ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

́
̣c K

in

h

tê

́H

uê

----------------

ho

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ại

ĐỀ TÀI:

Đ

ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG



----------------

ho

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ại

ĐỀ TÀI:

Đ

ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

ươ
̀n

g

CỦA CÔNG TY TNHH TÂM THƠ-QUẢNG TRỊ

Giáo viên hướng dẫn:

Nguyễn Thị Nga

ThS. Bùi Thị Thanh Nga

Tr



in

h

Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc Công ty TNHH Tâm Thơ đã

̣c K

cho phép và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em trong q trình thực tập tại cơng ty
và thu thập số liệu.

ho

Dù đã rất cố gắng để có thể thực hiện khóa luận, trao đổi và tiếp thu các ý kiến
đóng góp của q thầy cơ, các phịng ban trong công ty và tham khảo các tài liệu

ại

liên quan, song đề tài vẫn khơng tránh khỏi cịn nhiều thiếu sót nhất định. Em
hồn thiện tốt hơn.

Đ

mong nhận được các ý kiến đóng góp q báu của thầy cơ để đề tài có thể được

Tr

ươ
̀n

tê

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2

h

3.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................2

in

3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................3

̣c K

4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu...................................................................................3

ho

4.1.1. Dữ liệu thứ cấp ......................................................................................................3
4.1.2. Dữ liệu sơ cấp ........................................................................................................3

ại

4.2. Phương pháp phân tích xử lý dữ liệu........................................................................5

Đ

4.2.1. Dữ liệu thứ cấp ......................................................................................................5


1.1.6.1. Sản lượng hàng hóa bán ra ...............................................................................15

́

uê

1.1.6.2. Chỉ tiêu về doanh thu bán hàng ........................................................................16

́H

1.1.6.3. Chỉ tiêu về chi phí.............................................................................................16

tê

1.1.6.4. Chỉ tiêu về lợi nhuận ........................................................................................16
1.1.6.5. Doanh lợi trên doanh thu (ROS).......................................................................17

in

h

1.1.6.6. Doanh lợi trên vốn chủ sở hữu (ROE)..............................................................17

̣c K

1.1.6.7. Doanh lợi trên chi phí .......................................................................................18
1.1.8.8. Mức bán ra bình quân tháng, quý (m) ..............................................................18

ho


2.2.4. Vị trí điểm bán.....................................................................................................30
iii


2.2.5. Dịch vụ bán hàng.................................................................................................30
2.2.6. Xúc tiến................................................................................................................31
2.2.7. Nhân viên bán hàng .............................................................................................31
2.3. Tình hình nguồn lao động của Cơng ty TNHH Tâm Thơ ......................................32
2.4. Tình hình tài sản, nguồn vốn của Công ty TNHH Tâm Thơ..................................33
2.5. Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng của Công ty TNHH Tâm Thơ ..................35
2.5.1. Doanh thu bán hàng.............................................................................................36

́

uê

2.5.2. Doanh lợi trên doanh thu (ROS)..........................................................................36

́H

2.5.3. Doanh lợi vốn chủ sở hữu (ROE)........................................................................37

tê

2.5.4. Doanh lợi trên chi phí bán hàng ..........................................................................38
2.5.5. Doanh lợi trên giá vốn hàng bán .........................................................................39

in

h


Tr

2.7.2.2. Kết quả đánh giá thang đo mức độ hài lịng chung của KH.............................46
2.7.3. Phân tích hồi quy tuyến tính................................................................................47
2.7.4. Phân tích hồi quy .................................................................................................48
2.8. Đánh giá hoạt động bán hàng của Công ty TNHH Tâm Thơ.................................57
2.8.1. Kết quả đạt được..................................................................................................57
2.8.2. Hạn chế ................................................................................................................57
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT
ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TÂM THƠ-QUẢNG TRỊ ...............59
iv


3.1. Định hướng của Công ty TNHH Tâm Thơ đối với hoạt động bán hàng trong thời
gian tới ...........................................................................................................................59
3.2. Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của Cơng ty TNHH Tâm
Thơ.................................................................................................................................60
3.2.1. Nhóm giải pháp về giá cả ....................................................................................60
3.2.2. Nhóm giải pháp về chất lượng sản phẩm ............................................................60
3.2.3. Nhóm giải pháp về dịch vụ bán hàng ..................................................................61

́

uê

3.2.4. Nhóm giải pháp về xúc tiến.................................................................................62

́H


ho

PHỤ LỤC

v


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Bảng giá các loại xe ô tơ Thương mại tính đến thời điểm tháng 1/2019 tại
Cơng ty TNHH Tâm Thơ ..............................................................................................28
Bảng 2.2: Tình hình lao động Công ty giai đoạn 2015–2017 .......................................32
Bảng 2.3: Cơ cấu tài sản và nguồn vốn của Công ty giai đoạn 2015–2017..................34
Bảng 2.4: Báo cáo kết quả hoạt động bán hàng của Công ty giai đoạn 2015–2017 .....35

́

uê

Bảng 2.5: Sản lượng xe ô tô bán ra của Công ty giai đoạn 2015–2017 ........................40
Bảng 2.6: Sản lượng bán ra xe ô tô thương mại năm 2015 ...........................................41

́H

Bảng 2.7: Sản lượng bán ra xe ô tô thương mại năm 2016 ...........................................41

tê

Bảng 2.8: Sản lượng bán ra xe ô tô thương mại năm 2017 ...........................................42
Bảng 2.9: Cronbach’s Alpha của các biến dữ liệu ........................................................45


lượng sản phẩm”............................................................................................................52
Bảng 2.17: Giá trị kiểm định trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng về “Dịch vụ

Tr

bán hàng” .......................................................................................................................53
Bảng 2.18: Giá trị kiểm định trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng về “Xúc tiến”
.......................................................................................................................................54

Bảng 2.19: Giá trị kiểm định trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng về “Nhân viên
bán hàng” .......................................................................................................................55
Bảng 2.20: Giá trị kiểm định trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng về “Hài lòng
chung”............................................................................................................................56

vi


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU
Từ viết tắt

Kí hiệu

ASEAN

Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á

THACO

Công ty cổ phần ô tô Trường Hải


Đơn vị tính

NXB TPHCM

Nhà xuất bản Thành phố Hồ Chí Minh

̣c K



in

h

tê

́H

́

Tổ chức Thương mại thế giới WTO

uê

WTO

ho

Hệ số đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính
Kiểm định sự khác biệt giữa hai tham số trung bình


LN

ại

Sample T–Text

BH

Bán hàng

TVBH

Tư vấn bán hàng

KTSP

Kiến thức sản phẩm

vii


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1: Cơ cấu bộ máy Cơng ty TNHH Tâm Thơ.......................................................26

DANH MỤC HÌNH
Hình 1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất.............................................................................23
Hình 2: Đồ thị Histogram ..............................................................................................48

́


Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ % lý do KH chọn mua sản phẩm của công ty .................................44

viii


PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lí do chọn đề tài
Trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt hiện nay, các doanh nghiệp không ngừng
vươn lên để tồn tại và khẳng định vị trí của mình trên thương trường. Gia nhập WTO
mở ra cho các doanh nghiệp nhiều cơ hội nhưng cũng không kém phần thách thức
khiến cho áp lực cạnh tranh ngày càng tăng mạnh. Trong khi đó khách hàng thì ngày
càng khó tính hơn, họ ln địi hỏi những sản phẩm có chất lượng cao với giá cả hợp lí

́



việc mua bán thuận tiện và phải phục vụ tận tình chu đáo. Do đó muốn đáp ứng tốt nhu

́H

cầu của khách hàng đứng vững và phát triển trên thị trường địi hỏi các doanh nghiệp

tê

khơng chỉ quan tâm đến chất lượng mà còn phải chú trọng đến hoạt động bán hàng.
Bán hàng là khâu cuối cùng và quan trọng nhất quyết định sự thành bại của

in

và sản lượng tiêu thụ có xu hướng giảm mạnh. Một trong những nguyên nhân của việc
sụt giảm là do việc thông tin tăng thuế đối với ô tô khách hàng lo ngại nên việc tiêu
thụ ơ tơ bị giảm sút. Trước tình hình khó khăn của thị trường ô tô các doanh nghiệp

Tr

phải không ngừng chú trọng vào các hoạt động bán hàng cũng như các chính sách bán
hàng để đưa doanh nghiệp đứng vững trên thị trường và đáp ứng tốt nhu cầu cho khách
hàng. Thị trường Quảng Trị có nhiều doanh nghiệp kinh doanh ơ tơ các loại như Trung
Sơn, Thăng Bình, Phước Lộc, Tên ô tô Nam Hà Tiến. Các công ty không ngừng cạnh
tranh nhau thông qua cạnh tranh chất lượng, giá, phân phối, hoạt động xúc tiến,…,
nhằm thu hút khách hàng mở rộng thị trường và nâng cao năng lực cạnh tranh.
Công ty TNHH Tâm Thơ là đại lý chính thức của Cơng ty THACO-Trường Hải
tại tỉnh Quảng Trị chuyên kinh doanh các loại xe thương mại và xe du lịch cung cấp
1


các phụ tùng, các dịch vụ về bảo hành, bảo trì, sửa chữa. Với 16 năm kinh nghiệm
trong việc mua bán xe ô tô theo phương châm kinh doanh chất lượng phục vụ và uy tín
thương hiệu đặt lên hàng đầu đã giúp thương hiệu THACO được biết đến rộng rãi và
có được dấu ấn trong lịng khách hàng. Hiện Tâm Thơ đang có một vị thế mạnh trên
thị trường Quảng Trị. Tuy nhiên Tâm Thơ cũng chịu sự cạnh tranh gay gắt từ các cơng
ty khác địi hỏi cơng ty phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm cũng như
công tác bán hàng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng và nâng cao năng lực

́

uê

cạnh tranh.

doanh nghiệp.

Đ

- Hệ thống hóa những vấn đề lí luận và thực tiễn về hoạt động bán hàng của

ươ
̀n

g

- Đánh giá kết quả và hiệu quả bán hàng của Công ty TNHH Tâm Thơ thông qua
số liệu thứ cấp.

- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến hoạt động bán hàng của Công

Tr

ty TNHH Tâm Thơ.

- Đánh giá sự hài lòng của KH đối với hoạt động bán hàng và chính sách bán

hàng của Công ty TNHH Tâm Thơ.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của Công ty
TNHH Tâm Thơ trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH Tâm Thơ.
2



4.1.1. Dữ liệu thứ cấp

̣c K

- Trong giai đoạn 2015-2017, tiến hành nghiên cứu tại địa bàn nhằm phân tích
đánh giá các nghiên cứu trước đó cũng như các tài liệu thứ cấp có liên quan để hình

ho

thành định hướng mơ hình nghiên cứu, xây dựng cơ sở lí luận cho đề tài nghiên cứu.

ại

- Các tài liệu giáo trình, sách báo, tạp chí, báo cáo luận văn tốt nghiệp.

TNHH Tâm Thơ.

Đ

- Dữ liệu được cung cấp từ phịng Kinh doanh, phịng Kế tốn của Cơng ty

g

4.1.2. Dữ liệu sơ cấp

ươ
̀n

 Thiết kế bảng hỏi

Với n là cỡ mẫu, z=1,96 là giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn tương ứng với độ tin

́H

cậy 95%. Do tính chất p+q=1, vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p=q=0.5 nên p.q=0,25. Ta

tê

tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số mẫu cho phép là e=8% mức độ sai lệch

,

,

in

∗ , ∗

,

=75,03

̣c K

n=

h

trong chọn mẫu. Lúc đó mẫu ta chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất:


liệu một cách nhanh chóng.
- Sau khi khách hàng giao dịch xong, cứ 2 người đi ra điều tra viên sẽ phỏng vấn
một khách, thời gian phỏng vấn là 5 phút. Nếu trường hợp khách hàng được chọn là
không đồng ý phỏng vấn hoặc vì lí do khác thì điều tra viên sẽ chọn ngay khách hàng
4


tiếp theo sau đó để tiến hành thu thập thơng tin. Nếu trường hợp khách hàng là mẫu đã
được điều tra trước đó, thì điều tra viên sẽ bỏ qua và chọn tiếp đối tượng khách hàng
tiếp theo sau đó để tiến hành phỏng vấn. Trung bình mỗi ngày điều tra viên sẽ phỏng vấn 4
người trong thời gian 20 ngày. Số mẫu sẽ được điều tra phỏng vấn là 80 khách hàng.
4.2. Phương pháp phân tích xử lý dữ liệu
4.2.1. Dữ liệu thứ cấp
- Phương pháp thống kê

́

uê

Vận dụng phương pháp thống kê để phân chia sản lượng bán ra sản phẩm của

́H

doanh nghiệp thành các nhóm loại khác nhau, qua đó biết được sản lượng, doanh thu

tê

của từng nhóm sản phẩm. Nhóm sản phẩm nào thấp, nhóm sản phẩm nào cao và xác
định những nhóm sản phẩm chủ lực qua công ty để tăng cường đầu tư, mở rộng hay


g

giữa số thực hiện của năm này với số thực hiện cùng kỳ của các năm trước để thấy
được sự biến động tăng giảm của chỉ tiêu doanh thu qua những thời kỳ khác nhau và
thấy được xu thế phát triển của doanh thu trong các năm tới.

Tr

+ Phân tích biến động chi phí: so sánh chỉ tiêu chi phí của cơng ty qua các nguồn

hình thành khác nhau và biến động của chúng trong giai đoạn 2015 – 2017.
+ Phân tích các chỉ tiêu kinh tế: So sánh chỉ tiêu về doanh thu bán hàng, giá vốn
hàng bán, vốn chủ sở hữu để phản ánh hiệu quả hoạt động kinh doanh qua các năm từ
đó biết được doanh nghiệp hoạt động kinh doanh hiệu quả như thế nào, đưa ra các ưu
điểm, nhược điểm từ đó để xuất giải pháp nâng cao hiệu quả kinh tế.

5


+ Phân tích sản lượng bán ra: so sánh các loại sản phẩm để biết được tình hình
biến động về nhu cầu của khách hàng từ đó đưa ra những biện pháp nhằm tăng sản
lượng, doanh thu tăng cũng như khắc phục những tồn tại trong công tác tiêu thụ sản phẩm.
- Đánh giá kết quả hiệu quả hoạt động bán hàng thông qua hệ thống các chỉ tiêu.
4.2.2. Dữ liệu sơ cấp
 Thống kê mô tả
Là các phương pháp liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính

́




Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng (item-total correclation).

Đ

Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần thì
thang đo lường là tốt từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề

ươ
̀n

g

nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp
khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh
nghiên cứu (Hồng Trọng-Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2005). Vì vậy đối với nghiên cứu

Tr

này thì Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là chấp nhận được.
 Phân tích hồi quy tuyến tính
Mục đích: Để xác định mức ý nghĩa và mối tương quan tuyến tính giữa các biến
trong mơ hình.
Mơ hình hồi quy như sau:
Hiệu quả hoạt động bán hàng=ß1+ß2*X2+ß3*X3+ß4*X4+…+ßn*Xn+e
Trong đó: X2, X3…Là các nhân tố có ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán
hàng.
6




đúng).

h

+ Sig. ≥0,05: Chưa đủ cơ sở để bỏ

khi

5. Kết cấu đề tài

ho

Ngoài phần I và phần III, khóa luận tốt nghiệp bao gồm 3 chương như sau:
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

ại

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Đ

Trình bày cơ sở lí luận và thực tiễn về hoạt động bán hàng và đề xuất mơ hình
nghiên cứu.

ươ
̀n

g


́H

người bán tìm hiểu khám phá gợi mở và đáp ứng nhu cầu hay ước muốn của người

tê

mua nhằm thoả mãn nhu cầu một tổ chức trên cơ sở thoả mãn nhu cầu của KH về một

in

(2002), Quản trị bán hàng NXB TP HCM).

h

giá trị sử dụng nhất định”, (James M.Coner, Lê Thị Hiệp Thương, Nguyễn Việt Quyên

Hoạt động bán hàng là một hoạt động trung gian thực hiện mối giao lưu giữa các

̣c K

ngành kinh doanh quốc dân giữa các nhà sản xuất, các nhà phân phối với tổ chức đối
tượng tiêu dùng khác nhau. Nó đảm bảo cho q trình sản xuất diễn ra liên tục thúc

ho

đẩy quá trình phát triển kinh tế. Trong nền kinh tế thị trường thì bán hàng càng trở

ại

thành khâu quyết định mang tính sống cịn đối với mỗi doanh nghiệp.

+ Thứ nhất: bán hàng là khâu trung gian giữa sản xuất và tiêu dùng đưa hàng hóa
đến tay khách hàng một cách tối ưu nhất cho cả doanh nghiệp và khách hàng. Hoạt
động bán hàng còn là cầu nối giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng cung cấp các
thông tin của khách hàng cho doanh nghiệp và ngược lại.
+ Thứ hai: bán hàng giúp cho hàng hóa và tiền tệ lưu thơng một cách có hiệu quả
trong nền kinh tế từ đó kích thích đầu tư và mở rộng sản xuất. Bán hàng tốt sẽ tránh
được việc ứ đọng hàng hóa giúp doanh nghiệp nhanh chóng thu hồi vốn kinh doanh thúc

́

uê

đẩy quá trình tái sử dụng nguồn vốn để kinh doanh tiếp hoặc đầu tư vào việc khác.

́H

+ Thứ ba: bán hàng thúc đẩy tính chun mơn hóa trong sản xuất kinh doanh.

tê

Khi mà hoạt động bán hàng ngày càng phát triển thì lực lượng trung gian bán hàng
cũng phát triển mạnh lên. Điều này dẫn đến việc hình thành những người chuyên bán

in

h

và các doanh nghiệp sản xuất cũng hiểu rằng việc tập trung nguồn lực vào một việc
sản xuất sẽ có hiệu quả hơn là tập trung cả vào sản xuất lẫn bán hàng. Do đó, nó làm



tiêu được xác định rõ ràng với những chiến lược để đạt được mục tiêu ấy. Thông
thường những mục tiêu sẽ được cụ thể hóa thành những chỉ tiêu tăng trưởng về lợi
nhuận và doanh số sau đó được chi tiết hóa theo hệ thống tổ chức của công ty đến từng
định mức cho từng vùng, địa lý.
Mục tiêu bán hàng hướng vào doanh số là mục tiêu thông thường của các doanh
nghiệp. Mục tiêu doanh số được thể hiện tùy thuộc vào từng doanh nghiệp có thể thể
hiện bằng giá trị tiêu thụ có thể thể hiện bằng số sản phẩm bán ra như cái, chiếc, lô, tá,
thùng, tấn...
9


Mục tiêu bán hàng hướng vào con người nhằm xây dựng, đào tạo, bồi dưỡng lực
lượng bán hàng có chất lượng cao, năng động, nhiệt tình…để họ có thể bán được hàng
nhiều nhất có thể. Dù trước hay sau thì mục tiêu của hoạt động bán hàng đối với các
doanh nghiệp đều là lợi nhuận.
1.1.4. Ý nghĩa đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng
Kết quả hoạt động bán hàng phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh, phản ánh sự
đúng đắn mục tiêu của chiến lược kinh doanh, phản ánh sự nỗ lực cố gắng của doanh

́

uê

nghiệp trên thị trường đồng thời thể hiện trình độ tổ chức, năng lực điều hành, tỏ rõ thế
và lực của doanh nghiệp trên thương trường.

́H

Mục đích của việc đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng để nắm rõ diễn biến và

hóa. Trong kinh doanh và quản trị giá, giá được mô tả một cách đơn giản và cụ thể

g

hơn: giá là khoản tiền phải bỏ ra để đổi lấy một món hàng hay một dịch vụ hoặc giá là

ươ
̀n

khoản tiền phải trả cho một thứ gì đó.
Trong thực tế, doanh nghiệp có thể lựa chọn mục tiêu định giá của mình từ các

Tr

mục tiêu chính như sau:
- Định giá nhằm mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận.
- Định giá nhằm mục tiêu doanh số bán hàng.
- Định giá nhằm mục tiêu phát triển các phân đoạn thị trường.
- Định giá nhằm cạnh tranh đối đầu.
1.1.5.2. Sản phẩm và chính sách sản phẩm
 Chính sách về chủng loại sản phẩm
Tức là phải lựa chọn bao nhiêu mặt hàng trong chủng loại sản phẩm. Bề rộng của
chủng loại sản phẩm phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố: yêu cầu thị trường cạnh tranh,
10


khả năng sản xuất của doanh nghiệp. Đối với những doanh nghiệp đang cố gắng để nổi
tiếng là người cung ứng một chủng loại hoặc đang phấn đấu để chiếm lĩnh thị phần hay
mở rộng thị trường thường có chủng loại hàng hóa rộng. Cịn các doanh nghiệp quan
tâm trước hết đến tính sinh lời cao của doanh nghiệp thì thường có chủng loại hẹp.

- Tính đồng nhất của danh mục sản phẩm là mức độ liên quan mật thiết giữa các
sản phẩm thuộc các nhóm chủng loại khác nhau xét theo góc độ mục đích cuối cùng

ho

của chúng, các yêu cầu về sản xuất hệ thống phân phối hay các chỉ tiêu.
1.1.5.3. Chất lượng sản phẩm

ại

Chất lượng sản phẩm là giá trị mà KH nhận được từ hiệu quả của sản phẩm và

Đ

dịch vụ do doanh nghiệp cung ứng. Chất lượng sản phẩm được bao gồm nhiều yếu tố

g

và doanh nghiệp cần xác định lựa chọn những yếu tố quan trọng đặc thù và tạo khả

ươ
̀n

năng cạnh tranh cao cho sản phẩm do nhà sản xuất.
Chất lượng của một sản phẩm có thể gồm những tiêu chuẩn kỹ thuật bắt buộc

Tr

tiêu chuẩn cơ sở do doanh nghiệp đặt ra và những đặc tính khác cũng như những đặc
tính của những dịch vụ đi kèm. Như vậy, để quản lý được chất lượng sản phẩm thì việc


- Tạo ra sản phẩm-dịch vụ có chất lượng cao, thỏa mãn KH là chọn cách phát

h

triển theo chiều sâu là phương án hợp thời và tiết kiệm. Hơn nữa, khi coi trọng và nâng

in

cao dần chất lượng sản phẩm-dịch vụ thì sẽ có tác động ngược lại mạnh hơn buộc phải

̣c K

đổi mới sản phẩm-dịch vụ, đổi mới công nghệ, nâng cao kỹ năng lao động, cải tiến
cách thức quản lý…tức là tạo sức mạnh thúc đẩy quá trình chuyển đổi kinh tế (chuyển

ho

từ lĩnh vực giá trị gia tăng thấp sang lĩnh vực giá trị gia tăng cao).
- Khi chất lượng sản phẩm-dịch vụ được nâng cao thỏa mãn KH với giá bán thấp

ại

một cách tương đối thì uy tín của các tổ chức cung cấp sẽ được nâng cao, ưu thế cạnh

Đ

tranh mạnh hơn, thị phần sẽ được mở rộng kể cả xuất khẩu. Khi xuất khẩu tăng thì sức

g

- Sự khoanh vùng: đảm bảo doanh nghiệp đang hoạt động trong vùng cho phép.

́

uê

1.1.5.5. Dịch vụ bán hàng

́H

Ngày nay, sự cạnh tranh vể giá cả ngày càng ít có ý nghĩa quan trọng hơn thay

tê

vào đó là sự cạnh tranh về dịch vụ. Các nhà kinh doanh coi dịch vụ bán hàng là một
thứ vũ khí sắc bén để cạnh tranh giành ưu thế trên thị trường. Một trong những điều

in

h

quan tâm trong dịch vụ này của doanh nghiệp chính là KH đem lại thu nhập cho cơng
ty. Cuộc sống càng hiện đại cung cách buôn bán càng phát triển thì họ càng được tự do

̣c K

hơn trong lựa chọn. Ngược lại, các cơng ty chỉ có một hướng đi: hiểu thấu đáo về các
thượng đế của mình làm mọi thứ để lấy lòng được KH. Trong thực tế, một doanh

ho

thân dịch vụ mà cịn cả khối lượng và chất lượng dịch vụ nữa. Công ty phải thường
13


xuyên theo dõi xem dịch vụ của mình và của đối thủ cạnh tranh đáp ứng sự mong đợi
của KH đến mức độ nào. Có thể phát hiện những thiếu sót trong hệ thống dịch vụ bằng
một số biện pháp như mua so sánh, thường xuyên thăm dò ý kiến của KH đặt các
thùng góp ý và tổ chức hệ thống giải quyết các đơn khiếu nại. Tất cả những việc đó sẽ
giúp cơng ty có được ý niệm về cơng việc mình làm và sự thỏa mãn của KH.
+ Quyết định về hình thức làm dịch vụ: Nhà quản trị cần phải quyết định xem
dịch vụ sẽ được cung ứng dưới hình thức nào. Câu hỏi quan trọng là quyết định đơn

́

uê

giá làm dịch vụ thế nào. Mỗi dạng dịch vụ có thể được cung ứng theo nhiều cách khác

́H

nhau. Vì quyết định của cơng ty sẽ tùy thuộc vào ý thích của KH và vào cách cung ứng

tê

của đối thủ cạnh tranh.
1.1.5.6. Xúc tiến

in

h


Tr

một công cụ buôn bán hiệu quả hơn.
+ Thứ hai: phần về bên ngồi, cơng ty đứng trước sự cạnh tranh gay gắt hơn và

các nhãn hiệu có sự ngang nhau, tương tự nhau. Các đối thủ cạnh tranh đang sử dụng
đến các khích lệ nhiều hơn trước và người tiêu thụ trở nên có tính định hướng theo
thoả thuận nhiều hơn trước.
+ Thứ ba: công dụng của quảng cáo yếu dần bởi phí tồn cứ quá cao, cộng với các
hạn buộc của luật pháp và tình trạng quảng cáo xô bồ, chen chúc. Sau cùng nhà bán lẻ
đang địi hỏi nhà sản xuất nên có sự thỗ thuận nhiều hơn.
14


1.1.5.7. Nhân viên bán hàng
Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp của nhân viên là nhân tố quan trọng ảnh hưởng
tới sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Những kỹ năng của họ bao gồm cung
cấp các dịch vụ và xúc tiến bán hàng sẽ là một lợi thế khiến bạn vượt trội hơn so với
các doanh nghiệp khác. Đối với KH, nhân viên bán hàng chính là cửa hàng. Điều đó
cũng có nghĩa là trong suy nghĩ của họ nhân viên bán hàng tốt thì cửa hàng đó tốt cịn
nhân viên bán hàng khơng tốt thì cửa hàng đó là khơng tốt.

́



Một chương trình quảng cáo thành cơng sẽ lôi kéo được KH đến với cửa hàng

́H


những người trực tiếp làm ra doanh thu mà họ còn là bộ mặt của cơng ty và chịu trách
nhiệm truyền tải hình ảnh công ty tới người tiêu dùng.

ươ
̀n

g

1.1.6. Một số chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán hàng
1.1.6.1. Sản lượng hàng hóa bán ra
Lượng hàng hố bán ra trong kỳ được xác định bằng cơng thức:

Tr

=

Trong đó:

+

đ

-

: Khối lượng hàng hố bán trong kỳ.
: Khối lượng hàng hoá nhập trong kỳ.
đ

: Khối lượng hàng hoá tồn kho đầu kỳ.