ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

́
in

h

tê

́H

uê

-------d & c-------

ho

̣c K

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH

ại

SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐẶT HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI CỦA

Tr

ươ

-------d & c-------

ho

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH

Đ

ại

SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐẶT HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI CỦA

ươ
̀n

g

KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ

Tr

Sinh viên thực hiện:

Giáo viên hướng dẫn:

LÊ THỊ THÙY TRANG

ThS. Hồng La Phương Hiền


Tơi cũng xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, các anh chị là nhân viên siêu

in

thị Co.opmart Huế đã tạo mọi điều kiện, nhiệt tình giúp đỡ cũng như cung cấp

̣c K

những tài liệu thực tế và thông tin cần thiết cũng như giải đáp kịp thời những thắc
mắc để tơi hồn thành khóa luận này.

ho

Cuối cùng, tơi cũng xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã hết lịng giúp
đỡ, động viên tơi trong suốt q trình thực hiện Khóa luận tốt nghiệp.

ại

Do cịn hạn chế về thời gian, kiến thức cũng như kinh nghiệm nên khóa luận

Đ

khơng tránh khỏi những thiếu sót. Tơi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp

g

của thầy cơ và các bạn để khóa luận được hồn thành tốt hơn.

Tr



4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................... 3

in

h

4.1. Đối tượng nghiên cứu............................................................................................... 3

̣c K

4.2. Phạm vi thời gian...................................................................................................... 3
4.3. Phạm vi không gian .................................................................................................. 3

ho

5. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................. 3

ại

5.1. Quy trình nghiên cứu................................................................................................ 3

Đ

5.2. Phương pháp thu thập dữ liệu................................................................................... 4

g

5.3. Phương pháp phân tích dữ liệu................................................................................. 5



́

uê

1.2. Dịch vụ ................................................................................................................... 16
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ............................................................................................... 16

́H

1.2.2. Các đặc trưng cơ bản của dịch vụ........................................................................ 17

tê

1.3. Sự hài lòng của khách hàng.................................................................................... 19

in

h

1.3.1. Khái niệm sự hài lòng.......................................................................................... 19

̣c K

1.3.2. Tác động của sự hài lòng..................................................................................... 20
1.4. Lý thuyết về siêu thị ............................................................................................... 20

ho

1.4.1 Khái niệm siêu thị................................................................................................. 21


ii


GVHD: ThS. Hồng La Phương Hiền

Khóa luận tốt nghiệp

2.1.2.1. Chức năng......................................................................................................... 36
2.1.2.2. Nhiệm vụ ........................................................................................................... 36
2.1.3. Phương châm hoạt động ...................................................................................... 36
2.1.4. Quyền hạn............................................................................................................ 37
2.1.5. Các mặt hàng kinh doanh của siêu thị ................................................................. 37

́

uê

2.1.6. Cơ cấu tổ chức của siêu thị Co.opmart Huế ........................................................ 39
2.1.7. Khách hàng .......................................................................................................... 44

́H

2.1.8. Đối thủ cạnh tranh ............................................................................................... 44

tê

2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2015-2017 .... 46

in

2.5.4. Hình thức thanh tốn ........................................................................................... 56
2.6. Kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ đặt hàng
qua điện thoại của khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế ........................................... 56

Tr

2.6.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ................................................................................... 56
2.6.2. Địa điểm lựa chọn khi có nhu cầu mua sắm........................................................ 61
2.6.3. Nguồn thông tin biết đến siêu thị Co.opmart ...................................................... 61
2.6.4. Tần suất mua sắm ................................................................................................ 62
2.6.5. Sản phẩm thường mua ......................................................................................... 62
2.6.6. Sử dụng dịch vụ đặt hàng qua điện thoại tại siêu thị Co.opmart......................... 63
2.6.7. Nguồn thông tin biết đến dịch vụ đặt hàng qua điện thoại di động tại siêu thị
Co.opmart ...................................................................................................................... 63
SVTH: Lê Thị Thùy Trang

iii


GVHD: ThS. Hồng La Phương Hiền

Khóa luận tốt nghiệp

2.7. Phân tích độ tin cậy thang đo ................................................................................. 64
2.8. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................... 66
2.9. Phân tích hồi quy .................................................................................................... 70
2.10. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng ý định sử dụng dịch vụ đặt
hàng qua điện thoại của khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế .................................. 76
2.10.1. Tính rủi ro.......................................................................................................... 76


ại

3.3. Giải pháp đối với yếu tố Niềm tin .......................................................................... 83

Đ

3.4. Giải pháp đối với yếu tố Sự thuận tiện ................................................................... 84

g

3.5. Giải pháp đối với yếu tố Rủi ro .............................................................................. 85

ươ
̀n

3.6. Đề xuất về nguồn cung hàng hóa ........................................................................... 85

Tr

3.7. Đề xuất cách thức chăm sóc khách hàng sau khi bán............................................. 86
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................. 87
1. Kết luận...................................................................................................................... 87
2. Kiến nghị ................................................................................................................... 88
2.1. Đối với siêu thị Co.opmart Huế.............................................................................. 88
2.2. Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế ................................................................................. 89
2.3. Hạn chế của nghiên cứu.......................................................................................... 89

SVTH: Lê Thị Thùy Trang

iv

h

tại siêu thị Co.opmart .................................................................................................... 63

̣c K

Bảng 10: Nguồn thông tin để khách hàng biết đến dịch vụ đặt hàng qua điện thoại tại
siêu thị Co.opmart.......................................................................................................... 63

ho

Bảng 11: Kết quả kiểm định chất lượng thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử
dụng dịch vụ đặt hàng qua điện thoại của khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế ...... 65

ại

Bảng 12: Kiểm định số lượng mẫu tích hợp KMO và Bartlett’s Test........................... 67

Đ

Bảng 13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử

g

dụng dịch vụ đặt hàng qua điện thoại của khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế ..... 67

ươ
̀n

Bảng 14: Kết quả phân tích nhân tố khám phá các biến ý định sử dụng ...................... 70

́

uê

Sơ đồ 6: Thang đo mức độ nhận thức về lợi ích và nguy cơ trong mua sắm trực tuyến
của khách hàng trong tờ The Journal of Interactive marketing..................................... 28

́H

Sơ đồ 7: Thái độ và hành vi khách hàng trực tuyến ...................................................... 29

tê

Sơ đồ 8: Mơ hình nghiên cứu của Nguyễn Phú Quý và cộng sự (2012)....................... 30
Sơ đồ 9: Mơ hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Bảo Châu và Lê Nguyễn Xuân Đào

in

h

(2014)............................................................................................................................. 32

̣c K

Sơ đồ 10: Mơ hình nghiên cứu đề xuất ......................................................................... 34
Sơ đồ 11: Cơ cấu tổ chức của siêu thị Co.opmart Huế ................................................. 43

ho

Sơ đồ 12: Sơ đồ kết quả xây dựng mô hình nghiên cứu................................................ 73

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

WTO

Tổ chức thương mại thế giới

HTX

Hợp tác xã

KH

Khách hàng

AVR

Hiệp hội các nhà bán lẻ Việt Nam

MTV

Một thành viên

XHCN

Xã hội chủ nghĩa

UBND


TTTM
CBCND

tê

́H

́

Phần mền xử lý số liệu

uê

SPSS

Cán bộ công nhân viên
Việt Nam
Trung ương

CSKH

Chăm sóc khách hàng

DV

Dịch vụ

SVTH: Lê Thị Thùy Trang

vii


h

Việt Nam là 95.145.114 người, thu nhập bình quân đầu người cũng đạt ở mức hơn

̣c K

2000USD/ năm. Sự phát triển của các siêu thị, trung tâm mua sắm lớn, các chợ truyền
thống có xu hướng giảm đi. Việt Nam nhiều năm liền nằm trong nhóm những thị

ho

trường bán lẻ lớn, chỉ sau Brazil, Trung Quốc. Sau khi chính thức trở thành thành viên
của Tổ chức Thương mại hàng đầu thế giới WTO, thị trường bán lẻ Việt Nam tiến

ại

hành mở cửa hội nhập với thị trường nước ngồi.

Đ

Theo Tạp chí Bán lẻ Châu Á - tạp chí hàng đầu của ngành bán lẻ của khu vực và
công ty nghiên cứu thị trường Euromonitor International, một trong những Nhà Bán lẻ

ươ
̀n

g

hàng đầu Việt Nam, thuộc Top 500 Nhà bán lẻ hàng đầu châu Á - Thái Bình Dương là


́

uê

Những năm gần đây, Huế trở thành nơi mua sắm lý tưởng, sự xuất hiện của các

́H

siêu thị ngày càng nhiều. Điển hình là Siêu thị Co.opmart Huế, siêu thị Big C Huế và

tê

gần đây nhất chính là sự ra đời của siêu thị Vincom Huế. Các siêu thị muốn phát triển
và cạnh tranh được với thị trường thì cần phải có những chính sách, những dịch vụ hợp

in

h

lí thực sự làm hài lịng khách hàng. Những năm gần đây, siêu thị Co.opmart Huế đã
xây dựng và hoàn thiện dịch vụ đặt hàng qua điện thoại.

̣c K

Thời tiết ở Huế ln có sự thay đổi thất thường, thời gian dành cho công việc của
mọi người ngày càng tăng lên cũng như thu nhập ngày càng cao của khách hàng, nhận

ho


mua sắm trực tuyến, đề tài hướng đến việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định
SVTH: Lê Thị Thùy Trang

2


GVHD: ThS. Hồng La Phương Hiền

Khóa luận tốt nghiệp

sử dụng dịch vụ đặt hàng qua điện thoại tại siêu thị Co.opmart Huế. Từ đó có thể đưa
ra cho doanh nghiệp một số giải pháp giúp nâng cao ý định sử dụng dịch vụ đặt hàng
qua điện thoại.
2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
- Khái quát cơ sở lý thuyết người tiêu dùng và hành vi người tiêu dùng, dịch vụ,
ý định tiêu dùng, sự hài lòng và tác động của sự hài lòng đến ý định sử dụng dịch vụ.
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ đặt hàng qua điện

́

uê

thoại và tác dộng của các nhân tố đó đến ý định sử dụng dịch vụ đặt hàng qua điện

́H

thoại của khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế.

tê


̀n

g

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng
dịch vụ đặt hàng qua điện thoại của khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế.
4.2. Phạm vi thời gian

Tr

- Thời gian nghiên cứu và thực tập tại cơ sở thực tập: Từ 22/09 đến 30/12/2018.
- Nghiên cứu, tìm kiếm số liệu từ ngày 22/09/2018.
- Quá trình khảo sát từ ngày 22/11 đến ngày 04/12/2018.

4.3. Phạm vi không gian
Tại siêu thị Co.opmart Huế (Số 06 Trần Hưng Đạo, phường Phú Hòa, thành
phố Huế).
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Quy trình nghiên cứu

SVTH: Lê Thị Thùy Trang

3


GVHD: ThS. Hồng La Phương Hiền

Khóa luận tốt nghiệp

Xác định vấn đề nghiên cứu

Đ

5.2. Phương pháp thu thập dữ liệu

thứ cấp.

g

- Dữ liệu được thu thập trong bài khóa luận của tôi bao gồm dữ liệu sơ cấp và dữ liệu

ươ
̀n

+ Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ: Thư viện, sách báo, tạp chí, bài báo, tập san

của và các Website của hệ thống Saigon Co.op và siêu thị Co.opmart Huế.

Tr

+ Dữ liệu từ nội bộ doanh nghiệp: Bao gồm: Bảng kết quả hoạt động kinh

doanh , tình hình tài sản, nguồn vốn, tình hình lao động của doanh nghiệp trong giai
đoạn 2015-2017; cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban ở siêu thị
Co.opmart Huế.
+ Dữ liệu ngoài doanh nghiệp: Các bài nghiên cứu liên quan đến hành vi mua
sắm của người tiêu dùng như hành vi mua sắm trực tuyến, ý định mua sắm trực tuyến
làm cơ sở để xây dựng mơ hình nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ đặt hàng qua điện
thoại của khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế.

SVTH: Lê Thị Thùy Trang

Lưu ý: m là số câu hỏi trong bài

in

h

+ Theo như bảng hỏi trong nghiên cứu của tơi có 32 câu hỏi nên mẫu nghiên cứu là:
N=5*23= 115 mẫu hỏi.

̣c K

Vì kích thước mẫu cịn khá ít nên để đẩm bảo tính chính xác và khả năng đại diện của
mẫu cao hơn nên tơi quyết định tăng kích thước mẫu thêm 20 mẫu. Nên kích thước

ho

mẫu trong điều tra nghiên cứu của tôi sẽ là 135 mẫu.

ại

Như mẫu nghiên cứu mà tôi đã tham khảo thì tơi bắt đầu tiến hành nghiên cứu điều tra

Đ

phát bảng hỏi cho những khách hàng mua sắm tại siêu thị và gửi bảng hỏi cho các

ươ
̀n

viên giao hàng.


5 – Rất đồng ý
Kiểm định Cronbach’s Alpha:
-

Dữ liệu sau khi làm sạch và dưa vào nhập liệu để xử lý. Sử dụng kiểm định
Cronbach’s Alpha với mục đích đánh giá độ phù hợp của thang đo. Khi thang
đo đã phù hợp thì tơi tiến hành thống kê, phân tích dữ liệu theo những yêu cầu
của nội dung mà mình nghiên cứu.

-

Hệ số tương quan cho biết mức độ tương quan giữa các biến trong bảng hỏi, để

́

Theo các nhà nghiên cứu thì mức độ đánh giá các biến thơng qua hệ số

́H

-

uê

tính sự thay đổi của từng biến và mối tương quan giữa các biến.

•

tê



ại

ho

•

correlation) nhỏ hơn 0,3 thì đó là những biến không phù hợp hay những biến

ươ
̀n

g

rác cũng sẽ bị loại bỏ khỏi mơ hình nghiên cứu.
Sử dụng các đại lượng thống kê mô tả được thiết kế trong bảng hỏi. Bao
gồm:

Giá trị trung bình mẫu

•

Min: Giá trị nhỏ nhất trong mẫu

•

Max: Giá trị lớn nhất trong mẫu

•



Bước 1: Đặt giả thuyết H0: Giả thuyết trung bình của biến tổng thể = giá trị
cụ thể cho trước.

•

Bước 2: Lọc ra những trường hợp thỏa mãn của nhóm đối tượng tham gia
kiểm định (nếu có).

•

Bước 3: Tiến hành kiểm định One Sample t-test.

•

Bước 4: Xác định giá trị Sig. tương ứng với với giá trị t-test, trường hợp t đã

Nếu giá trị Sig. > α thì chấp nhận giả thuyết H0.

tê

Nếu giá trị Sig.
-

Đ

quan hệ tuyến tính của các nhân tố với các biến nguyên thủy (biến quan sát).
Các tác giả Mayers, L.S., Gamst, G., Guarino A.J. (2000) đề cập rằng: Trong

ươ
̀n

g

phân tích nhân tố, phương pháp trích Pricipal Components Analysis đi cùng với
phép xoay Varimax là cách thức được sử dụng phổ biến nhất.

-

Theo Hair & các tác giả (1998, 111), Factor loading (hệ số tải nhân tố hay trọng

Tr

số nhân tố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA:

•

Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu

• Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng
• Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn
-


Phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance) > 50%: Thể hiện phần
trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá
trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %.

́

Phân tích thống kê để xác định xem các biến độc lập quy định các biến phụ

́H

-

uê

Phân tích hồi quy:

thuộc như thế nào. Phân tích hồi quy được sử dụng để phân tích tác động của

tê

biến độc lập (5 biến) tới biến phụ thuộc (Nhu cầu tiêu thụ của khách hàng),

̣c K

Y= α + β1X1i + β2X2i + …+ βnXin + εi

in

Nguyễn Mộng Ngọc năm 2008).

Tr

phiếu khảo sát.

- Sử dụng phần mềm: SPSS 20.

6. Bố cục đề tài
Kết cấu đề tài gồm 3 phần:
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ đặt hàng qua
điện thoại của khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế

SVTH: Lê Thị Thùy Trang

8


GVHD: ThS. Hồng La Phương Hiền

Khóa luận tốt nghiệp

Chương 3: Giải pháp nâng cao ý định sử dụng dịch vụ đặt hàng qua điện thoại của
khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế
Phần III: Kết luận và kiến nghị

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Khái niệm Người tiêu dùng là lý thuyết hành vi người tiêu dùng

-

Theo hiệp hội Marketing Mỹ: "Người tiêu dùng là người cuối cùng sử dụng,
tiêu dùng hàng hóa, ý tưởng, dịch vụ nào đó. Người tiêu dùng cũng được hiểu
là người mua hoặc ra quyết định như là người tiêu dùng cuối cùng. "

-

Theo Wikipedia thì "Người tiêu dùng hay người tiêu thụ là một từ nghĩa rộng
dùng để chỉ các cá nhân hoặc hộ gia đình dùng sản phẩm hoặc dịch vụ sản xuất
trong nền kinh tế. Khái niệm người tiêu dùng được dùng trong nhiều văn cảnh
khác nhau vì thế cách dùng và tầm quan trọng của khái niệm này có thể rất đa
dạng. Người tiêu dùng là người có nhu cầu, có khả năng mua sắm các sản phẩm
dịch vụ trên thị trường phục vụ cho cuộc sống, người tiêu dùng".

SVTH: Lê Thị Thùy Trang

9


GVHD: ThS. Hồng La Phương Hiền

Khóa luận tốt nghiệp

•

Theo Wikipedia, vai trò của người tiêu dùng với sự phát triển kinh tế:

"Người tiêu dùng khi tham gia vào quá trình mua hàng đóng cùng một lúc ba vài
trị:


nhà sản xuất, nhà bán buôn, cơ quan Nhà nước nhưng ở nước ngoài.
1.1.3. Khái niệm hành vi người tiêu dùng
Theo James F.Engel và các cộng sự (2005): "Hành vi tiêu dùng là toàn bộ
những hoạt động liên quan trực tiếp tới quá trình tìm kiếm, thu thập, mua sắm, sở hữu,
sử dụng, loại bỏ sản phẩm, dịch vụ. Nó bao gồm cả những quy trình ra quyết định
trước, trong và sau các hành động đó".
Theo Kotler& Levy (1969), hành vi người tiêu dùng được định nghĩa là: "Hành
vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định
SVTH: Lê Thị Thùy Trang

10


GVHD: ThS. Hồng La Phương Hiền

Khóa luận tốt nghiệp

mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ". Hay nói cách khác hành vi người
tiêu dùng là tập hợp các hành vi, phản ứng, suy nghĩ của người tiêu dùng có nhu cầu
đến sau khi mua sản phẩm. Quy trình trên gọi là quá trình ra quyết định mua của người
tiêu dùng.
Theo hiệp hội Marketing Hoa Kỳ: "Hành vi người tiêu dùng chính là sự tác
động qua lại giữa các yếu tố kích thích của mơi trường với nhận thức và hành vi của
con người mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ". Quan điểm

́

́H


mua

Mua hàng

Tr

ươ
̀n

g

Đ

ại

Nhận thức nhu cầu

Sơ đồ 2: Tiến trình ra quyết định mua của khách hàng
(Nguồn: Philip Kotler & Keller, 2012)
Bước 1: Nhận thức nhu cầu
Đây là bước đầu tiên trong tiến trình ra quyết định mua hàng của khách hàng,
nhận thức xảy ra khi họ có nhu cầu nào đó cần được đáp ứng. Mức độ đáp ứng của
khách hàng được xây dựng dựa trên tháp nhu cầu của A.Maslow (theo các bậc từ thấp

SVTH: Lê Thị Thùy Trang

11


GVHD: ThS. Hồng La Phương Hiền


Sau khi có những thơng tin cần thiết về sản phẩm, dịch vụ thì khách hàng sẽ
tiến hành đánh giá các phương án để có thể lựa chọn được phương án tốt nhất và phù

̣c K

hợp với nhu cầu của họ.
Bước 4: Quyết định mua

ho

Sau khi lựa chọn được sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu họ sẽ tiến hành

ại

mua sản phẩm, dịch vụ đó. Những yếu tố được quan tâm ở đây chính là điểm mua

Đ

hàng, tư vấn của nhân viên, hình thức thanh toán và mức độ thuận tiện trong việc mua
hàng.

ươ
̀n

g

Bước 5: Hành vi sau khi mua
Đây là bước cuối cùng trong tiến trình ra quyết định mua của khách hàng. Sau


Động cơ thúc đẩy: Đây là động cơ giúp cho con người tìm kiếm sự thỏa mãn

́

uê

trong cuộc sống. Gồm 2 học thuyết phổ biến sử dụng là học thuyết của

́H

Sigmund Freud và học thuyết của Abraham Maslow. Đối với học thuyết của

tê

Freud, ông cho rằng: “Quyết định mua hàng con người của bị tác động bởi động
cơ vô ý thức mà chính con người cũng khơng hiểu rõ được “, nhưng theo học

in

h

thuyết của Maslow thì lại cho rằng: “Con người đang cố gắng thỏa mãn nhu cầu
cơ bản của họ, khi nhu cầu đó được thỏa mãn, con người sẽ tiến tới nhu cầu

-

̣c K

khác cao hơn”.



Tr

khác.

-

Lĩnh hội: là những thay đổi diễn ra trong hành vi của cá nhân có được nhờ
những kinh nghiệm của thực tế mà họ tiếp nhận được.

-

Niềm tin và thái độ: con người có được niềm tin và thái độ thơng qua cuộc sống.

•

Niềm tin được hiểu là con người khi hiểu về một thứ gì đó dựa trên kiến thức
thật.

•

Thái độ cho biết sự đánh giá, cảm nghĩ, khuynh hướng nhất quán tương đối của
con người về một ý kiến hay một khách thể nào đó.

1.1.5.2. Các yếu tố xã hội
SVTH: Lê Thị Thùy Trang

13



•

́H

như đời sống,…

Internet. Trong mạng xã hội trực tuyến thì con người có thể trao đổi ý kiến cùng

in

h

nhau qua Facebook, Zalo, Twitter,… từ đó các doanh nghiệp có thể đăng tải
thơng tin về sản phẩm, dịch vụ để nhiều người cùng biết đến.
Tầng lớp xã hội: tầng lớp xã hội ảnh hưởng đến hành vi, quyết định cả người

̣c K

-

tiêu dùng thông qua việc lựa chọn sản phẩm và dịch vụ phù hợp.
Gia đình: mỗi thành viên trong gia đình đều có ảnh hưởng đến hành vi mua

ho

-

Vai trò và địa vị: mỗi người thường sẽ hay chọn những sản phẩm thể hiện địa vị

Đ

hỏi người làm marketing phải có phương hướng phù hợp hay phương thức kinh
doanh đúng để đáp ứng được nhu cầu của họ.

1.1.5.4. Các yếu tố cá nhân

SVTH: Lê Thị Thùy Trang

14


GVHD: ThS. Hồng La Phương Hiền

Khóa luận tốt nghiệp

-

Tuổi tác và các giai đoạn trong chu kỳ sống: khi con người bước qua những giai
đoạn trong chu ky sống, những thói quen mua hàng của họ cũng thay đổi theo.

-

Nghề nghiệp: nghề nghiệp của một con người cũng ảnh hưởng đến hành vi
mua hàng của người tiêu dùng. Những người có nghề nghiệp khác nhau sẽ có
cầu mua những sản phẩm khác nhau như xe máy, điện thoại, quần áo, mỹ
phẩm…..Bên cạnh đó hồn cảnh kinh tế cũng ảnh hưởng đến việc lựa chọn mua
sản phẩm của người tiêu dùng. Chính vì thế các nhà doanh nghiệp phải hết sức

́



ho

chọn những sản phẩm khác nhau phù hợp với những tính cách và ngoại hình đó.

ại

1.1.6. Vai trị của hành vi người tiêu dùng đối với các quyết định Marketing

Đ

Sự chấp thuận quan điểm trong tiếp thị một cách rộng rãi thúc đẩy các công ty
quan tâm nghiên cứu hành vi khách hàng:

ươ
̀n

g

Khi quan tâm nghiên cứu hành vi khách hàng, các doanh nghiệp dần khám phá ra
những vấn đề sau:
•

Khách hàng cá nhân rất phức tạp, ngồi nhu cầu sinh tồn họ còn rất nhiều nhu

Tr

cầu khác nữa. Những nhu cầu này phụ thuộc nhiều vào đặc điểm tâm lý và
phong cách sống cá nhân và tùy thuộc vào nơi họ đang sinh sống.

•