GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

ĐẠI HỌC HUẾ

tế
Hu
ế

Khóa luận tốt nghiệp

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

cK

inh

--------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:

họ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

ại

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM,

Khóa luận tốt nghiệp

Để hồn thành tốt khóa luận khố luận này, ngồi sự nổ lực của bản thân,
tôi xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế,
những người đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích, đó cũng chính là
những nền tảng cơ bản, những hành trang vô cùng quý giá giúp tôi vững bước
trong tương lai. Đặc biệt , tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến

inh

giáo viên hướng dẫn của tôi là Cô Nguyễn Như Phương Anh–người đã tận tình góp
ý, hướng dẫn tơi trong q trình hồn thành khóa luận này.
Tiếp theo, tơi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi của

cK

Ban lãnh đạo, tất cả các anh/chị nhân viên trong Ngân hàng Thương mại cổ phần
Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Huế . Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu
sắc tới Phòng Dịch vụ khách hàng đã tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi, góp

họ

ý để tơi hồn thành kỳ thực tập và hồn thành khóa luận này.
Bên cạnh đó, tơi cũng xin cảm ơn bạn bè, người thân– những người luôn
ủng hộ, động viên, và tạo điều kiện để cho tơi có thể hồn thành nghiên cứu này

ại

một cách tốt nhất có thể.
Cuối cùng, mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết mình của bản thân trong việc thực

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...................................................................................................................i
MỤC LỤC ...................................................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT..............................................................................v
DANH MỤC BẢNG ......................................................................................................vi
DANH MỤC HÌNH ..................................................................................................... vii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ......................................................................................... viii

inh

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2

cK

2.1. Mục tiêu chung .........................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3
3.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................3

họ

3.2. Phạm vi nghiên cứu: .................................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3
4.1. Nghiên cứu định tính ................................................................................................3

ại

4.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng .......................................................................3

1.2. Cơ sở thực tiễn........................................................................................................27

tế
Hu
ế

1.2.1. Tình hình về việc tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân của các Ngân hàng
TMCP ở Việt Nam hiện nay..........................................................................................27
1.2.2. Tình hình về chất lượng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
TMCP ở Huế..................................................................................................................27
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐỐI
VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT
NAM- CHI NHÁNH HUẾ.. ..........................................................................................29

inh

2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI
NHÁNH HUẾ................................................................................................................29
2.1.1. Lịch sử hình thành Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam ............................29

cK

2.1.2. Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế................................30
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Techcombank Huế trong giai đoạn 20162018 ...............................................................................................................................33
2.1.4. Tình hình về chất lượng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng

họ

TMCP Kỹ Thương Việt Nam, chi nhánh Huế...............................................................39
2.2. PHÂN TÍCH NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC NÂNG CAO CHẤT


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

tế
Hu
ế

VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ......67
3.1. Định hướng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với
khách hàng cá nhân tại Techcombank Huế ...................................................................67
3.2. Giải pháp trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách
hàng cá nhân tại Techcombank Huế..............................................................................69
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.....................................................................75

inh

3.1. Kết luận...................................................................................................................75
3.2. Kiến nghị ................................................................................................................76
3.3. Hạn chế của đề tài...................................................................................................77

cK

TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................79

Trư


TMCP

:

Thương mại cổ phần

DVKH

:

Dịch vụ khách hàng

NHTM

:

Ngân hàng thương mại

CLDV

:

Chất lượng dịch vụ

Cán bộ công nhân viên

TCTD

:


SVTH: Ngơ Y Trân

v


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

DANH MỤC BẢNG

tế
Hu
ế

Bảng 2.1: Thu nhập, chi phí và lợi nhuận của Techcombank Huế qua 3 năm 2016 –
2018 ...............................................................................................................................34
Bảng 2.2: Tình hình lao động tại Techcombank Huế qua 3 năm 2016– 2018....................36
Bảng 2.3: Phân tích tình hình tài sản-nguồn vốn trong giai đoạn 2016-2018.....................37
Bảng 2.4: Tình hình huy động TGTK tại Techcombank Huế trong giai đoạn 2016-2018
..................................................................................................................................................39
Bảng 2.5: Thống kê mô tả nhân tố “Sự tin cậy” ...................................................................46

inh

Bảng 2.6: Thống kê mô tả nhân tố “Mức độ đáp ứng”.........................................................47
Bảng 2.7: Thống kê mơ tả nhân tố “Phương tiện hữu hình”................................................48
Bảng 2.8: Thống kê mô tả nhân tố “Sự đồng cảm” ..............................................................49



Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

DANH MỤC HÌNH

tế
Hu
ế

Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ ..........................................................................10
Hình 1.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng khách hàng........................12
Hình 1.3: Chức năng của ngân hàng thương mại ..........................................................13
Hình 1.4. Mơ hình SERVQUAL ...................................................................................22
Hình 1.5: Mơ hình SERVPERF ....................................................................................24
Hình 1.6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất..........................................................................25

Trư

ờn

gĐ

ại

họ

cK


gĐ

ại

họ

cK

inh

Biểu đồ 2.7: Kênh thông tin khách hàng tiếp nhận .......................................................45

SVTH: Ngô Y Trân

viii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

tế
Hu
ế

1. Lý do chọn đề tài

Đất nước ta đang trong giai đoạn đổi mới, đổi mới về cơ chế quản lý cũng như

gĐ

được chất lượng dịch vụ của mình cung ứng như thế nào, từ đó mới có thể tìm ra
những giải pháp để nâng cao sự chất lượng dịch vụ tốt nhất, hài lòng nhất cho khách
hàng. Vậy làm thế nào để đánh giá chất lượng dịch vụ luôn là vấn đề mà các ngân

ờn

hàng phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình.
Có thể nói rằng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi ảnh hưởng rất lớn
đến việc tạo dựng hình ảnh uy tín và chất lượng trong tâm trí của khách hàng, qua đó

Trư

sẽ đánh giá được mức độ đáp ứng và năng lực phục vụ của ngân hàng. Điều này cho
thấy chất lượng dịch vụ tiền gửi có ý nghĩa rất quan trọng và quyết định đến sự phát
triển của ngân hàng. Chính vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
là hoạt động tất yếu, khách quan.

SVTH: Ngô Y Trân

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế là một


phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân

ại

hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, chi nhánh Huế giúp cho ngân hàng có cái nhìn cụ
thể hơn, từ đó đề xuất những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

gĐ

tiền gửi tiết kiệm trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về dịch vụ tiền gửi, chất lượng dịch vụ

ờn

tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng TMCP hiện nay.
- Xác định đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố và đánh giá chất lượng
dịch vụ chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Techcombank Huế.

Trư

- Đề xuất một giải pháp nhằm củng cố và nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm tại ngân hàng Techcombank Huế.

SVTH: Ngô Y Trân

2



4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Nghiên cứu định tính

- Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh & bổ sung các biến quan sát

họ

dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu.

- Nghiên cứu sơ bộ: Điều tra thử 30 khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng
dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Techcombank Huế thông qua bảng câu hỏi để

ại

hiệu chỉnh thang đo, phác thảo bảng hỏi chính thức, tìm hiểu ý kiến của khách hàng.
- Nghiên cứu chính thức: Tiến hành điều tra số lượng khách hàng như đã xác

gĐ

định để thu thập dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu.
4.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
4.2.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp

ờn

- Các nghiên cứu liên quan, các loại tài liệu dự trữ như sách, báo ,tạp chí, các
chuyên đề khóa luận khoa học trên thư viện số của trường ĐHKT Huế.
- Đề tài thu thập số liệu thứ cấp bao gồm các số liệu được cung cấp từ báo

Trư

hàng Techcombank Huế đối với những khách hàng đang thực hiện tiền gửi tại quầy

inh

giao dịch

Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có sử dụng
phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội. Phân tích

cK

nhân tố cần ít nhất 200 mẫu quan sát ( Grosuch, 1983), còn Hachter ( 1994) cho rằng
kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan sát ( Theo Hair & ctg, 1998). Trong khi đó,
theo Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc ( Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS, NXB thống kê 2005) thì tỉ lệ này là 04 hoặc là 05 với độ tin cậy sử dụng là 95%

họ

, sai số mức cho phép là 5%. Ta có cơng thức tính kích cỡ mẫu như sau:
n=m*5

ại

Trong đó n: là kích cỡ mẫu
m: số biến đưa vào bảng hỏi ( Với m= 26 biến)

gĐ

Vậy số mẫu cần diều tra là n= 26*5=130 mẫu.
Như vậy, từ các điều kiện đảm bảo kích cỡ mẫu đủ lớn để tiến hành các phân

ế

4.2.1.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

Là công cụ thống kê mô tả được sử dụng để mơ tả và tìm hiểu về đặc tính phân
phối của một số mẫu nào đó nhằm đo lường biến định tính, định lượng dưới dạng đếm
số lần xuất hiện, mô tả một số biến liên quan đến đặc tính nhân khẩu học của mẫu điều
tra như độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp…
- Phân tích thống kê mô tả

Với đặc thù nghiên cứu về việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

inh

của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Huế, đề tài sử dụng phương pháp
mô tả mẫu nghiên cứu theo các thuộc tính của mẫu.

- Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo

cK

Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha:
Hệ số Cronbach’s Alpha là một hệ số kiểm định thống kê về mức độ tin cậy và tương
quan giữa các biến quan sát trong thang đo. Phương pháp này được sử dụng để loại bỏ
các biến không phù hợp, hạn chế các biến không có ý nghĩa trong q trình nghiên cứu

họ

và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Những biến có
hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Crobach’s Alpha



Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

KMO là chỉ số thể hiện mức độ phù hợp của phương pháp EFA, hệ số KMO

tế
Hu
ế

lớn hơn 0,5 và nhỏ hơn 1 thì phân tích được coi là phù hợp. Theo Hồng Trọng, Chu
Nguyễn Mộng Ngọc (2008),thì trong kiểm định Bartlett’s Test, Sig 1 chứng tỏ nhân tố đó có tác dụng tóm tắt thơng tin tốt hơn biến gốc và được giữ lại
trong mô hình để phân tích. Tổng phương sai trích cho biết sự biến thiên của dữ liệu
dựa trên những nhân tố được rút ra, tổng phương sai trích phải ≥ 50%.

inh

- Phân tích tương quan

Dùng để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến độ lập với nhau và mối quan hệ
giữa biến độc lập và biến phụ thuộc. Là căn cứ để thực hiện phân tích hồi quy.

cK

Nếu các biến độc lập có mối quan hệ tương quan với nhau (Sig < 0,05) thì có

- Kiểm định độ phù hợp của mơ hình
Kiểm định giả thuyết thống kê nhằm đánh giá độ tin cậy và ý nghĩa thống kêcủa

các kết quả nghiên cứu định lượng
Giả thuyết H0: β1= β2= β3 =…= βP= 0

SVTH: Ngô Y Trân

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

Để kiểm định độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính đa bội ta dùng gái trị

tế
Hu
ế

F ở bảng phân tích ANOVA. Nếu giá trị Sig. của F < mức ý nghĩa thì ta bác bỏ giả
thuyết H0 (hệ số R2 của tổng thể là 0) và kết luận mô hình phù hợp với tập dữ liệu và
có thể suy rộng ra cho toàn tổng thể. Giá trị Sig trong bảng Coefficients cho biết các
tham số hồi quy có ý nghĩa hay khơng (với độ tin cậy 95% thì Sig < 5% có ý nghĩa).
5. Kết cấu đề tài:
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU




Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Chất lượng và chất lượng dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ

tế
Hu
ế

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong Marketing và kinh doanh. Theo định
nghĩa của hiệp hội Marketing Mỹ (American Marketing Association, AMA, 1960), dịch
vụ là những hoạt động mang tính vơ hình nhằm thỏa mãn những nhu cầu, mong muốn

inh

của khách hàng, theo đó dịch vụ khơng nhất thiết là sản phẩm hữu hình, nhưng trong
mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả.
Theo TS. Phan Văn Sâm: “Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm

cK

không tồn tại dưới hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và

hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp không thể tạo ra được các dịch vụ
như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là
người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ trong những thời
gian khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau có sự cảm
nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ có giá trị khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của
SVTH: Ngô Y Trân

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

khách hàng. Do vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thốt ly

nên khơng thể đo lường và quy chuẩn được.

tế
Hu
ế

khỏi quy chế, điều đó càng làm tăng thêm mức độ khác biệt. Dịch vụ vơ hình ở đầu ra
 Tính khơng thể tách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp
dịch vụ. Các sản phẩm dịch vụ có thể là khơng đồng nhất mang tính hệ thống, đều từ
cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng
dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho
mình. Như vậy việc sản xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có khách hàng, có nhu cầu

inh


Với quan điểm này, ta có thể thấy rằng mỗi khách hàng thường cảm nhận khác

ờn

nhau về chất lượng, do vậy việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh
giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm
của nhận thức khách hàng. Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa

Trư

vào nhận thức, hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.
Parasuraman & cộng sự (1998), chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi

về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua
sản phẩm dịch vụ đó. Ơng giải thích rằng để biết được sự dự đốn của khách hàng thì
tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ

SVTH: Ngô Y Trân

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta

tế


 Khoảng cách 2: được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại
khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất
lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các
thông tin tiếp thị đến khách hàng.

SVTH: Ngô Y Trân

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

 Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách

tế
Hu
ế

hàng khơng đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan
trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ.

 Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách
hàng nhận được. Thơng tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất
lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.

 Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất
lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman và các cộng sự (1985)

họ. Trong lĩnh vực kinh doanh thì sự thỏa mãn của khách hàng ln là vấn đề được đặt

ờn

lên hàng đầu.

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách
hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas và các cộng sự, 1997; Ahmad và Kamal, 2002).

Trư

Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa
mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.
Hầu hết các nguyên cứu đều chỉ ra rằng CLDV có mối quan hệ mật thiết với sự

hài lịng của khách hàng. Theo Crolin & Taylor (1992) thì cho rằng sự hài lịng của

SVTH: Ngơ Y Trân

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn CLDV nên đánh giá theo thái độ

tế
Hu


lịng sẽ xuất hiện

Trư

Hình 1.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

SVTH: Ngô Y Trân

(Spreng và Mackoy, 1996)

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

1.1.2. Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại

tế
Hu
ế

1.1.2.1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại

NHTM là một tổ chức kinh tế chuyên thực hiện các hoạt động trong ngân hàng
về các lĩnh vực cung cấp tiền tệ, dịch vụ tài chính giữa khách hàng và ngân hàng hoặc
ngược lại. Các hoạt động trong ngân hàng như: huy động nguồn vốn, cho vay, chiết
khấu, bảo lãnh, cung cấp các dịch vụ tài chính và các hoạt động khác có liên quan.


hàng thương mại cũng ngày càng được hoàn thiện hơn và trở thành những định chế tài
chính khơng thể thiếu được trong nền kinh tế nước nhà.
1.1.2.2. Chức năng của Ngân hàng thương mại
a. Chức năng trung gian tín dụng

ờn

Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại đóng vai

Trư

trị là "cầu nối" giữa người dư thừa vốn và người có nhu cầu về vốn.

Hình 1.3: Chức năng của ngân hàng thương mại

SVTH: Ngô Y Trân

13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

Thơng qua việc huy động các khoản vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền

tế
Hu
ế


ại

tăng trưởng kinh tế vì nó đáp ứng nhu cầu vốn để đảm bảo quá trình tái sản xuất được
thực hiện liên tục và để mở rộng quy mô sản xuất. Với chức năng này, ngân hàng

gĐ

thương mại đã biến vốn nhàn rỗi không hoạt động thành vốn hoạt động, kích thích q
trình ln chuyển vốn, thúc đẩy sản xuất kinh doanh phát triển.
Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của

ờn

ngân hàng thương mại vì nó phản ánh bản chất của ngân hàng thương mại là đi vay để
cho vay, nó quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Đồng thời nó cũng là cơ
sở để thực hiện các chức năng khác.

Trư

b. Chức năng trung gian thanh toán
Ngân hàng thương mại làm trung gian thanh tốn khi nó thực hiện thanh tốn

theo u cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh
toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền
thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. Ở đây ngân hàng thương mại

SVTH: Ngô Y Trân

14

tiền mặt trong lưu thông, dẫn đến tiết kiệm chi phí lưu thơng tiền mặt như chi phí in
ấn, đếm nhận, bảo quản tiền...

Đối với ngân hàng thương mại, chức năng này góp phần tăng thêm lợi nhuận

họ

cho ngân hàng thơng qua việc thu lệ phí thanh tốn. Thêm nữa, nó lại làm tăng nguồn
vốn cho vay của ngân hàng thể hiện trên số dư có trong tài khoản tiền gửi của khách
hàng. Chức năng này cũng chính là cơ sở hình thành chức năng tạo tiền của ngân hàng

ại

thương mại.
c. Chức năng "tạo tiền"

gĐ

Khi có sự phân hố trong hệ thống ngân hàng, hình thành nên ngân hàng phát hành
và các ngân hàng trung gian thì ngân hàng trung gian khơng cịn thực hiện chức năng phát
hành giấy bạc ngân hàng nữa. Nhưng với chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh

ờn

tốn, ngân hàng thương mại có khả năng tạo ra tiền tín dụng (hay tiền ghi sổ) thể hiện trên
tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng tại ngân hàng thương mại. Đây chính là một
bộ phận của lượng tiền được sử dụng trong các giao dịch.

Trư


inh

Chức năng này cũng chỉ ra mối quan hệ giữa tín dụng ngân hàng và lưu thơng
tiền tệ. Một khối lượng tín dụng mà ngân hàng thương mại cho vay ra làm tăng khả
năng tạo tiền của ngân hàng thương mại, từ đó làm tăng lượng tiền cung ứng.

cK

Các chức năng của ngân hàng thương mại có mối quan hệ chặt chẽ, bổ sung, hỗ
trợ cho nhau, trong đó chức năng trung gian tín dụng là chức năng cơ bản nhất, tạo cơ
sở cho việc thực hiện các chức năng sau. Đồng thời khi ngân hàng thực hiện tốt chức
năng trung gian thanh tốn và chức năng tạo tiền lại góp phần làm tăng nguồn vốn tín

họ

dụng, mở rộng hoạt động tín dụng.

(Nguồn: Ths. Đặng Thị Việt Đức - Ths. Phan Anh Tuấn (Quantri.vn biên
tập và hệ thống hóa)

ại

1.1.2.3. Vai trị của Ngân hàng thương mại
Vai trò của ngân hàng thương mại trong sự phát triển kinh tế chủ yếu là một

gĐ

trung gian tài chính. Với vai trị này, các ngân hàng thương mại giúp vận hành dòng
vốn đầu tư trên thị trường