ĐẠI HỌC HUẾ

tế
Hu
ế

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

inh

----------------

cK

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

họ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA

gĐ

ại

NHÀ HÀNG HOÀNG ANH TẠI THÀNH PHỐ HUẾ

Giáo viên hướng dẫn:

Nguyễn Thị Như Ngọc



inh

cô của trường, đặc biệt là các thầy cô khoa Quản Trị Doanh của trường Đại Học Kinh
Tế Huế đã giúp đỡ tôi về tài liệu tham khảo để tơi có thể hồn thành tốt Khóa luận tốt
nghiệp.

cK

Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành và sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn
Đăng Hào– Giáo viên hướng dẫn, đã dành nhiều thời gian tâm huyết truyền đạt, chỉ
dạy tận tình cho tơi những kiến thức bổ ích cũng như những thiếu sót trong suốt q

họ

trình thực hiện đề tài.

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn các quản lý, nhân viên của Nhà Hàng Hoàng
Anh đã tạo điều kiện để tơi thực tập tốt, nhiệt tình tạo mọi điều kiện thuận lợi, giúp đỡ

ại

hướng dẫn tôi trong thời gian thực tập và hồn thành khóa luận này.
Trong q trình nghiên cứu, khó tránh khỏi sai sót, rất mong các Thầy, Cơ bỏ qua

gĐ

và giúp tơi hồn thiện hơn đề tài này. Đồng thời do trình độ lý luận cũng như kinh
nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên bài luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót,
tơi rất mong nhận được ý kiến đóng góp từ phía Thầy, Cơ qua đó giúp tơi học thêm


DV

Dịch vụ

CLDV

Chất lượng dịch vụ

DVAU

Dịch vụ ăn uống

CSVCKT

Cơ sở vật chất kỹ thuật

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

SPSS

Statistical Package for the Social Sciences

ISO

Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hoá

Trư

LỜI CẢM ƠN............................................................................................................. 1
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ..................................................................................... 2
MỤC LỤC .................................................................................................................. 3
DANH MỤC HÌNH ................................................................................................... 7
DANH MỤC SƠ ĐỒ.................................................................................................. 8
PHẦN I. PHẦN MỞ ĐẦU ......................................................................................... 9
1.Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu........................................................................ 9

inh

2.Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................. 10
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................... 10
4.Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................... 10

cK

4.1.Quy trình nghiên cứu........................................................................................ ..........11
4.2.Phương pháp phân tích số liệu ........................................................................... 12
4.3.Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................ 12
4.4.Thiết kế bảng hỏi ................................................................................................ 15

họ

4.5.Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu .......................................................................... 15
4.6.Phương pháp phân tích và xử lý số liệu ................................................................... 16
5.Ý nghĩa của đề tài .................................................................................................. 19

ại

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU........................................... 19

1.2.5.Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống............................................ 27

tế
Hu
ế

1.3.Sự hài lòng.......................................................................................................... 28
1.3.1.Khái niệm sự hài lòng...................................................................................... 28
1.3.2.Tại sao phải làm hài lòng khách hàng ............................................................. 29
1.3.3.Sự hài lòng của của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống. ............ 29
1.4.Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ: ............................................ 30
2.Mơ hình nghiên cứu............................................................................................... 31
2.1.Các mơ hình nghiên cứu có liên quan ................................................................ 31

inh

2.1.1.Mơ hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman) .................................................... 31
2.1.2.Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự.................. 33
2.1.3.Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF........................................................ 33

cK

2.2.Đề xuất mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu................................ 34
CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HOÀNG ANH............................... 36
2.1.Khái quát chung Nhà hàng Hoàng Anh ................................................................... 36

họ

2.1.1.Giới thiệu chung nhà hàng Hoàng Anh ................................................................ 36



Khóa luận tốt nghiệp

GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào

2.2.4.4.Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến (Multiple Collinearity)...................... 58

tế
Hu
ế

2.2.4.5.Kiểm định hiện tượng tự tương quan của phần dư (Autocorelation) ........... 58
2.2.4.6.Mô hình hồi quy ........................................................................................... 58
2.2.5.Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách

hàng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hồng Anh............................... 61
2.2.5.1.Đánh giá sự hài lịng của khách hàng về sự tin cậy..................................... 61
2.2.5.2.Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về phương tiện hữu hình ................. 62
2.2.5.3.Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sự đáp ứng ................................... 64

inh

2.2.5.4.Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sự cảm thơng................................ 65
2.2.5.5.Đánh giá sự hài lịng của khách hàng về năng lực phục vụ ......................... 66
2.2.5.6.Đánh giá sự hài lòng chung của khách hàng về NHHA............................... 67

cK

CHƯƠNG 3.ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG

1.KẾT LUẬN ........................................................................................................... 76
2.KIẾN NGHỊ........................................................................................................... 78
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................ 80
PHỤ LỤC ................................................................................................................. 81
Nguyễn Thị Như Ngọc

5


GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào

DANH MỤC BẢNG

tế
Hu
ế

Khóa luận tốt nghiệp

Bảng 1.1 Mối tương quan qua giá trị R và R2 ...................................................... 18
Bảng 2.1. Bảng thống kê lượt khách giai đoạn 2016-2018 .................................. 44
Bảng 2.2 Tình hình kinh doanh của NHHA giai đoạn 2016-2018 ...................... 45
Bảng 2.3 Tổng hợp kiểm định sự tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha ........ 49
Bảng 2.4 Kiểm định KMO và Bartlett’s test ............................................................ 51

inh

Bảng 2.5 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................ 52
Bảng 2.6 Thang đo sau khi phân tích nhân tố EFA .............................................. 53
Bảng 2.8 Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy ................................................................. 56

ế

Khóa luận tốt nghiệp

Hình 2.1 Thể hiện độ tuổi của khách hàng............................................................... 47
Hình 2.2 Thể hiện giới tính của khách hàng............................................................. 47
Hình 2.3 Thể hiện nghề nghiệp của khách hàng ...................................................... 48
Hình 2.4 Thể hiện số lần đến nhà hàng Hồng Anh................................................. 48
Hình 2.5 Các yếu tố thành phần sự tin cậy............................................................... 62

inh

Hình 2.6 Các yếu tố thành phần phương tiện hữu hình............................................ 63
Hình 2.7 Các yếu tố thành phần sự đáp ứng............................................................. 65

cK

Hình 2.8 Các yếu tố thành phần sự cảm thơng......................................................... 66
Hình 2.9 Các yếu tố thành phần năng lực phục vụ................................................... 67

Trư

ờn

gĐ

ại

họ



gĐ

ại

họ

cK

Sơ đồ 2.2 Mơ hình lý thuyết đã chuẩn hóa............................................................... 60

Nguyễn Thị Như Ngọc

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào

tế
Hu
ế

PHẦN I. PHẦN MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, trước sức cạnh tranh ngày càng quyết
liệt và gay gắt, đòi hỏi các nhà quản lý không chỉ quan tâm đến kết quả mà quan
trọng hơn phải quan tâm đến năng suất và chất lượng của mọi hoạt động. Bất kì một

muốn nhận được sự thoải mái tiêu dùng sản phẩm về mọi mặt. Do vậy, sản phẩm
của nhà hàng yêu cầu phải có chất lượng cao.
Nhà hàng Hoàng Anh là một trong những địa điểm được nhiều khách hàng

ờn

trong và ngoài nước lựa chọn làm địa điểm ăn uống, thưởng thức ẩm thực Huế, nơi
tổ chức các bữa tiệc, hội nghị, hội thảo,…Vì vậy chất lượng dịch vụ ngày càng được
chú trọng nhiều hơn để có thể cạnh tranh với những doanh nghiệp (nhà hàng) khác

Trư

trên địa bàn thành phố Huế. Xuất phát từ nhu cầu thực tế đó, tơi quyết định chọn đề
tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Hoàng Anh tại Thành
Phố Huế” làm đề tài tốt nghiệp đại học của mình.

Nguyễn Thị Như Ngọc

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào

2. Mục tiêu nghiên cứu

tế
Hu
ế


ại

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng đến ăn uống tại nhà hàng Hoàng Anh.

gĐ

 Phạm vi nghiên cứu:

- Về không gian: Đề tài được nghiên cứu tại nhà hàng Hoàng Anh
- Về nội dung: Đề tài đi vào đánh giá nội dung chất lượng dịch vụ ăn uống tai

ờn

nhà hàng Hồng Anh thơng qua ý kiến khách hàng đến sử dụng dịch vụ. Từ đó
đưa ra kết quả và giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của
nhà hàng.

Trư

- Về thời gian: từ 14/1/2019 đến 21/4/2019

4. Phương pháp nghiên cứu
 Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua 3 bước: nghiên cứu tài liệu liên
quan tới đề tài, tiến hành thảo luận, cuối cùng là thử nghiệm bảng câu hỏi.

Nguyễn Thị Như Ngọc



Mơ hình nghiên cứu

Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu
tài liệu

họ

Thảo luận tay đôi
(n=10)

Thử nghiệm bảng hỏi
(n=30)

Hiệu chỉnh

gĐ

ại

Bảng hỏi chính thức

Phát bảng hỏi (n=140)

Xử lý
số liệu

Viết báo cáo

định tính chặt chẽ giữ các câu hỏi, loại các biến có EFA nhỏ)
Bước 7: Phân tích và hồi quy

Bước 8: Kết luận và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

4.2. Phương pháp phân tích số liệu
Nghiên cứu này được thực hiện thơng qua 2 bước chính: Nghiên cứu sơ bộ thơng

inh

qua phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp định
lượng.


Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp:

cK

- Thông tin và số liệu thứ cấp được thu thập và nghiên cứu các vấn đề liên quan đến
sự hài lịng của khách hàng. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ
sung thang đo chất lượng dịch vụ ăn uống.



họ

-Thu thập tài liệu liên quan tại thư viện hoặc các tài liệu qua các website khác.
Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp:

- Dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn khách hàng đã


GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào

chiều được tin rằng đại diện cho chất lượng dịch vụ. Sử dụng thang đo

tế
Hu
ế

SERVQUAL để đo lường độ cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch
vụ ăn uống được cung cấp từ đó đánh giá sự hài lịng của khách hàng. Theo cấp độ
tăng dần sự cảm nhận về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ ăn uống, trong nghiên cứu này sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ 1: hoàn tồn
khơng đồng ý đến 5: hồn tồn đồng ý để đo lường các biến quan sát trong thang đo
SERVQUAL.

Trên cơ sở thảo luận tay đôi, nhằm khám phá ra những yếu tố tác động đến sự hài

inh

lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Từ kết quả của cuộc thảo luận đã hoàn
thiện nên thang đo cho nghiên cứu này như sau:

Sự tin cậy (Reliability): Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác,

cK

đúng giờ và uy tín. Tiêu chí này thường được khách hàng đo lường thông qua các
yếu tố sau:



13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào

Sự đáp ứng (Assurance): Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách

tế
Hu
ế

hàng cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi,
tác phong lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó khách hàng cảm thấy hài lòng
mỗi khi tới sử dụng dịch vụ của nhà hàng.

ASS1: Nhiên viên nhà hàng niềm nở, chào đón khách hàng.

ASS2: Nhân viên cung cấp hóa đơn chính xác, rõ ràng cho khách hàng.
ASS3: Nhân viên luôn lịch sự với khách hàng

inh

ASS4: Nhân viên nhà hàng luôn cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng.
Sự cảm thông (Empathy): Sự cảm thông là sự phục vụ khách hàng, dành cho
khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho họ cảm thấy mình ln được

cK


hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ
thể như:

COM1: Nhân viên nhà hàng phục vụ khách hàng nhanh chóng, đúng thời gian
COM2: Nhân viên nhà hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
Nguyễn Thị Như Ngọc

14


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào

cầu khách hàng

tế
Hu
ế

COM3: Nhân viên nhà hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu

COM4: Nhân viên nhà hàng phục vụ thức ăn, thức uống chính xác yêu cầu khách
hàng

COM5: Nhân viên có thể dễ dàng gọi nhân viên phục vụ khi có yêu cầu

Thang đo sự hài lòng của khách hàng (SAT): mức độ hài lòng của khách hàng
được đo lường thông qua 3 biến quan sát sau:


ờn

Số mẫu cần điều tra (N) = số biến quan sát x 5
= 22 x 5 = 110 (khách hàng)

Trư

Tuy nhiên trong việc xử lý và phân tích để đề phịng trong q trình điều tra có
những bảng câu hỏi bị sai, lỗi hoặc trùng nhau nên tôi dùng mẫu điều tra là 140
bảng hỏi.

Nguyễn Thị Như Ngọc

15


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào

4.6. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

tế
Hu
ế

 Phương pháp phân tích dữ liệu:

Thang đo đã được hiệu chỉnh từ thang đo SERVQUAL là thang đo được sử dụng


Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Khi đánh giá độ phù hợp của từng item, những item nào có hệ số tương quan
biến tổng (item-total correlation) lớn hơn hoặc bằng 0.3 được coi là những item có
độ tin cậy bảo đảm (Nguyễn Cơng Khanh, 2005), các item có hệ số tương quan

ờn

biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ ra khỏi thang đo. Thang đo sẽ được chấp nhận
khi hệ số Cronbach’s alpha đạt 0.6 trở lên. Sau khi kiểm định độ tin cậy của thang

Trư

đo, xây dựng mơ hình điều chỉnh để đưa vào phân tích nhân tố.


Phân tích nhân tố khám phá Explore Factor Analysis (EFA)

Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt

các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết
cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng tìm mối liên hệ giữa các biến với nhau.
Nguyễn Thị Như Ngọc

16


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào


họ

xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân
tố là thích hợp.

Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05): Đây là một đại lượng

ại

thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến khơng có tương quan trong tổng thể.
Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) thì các biến quan sát có mối

gĐ

tương quan với nhau trong tổng thể

Phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance) > 50%: Thể hiện phần
trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị

ờn

này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %.
Phương sai trích (cumulative % of variance): phần trăm biến thiên của các

Trư

biến quan sát (hay dữ liệu) được giải thích bởi các nhân tố phải đảm bảo ≥ 50%.
Số lượng nhân tố: xác định Số lượng nhân tố được dựa vào chỉ số eigenvalue


quan với nhiều yếu tố cũng ảnh hưởng đến biến phụ thuộc và có thể đánh giá tầm
quan trọng của các khái niệm nghiên cứu có tương quan riêng với biến phụ thuộc

cK

một cách rõ ràng.

Để đánh giá sự phù hợp của mơ hình tuyến tính, chúng ta sử dụng hệ số R,
R2. Với 0 < R2 < 1 được gọi là phù hợp vì nó phản ánh biến đưa vào có tương quan

họ

tuyến tính. Trong đó:

R là hệ số tương quan: đo lường mức độ tương quan giữa 2 biến.

tương quan tuyến tính.

ại

R2 là hệ số xác định: đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình thể hiện mối

gĐ

Mức tương quan thể hiện qua giá trị của R và R2 cụ thể qua bảng sau:
R2 < 0.1

Tương quan ở mức thấp

0.1

Nguyễn Thị Như Ngọc

18


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào

tế
Hu
ế

5.Ý nghĩa của đề tài
Nghiên cứu này với mục tiêu là nghiên cứu khám phá các nhân tố tác động đến
sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Nhà Hàng Hồng Anh
và từ đó thơng qua đó để xem xét, tìm hiểu các ý kiến đóng góp thực tế của khách
đối với dịch vụ ăn uống tại NHHA. Qua đó, đề xuất một số giải pháp và kiến nghị
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho nhà hàng trong tương lai.

inh

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG

cK


Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và
những người có khả năng thanh tốn cao với những hoạt động và chức năng đa
dạng. Với hình thức phục vụ cũng rất phong phú, nhà hàng có thể phục vụ theo thực
đơn của khách hàng, theo yêu cầu của khách hàng kể cả việc cung cấp các món cho
khách hàng tự chọn hoặc tự phục vụ.
Nguyễn Thị Như Ngọc

19


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào

tế
Hu
ế

1.1.2. Kinh doanh ăn uống trong nhà hàng
“Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách. Hay nói cách khác
là nơi bán thức ăn và nước uống cho những người có nhu cầu. Đã được gọi là nhà
hàng thì phải đảm bảo các tiêu chí sau đây phải đạt được một đẳng cấp nhất định:
Chất lượng thức ăn và nước uống (Food & Beverage)

Ăn uống luôn là điều cần thiết cho mỗi con người bởi đây là nhu cầu xảy ra
hàng ngày và luôn cần đáp ứng. Kinh doanh nhà hàng là hoạt động kinh doanh
nhằm đáp ứng nhu cầu cho khách hàng

inh


ờn

Xây dựng kế hoạch thực đơn

Nguyễn Thị Như Ngọc

Tổ chức mua hàng

Tổ chức nhập hàng

20


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào

tế
Hu
ế

Tổ chức lưu kho lưu trữ hàng

Tổ chức chế biến thức ăn

Tổ chức phục vụ trực tiếp

inh

Sơ đồ 1.5. Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh của nhà hàng


cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giản cho khách hàng.
1.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ

Trư

1.2.1. Khái niệm về dịch vụ
Theo Giáo sư Philip Kotler, “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà
chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải

Nguyễn Thị Như Ngọc

21


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào

mang tính vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, cịn việc sản

tế
Hu
ế

xuất dịch vụ có thể hoặc khơng có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.”.
Theo định nghĩa của AMA (Hiệp hội Marketing Mỹ): Dịch vụ là những hoạt
động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vơ hình nhằm thoả mãn nhu cầu, mong
muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ khơng nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu
hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả.


 Tính vơ hình ( service intangibility)
Hàng hố có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Khách hàng có
thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình khơng. Ngược

ờn

lại, Phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vơ hình. Dịch vụ khơng thể cân đo
đong đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất lượng Dịch

Trư

vụ mang tính vơ hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được
trước khi mua dịch vụ. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với
khi bán một hàng hố hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó
cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng
cáo về dịch vụ. Do vậy, dịch vụ khó bán hơn hàng hoá.
Nguyễn Thị Như Ngọc

22


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào

 Tính bất khả phân (service inseparability)

tế
Hu


dịch vụ phụ thuộc vào ai cung cấp chúng, lẫn khi nào, ở đâu và cách nào chúng
được cung cấp. Các cơng ty dịch vụ có thể thực hiện một số biện pháp để giúp quản

gĐ

lý tính khả biến của dịch vụ. Họ có thể chọn và huấn luyện cẩn thận nhân viên mình
để mang lại sự phục vụ tuyệt hảo. Họ có thể cung cấp cho nhân viên những phần
thưởng mang tính nhấn mạnh đến chất lượng, chẳng hạn như giải thưởng nhân viên

ờn

trong tháng hay tiền thưởng dựa trên các phản hồi của khách. Một công ty có thể
kiểm tra sự hài lịng của khách một cách đều đặn thơng qua hệ thống góp ý và khiếu
nại, các điều tra khách hàng, và mua sắm so sánh. Khi thấy có sự phục vụ tệ, cơng

Trư

ty có thể sửa chữa chúng.
 Tính khả hủy của dịch vụ (service perishability).
Tính khả hủy của dịch vụ có nghĩa rằng người ta không thể cất trữ dịch vụ để

bán hay sử dụng về sau. Tính khả hủy của dịch vụ khơng trở thành vấn đề nếu nhu
Nguyễn Thị Như Ngọc

23


Khóa luận tốt nghiệp


(6) Tính vơ hình: Khách hàng khơng thể nhìn, chạm vào và dùng thử trước khi mua.
(7) Khó khăn trong việc đo lường, đánh giá sản phẩm tạo ra; đếm số lượng khách
hàng được phục vụ nhiều không phải là thước đo để đánh giá chất lượng dịch vụ đã

ại

thực hiện.

gĐ

1.2.3. Chất lượng dịch vụ
Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng DV đồng nghĩa với việc đáp
ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất
lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của
khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối

ờn

tượng khách hàng. (Nguồn: TS. Nguyễn Thượng Thái, giáo trình marketing dịch vụ)
Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng

Trư

dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa
trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc
khơng nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn tồn chủ quan hoặc
mang tính chun mơn – và ln đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường
cạnh tranh”.

Nguyễn Thị Như Ngọc