những trung tâm xã hội quan trọng, nó đón tiếp bất cứ ngời nào có khả
năng trả tiền ở những mức giá cả phải chăng.
1.1.2 Thời kỳ vàng son của khách sạn
Vào những năm 1829, Isalal Rogersddax thiết kế xây dựng một khách
sạn hạng nhất đầu tiên ở Mỹ và đó là bớc ngoặt của cách mạng trong lĩnh vực
kinh doanh lu trú. Tremont House là khách sạn đầu tiên có bồn tắm, một bình

phân thành 3 hay 4 loại để dễ miêu tả. Nhng ngành kinh doanh khách sạn hiện
nay khá phức tạp vàđa dạng đến mức các hệ thống phân loại truyền thống dờng
nh không còn thích hợp nữa.
Sự thay đổi kiểu sống, thái độ và một sự cảm nhận dờng nh đã dẫn đến
một sự biến đổi không ngừng trong lĩnh vực khách sạn. Các khách du lịch ngày
nay có thể lựa chọn những nơi có nguồn nớc khoáng có lợi cho sức khoẻ, chơi
quần vợt, nơi ở cho một ngời, một cặp vợ chồng, hay gia đình với những đứa trẻ,
những lều trại cho ngời đi săn, lều ở trên núi hay các nhà trọ ở vùng nông thôn.
9
Nếu xu hớng hiện nay đợc coi là cái mốc, thì lĩnh vực khách sạn thậm trí
sẽ trở nên đa dạng hơn trong tơng lai, với các khách sạn hiện đại và đầy đủ hơn.
Với tất cả sự phát triển trong ngành kinh doanh khách sạn giữa năm 1950
đến 1990, vấn đề quan trọng nhất là vi tính. Công nghệ kỹ thuật đã cải tiến đáng
kể quá trình đặt phòng và đã nâng cao khả năng quản lý để lên kế hoạch và dự
báo ngân sách. ảnh hởng của vi tính đã vơn tới hầu hết mọi khía cạnh của hoạt
động khách sạn. Từ thiết kế kiến trúc và quản lý xây dựng, tới việc phân chia đồ
uống và kiểm soát chi phí thực phẩm. Một vài khách sạn đã lắp đặt vi tính cá
nhân trong phòng khách, và nhiều khách sạn có phơng tiện điện tử cho thuê.
Trong tơng lai, công nghệ kỹ thuật sẽ đợc sử dụng ngày càng tăng để kiểm
soát hệ thống ánh sáng, lò sởi, điều hoà nhiệt độ, kiểm soát an ninh v.v... Cuối
cùng việc tiếp cận với các máy vi tính và máy Fax sẽ trở thành một tiện nghi
tiêu chuẩn trong các khách sạn công vụ.
Trong số các khách sạn du lịch thì có xu hớng phát triển về những khách
sạn du lịch sang trọng hơn và lớn hơn. Khách của khách sạn du lịch hiện đại
chú trọng hơnvào tiện nghi, sự thuận tiện và tiêu nhiều tiền hơn bất cứ thế hệ
khách du lịch nào trớc đây. Khi mà khách sạn ở những nơi đợc đặc trng bởi khí
hậu lạnh, việc kinh doanh dờng nh hiệu quả hơn thì xu hớng là chú trọng vào
các dịch vụ cá nhân trong một sự cố gắng để đạt đợc u thế hơn trong cạnh tranh.
Nói cách khác, trách nhiệm của nhân viên khách sạn làlàm cho mọi ngời khách
phải thấy nh họ là một ngời quan trọng.

Sản phẩm du lịchlà một mặt hàng cụ thể (thức ăn trong nhà hàng, tiện nghi
trong khách sạn.v.v..) hoặc là một mặt hàng không cụ thể (chất lợng phục vụ,
không khí nơi nghỉ.v.v..) Nói cách khác, sản phẩm du lịch là tổng hợp các thành
tố khác nhau nhằm cung cấp cho du khách kinh nghiệm du lịch chọn vẹn và sự
hài lòng.
Nh vậy có thể thấy sản phẩm du lịch tồn tại dới hai dạng:
- Hàng hoá du lịch (các sản phẩm vật chất)
- Dịch vụ du lịch (các sản phẩm phi vật chất)
Kinh doanh khách sạn là một loại hình trong kinh doanh du lịch . Đặt
trong tổng thể kinh doanh du lịch , kinh doanh khách sạn là công đoạn phục vụ
khách du lịch để họ hoàn thành chơng trình du lịch đã lựa chọn. Tuy nhiên kinh
doanh khách sạn mang tính độc lập tơng đối của nó. Theo truyền thống, khách
sạn kinh doanh hai dịch vụ cơ bản: lu trú và ăn uống. Tuy nhiên theo xu hớng
ngày nay, ngoài kinh doanh lu trú, ăn uống, các khách sạn ngày càng mở rộng
kinh doanh các dịch vụ bổ sung nh: giải trí, mua bán hàng hoá lu niệm và tiêu
dùng, thuê phơng tiện vận chuyển, giặt là, tắm hơi, vật lý trị liệu.v.v..Mặc dù
vậy sản phẩm chủ yếu trong khách sạn vẫn là kinh doanh lu trú, không có dịch
11
vụ lu trú thì không thể gọi là khách sạn.Kinh doanh lu trú thờng chiếm 85%
tổng doanh thu của khách sạn. Nhóm hàng lu trú gồm các loại buồng giờng.
Đặc trng của nhóm hàng này là phải kết hợp hiện đại với dân tộc. Hiện đại nằm
trong bản sắc dân tộc. Hiện đại là yếu tố cần có, dân tộc là yếu tố tạo nên tính
đặc sắc hấp dẫn.
2.2. Đặc điểm của sản phẩm du lịch
Kinh doanh du lịch là quá trình tổ chức sản xuất, lu thông mua bán hàng
hoá du lịch trên thị trờng nhằm đảm bảo hiệu quả về mặt kinh tế và xã hội .
Sản phẩm đặc trng của du lịch để bán cho khách là các chơn trình du lịch.
Chơng trình du lịch có nội dung chủ yếu là sự liên kết những di tích lịch sử, di
tích văn hoá và cảnh quan thiên nhiên nổi tiếng cùng với những phơng tiện tơng
ứng phục vụ khách du lịch nh phòng ngủ, thực đơn, phơng tiện vận chuyển v.v...

nơi để khách nghỉ ngơi, th giãn với sự ấm cúng, lịch sự. Khách sạn cũng là một
ngành kinh doanh, nó cung cấp nơi nghỉ ngơi, thức ăn và các dịch vụ khác cho
khách du lịch. Những loại hình lu trú chính là: những khách sạn, nhà nghỉ,
khách sạn du lịch và nhà hàng. Trong tất cả loại hịnh kinh doanh đó thì "Sự đón
tiếp thân mật và sự phục vụ chu đáo những ngời lạ" là điểm mấu chốt của sự
thành công.
Vậy "Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ lu trú, ăn
uống và các dịch vụ bổ sung nhằm cung cấp cho khách du lịch, cho thoả mãn
nhu cầu của họ và đem lại lợi ích kinh tế"
4. Đặc điểm về hoạt động kinh doanh khách sạn.
4.1. Những đặc điểm chung nhất.
- Hoạt động khách sạn phụ thuộc lớn vào tài nguyên du lịch và các điểm
du lịch, tức là nó chỉ tồn tại và xây dựng ở những điểm có tài nguyên.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn có dung lợng vốn cố định tơng đối lớn,
dịch vụ khách sạn đòi hòi tiện nghi cao.
- Tính chất đòi hỏi chất lợng dịch vụ cao, đòi hỏi thờng xuyên phải tu d-
ỡng, hiện đại hoá chi phí lớn cho sửa chữa đổi mới.
- Hoạt động mạng tính chất thời vụ.
- Đòi hỏi dung lợng lao động lớn do bản chất của dịch vụ du lịch trong
khách sạn (dịch vụ phục vụ trực tiếp) và xu hớng đa dạng hoá sản phẩm trong
khách sạn.
- Thời gian lao động phụ thuộc vào nhu cầu của khách hoạt động 24
giờ/ngày, không có ngày nghỉ trong năm.
- Các hoạt động khách sạn thờng thuộc các lĩnh vực khác nhau, không thể
sử dụng lẫn lộn nhân viên giữa các bộ phận với nhau, đòi hỏi tính chuyên môn
hoá cao trong nghiệp vụ.
4.2. Khách sạn với những khó khăn và khả năng không thể l ờng tr ớc.
13
Điều chắc chắn trong kinh doanh khách sạn là có nhiều khó khăn xẩy ra
mà không thể lờng trớc đợc. Ngoài ra quản lý khách sạn là phải quản lý sao cho

nhân viên không thể tái diễn trong ngày hôm sau. Do đó, khách sạn phải luôn
14
cảnh giác để từng ngày bố trí nhân viên một cách phù hợp và cung cấp sự phục
vụ cho khách có hiệu quả.
Ngoài ra nhịp độ hoạt động của khách sạn đang là vấn đề tranh cãi trong
việc điều hành khách sạn. Khách sạn luôn biểu thị đặc tính tuần hoàn. Điều này
đã ảnh hởng đến hoạt động của khách sạn cũng nh việc quản lý nó. Nhu cầu về
phòng của khách sạn cũng thay đổi theo từng ngày tuỳ thuộc vào loại hình
khách sạn và thị trờng mà khách sạn nhằm vào. Ví dụ nh khách sạn phục vụ th-
ơng gia sẽ có tỷ lệ chiếm phòng cao vào các ngày trong tuần và vắng vào những
ngày cuối tuần. Khách sạn nghỉ mát phục vụ khách đi nghỉ hè thay đổi theo
mùa. Mùa đông khách, khách sạn có thể đạt đợc tỷ lệ chiếm phòng rất cao. Vào
mùa vắng khách tỷ lệ phòng khách ở chỉ chiếm một nửa hoặc ít hơn. Bản chất
tuần hoàn của nhu cầu là nguyên nhân gây ra các vấn đề khó khăn cho khách
sạn. Khi nhu cầu tăng, tất cả hoặc đa số phòng đợc thuê, khách sạn có thể giữ đ-
ợc giá phòng cao và kinh doanh có lãi. Trong thời kỳ ế ẩm giá phòng phải giảm
và khách sạn thòng bị lỗ. Kinh doanh khách sạn mặc nhiên phải chấp nhận bản
chất tuần hoàn trong hoạt động khách sạn.
Tất cả những sự kiện đó ở một chừng mực nào đókhông thể lờng trớc đợc,
vậy mà bất cứ lúc nào cũng có thể xảy ra. Vì vậy, điều quan trọng là bộ phận
quản lý điều hành khách sạn và nhân viên phải đợc huấn luyện kỹ lỡng để đối
phó với những sự kiện không lờng trớc ở nhiều mức độ nghiêm trọng khác
nhau.
Nên nhớ: Khách sạn khống chế thời gian của bạn, chứ không phải bạn
khống chế khách sạn. Hãy xây dựng kế hoạch trong mọi tình huống. Đó là: Sự
thử thách trong việc điều hành khách sạn
4.3 Sự cần thiết của "Nhiệt tình"
Biết đợc nhu cầu của khách, doanh nghiệp mới tồn tại đợc. Khách sạn
phục vụ cho nhiều loại khách khác nhau. Trong một đêm khách sạn có thể có
những khách du lịch thơng mại, khách đoàn đến ở chờ phục vụ, khách du lịch

doanh khách sạn du lịch có ảnh hởng tích cực đến sự phát triển của nhiều
ngành: Công nghiệp, nông nghiệp, GTVT, ngân hàng, thơng nghiệp, kinh tế,
v.v... vì sự sẵn sàng đón tiếp của doanh nghiệp khách sạn du lịch không chỉ thể
hiện ở chỗ thoả mãn cho khách những sản phẩm mình có mà còn phải có cả cơ
sở vật chất kỹ thuật đờng xá, bu điện ngân hàng, mạng lới thơng nghiệp, v.v...
Kinh doanh khách sạn quốc tế tạo điều kiện xuất khẩu tại chỗ hàng hoá
dịch vụ có lợi hơn nhiều so với ngoại thơng vì xuất khẩu đợc đa số các dịch vụ,
hàng hoá theo giá bán lẻ, không tốn chi phí vận chuyển, bảo hiểm, đóng gói,
bảo quản, thuế, tránh đợc nhiều rủi ro v.v...
5.2 ý nghĩa về mặt xã hội
16
Góp phần tái sản xuất sức lao động (thể chất và tinh thần) cho cá nhân và
xã hội
Tiết kiệm thời gian của ngời lao động, tạo điều kiện nâng cao năng suất
lao động
Phát triển kinh doanh khách sạn sẽ tạo công ăn việc làm cho nhân dân địa
phơng, thu hút lao động, góp phần giải quyết nạn thất nghiệp. Sự phát triển
khách sạn góp phần thay đổi bộ mặt kinh tế xã hội ở vùng đó
Kinh doanh khách sạn du lịch là phơng tiện quảng cáo không mất tiền du
lịch cho nớc nhà, sự phát triển này có ý nghĩa quan trọng trong việc mở rộng và
củng cố các mối quan hệ quốc tế.
Phát triển khách sạn du lịch tạo khả năng cho con ngời mở mang hiểu biết
lẫn nhau, hiểu biết phong tục tập quán dân tộc, góp phần khai thác, bảo tồn các
di sản văn hoá và dân tộc, bảo vệ và phát triển môi trờng thiên nhiên xã hội .
III. Sự hấp dẫn của kinh doanh khách sạn
Ai trong chúng ta lại không có một ấn tợng mạnh bởi vòm đại sảnh cao vút
của một khách sạn sang trọng, bởi lối phục vụ theo kiểu Pháp trong một nhà
hàng lộng lẫy, những món tráng miệng bày đẹp mắt với hàng trăm ngời phục vụ
cho một bữa tiệc hàng ngàn khách. Mỗi khách sạn nổi tiếng đều có vẻ đẹp lộng
lẫy, duyên dáng và hấp dẫn riêng.

cho 400 thực khách tự động vỗ tay hoan nghênh. Chỉ nhìn quang cảnh phòng đ-
ợc sắp xếp nh thế mọi ngời đều bị khích động, ngay cả nhân viên và ngời quản
lý của bộ phận đặt tiệc. Sự kích thích nhộn nhịp trong khách sạn cũng rất đa
dạng. Khách sạn lớn thờng xuyên đóng vai trò gia chủ cho các ngôi sao thể
thao, minh tinh màn bạc, các tổng thống hợp tác hoà bình, phẫu thuật gia nổi
tiếng, các viên chức ngoại giao, thống đốc, thị trởng, thẩm phán... Nói chung
cho tất cả các nhân vật quan trọng, quyền thế và nổi danh. Một số tổng giám
đốc và viên chức điều hành nói rằng một phần sự kích thích, sôi động có đợc
trong khách sạn là kết quả của sự đón tiêp, phục vụ cho những loại ngời này.
Ta có thể kết luận mỗi khách sạn có một loại khách đặc biệt quen thuộc
của mình.
3. Khách sạn - Hí viện:
ngời làm dịch vụ khách sạn mời khách vào trú ngụ tại nhà của mình
phải thể hiện đợc lòng hiếu khách. hiếu khách là sự đón tiếp nồng nhiệt, là
sự đối sử thân thiện đối với khách, tức là những ngời mà ta cha từng quen biết.
Khách sạn luôn chào đón khach du lịch xa nhà với một căn phòng ấm cúng nh
họ đang ở nhà họ vậy. Nừu không có lòng hiếu khách, khách sạn không có gì để
chào mời khách lợi thế to lớn của khách sạn là ngời ta có thể tìm
thấy đợc ở đó không khí gia đình. Phơng cách để cho khách sạn trở
thành nơi trú ngụ có một không khí gia đình tốt hơn nhiều so vơí việc phải tạo
18
ra những điều kỳ lạ thu hút khách. Ví khách sạn nh là hí viện thật hoàn toàn
đúng, vì từ sáng sớm ông tổng giám đốc cũng nh toàn thể nhân viên khách
sạn, đặc biệt là những ngời trực tiếp tiêp xúc với khách đều là những diễn viên -
vì họ phải dấu những cảm xúc thật của mình để diễn xuất, nụ cời trên môi, phục
vụ khách một cách sáng tạo và với niềm hánh diện là ngời của khách sạn mình -
và họ đã say xa với diễn xuất của mình
Kinh doanh khách sạn cũng nh biểu diện nghệ thuật vậy, mỗi khi đã đắm
say rồi thì khó mà có thể dứt ra đợc
4 Một thành phố trong một thành phố

những giám đốc khách sạn đã từ chối một chức vụ cao hơn vì họ cho rằng tiền
bạc, địa vị cũng không bù đắp đựoc sự mất mát: mất đi những hng phấn, sự gần
gũi với tất cả những gì của khách sạn
Hầu hết những ngời thành công đều thật sự thích thú công việc của họ và
háo hức mong đợi những việc họ săp làm tới. Mỗi ngời quản lý khách sạn thành
công đều bị quyến rũ bởi một đặc điểm quan trọng của ngành kinh doanh khách
sạn. Thật vậy, những ngời quản lý khách sạn thành công đều nghĩ rằng bản thân
họ đang làm việc trong một ngành công nghiệp hấp dẫn, nhng mỗi ngời cảm
thấy say mê và bị lôi cuốn trong những khía cạnh khác nhau. Ngời thì cho rằng
Hạnh phúc nhất là khi thấy khách của mình hạnh phúc Có ngời lại nói: Sự
cần thiết phải có một nỗi sợ hãi đó là Phục vụ không tốt và đó là chìa
khoá thành công trong kinh doanh khách sạn
IV. Tổ chức hoạt động kinh doanh trong khách sạn .
1. Tổ chức quản lý.
Thực chất của mô hình kinh doanh khách sạn là tổ chức các hoạt động
kinh doanh làm sao đáp ứng đủ mọi yêu cầu của khách hàng, mở rộng hoạt
động kinh doanh đem lại hiệu quả kinh tế cao.
Các khách sạn khác nhau thơng có mô hình quản lý kinh doanh khác
nhau, có cơ cấu tổ chức bộ phận cũng khác nháuonh chúng đều có ba lĩnh vực
hoạt động cơ bản.
- Kinh doanh dịch vụ lu trú.
Có thể mô hình hoá theo một giai đoạn sau:
- Kinh doanh ăn uống.
Mô hình cơ cấu tổ chức hoạt động kinh doanh.

20
Thông
tin
Tổ chức
đăng ký

thực hiện những chức năng khác nhau, có những kiến thức khác nhau, những
quan điểm, những ngời khác nhau, tất cả đều làm việc trong một lĩnh vực có
cùng nguyện vọng chung là làm sao cho khác sạn phát triển đợc tốt. Mục đích
của những hoạt động này là đều xoay quanh vấn đề phục vụ nghiêm tuc và chu
đáo những ngời ở xa nhà từ những việc nhỏ nhặt nh đồ ăn, chiếc giờng ... Do đó
mỗi doanh nghiệp khách sạn cần phải xác định cho mình một mô hình quản lý
sao cho hợp lý nhất, hiệu quả tốt nhất.
2. Tổ chức hoạt động kinh doanh buồng ở.
Hoạt động kinh doanh khách sạn ngày nay rất phong phú và đa dạng vè
mọi mặt nhất là lĩnh vực kinh doanh. Tuy vậy, trong kinh doanh khách sạn,
phòng nghỉ là khâu then chốt vì nó đem lại doanh thu lớn (85%).
Đối với khách khi quyết định đến ở khách sạn thì thờng căn cứ vào chất l-
ợng phòng nghỉ (trang thiết bị, thái độ phục vụ của nhân viên ...). Phòng nghỉ là
nơi khách lu trú trong một thời gian nhất định nên phải đáp ứng đợc các yêu cầu
nghỉ ngơi, làm việc cho thật tiện nghi, thoải mái.
Tổ chức hoạt động kinh doanh buồng ở chính là quá trình Tổ chức phục
vụ khách đến cho tới lúc khách đi. Quá trình này trải qua bốn giai đoạn:
- Giai đoạn chuẩn bị đón khách.
- Giai đoạn đón tiếp và bàn giao phòng cho khách
- Giai đoạn phục vụ khách.
- Nhận và bàn giao phòng và tiễn khách.
Thông qua việc phục vụ khách nghỉ tại khách sạn sẽ phản ánh đợc phần
nào trình độ văn minh, lịch sự của ngành du lịch Việt Nam, từ đó du khách hiểu
đợc phong tục, tập quán của dân tộc.
Bộ phận phục vụ phòng nghỉ luôn đảm bảo phục vụ mọi yêu cầu khách:
nghỉ ngơi, ăn uống, điện thoại, giặt là, báo thức ... thu nhận các phiếu dịch vụ để
báo cho lễ tân.
21
Phản ánh ý kiến của khách cho các bộ phận có liên quan, lễ tân, nhà bàn,
bar ... để nâng cao chất lợng phục vụ, tăng nhanh doanh số cho khách sạn.

dỡng thờng xuyên bằng việc sử dụng nhân công thuê ngoài, ví dụ: thợ điện hay thợ nớc cho
các sửa chữa đặc biệt.
22
Chơng II
Thực trạng việc tổ chức hoạt động kinh doanh
Thực trạng việc tổ chức hoạt động kinh doanh
của Trung tâm thực hành nghề khách sạn
của Trung tâm thực hành nghề khách sạn
trong những năm gần đây.
trong những năm gần đây.
I. Quá trình hình thành và phát triển
1. Hoàn cảnh ra đời và phát triển.
Trung tâm thực hành nghề khách sạn có vị tri địa lý khá thuận lợi. Nằm
trên đờng cao tốc Thăng Long - Nội Bài, nằm cách không xa trung tâm văn hoá,
kinh tế chính trị của đất nớc là thủ đô Hà Nội, nơi tụ họp các đầu mối giao
thông liên lạc trong và ngoài nớc, nơi đặt trụ sở của phần lớn các cơ quan thơng
mại, ngoại giao, kinh tế cũng nh các tổ chức Quốc tế.
Trớc đây Trung tâm là nhà khách Xuân Đỉnh gồm 32 phòng ngủ không
khép kín và một nhà ăn 60 chỗ ngồi thuộc Cục chuyên gia quản lý. Nhà khách
Xuân Đỉnh lúc đó chủ yếu phục vụ cho chuyên gia Liên Xô sang xây cầu Thăng
Long. Khi cầu đợc hoàn thiện và bàn giao, các chuyên gia về nớc, nhà khách
ngừng hoạt động trong vòng 6 năm. Đến ngày 21 tháng 7 năm 1987 Cục
chuyên gia bàn giao lại cho Công ty du lịch Hà Nội để đầu t, sửa chữa và đổi
tên thành khách sạn Xuân Hồng.
Ngày 1/7/1991 đợc đổi tên thành khách sạn Hoàng Long. Những năm đầu
hoạt động khách sạn đã gặp rất nhiều khó khăn. Là một đơn vị mới thành lập,
nằm xa Trung tâm thành phố, đờng xá đi lại khó khăn hơn nữa vị trí kinh doanh
cũng không thuận tiện (giữ vùng thôn quê) đời sống nhân dân ở mức thấp, cơ sở
hạ tầng còn yếu kém và khách du lịch cũng cha biết đến. Song cùng với nỗ lực
vơn lên trớc những khó khăn của cán bộ công nhân viên và lãnh đạo khách sạn,

đánh giá vào loại hiện đại so với những khách sạn Hà Nội hiện nay và các tiêu
chuẩn của một khách sạn 3 sao ở Châu Âu. Đó cũng là cơ sở cho sinh viên thực
tập đồng thời Trung tâm cũng cải tạo cảnh quan, nâng cấp phòng ốc, mở thêm
những dịch vụ thể thao nh sân tennis, vừa làm hình mẫu cho sinh viên thực tập,
vừa tăng sức thu hút và đáp ứng nhu cầu của du khách Quốc tế cũng nh khách
trong nớc. Hiện nay Khách sạn mới đang xây dựng nhiều và có tầm cỡ đón
khách Quốc tế từ ba sao trở lên. Vì vậy chất lợng giảng dạy của nhà trờng cũng
đợc nâng cấp lên, sự ra đời của Trung tâm thực hành nghề khách sạn là rất cần
thiết và có ý nghĩa quan trọng đối với việc học tập của sinh viên.
Trong thời gian Trung tâm đang thực thi dự án nâng cấp cải tạo thì đồng
thời cử những nhân viên trẻ có triển vọng đi học thêm về trình độ s phạm, kỹ
thuật chuyên môn, đảm bảo đáp ứng nhu cầu về nghiệp vụ để phụ vụ khách sạn.
Và trên hết là nhiệm vụ đào tạo của nhà trờng phù hợp với Trung tâm trơng giai
đoạn tới.
2. Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật của Trung tâm.
24
Tiền thân của Trung tâm là Khách sạn Hoàng Long, với diện tích rộng
hơn 2000 m
2
và với số vốn cố định gần 8 tỉ đồng, 163 triệu đồng vốn lu động.
Khách sạn Hoàng Long có cơ sở vật chất kỹ thuật là 102 phòng ngủ, một khu
nhà bếp, một khu nhà hàng và hệ thống cơ sở hạ tầng điện nớc khá hoàn chỉnh.
Tuy nhiên trang thiết bị trong phòng ngủ và trong nhà bếp thì thiếu đồng bộ,
khó có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách trọn vẹn với chất l-
ợng cao.
Ngay sau khi đợc thành lập theo quyết định 228/TCDL, Tổng cục du lịch
và ban lãnh đạo trờng du lịch Hà Nội đã rất quan tâm tới việc xây dựng và phát
triển Trung tâm thực hành nghề khách sạn thành một Trung tâm thực hành nghề
khách sạn đạt tiêu chuẩn Châu Âu. Với cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại Trung
tâm sẽ có khả năng thu hút một lợng lớn khách du lịch đến nghỉ và tiêu dùng