Bán Hàng Trực Tuyến Cơ Hội Trong
Suy Thoái
Đầu tư kênh bán hàng trực tuyến vào lúc này có thể xem như 1 mũi tên trúng 2
đích: Tăng doanh số bán hàng và đón đầu tương lai.
Bán hàng qua internet được gọi là bán hàng trực tuyến. Dù mới xuất hiện từ
giữa thập niên 1990, nhưng hiện nay, bán hàng trực tuyến đã phát triển mạnh mẽ và
gần như bao phủ mọi ngành hàng.
Có công ty phát triển từ trang web bán lẻ thành tập đoàn bán lẻ trực tuyến với
giá trị thị trường cao hơn cả tập đoàn bán lẻ truyền thống có lịch sử lâu đời.
Ví dụ, Tập đoàn Amazon. com khởi sự năm 1995 bằng việc bán sách qua
mạng, giá tri thị trường hiện nay khoảng 35 tr USD, gấp 20 lần so với Barnes &
Nobles(tập đoàn bán sách gần 100 năm, 800 cửa hàng trên khắp nước Mỹ).
Tại Việt Nam, kênh trực tuyến dù đã có mặt ở nhiều ngành hàng như điện thoại
di động, sách, mỹ phẩm, vé máy bay… nhưng đa phần chưa thực hiện hết chức năng
bán hàng, chủ yếu được dùng làm kênh marketing.
Điều này cũng dễ hiểu khi hệ thống thanh toán ở Việt Nam chưa hỗ trợ thanh
toán trực tuyến. Theo VISA, tập đoàn Mỹ quản lý mạng thư tín dụng, chỉ 1% dân số
Viết Nam có thẻ tín dụng và theo công bố của Ngân hàng Nhà nước hồi tháng 3.2008,
chỉ 10% dân số Việt Nam có tài khoản.
Người Việt Nam cũng chưa quen với việc mua hàng mà không cần nhìn , ngắm
hoặc kiểm tra trước. Tâm lý này rất khó thay đổi, nhất là khi niềm tin vào nhà bán lẻ
chưa cao (chẳng hạn việc đổi, trả hàng trong một thời hạn nhất định thường rất khó
khăn).
Tuy nhiên, với khoảng 19 triệu người đang sử dụng internet (thống kê của
Trung tâm Internet Việt Nam) năm 2008, con số này được dự báo sẽ tăng nhanh trong
thời gian tới), về lâu dài, ngành bán hàng trực tuyến Việt Nam cũng sẽ có bước phát
triển nhảy vọt như Mỹ, Nhật, Anh...
Trong thời điểm kinh tế khó khăn hiện nay, việc phát triển kênh trực tuyến vừa

dùng trực tuyến và người tiêu dùng kênh truyền thống, từ đó có chính sách hợp lý để
làm khách hàng hài lòng. Hành vi của người tiêu dùng trực tuyến được thể hiện qua 2
yếu tố chính: Mong muốn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm mua hàng.
Mong muốn về chất lượng dịch vụ
Từ góc độ người tiêu dùng, chất lượng dịch vụ là sự đánh giá về tính ưu việt
của dịch vụ được cung cấp. Đối với môi trường kinh doanh trực tuyến, người tiêu dùng
thường tập trung vào các yếu tố: nhanh chóng, tín nhiệm, dễ sử dụng, tin cậy và tiện
lợi.
Nhanh chóng là dịch vụ nhanh, giao hàng nhanh, trả lời thắc mắc hoặc giải
quyết vấn đề của khách hàng nhanh.
Tín nhiệm được thể hiện qua niềm tin vào chất lượng sản phẩm - dịch vụ và
niềm tin vào thương hiệu. Công ty có thương hiệu mạnh sẽ có nhiều lợi thế khi tham
gia bán lẻ trực tuyến, do đã có sẵn một lượng lớn khách hàng.
Dễ sử dụng tức là giao diện trang web thân thiện, tốc độ truy xuất nhanh, thiết
kế giúp khách di chuyển dễ dàng.
Tin cậy thể hiện qua việc tính tiền đúng, giao hàng đúng loại, đúng quy cách và
thời gian đã hứa, nếu khách đổi trả hàng đúng quy định thì phải hoàn tiền đầy đủ.
Tiện lợi là khả năng giúp khách hàng cảm thấy thoải mái khi mua và có thể mua
mọi lúc mọi nơi.
Trải nghiệm mua hàng trực tuyến
Ở kênh bán hàng truyền thống, cách nâng cao trải nghiệm mua hàng là thiết kế
không gian cửa hàng thuận lợi; khai thác các hiệu ứng âm thanh, ánh sáng, cách trưng
bày hàng, sự quan tâm của nhân viên đối với khách…
Ở kênh trực tuyến, trải nghiệm mua hàng là quá trình khách vào trang web tìm,
xem hàng, thanh toán trực tuyến và chờ nhận hàng. Để tăng trải nghiệm mua hàng ở
kênh này, doanh nghiệp cấn:
Thiết kế trang web
sao cho khách hàng cảm thấy thoải mái, hấp dẫn. Thời gian khách viếng thăm
trang web càng lâu càng tốt, càng tăng khả năng bán thêm được hàng.
Quy trình chọn, xem và mua hàng phải dễ dàng thông suốt, tránh làm phức tạp