A. Giới thiệu chung
1) Đặt vấn đề
Trong quá trình phát triển và hội nhập, giáo dục được coi là một ngành đặc biệt
quan trọng để phát triển nguồn nhân lực của đất nước. Giáo dục ngày càng được xã hội hóa
nhằm nâng cao chất lượng giáo dục, đào tạo nguồn nhân lực. Trong đó giáo dục Đại học
được xem là cốt lõi để đào tạo được nguồn nhân lực có chất lượng cao. Với sự với sự hội
nhập ngày càng sâu rộng trên tất cả các ngành các lĩnh vực kinh tế xã hội, các doanh
nghiệp các tổ chức ngày càng nâng cao, đề cao vai trò của khách hàng, đối tượng mà họ
nhằm tới với mục đích mang lại cho khách hàng sự thỏa mãn, hài lòng cao nhất mà họ có
thể cung ứng. Để có được một kết quả tốt cần có các cuộc khảo sát tìm hiểu sự hài lòng
của khách hàng với những sản phảm mà họ đã cung ứng, đẻ từ đó có thể đưa ra những dịch
vụ tốt hơn, phù hợp với nhu cầu khách hàng, đem lại sự hài lonhf cao nhất có thể cho
khách hàng. Các trường đại học cũng vậy, không có trường hợp ngoại lệ trong điều kiện
hội nhập ngày nay. Các trường cũng tổ chức khảo sát điều tra về sự hài lòng của sinh viên
với các dịch vụ do trường cung cấp qua đó có thể nâng cao các dịch vụ của trường, đánh
bóng cho thương hiệu của trường , quảng bá thương hiệu của trường mình tới mọi người
đặc biệt là với các bậc phụ huynh cùng các học sinh phổ thông trong viêc lựa chọn trường
học trong tương lai.
Sau đây chúng tôi sẽ trình bày nghiên cứu của nhóm 2 về cuộc điều tra khảo sát của
mình về sự hài lòng của sinh viên trường ĐHBK đối với các dịch vụ công do nhà trường
cung cấp cho sinh viên.
2) Mục tiêu nghiên cứu
Tìm hiểu thực trạng về cung ứng dịch vụ công của trường
Mức độ hài lòng của sinh viên giữa các năm học, sinh viên nam-nữ với với những dịch vụ
công được cung ứng
Đưa ra kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công của trường
3) Đối tượng nghiên cứu
Các dịch vụ công tại trường Đại học Bách Khoa Hà Nội.
4) Mô hình nghiên cứu
1
5) Phương pháp nghiên cứu

Số sinh viên các năm được hỏi chia khá đều trong 4 khóa :
-Năm thứ nhất có : 12 người chiếm 25,5%
-Năm thứ hai có: 10 người chiếm 21,3%
-Năm thứ ba có : 13 người chiếm 27,7%
-Năm thứ tư có : 12 người chiếm 25,5%.
Theo thống kê sơ bộ ban đầu thì mức độ hài lòng về dịch vụ công do trường cung cấp của sinh
viên BK như sau ( Với 5 mức độ được đưa ra thì chỉ có 3/5 mức độ được sinh viên sử dụng
trong quá trình đánh giá ):
Hài lòng : 17%
Bình thường : 63,8%
Không hài lòng : 19,1%
Qua đây cho ta thấy tuy sinh viên chưa thật sự hài lòng với các dịch vụ công do trường cung
cấp nhưng cũng không thấy những cảm nhận không hài lòng nổi lên nhiều ở sinh viên
Với các chỉ tiêu đưa ra để đánh giá về sự hài lòng của sinh viên có thể thu được các kết quả :
1.1 Cơ sở vật chất
Qua điều tra thống kê lại ta có kết quả như sau: 25,5% số sinh viên được hỏi rất hài
lòng, 40,4% số sinh viên hài lòng, 10,6% số sinh viên thấy bình thường, 4,3% số sinh viện
không hài lòng và 19,1% số sinh viên rất không hài lòng. Đây là loại hình dịch vụ được sinh
viên hài lòng nhất trong 5 dịch vụ đã điều tra.
Cụ thể:
 Giảng đường, phòng thí nghiệm, phòng thực hành:
Đây là dịch vụ được sinh viên sử dụng nhiều nhất : 89,1 % số sinh viên được hỏi trả
lời rằng họ sử dụng dịch vụ trên thường xuyên tuy nhiên chất lượng được họ đánh giá như
sau : 10,6% số sinh viên cảm thấy rất tốt, 34% đánh giá tốt34% không có ý kiến gì, 21,3%cho
3
rằng chất lượng kém và không có sinh viên nào đánh giá loại hình này rất kém. Thống kê trên
cho thấy nhà trường cũng đã rất quan tâm chú trọng vào hoàn thiện hệ thống giảng đường,
phòng thí nghiệm, phòng thực hành phục vụ cho nhu cầu học tập của sinh viên.
 Thư viện
Thư viện là một trong những loại hình được nhiều sinh viên sử dụng. Tuy nhiên hầu

5 Ít khi 12,8 6,4 38,3 38,3 4,3
Đánh giá
1 Rất hài lòng 10,6 10,6 4,3 4,3
2 Hài lòng 42,6 34 31,9 29,8 25,5
3 Bình thường 31,9 34 42,6 40,4 48,9
4 Không hài lòng 14,9 21,3 21,3 17 21,3
5 Rất không hài lòng
1.2 Đội ngũ giáo viên, phương pháp giảng dạy và chương trình dạy học
Theo điều tra cho thấy đội ngũ giáo viên có công tác giảng dậy nhiệt tình, có đến 31,9% số
sinh viên được hỏi đồng ý với ý kiến này và họ cho rằng không khí lớp học có ảnh hưởng rất lớn.
Về phương pháp giảng dạy có 2 phương pháp : truyền thống và hiện đại với tỷ lệ tương ứng hiên
đại ( 53,2% ) truyền thống ( 46,8%) Trong đó, tỷ lệ môn học có thể liên hệ được với thực tế chưa
được cao. Nhìn chung sinh viên rất hài lòng về dịch vụ này, 74,5% số sinh viên được hỏi trả lời
rằng họ hài lòng, chỉ có 10,6% chưa hài lòng.
1.3 Thủ tục hành chính và giải đáp thắc mắc cho sinh viên
85,1% sinh viên có sử dụng loại dịch vụ này và 14,9% chưa từng sử dụng. Phần lớn sinh
viên từng sử dụng đều đồng ý rằng quy trình thực hiện nhanh chóng trong vòng 0 – 4
ngày( 66,7%) Và, thái độ của những người thực hiện công việc này được cảm nhận như sau :
22,2% thấy thái độ của họ thoải mái, 44,4% thấy bình thường và 8,9% cảm thấy thái độ khó chịu.
Và khi đánh giá mức độ hài lòng chung cho dịch vụ này, kết quả: rất hài lòng 4,4% hài lòng 40%
bình thường 33,3% chưa hài lòng 17,8% và rất không hài lòng là 4,4%
1.4 Y tế
Dịch vụ y tế của trường nhìn chung còn chưa đáp ứng được nhu cầu của sinh viên, 100%
số sinh viên được hỏi ở cả 4 năm đều cho biết số lần khám sức khoẻ trong thời gian đi học của họ
tại trường chưa vượt quá con số 2. Bên cạnh mặt số lượng thì thái độ phục vụ của nhân viên y tế
chưa cao, đa số sinh viên cho rằng họ chưa nhiệt tình trong công tác. Ở trên là cảm nhận của sinh
viên về dịch vụ y tế và nhìn
Mức độ hài lòng về dịch vụ y tế của trường cung cấp không cao chỉ có 27,7% số sinh viên được
hỏi là hài lòng còn lại là không hài lòng và bình thường ( không ý kiến vì cho rắng thái độ phục vụ
trong khu vực công đều như vậy)

* Kiểm định cặp giả thuyết:
6