Nghe baựn haứng vaứ quaỷn trũ baựn haứng Page 1 of 28
NGH BN HNG V QUN TR BN HNG

Mc tiờu ca chng ny l phõn tớch v ngh bỏn hng v gii thớch s thng tin nhanh
trong ngh bỏn hng. Chỳng ta s nm c th no l bỏn hng cỏ nhõn, ci ngun lch s ca
bỏn hng cỏ nhõn. Chỳng ta cng s nm c nhng trỏch nhim, vn v nhng c hi ca
ngi i din bỏn hng. Bờn cnh ú chỳng ta cng bn n quy trỡnh v cỏc k nng bỏn hng
ca i din bỏn hng.
Ngh bỏn hng cú mt s c im c trng lm cho nú tr nờn hp dn vi mt s
ngi. Nhng c im nh s t do, tớnh c lp v thu nhp cao khụng phi t nhiờn n m
khụng phi tr giỏ. Hu ht cỏc nhõn viờn cho hng ó t iu chnh tt thớch ng vi cụng
vic nhng mt s ngi tht bi v khụng th vt qua c nhng khú khn tr ngi hoc ó
phi tỡm mt ngh nghip khỏc. Sau cựng, trong ngh nghip ca mỡnh, cỏc nhõn viờn cho hng
cú th phi ng u vi mt s tỡnh hung o c m h phi gii quyt vi s giỳp ca
cp trờn v cụng ty.
Qun tr bỏn hng l mt phn ca hot ng kinh doanh sụi ng v cú tớnh cỏ nhõn cao.
Vi trớ thụng minh v nhng k nng thớch hp, bt k ai cng cú th nhanh chúng t c
nhng mc tiờu cỏ nhõn cng nh nhng thnh t v ti chớnh thụng qua ngh nghip bỏn hng
v qun tr bỏn hng.
1. Cỏc khỏi nim v bỏn hng v qun tr bỏn hng
"Bỏn hng cỏ nhõn" l mt quỏ trỡnh (mang tớnh cỏ nhõn) trong ú ngi bỏn tỡm hiu,
khỏm phỏ, gi to v ỏp ng nhng nhu cu hay c mun ca ngi mua ỏp ng quyn
li tha ỏng, lõu di ca c hai bờn.
nh ngha trờn rừ rng th hin rng c hai bờn ngi mua v ngi bỏn u cú li trong
thng v y. Nhng ngi trong lc lng bỏn hng c t rt nhiu chc danh, no l
ngi bỏn hng, i din bỏn hng, i din nh sn xut, giỏm c ph trỏch khỏch hng, nhõn
viờn k thut ph trỏch bỏn hng, giỏm c khu vc v bit bao nhiờu chc danh a dng khỏc
na, tt c nhng s ngi nờu trờn u cú im chung l tip xỳc trc tip vi khỏch hng v cú
trỏch nhim trc tip v vic bỏn sn phm hay dch v ca Cụng ty h.
nh ngha v bỏn hng cỏ nhõn ny ch ý núi rng vic bỏn hng l c mt chui hot
ng v cỏc quan h. Rừ rng l nhng lnh vc hot ng ca nhõn viờn ca cỏc t chc kinh

thnh hai loi l mc tiờu hng vo con ngi v mc tiờu hng vo li nhun.
T lõu, ngi ta nhn nh rng ni dung cụng vic ca i din bỏn hng rng buc h
vo vi cụng ty thuờ tuyn h. Cú ngha l khi h cũn lm cho cụng ty y, thỡ h phi dnh trn
thi gian ca h cho khỏch hng ca Cụng ty hay nhng khỏch hng tim nng ca h. Trong
thc t, nhiu i din bỏn hng, nhng ngi i din bỏn l v mt s khỏc trong lc lng
bỏn hng ngoi cụng ty t do i li giao dch gia cụng ty ca mỡnh v a im kinh doanh ca
Nghe baựn haứng vaứ quaỷn trũ baựn haứng Page 3 of 28
khỏch hng. Chng my xa l khi mt i din bỏn hng dựng nhiu thi gian ca mỡnh vi
khỏch hng hn l ti vn phũng cụng ty.
Quan nim v ngh bỏn hng
Nhng sinh viờn c gii thiu v ngh bỏn hng thụng qua nhng chng trỡnh trờn i
truyn hỡnh vo lỳc ờm khuya, trong nhng hot cnh, nhng v kch, nhng b phim nh "The
Music Man", "Glengarry Glen Ross", "Cỏi cht ca mt ngi cho hng", hay Truyn c tớch
v mt anh cho hng ba hoa, luụn mc mt b qun ỏo bng nhụm trong b phim "Ngi thic"
v gn õy l chuyn k v mt anh cho hng núng ny, la lc trong phim "Ngi cụng du".
Mc dự cú nhng bc tranh khụng p v ngh bỏn hng nh vy nhng cỏi nhỡn ca sinh viờn
i vi ngh ny ngy cng sỏng sa hn vo khong 25 nm nay.
Vo nm 1962, ngh bỏn hng c cỏc sinh viờn mụ t khụng my khen ngi lm nh l
"b ố nộn, a v thp, kộm tớnh sỏng to, khụng c khuyn khớch my v ti chớnh". Vo gia
nhng nm 1980, quan nim ca nhng sinh viờn v ngh ny khụng nhng sỏng sa hn, tt
p hn, m cũn sõu sc, chớn chn hn. H cú thỏi tớch cc hn vi ngh bỏn hng núi chung
v hiu bit c nõng cao hn v cỏc loi hot ng bỏn hng. Nhng nghiờn cu cho thy,
nhng sinh viờn ny thớch chn nhng a v c ói ng tt, bỏn hng theo xu hng nng
ng, thng xuyờn cng c duy trỡ khỏch hng, hn l thnh t v phỏt trin. Mc dự cỏc sinh
viờn n cú t ra phn no ớt c quan tõm trong nhng ngnh kinh doanh sn phm cụng
nghip hay bỏn buụn (bỏn s) hn l nhng sinh viờn nam, núi chung h vn cú khuynh hng
tớch cc vo ngh ny. Cui cựng, i vi nhng sinh viờn cha ra trng, c bit l gii n,
u xem ngh bỏn hng l mt ngh tuyt vi, cú nhiu c hi phỏt trin v thng tin.
Quỏ trỡnh phỏt trin ca ngh bỏn hng
Vic bỏn hng v tip th thng c xem l mt hin tng mi gõn õy, liờn quan c

hóng i din nh sn xut v nhng kờnh phõn phi trung gian khỏc thc hin vic bỏn hng
nhng vựng xa ni sn xut.
Vo u nhng nm 1900, cỏc trng cao ng v i hc mi a vo nghiờn cu v
ging dy nhng b mụn nh "ngh thut bỏn hng" v nhiu t bỏo hng ngy v ngh bỏn
hng lỳc by gi mi xut hin. Cỏc nh sn xut rt tin tng v quan tõm n nhng thc t
mi m ny, c bit l nhng chng trỡnh o to chớnh quy, vic chun húa nhng tp tc
trong bỏn hng v vic phỏt trin di hn dnh cho lc lng bỏn hng. Hn na, nhng ngi
qun lý trc tip vic bỏn hng gi õy thc s c xem l nhng cp qun lý, giỏm c, lónh
o, ch khụng phi ch c xem nh mt i din bỏn hng cp cao m thụi. Mt s lc lng
bỏn hng cũn c t chc theo c cu khỏch hng, c tớnh sn phm ch khụng ch da vo
phõn vựng lónh th m thụi.
Thi k tinh lc v hỡnh thnh (t 1930 n ngy nay):
Nghe baựn haứng vaứ quaỷn trũ baựn haứng Page 5 of 28
S sp th trng chng khoỏn nm 1929 v theo sau l khng hong th gii nhng
nm 1930 ó buc phi cú mt s trng thnh v trin vng tt p hn trong ngh thut bỏn
hng. Thi gian ny xut hin xu hng kinh doanh sn xut hng vo phc v khỏch hng,
nhng i din bỏn hng v cỏc cụng ty cnh tranh ln nhau khụng phi bng nhng ngi bỏn
hng khụn khộo nht, m bng vic cung ng dch v tt nht, phc v tt nht, cht lng tt
nht v giỏ c cnh tranh nht. Nhu cu ca nn kinh t ó thỳc y s phỏt trin ca nhng khoa
hc qun lý nh phõn tớch kh nng sn xut trong tng vựng lónh th, qun lý chi phớ cht ch
hn, qun lý nhng cuc giao dch bỏn hng, bỏn hng cho nhng khỏch hng cú li m thụi.
Ngy nay, nhng hóng sn xut, phõn phi v dch v ti Hoa K ó rt chỳ trng n
ngh thut bỏn hng cỏ nhõn (bỏn trc tip). Hoa k cú th c c tớnh rng cú khong 7 triu
ngi lm ngh i din bỏn hng v c tớnh tng thu nhp ca h cú th lờn n khong 146 t
ụ la. Khon tin ny cng vi khong 10 t ụ la chi tiờu cho nhng i din bỏn hng ny lm
chi phớ i li, gii trớ v o to, ó a n mt mc phớ khỏ ln, 156 t ụ la hng nm.
Vic cỏc hóng sn sng b ra 156 t ụ la chng t vai trũ quan trng m vic bỏn hng cỏ
nhõn ó cng hin cho thnh cụng ca Cụng ty trờn thng trng. Khon chi tiờu cho vic bỏn
hng cỏ nhõn ny vt xa khon tin dnh cho qung cỏo. Vic tp trung ngun lc ca Cụng ty
vo vic bỏn hng cỏ nhõn phn ỏnh chin lc v nhõn lc bỏn hng v qun lý bỏn hng ca

nghip mi kt thỳc. Chng hn, cụng ty vn ti hng khụng Pilot Air Freight nhn c hp
ng 3 nm vi GTE sau 4 nm giao dch v vi khong 100 ln gp g.
Nhng nhim v qun lý iu hnh
t chc tt trong lónh a c phõn cụng cng nh thc hin tt nhim v c giao
ca mỡnh, nhng i din bỏn hng cn phi tin hnh mt s nhng nhim v, chc nng mang
tớnh cht iu hnh, qun lý. Nhng nhim v y nh gii quyt nhng vn ca khỏch hng,
lp k hoch, lp d bỏo, ỏnh giỏ v c o to na. Trong thc t, nhng i din bỏn hng
ny phi dnh n 15% thi gian lm vic ca h cho nhng cụng vic y. Rừ rng õy l nhng
k nng cn thit h iu hnh tt trong a phn c giao. Mt khi nhng k nng ny
c quan tõm rốn luyn, chỳng s l cn c cho vic bt thng tin.
K nng gii quyt vn :
õy l mt úng gúp quan trng ca nhng i din bỏn hng, khi h giỳp khỏch hng gii
quyt nhng vn ca h. ụi khi nhng vic hng dn, giỳp gii quyt vn y li giỳp
h bỏn c hng. Nhng mt khỏc, khi khỏch hng gp phi nhng vn nh trong qun lý
tn kho hay bo trỡ mỏy múc thit b, h ũi hi s tr giỳp quan trng cú nh hng ln n
hiu qu kinh doanh ca h, cho dự ngi i din bỏn hng y khụng bỏn loi hng húa dựng
gii quyt vn ny ca khỏch hng.
Nghe baựn haứng vaứ quaỷn trũ baựn haứng Page 7 of 28
K nng lp k hoch:
Cỏc i din bỏn hng cú rt nhiu dp phỏt trin k nng ny. Trc ht, h phi lp k
hoch v a im, v thi gian n tip xỳc vi khỏch hng mt cỏch hp lý. Vic lp k hoch
nh vy cho thy i din bỏn hng y cú s dng thi gian ca h hiu qu v hp lý hay
khụng. Th hai, mt i din bỏn hng thng cú dp trao i thõn cn vi khỏch hng v k
hoch ca khỏch hng, nờn k nng ny tht l cn thit. Mt trong s nhng ni dung lp k
hoch y l vic xõy dng mt chng trỡnh qung cỏo hay mt chin dch chiờu th c ng cho
mt trong s nhng ngi phõn phi l ca mỡnh. Hay ụi khi h cũn liờn quan n vic lp k
hoch di hn hn cho nhng nh sn xut hay phõn phi, vi ni dung phỏt trin sn xut, qun
lý d tr hay xõy dng h thng phõn phi cho h.
K nng lp d bỏo:
Cỏc i din bỏn hng cng cú th c yờu cu lp d bỏo v mt s sn phm no ú

một số kỹ năng về mặt tài chính như quản lý những khoản phải thu hay quản lý tồn kho trong
khu vực địa lý đã được phân cơng.
Nhiệm vụ về marketing
Hai chức năng về marketing quan trọng của đại diện bán hàng, đó là thu thập thơng tin thị
trường và thi hành những kế hoạch, những chương trình về marketing.
Hoạt động thu thập thơng tin:
Đại diện bán hàng là người trong cơng ty thường xun tiếp xúc với thị trường. Theo lý
thuyết thì người đại diện bán hàng là kênh truyền dẫn thơng tin cho và nhận từ khách hàng, thị
trường.
Một đại diện bán hàng phải thơng thuộc những nguồn tin về tình hình khách hàng trước
khi tung ra sản phẩm mới, về hoạt động của đối thủ cạnh tranh, về những đổi mới kỹ thuật v.v…
Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu cho thấy khi được giao nhiệm vụ nghiên cứu tiếp thị, hầu hết các
đại diện bán hàng đã thể hiện rõ ràng rằng họ khơng mấy quan tâm hay khơng đủ khả năng tiến
hành thu thập thơng tin thị trường một cách có chất lượng, dù là dưới hình thức một dự án hay
việc thu thập thơng tin đều dặn. Tuy vậy, các cơng ty vẫn tiếp tục u cầu những đại diện bán
hàng của họ cung cấp những thơng tin thời sự qua những báo cáo giao dịch thường lệ hoặc qua
những báo cáo chun mục. Điều này đặc biệt có những cơng ty cho rằng lực lượng bán hàng là
cơ bản nhất của năng lực quản lý.
Đại diện bán hàng còn phải là cầu nối thơng tin chính xác từ cơng ty đến khách hàng trên
những mặt thơng tin về sản phẩm mới, về chính sách, chương trình, những thay đổi thơng số kỹ
thuật trên sản phẩm và những chuyển biến về điều kiện thị trường. Thơng qua những đại diện
bán hàng, cơng ty có thể xây dựng được những quan hệ tốt đẹp với khách hàng bằng việc thường
Nghe baựn haứng vaứ quaỷn trũ baựn haứng Page 9 of 28
xuyờn thụng tin cho h nhng tin tc hu ớch, c bit l i vi nhng doanh nghip nh,
khụng hoc khụng th tin hnh c vic t thu thp v chn lc thụng tin.
Thi hnh nhng chng trỡnh tip th:
Nhng cụng ty phỏt trin cho rng thng v ch mi hon thnh c mt na khi kt
thỳc vic bỏn hng n tay khỏch hng. Khỏi nim "thng v trn vn" vi mt khỏch hng
c hiu l ngi i din bỏn hng tip tc tip xỳc vi khỏch hng m bo cho khỏch
hng tn dng trn vn mi tớnh nng ca sn phm. Trong trng hp giao dch vi nhng

i phú vi i th, lp k hoch bỏn hng, gii thiu sn
phm mi, nhn ra ngi cú thm quyn, vn ti v trớ hng
u, gp g khỏch hng mi, xỏc nh tm nhỡn giỳp khỏch
hng lp k hoch
2
Theo dừi n hng iu chnh n hng, h tr nhng n hng, x lý nhng vn
v giao hng
3
Dch v sn phm Kim tra thit b, luụn hin din trong thi gian sa cha thit
b, giỏm sỏt vic lp t, tỡm hiu thờm v sn phm bng vic
theo dừi k thõt viờn thc hin vic bo tr mỏy múc, t mua
thờm thit b ph tựng, hng dn cỏch vn hnh mỏy an ton
v nhng thao tỏc cn thit khi mỏy gp s c.
4
Qun tr thụng tin Bỏo cỏo nhng thụng tin phn hi li cho cp trờn, thu nhn
nhng thụng tin phn hi t phớa khỏch hng, cựng vi cp trờn
x lý thụng tin, c nhng bn tin thng mi, thu thp v bỏo
cỏo nhng thụng tin thng mi
5
Dch v khỏch hng iu hnh tn kho, b trớ trng by hng húa ti tng im bỏn,
xõy dng hot ng qung cỏo ti a phng, b trớ kho bi
6
Hi tho/ Hi hp Tham d nhng hi tho v bỏn hng, tham d nhng cuc hp
v bỏn hng c t chc trong vựng, t chc nhng cuc hi
ngh khỏch hng, trng by, trin lóm, tham d khúa o to, tr
li nhng bn cõu hi trc nghim liờn quan n nghip v bỏn
hng.
7
o to/tuyn dng Tỡm thờm i din bỏn hng mi, o to cho i din bỏn hng
mi, cựng i cụng tỏc i din bỏn hng mi, giỳp cụng ty xõy

1. i din bỏn hng sn lũng lng nghe ý kin ca h
2. Hot ng nng ng ca i din bỏn hng sau khi h t hng
3. Vic quan tõm theo dừi thng xuyờn ca i din bỏn hng sau ln giao dch u tiờn.
4. Hot ng ca i din bỏn hng vi nhng ln t hng tip theo
5. Thỏi v cung cỏch phc v ca i din bỏn hng i vi nhng n t hng nh.
Trong chng mc no ú, nhng hnh vi thỏi nờu trờn do quan im, c tớnh ca cỏc
cụng ty v cũn tựy thuc vo iu kin ca tng thng v. Tuy nhiờn, chỳng u phn ỏnh mi
quan tõm, ũi hi ca khỏch hng v dch v v nhng h tr khỏc. Mt cuc iu tra rng hn
c t chc tỡm hiu nhng i lý thu mua cho thy rng ba c im giỏ tr nht ca mt
ngi cho hng gii: " tin cy/s tớn nhim, chuyờn nghip/tho vic, thụng hiu v sn
phm". Cuc nghiờn cu trờn cng cho thy nhng cỏch c x quan trng nht l "phi n lc
tỡm hiu nhng mi quan tõm ca khỏch hng" v "phi bit trỡnh by dn dt mt cuc tranh
lun vi khỏch hng mt cỏch hp lý v khụn khộo".
Ngi i din bỏn hng c khỏch hng ỏnh giỏ l gii phi l ngi thun tho nghip
v, cú hiu bit v cú nhng k nng tt trong giao t. H cũn phi l nhng con ngi lm vic
nng n, xõy dng v gỡn gi nhng mi quan h tt vi khỏch hng, thụng hiu hot ng kinh
doanh ca khỏch hng v giỳp h i n thnh cụng. Mt cuc thm dũ trong nhng tỡnh hung