B
Ộ GIÁO DỤC V
À ĐÀO T
ẠO

TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KỸ TH UẬT CÔ NG NGHỆ TP. HCM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Ngành: Quản Trị Kinh Doanh

Võ Thị Thúy Ngọc

GVHD: ThS. Lê Đình Thái SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc
“Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM”
ii

LỜI CẢM ƠN
Khóa luận tốt nghiệp này được hoàn thành trước hết là nhờ vào những kiến thức
mà các thầy cô đã tận tình truyền dạy cho em trong suốt bốn năm học tập tại trường Đại
học Kỹ thuật Công nghệ Tp.HCM. Vì vậy em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý
thầy cô cùng Ban lãnh đạo nhà trường.
Đặc biệt, em xin hết lòng cảm ơn thầy Lê Đình Thái đã dành nhiều thời gian để
trực tiếp hướng dẫn, chỉ dạy em thực hiện khóa luận này.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo khách sạn Queen Ann Tp.HCM vì
đã tạo điều kiện cho em được thực tập và tìm hiểu về khách sạn. Em chân thành cảm ơn
anh Nguyễn Hùng, cùng các anh chị bộ phận housekeeping đã tận tình chỉ bảo em trong
quá trình thực tập cũng như giúp đỡ em hoàn thành khóa luận.
Cuối cùng, em xin được cảm ơn gia đình, bạn bè và những người đã quan tâm,
giúp đỡ em trong quá trình hoàn thành khóa luận tốt nghiệp.

Tp.Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2010.
Sinh viên
Võ Thị Thúy Ngọc
GVHD: ThS. Lê Đình Thái SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc

ThS. Lê Đình Thái
GVHD: ThS. Lê Đình Thái SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc
“Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM”
iv

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÀNH KINH DOANH KHÁCH SẠN 3
1.1. Tổng quan về du lịch 3
1.1.1. Khái niệm du lịch 3
1.1.2. Sản phẩm du lịch 4
1.1.3. Những đặc trưng cơ bản của sản phẩm du lịch 4
1.2. Tìm hiểu về ngành kinh doanh khách sạn 6
1.2.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn 6
1.2.2. Lịch sử hình thành ngành kinh doanh khách sạn 7
1.2.3. Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn 8
1.2.4. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 9
1.2.4.1. Sản phẩm không thể tồn kho 9
1.2.4.2. Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh đóng vai trò quan trọng 9
1.2.4.3. Vốn đầu tư xây dựng cơ bản lớn 10
1.2.4.4. Yếu tố con người được nhấn mạnh 11
1.2.4.5. Đối tượng phục vụ đa dạng 12
1.2.4.6. Sử dụng nhiều lao động 12
1.2.4.7. Tính chất phục vụ liên tục 13
1.2.4.8. Hoạt động mang tính tổng hợp và phức tạp 13
1.2.4.9. Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch 13
1.2.5. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn 13

2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh chung của khách sạn 32
2.3.1. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 32
2.3.2. Phân tích hiệu quả hoạt động kinh doanh 34
2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của các bộ phận 35
2.4.1. Bộ phận phòng (Housekeeping) 35
2.4.1.1. Cơ cấu tổ chức bộ phận 35
2.4.1.2. Phân tích sản phẩm 37
2.4.1.3. Kết quả hoạt động của bộ phận 42
2.4.2. Bộ phận ẩm thực (F&B) 43
2.4.2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận 43
2.4.2.2. Phân tích sản phẩm 45
2.4.2.3. Kết quả hoạt động của bộ phận 48
2.4.3. Bộ phận massage 49
2.4.3.1. Cơ cấu tổ chức bộ phận 49
GVHD: ThS. Lê Đình Thái SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc
“Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM”
vi

2.4.3.2. Phân tích sản phẩm 50
2.4.3.3. Kết quả hoạt động của bộ phận 52
2.5. Ma trận SWOT của khách sạn 53
2.5.1. Điểm mạnh 53
2.5.2. Điểm yếu 54
2.5.3. Cơ hội 55
2.5.4. Nguy cơ 55
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH CỦA KHÁCH SẠN QUEEN ANN TP.HCM 59
3.1. Một số giải pháp đề xuất 59
3.1.1. Về vấn đề nhân sự 59
3.1.1.1. Chú trọng công tác tuyển dụng, huấn luyện, đào tạo 59
STT BẢNG TRANG

2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh 34
2.3 Các chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh 35
2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh bộ phận F&B 41
2.7 Kết quả hoạt động kinh doanh bộ phận Massage 44
2.9 Giá phòng niêm yết 47
2.10 Giá phòng dành cho nhân viên lễ tân 48
2.11 Giá phòng dành cho Trưởng bộ phận & Quản lý 48
2.12 Kết quả hoạt động kinh doanh bộ phận Phòng 52
2.13 Ma trận SWOT 56
STT SƠ ĐỒ
2.1 Tổ chức khách sạn 29
2.4 Tổ chức bộ phận F&B 36
2.6 Tổ chức bộ phận Massage 42
2.8 Tổ chức bộ phận Phòng 45
GVHD: ThS. Lê Đình Thái SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc
“Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM”
1

LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, trên phạm vi toàn thế giới, du lịch không những là ngành kinh tế mũi
nhọn mà còn trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn hoá – xã hội.
Cùng với sự phát triển của ngành du lịch, ngành kinh doanh khách sạn cũng có những
bước tiến vượt bậc. Sự xuất hiện ngày càng nhiều và đa dạng các loại hình kinh doanh lưu

PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Ngành kinh doanh khách sạn là một đối tượng nghiên cứu rộng lớn và phức tạp.
Do đó, ở phạm vi cá nhân, đề tài chỉ tập trung tìm hiểu về hoạt động kinh doanh của
khách sạn Queen Ann Tp.HCM trong thời gian từ khi thành lập đến thời điểm hiện tại.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đề tài được hoàn thành dựa trên một số phương pháp từ nghiên cứu lý thuyết đến
tìm hiểu thực tiễn hoạt động tại đơn vị. Cụ thể là:
Tham khảo các văn bản, tài liệu liên quan đến ngành du lịch nói chung và khách
sạn nói riêng.
Thu thập các văn bản, số liệu, biểu mẫu liên quan đến khách sạn Queen Ann.
Tham gia trực tiếp vào các hoạt động kinh doanh tại khách sạn.
Phòng vấn trực tiếp người lãnh đạo và nhân viên của khách sạn.

KẾT CẤU ĐỀ TÀI
Đề tài bao gồm ba chương:
- Chương 1: “Cơ sở lý luận về ngành kinh doanh khách sạn” – Trình bày một số
lý thuyết tổng quan về ngành du lịch và ngành kinh doanh khách sạn.
- Chương 2: “Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Queen Ann
Tp.HCM” – Trình bày tình hình kinh doanh của khách sạn nói chung và thực tiễn kinh
hoạt động của các bộ phận nói riêng tại khách sạn.
- Chương 3: “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh khách
sạn Queen Ann Tp.HCM” – trình bày một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao
doanh thu của bộ phận housekeeping.
- Cuối cùng là phần “Kết luận” nhằm tổng kết lại tình hình hoạt động kinh doanh
của khách sạn.
GVHD: ThS. Lê Đình Thái SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc

hoạt động kiếm tiền trong phạm vi vùng đến thăm.”
Và theo “Luật Du Lịch Việt Nam” (có hiệu lực kể từ ngày 01/01/2006): “Du lịch
là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên
GVHD: ThS. Lê Đình Thái SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc
“Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM”
4
của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một
khoảng thời gian nhất định.”
Như vậy, tổng hợp từ nhiều góc độ nghiên cứu, có thể hiểu rằng du lịch là một
dạng hoạt động có sự tác động qua lại của nhiều chủ thể, tạo thành một tổng thể hết sức
phức tạp. Hoạt động này vừa mang đặc điểm xã hội, vừa có đặc điểm của ngành kinh tế.
1.1.2. Sản phẩm du lịch:
“Luật Du Lịch Việt Nam” định nghĩa: “Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ
cần thiết để thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch trong chuyến đi du lịch.” Theo đó, có
thể hiểu sản phẩm du lịch bao gồm các dịch vụ du lịch, các hàng hóa và tiện nghi cung
ứng cho du khách, được tạo nên bởi sự kết hợp các yếu tố tự nhiên, cơ sở vật chất kỹ thuật
và lao động du lịch tại một vùng hay một địa phương nào đó.
Như vậy, sản phẩm du lịch bao gồm những yếu tố hữu hình (hàng hóa) và vô hình
(dịch vụ) để cung cấp cho khách.
Sản phẩm du lịch = Tài nguyên du lịch + Các dịch vụ và hàng hóa du lịch.
1.1.3. Những đặc trưng cơ bản của sản phẩm du lịch:
Du lịch là một ngành “công nghiệp không khói”, do đó đặc tính của sản phẩm du
lịch cũng không giống với các sản phẩm hàng hóa. Hầu hết các sản phẩm du lịch là những
dịch vụ và những kinh nghiệm, do đó nó mang đặc trưng cơ bản của ngành dịch vụ:
 Tính vô hình (Intangibility):
Khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm, cảm giác, hay
nghe thấy được trước khi mua
1
(mặc dù trong cấu thành sản phẩm du lịch có hàng hóa).
Ví dụ, khách sạn không thể mang một phòng ngủ đến bán cho khách hàng, mà khách

cấp chất lượng đồng nhất trong những lúc khác nhau.
Chất lượng sản phẩm tùy thuộc vào kỹ năng chuyên môn của người cung cấp dịch vụ
và thời điểm tiếp xúc giữa khách hàng với nhân viên.
 Tính dễ phân hủy (Perishability):
Dịch vụ không thể tồn kho, nghĩa là sản phẩm du lịch không thể để dành cho ngày
hôm sau. Dịch vụ không bán được trong ngày hôm nay, không thể bán cho ngày mai
1
. Ví
dụ, một khách sạn có 100 phòng, nếu công suất thuê phòng ngày hôm nay là 60%, thì
ngày mai công suất tối đa chỉ có thể là 100% chứ không thể bán bù thêm 40% của ngày
hôm nay.
Ngoài bốn đặc tính trên, sản phẩm du lịch còn có một số đặc điểm khác:
o Sản phẩm du lịch do nhiều nhà cung ứng tham gia cung ứng.
o Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch mang tính thời vụ.
o Sản phẩm du lịch ở xa nơi cư trú của khách du lịch.
o Hình ảnh và ấn tượng của sản phẩm được nhấn mạnh nhiều hơn.
o Sản phẩm dễ bị bắt chước…
1
ThS. Trần Ngọc Nam, ThS. Trần Huy Khang, Marketing Du Lịch – NXB TP.HCM – Trang 18, 19, 20

GVHD: ThS. Lê Đình Thái SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc
“Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM”
6
1.2. Tìm hiểu về ngành kinh doanh khách sạn:
1.2.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn:
Sau tất cả những khái niệm và phân tích về du lịch, có thể thấy rằng ngành kinh
doanh khách sạn là một phần không thể tách rời của ngành du lịch. Khách sạn chính là
một phần của sản phẩm du lịch, là nơi cung cấp các dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của
du khách trong chuyến đi du lịch. Tìm hiểu về ngành kinh doanh này, trước hết phải nhìn
nhận thuật ngữ “khách sạn” dưới góc độ bao hàm tính chất kinh doanh. Người ta không

7
Hoặc theo một nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai
cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong
phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có
giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác
như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar và một số
dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương
mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay.”
1

Để thống nhất cách hiểu về thuật ngữ này, Thông tư số 01/2001/TT-TCDL của
Tổng Cục du lịch Việt Nam đã ghi rõ: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng
độc lập, có qui mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang
thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.”
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau như vậy, nhưng có thể tổng hợp lại một cách
hiểu chung nhất về khách sạn như sau: khách sạn trước hết là một cơ sở lưu trú điển hình;
nơi đây cung cấp cho du khách nơi lưu trú tạm thời cùng với các sản phẩm dịch vụ khác
nhằm thu lợi nhuận.
Ngày nay ngành du lịch là một trong những ngành có tốc độ phát triển nhanh nhất
trong những ngành kinh tế quốc tế. Điều đó đương nhiên dẫn tới sự phát triển lan rộng
của ngành kinh doanh khách sạn. Cùng với sự phát triển đó, các định nghĩa về khách sạn
cũng đã ngày một hoàn thiện và phản ánh chính xác mức độ phát triển của nó hơn.
1.2.2. Lịch sử hình thành ngành kinh doanh khách sạn:
Lịch sử của khách sạn hiện đại bắt đầu từ Hoa Kỳ. Trong hai thế kỷ là thuộc địa
của người Anh, nơi đây đã đón nhiều đoàn người từ Vương quốc Anh đổ sang. Những
nhà nghỉ hay những quán trọ dành cho khách lúc đầu có qui mô nhỏ, kiến trúc tùy tiện,
không có điểm gì phân biệt với những căn nhà bình thường ngoài tấm biển treo trước cửa.
Những khách sạn sơ khai đầu tiên được xây dựng vào những năm 90 của thế kỷ
XVIII: The Union Public – xây dựng năm 1793 ở Washington với 11 gian, 12 phòng;
khách sạn New York – mở cửa năm 1797 với 137 phòng, kiến trúc kiểu cách. Đây là

đen và người da trắng. Trong bài diễn thuyết có đoạn: “Chúng ta, hành lý nặng trĩu trên
vai, mệt mỏi sau những chuyến đi mà không tìm được nhà trọ hay khách sạn nào đồng ý
mở cửa để dừng chân…”. Chính bài diễn văn này đã đưa ông trở thành nhà quán quân trẻ
tuổi nhất của giải Nobel Hòa Bình vào ngày 14/10/1964.
Từ những năm 1960 đến nay, ngành du lịch và kinh doanh khách sạn không ngừng
phát triển cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, góp phần thúc đẩy sự tăng trưởng
kinh tế thế giới. Các khách sạn dần dần trở thành các trung tâm giao dịch, nơi giao lưu
văn hóa, trao đổi thông tin và cung cấp các dịch vụ cần thiết khi xa nhà cho du khách.
1.2.3. Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn:
Vấn đề cơ bản nhất của hoạt động trong khách sạn là giải quyết mối quan hệ giữa
giá cả, chất lượng (nội dung). Nếu tăng chất lượng mà không quan tâm đến chi phí thì chi
GVHD: ThS. Lê Đình Thái SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc
“Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM”
9
phí sẽ tăng  tăng giá  khách không hài lòng  mất khách hàng. Hoặc nếu không tăng
giá thì lợi nhuận của khách sạn sẽ giảm  không thực hiện được mục tiêu của doanh
nghiệp là tối đa hóa lợi nhuận (bản chất). Tuy nhiên về lâu dài, một chất lượng phục vụ
cao so với một mức giá nhất định sẽ tạo nên sự nổi tiếng, mang lại khách hàng; doanh thu
và lợi nhuận vì thế mà tăng lên. Giải quyết thỏa đáng mối quan hệ giữa lợi ích trước mắt
và lâu dài là một vấn đề phức tạp. Hơn nữa, việc thực hiện hai yêu cầu này lại diễn ra
trong sự ràng buộc của nhiều yếu tố:
- Ràng buộc về giá cả: giá cả là do thị trường quyết định, chịu ảnh hưởng mạnh mẽ
của sự cạnh tranh.
- Ràng buộc về nguồn lực: hoạt động của doanh nghiệp nằm trong giới hạn về khả
năng huy động vốn, khả năng thu hút lao động và khả năng của những nhà cung cấp.
- Ràng buộc về mặt xã hội: sự phát triển của khách sạn cũng như các tổ chức, doanh
nghiệp không thể đi ngược lại lợi ích của xã hội, không thể làm tổn hại đến quyền lợi và
sự an toàn của con người.
Việc thực hiện yêu cầu trên trong điều kiện gắn liền với những ràng buộc đòi hỏi
khách sạn phải nghiên cứu đặc điểm của ngành và đặc điểm của bản thân mình để tìm ra

giữa tất cả các bộ phận nhằm tạo ra một sản phẩm hoàn hảo. Sự phối hợp này chỉ hiệu quả
khi có sự xác định trách nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận. Các hoạt động trong khách sạn
nếu không được tổ chức tốt sẽ dễ dàng dẫn đến tình trạng loạn chức năng.
Hơn nữa khách hàng của khách sạn là tập hợp người với những nhu cầu và sở thích
khác nhau. Họ chi trả các hóa đơn và yêu cầu được phục vụ tốt. Do đó, việc tổ chức hợp
lý, có kế hoạch nghiên cứu thị hiếu cũng như thường xuyên theo dõi chặt chẽ nhu cầu của
khách lưu trú là cách thức tốt nhất đem lại hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
Như vậy, sự thành công của khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào hoạt động tổ chức
kinh doanh. Một khách sạn có định hướng phát triển đúng đắn, sự phân công lao động
hợp lý và chất lượng phục vụ đạt tiêu chuẩn có nhiều cơ hội để nâng cao hơn nữa thương
hiệu của mình.
1.2.4.3. Vốn đầu tư xây dựng cơ bản lớn:
Việc xây dựng một khách sạn mới đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư cơ bản rất lớn.
Chi phí đầu tiên phải nghĩ đến là vốn đất. Diện tích đất xây dựng khách sạn thường rất
lớn, do đó chi phí này chiếm phần lớn tổng vốn đầu tư. Tùy thuộc vào nguồn vốn và chiến
lược của nhà đầu tư mà đất để xây dựng khách sạn có thể mua hoặc đi thuê. Bên cạnh đó
chi phí cho việc xây dựng cơ sở hạ tầng khách sạn, thiết kế nội ngoại thất và lắp đặt trang
thiết bị… cũng chiếm phần không nhỏ. Những chi phí này tỉ lệ thuận với thứ hạng của
GVHD: ThS. Lê Đình Thái SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc
“Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM”
11
khách sạn. Khách sạn càng sang trọng, hiện đại, ấn tượng càng thể hiện được đẳng cấp
của thương hiệu.
1.2.4.4. Yếu tố con người được nhấn mạnh:
Kinh doanh khách sạn là một ngành dịch vụ, trong đó yếu tố con người được nhấn
mạnh. Mục tiêu mà các khách sạn hướng tới chính là tạo ra những sản phẩm dịch vụ để
phục vụ tối đa nhu cầu của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng chính là thước đo giá
trị của khách sạn. Đối tượng khách của ngành kinh doanh này rất đa dạng bao gồm những
cá nhân có quốc tịch, độ tuổi, trình độ, vị trí xã hội… khác nhau với những khác biệt về
ngôn ngữ, văn hóa, nhu cầu và sở thích… Những khác biệt này có khi không đáng kể

mà nơi đây đem lại, có người chỉ cần chỗ ngủ qua đêm, có người cần một nơi để nghỉ
ngơi trong chuyến đi du lịch, cũng có người đến khách sạn vì mục đích công việc…
Người làm dịch vụ trong khách sạn phải thật nhạy bén để nắm bắt những khác biệt này để
điều chỉnh sự phục vụ cho phù hợp với từng đối tượng riêng biệt. Tuy nhiên, trong bất kỳ
trường hợp nào, với bất kỳ đối tượng khách nào, thì sự phục vụ trong khách sạn phải luôn
đặt tiêu chuẩn chất lượng lên hàng đầu, lấy sự hài lòng của khách hàng làm mục tiêu
hướng đến.
1.2.4.6. Sử dụng nhiều lao động:
Đặc điểm của ngành dịch vụ là thời gian hoạt động kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày.
Do tính chất hoạt động xuyên suốt như vậy nên ngành kinh doanh khách sạn đòi hỏi nhiều
nhân lực hơn các ngành khác. Một khách sạn 100 phòng phải có nguồn nhân lực từ 170 –
200 người để đảm bảo sự phục vụ diễn ra liên tục, đáp ứng nhu cầu của khách hàng vào
mọi thời điểm. Hơn nữa khách sạn là sự tổng hợp các loại hình dịch vụ, do đó số lượng
lao động không chỉ tính riêng cho mảng dịch vụ lưu trú. Mà theo đó nguồn nhân lực trong
khách sạn còn phải kể đến lượng lao động phục vụ ở các bộ phận nhà hàng, spa, giải trí…
Bên cạnh đó sự phục vụ trong khách sạn là do con người tạo ra, hoạt động này
không thể cơ giới hóa được. Điều này góp phần lý giải vì sao số lượng lao động phục vụ
trực tiếp trong khách sạn khá cao. Điều đó cũng đặt ra cho các nhà quản lý những khó
khăn về chi phí lao động phục vụ trực tiếp, khó giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. Tính chất hoạt động theo mùa vụ cũng làm
cho việc tăng hoặc giảm chi phí này trở thành bài toán khó.
1.2.4.7. Tính chất phục vụ liên tục:
Kinh doanh khách sạn là kinh doanh sự phục vụ. Sự phục vụ này diễn ra liên tục
phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách hàng. Do đó thời gian phục vụ tại các khách
sạn kéo dài suốt 24h mỗi ngày. Khách sạn càng lớn, đẳng cấp càng cao thì sự phục vụ này
GVHD: ThS. Lê Đình Thái SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc
“Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM”
13
càng được chú trọng và cân bằng. Hơn nữa nhu cầu của mỗi người là không giống nhau,
không có qui tắc nào về thời điểm phát sinh nhu cầu. Do đó, để thỏa mãn tất cả các khách

14
Bên cạnh đó, việc phát triển ngành kinh doanh khách sạn cũng góp phần tăng
cường vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được nguồn vốn nhàn rỗi của người dân.
Trong quá trình sản xuất và kinh doanh, các khách sạn luôn là bạn hàng lớn của
các ngành kinh tế khác nhau như: kinh doanh vận chuyển hành khách, thực phẩm, dược
phẩm, thể thao, may mặc… Mối liên hệ này xét trên diện rộng góp phần thúc đẩy sự phát
triển của một số ngành kinh tế.
Đồng thời, kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một lượng lớn lao động trực tiếp, do
đó sự xuất hiện và phát triển các khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớn công
ăn việc làm cho người lao động, làm giảm gánh nặng xã hội.
1.2.5.2. Về mặt xã hội:
Khách đến khách sạn chủ yếu là để nghỉ ngơi. Chính vì vậy, thông qua việc đáp
ứng nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn trong thời gian đi du lịch của con người, ngành kinh
doanh khách sạn đã góp phần phục hồi và tái tạo khả năng lao động cũng như sức sản
xuất của người lao động.
Hoạt động kinh doanh khách sạn gắn liền với hoạt động du lịch, cùng làm tăng
thêm nhu cầu tìm hiểu về các nền văn hóa, phong tục tập quán và các thành tựu khoa học
– văn minh, góp phần nâng cao tri thức và khả năng nhận thức của con người.
Khách sạn còn là nơi tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu giữa những
người đến từ mọi miền đất nước, từ những quốc gia khác nhau… Điều này làm tăng ý
nghĩa vì mục đích hòa bình, hữu nghị và tính đại đoàn kết các dân tộc của ngành du lịch
nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng.
Khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị, kinh tế
quan trọng trong nước và thế giới. Vì vậy kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự
phát triển giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới ở nhiều phương diện khác
nhau.
1.3. Hiệu quả kinh doanh:
1.3.1. Hiệu quả kinh doanh là gì?
Bất kỳ hoạt động kinh doanh nào cũng đều lấy yếu tố lợi nhuận làm mục tiêu phát
triển. Theo cách hiểu chung nhất, có thể xem yếu tố đó chính là một công cụ để đánh giá

sản phẩm tiêu thụ mỗi loại, doanh thu, lợi nhuận, thị phần hoặc cũng có thể là các đại
lượng chỉ phản ánh mặt chất lượng hoàn toàn có tính chất định tính như: uy tín của doanh
nghiệp, chất lượng sản phẩm Như thế, kết quả bao giờ cũng là mục tiêu của doanh
nghiệp.
Trong khi đó, công thức (1) lại cho thấy trong khái niệm về hiệu quả sản xuất kinh
doanh người ta đã sử dụng cả hai chỉ tiêu là kết quả (đầu ra) và chi phí (đầu vào) để đánh
giá hiệu quả sản xuất kinh doanh. Trong thực tế, nhiều lúc người ta sử dụng các chỉ tiêu
GVHD: ThS. Lê Đình Thái SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc
“Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM”
16
hiệu quả như mục tiêu cần đạt và trong nhiều trường hợp khác người ta lại sử dụng chúng
như công cụ để nhận biết “khả năng” tiến tới mục tiêu cần đạt là kết quả.
 Hiệu quả xã hội:
Hiệu quả xã hội phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực nhằm đạt được các mục
tiêu xã hội nhất định. Các mục tiêu xã hội thường thấy là: giải quyết công ăn việc làm
trong phạm vi toàn xã hội hoặc từng khu vực kinh tế; giảm số người thất nghiệp; nâng cao
trình độ và đời sống văn hóa, tinh thần cho người lao động, nâng cao mức sống cho các
tầng lớp nhân dân trên cơ sở giải quyết tốt các quan hệ trong phân phối, đảm bảo và nâng
cao sức khỏe; đảm bảo vệ sinh môi trường Nếu xem xét hiệu quả xã hội, người ta xem
xét mức tương quan giữa các kết quả (mục tiêu) đạt được về mặt xã hội (cải thiện điều
kiện lao động, nâng cao đời sống văn hóa và tinh thần, giải quyết công ăn việc làm ) và
chi phí bỏ ra để đạt được kết quả đó. Thông thường các mục tiêu kinh tế - xã hội phải
được chú ý giải quyết trên giác độ vĩ mô nên hiệu quả xã hội cũng thường được quan tâm
nghiên cứu ở phạm vi quản lý vĩ mô.
1.3.2. Những nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp:
1.3.2.1. Nhóm yếu tố thuộc môi trường vĩ mô:
 Môi trường chính trị - pháp luật:
Mọi quy định pháp luật về kinh doanh đều tác động trực tiếp đến kết quả và hiệu
quả kinh doanh của doanh nghiệp. Việc tạo ra môi trường pháp lý chặt chẽ là rất quan
trọng nhằm đảm bảo cho các doanh nghiệp kinh doanh vừa hợp tác vừa cạnh tranh nhau

lĩnh vực cụ thể, do đó tác động trực tiếp đến kết quả và hiệu quả kinh doanh của các
doanh nghiệp trong từng ngành, từng lĩnh vực nhất định.
Sự phát triển nền sản xuất xã hội, nền kinh tế quốc gia là điều kiện để nâng cao thu
nhập quốc dân, tạo ra nhiều điều kiện để phát triển du lịch - khách sạn. Nền sản xuất phát
triển là điều kiện nâng cao cơ sở hạ tầng, cung cấp cho ngành du lịch - khách sạn những
phương tiện, tiện nghi, trang thiết bị phục vụ và đầu tư ngày càng hiện đại. Thu nhập tăng
là tiền đề để gia tăng chi tiêu trong lĩnh vực du lịch. Những điều này góp phần củng cố vị
thế cạnh tranh của ngành du lịch nước ta trên thương trường quốc tế.

Môi trường văn hoá:

Văn hóa là những giá trị tinh thần của mỗi một dân tộc. Văn hóa xã hội ăn sâu vào
tiềm thức của mỗi cộng đồng người, mỗi dân tộc, là đặc trưng của mỗi dân tộc. Nó sẽ
hình thành nếp nghĩ và thói quen tiêu dùng của khách du lịch - đây cũng chính là nhân tố
tác động lớn tới hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng và kinh doanh du lịch nói
chung.
Khách đi du lịch nhằm mở rộng kiến thức, học hỏi các nét văn hóa, ngôn ngữ của
dân tộc đó. Do đó, các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch nên xem những sự