LỜI MỞ ĐẦU
Khi cuộc sống con người ngày càng phát triển thì nhu cầu của con người
được nâng lên, từ nhu cầu ăn, nhu cầu mặc rồi đến nhu cầu vui chơi giải trí để
tìm hiểu thiên nhiên khám phá thế giới quanh ta, cùng với sự phát triển của xã
hội và các ngành nghề khác thì du lịch được mệnh danh là một ngành công
nghiệp "Nghành công nghiệp không khói" hay còn gọi là "Con gà đẻ trứng
vàng". Ngành du lịch đang chuyển mình cùng với sự phát triển của đất nước.
Nước ta với bề dày lịch sử truyền thống với 4000 năm dựng nước và giữ
nước có nền văn hóa lâu đời với nhiều tài nguyên, thiên nhiên phong phú. Và
giờ đây nước ta đang là nước nông nghiệp từ chế độ bao cấp chuyển sang cơ chế
thị trường đẩy mạnh và phát triển nền kinh tế của đất nước nhất là ngành du lịch
hiện nay với nhiều tài nguyên, thiên nhiên và nhiều di sản, nó thu hút được
nhiều khách du lịch đem lại nhiều nguồn thu ngoại tệ, tạô nên nhiều công ăn
việc làm và giờ đây Việt Nam đang là điểm đến của thiên niên kỷ với nhiều địa
danh nổi tiếng được UNESCO công nhận. Thủ đô Hà Nội được công nhận thành
phố "Vì hòa bình" với địa điểm du lịch hấp dẫn đậm đà bản sắc dân tộc.
Để củng cố phần kiến thức và lý thuyết đã học tại trường để tích lũy kinh
nghiệm vận dụng trong cuộc sống, hiểu được các nghiệp vụ, các trình tự, thao
tác về bàn tại cơ sở thực tập, rút ra kiến thức vững vàng hơn để chuẩn bị bước
vào cuộc sống. Trong thời gian thực tập không tránh khỏi những thiếu sót, em
rất mong được sự giúp đỡ chỉ bảo của thầy cô và ban lãnh đạo của nhà hàng An
Đông giúp đỡ em hoàn thành quá trình thực tập và bản báo cáo tốt nghiệp.
Cuối cùng em xin cảm ơn Ban lãnh đạo của nhà hàng An Đông và cô giáo
hướng dẫn. Em xin chúc Ban lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ công nhân viên và
cô giáo hướng dẫn mạnh khỏe, hạnh phúc.
Em xin chân thành cảm ơn!
1
CHƯƠNG I. KHÁI QUÁT VỀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUYÊN NGÀNH
LỄ TÂN KHÁCH SẠN - VĂN PHÒNG
I. KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN VÀ LỄ TÂN KHÁCH SẠN
1. Các loại hình khách sạn

Khách sạn công vụ: thường nằm ở trung tâm thành phố và các khu thương
mại. Đối tượng khách chủ yếu là khách thương gia sang loại hình này cũng
không kém phần hấp dẫn đối với các đoàn khách du lịch, khách hội nghị, khách
du lịch tự do...
Thời gian lưu trú thường là ngắn ngày, lưu trú tạm thời. Các tiện nghi dịch
vụ phần lớn các khách sạn công vụ đều có các phòng hội nghị, phòng khách
chung, các tiện nghi tổ chức các đại tiệc, dịch vụ giặt là, các cửa hàng bán quà
tặng, đồ lưu niệm, bể bơi, phòng thể dục, phòng tắm hơi, dịch vụ thể thao, dịch
vụ vui chơi giải trí... Ngoài ra còn các các dịch vụ khác như: cho thuê thư ký,
phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, trung tâm internet, dịch thuật...
Khách sạn hàng không: thường ằm ở các tụ điểm giao thông chính gần
khu vực sân bay. Đối tượng khách ở đây chủ yếu là khách thương gia, khách quá
cảnh, khách nhỡ chuyến bay, nhân viên hàng không, các đội bay... thời gian lưu
trú thường là ngắn ngày. Các tiện nghi thì ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản
khách sạn hàng không còn có các phòng hội nghị phục vụ khách hội nghị ngắn
ngày cần tiết kiệm thời gian. Có phương tiện đưa đón khách và dịch vụ đặt
buồng trực tiếp tại sân bay.
Khách sạn du lịch: Vị trí thường nằm ở những nơi có cảnh quan thiên
nhiên đẹp, không khí trong lành, gồm các nguồn tài nguyên du lịch như: biển,
núi, nguồn nước khoáng, điểm thăm quan... Đối tượng khách chủ yếu là khách
nghỉ dưỡng, khách thăm quan... Thời gian lưu trú khách ở dài ngày hơn so với
khách sạn công vụ. Tiện nghi dịch vụ ngoài tiện nghi dịch vụ cơ bản, các khách
sạn du lịch còn tổ chức và thực hiện các chương trình hoạt động vui chơi giải trí
cho khách du lịch như: khiêu vũ ngoài trời, chơi gôn, cưỡi ngựa, câu cá, đi bộ...
3
Nhằm tạo cảm giác thoải mái, thư giãn cho khách và tuyên truyền quảng cáo cho
khách sạn.
Khách sạn căn hộ: vị trí thường nằm ở các thành phố lớn hoặc các ngoại ô
thành phố. Đối tượng khách thường là khách Công ty, khách thương gia, khách
gia đình. Thời gian lưu trú thường là dài ngày, khách Công ty có thể ký hợp

quản lý theo mô hình này của khách sạn thì chất lượng dịch vụ được chuyên
môn hóa ở mức đủ để giúp cho hoạt động giám sát và điều hành có hiệu quả. Về
cơ cấu tổ chức khách sạn được phân thành phòng ban và bộ phận rõ ràng. Công
việc được phân chia và bố trí thành khu vực cụ thể và được đội ngũ giám sát
trực tiếp điều hành. Đội ngũ giám sát làm việc dưới quyền của Tổng giám đốc
và phó tổng giám đốc khách sạn. Tổng giám đốc chịu trách nhiệm điều hành
chung toàn bộ khách sạn.
5
Giám đốc khách sạn
Phó giám đốc
(Trợ lý giám đốc)
Phụ trách
bộ phận
lễ tân
Phụ trách
bộ phận
buồng
Phụ trách
bộ phận
ăn uống
Phụ trách
bộ phận
kế toán
văn
phòng
Phụ trách
bộ phận
bảo
dưỡng
Phụ trách

buồng
Giám
đốc bộ
phận ăn
uống
Trưởng
bộ phận
bảo
dưỡng -
bảo vệ
Giám
đốc bộ
phận tài
chính kế
toán
Trưởng
bộ phận
khác
Giám
sát
Giám
sát
Giám
sát
Giám
sát
Giám
sát
Giám
sát

Nhân
sự
Bảo
dưỡng
Các
bộ
phận
khác
Khối
phục vụ
An
ninh
Lễ
tân Buồng
Bar
phục
vụ đồ
uống
Chế
biến
món
ăn
Các
điểm
phục
vụ
khác
Các
nhà
hàng

chịu trách nhiệm phục vụ sinh hoạt vui chơi giải trí như: massage, tắm hơi, cắt
tóc, thể dục thẩm mỹ, giặt là, tennis, chơi bạc, hướng dẫn vui chơi cho trẻ em, tổ
chức tham quan trong ngày. Ngoài ra bộ phận này còn chịu trách nhiệm chăm
sóc, trông nom cấy cảnh và không gian chung của khách sạn và thu lệ phí các
dịch vụ vui chơi.
Mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn: ngành kinh doanh khách
sạn là một ngành mà trong đó mọi khối, bộ phận và phòng ban trong khách sạn
đều có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗ trợ lẫn nhau. Tuy mỗi khối, bộ phận,
phòng ban của khách sạn lớn hoạt động theo hình thức chuyên môn hóa, đảm
đương các nhiệm vụ khác nhau nhưng tất cả đều nhằm mục đích chung là tối đa
hóa mức độ hài lòng của khách để thu lợi nhuận cao cho khách sạn. Vì vậy sự
phối hợp chặt chẽ nhịp nhàng trong hoạt động của các khối, bộ phận và phòng
ban đóng vai trò rất quan trọng trọng sự thành công hay thất bại trong kinh
doanh của khách sạn. Các khối, phòng ban, bộ phận của khách sạn có thể được
vị trí như một cỗ máy đó. Sự thành công của một bộ phận là sự thành công
chung của cả khách sạn.
Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với bộ phận lễ tân khách sạn: Bộ phận
buồng là bộ phận hỗ trợ nhất cho mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. Bộ phận
buồng phối hợp báo cáo về tình trạng buồng và khách cho bộ p;hận lễ tân để bộ
phận lễ tân kịp thời nắm bắt mọi biến động về tình trạng buồng, kịp thời xử lý
mọi tình huống phát sinh, góp phần tối đa hóa công suất buồng và mức độ hài
lòng của khách. Bộ phận buồng còn đảm nhiệm khâu vệ sinh buồng, giúp bộ
phận lễ tân thực hiện tốt nhiệm vụ bàn buồng cho khách có hiệu quả.
Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận bảo dưỡng: Bộ phận lễ tân
và bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng có mối quan hệ khăng khít với nhau trong việc
thực hiện mọi nhiệm vụ khách sạn phân công. Bộ phận lễ tân có trách nhiệm
chuyển mọi yêu cầu của khách về việc sửa chữa các trang thiết bị hỏng hóc
trong buồng khách cho bộ phận kỹ thuạt bảo dưỡng để bộ phận kỹ thuật bảo
dưỡng kịp thời xử lý mọi tình huống về trang thiết bị trong buồng khách.
9

Bộ phận lễ tân có vị trí như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận còn
lại trong khách sạn để đáp ứng thỏa mãn mọi nhu cầu của khách. Hay nói cách
khác là bộ phận lễ tân chiếm vị trí trung gian quan trọng giữa khách và khách
sạn.
Bộ phận lễ tân có vị trí trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận
trong khách sạn giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch tạo nên một
guồng máy thống nhất.
Bộ phận lễ tân chiếm vị trí chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách.
Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất, từ khi khách đến cho
tới khi khách rời khỏi khách sạn. Mọi yêu cầu của khách đều đưa ra với nhân
viên lễ tân và nhân viên lễ tân thực hiện các yêu cầu đó một cách trực tiếp hay
gián tiếp. Do vậy nhân viên lễ tân là người chủ đạo trong hoạt động phục vụ
khách.
Bộ phận lễ tân còn chiếm vị trí quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng
cáo của khách sạn. Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất nên
việc giới thiệu, quảng cáo sản phẩm của khách sạn với khách được thực hiện dễ
dàng hơn.
Bộ phận lễ tân còn cố vấn cho ban giám đốc trong việc đề ra các chiến
lược, các chính sách kinh doanh cho khách sạn. Vì nhân viên lễ tân tiếp xúc trực
tiếp với khách nên nắm rõ được thị hiếu, sở thích và tâm lý của khách từ đó báo
cáo lại cho ban giám đốc để đưa ra những chiến lược kinh doanh mới.
Bộ phận lễ tân còn đại diện cho khách sạn trong công việc mở rộng mối
liên hệ kinh doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách sạn.
Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn:
Đối với khách sạn nhỏ và vừa: do khối lượng công việc của cá khách sạn
này không nhiều nên số lượng nhân viên lễ tân có hạn và vì vậy mỗi nhân viên
lễ tân phải đảm nhiệm từ hai hoặc nhiều đầu việc trở lên. Nhân viên lễ tân đảm
nhiệm tất cả các công việc như: tiếp tân, đặt buồng, thu ngân và các công việc
khác. Cơ cấu của bộ phận lễ tân ở các khách sạn này gồm một phụ trách lễ tân
11

Trung
tâm dịch
vụ văn
phòng
Bộ phận
quan hệ
khách
hàng
Bộ phận
hỗ trợ
đón tiếp
Giám
sát
Giám
sát
Giám
sát
Giám
sát
Giám
sát
Giám
sát
Giám
sát
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân

- Giúp giám đốc lễ tân chỉ đạo và giám sát toàn bộ hoạt động của bộ phận.
- Đánh giá kết quả hoạt động của từng ca và báo cáo cho cấp trên hàng
ngày.
- Duy trì mối quan hệ giữa ban giám đốc và khách.
- Kịp thời giải quyết mọi phàn nàn, yêu cầu và đề nghị của khách.
- Tiếp đón, đưa tiễn khách quan trọng và khách đoàn
- Kiểm tra các hồ sơ chuẩn bị đón khách và chuẩn bị thanh toán cho
khách.
- Phối hợp với nhân viên lễ tân giải quyết mọi tình huống phát sinh trong
ca
14
- Thực hiện tốt việc kiểm tra vệ sinh, an toàn khu vực lễ tân, khu vực sảnh
và khu vực đỗ xe, kịp thời thông báo mọi vấn đề cần giải quyết cho bộ phận lễ
tân và các bộ phận có liên quan.
- Đôn đốc và kiểm tra việc ghi chép sổ giao ca hàng ngày.
- Xử lý và báo cáo lại mọi vấn đề xảy ra trong ngày.
- Thực hiện việc bồi dưỡng và đào tạo nghiệp vụ lễ tân cho từng nhân
viên.
- Quan tâm giúp đỡ từng nhân viên trong bộ phận
- Chịu trách nhiệm phân ca làm việc
- Duy trì hình ảnh nhà nghề và là tấm gương tốt cho mọi nhân viên lễ tân
noi theo.
Đối với nhân viên tiếp tân:
Nhân viên tiếp tân là người đại diện cho khách sạn và trực tiếp tiếp xúc
với khách nhiều nhất trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Ở vị trí quan
trọng này nhân viên tiếp tân cần phải hoàn thành các nhiệm vụ sau:
- Tiếp đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách nhận buồng
- Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách và chuẩn bị đón
khách.
- Chào đón khách

- Làm báo cáo về tình trạng buồng và chuyển cho giám đốc lễ tân theo
dõi.
- Chuẩn bị danh sách khách dự tính đến và đi hàng ngày
- Hỗ trợ nhân viên tiếp tân chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách.
Đối với nhân viên thu ngân
Nhiệm vụ của thu ngân chủ yếu tập trung vào phục vụ thanh toán cho
khách. Công việc cụ thể của nhân viên thu ngân gồm những việc sau:
- Theo dõi, cập nhật các chi phí của khách
- Thực hiện việc đổi tiền của khách
- Thanh toán và thu ngân khi khách trả buồng
16
- Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca
- Chịu trách nhiệm quản lý và sử dụng quỹ giao dịch tại bộ phận lễ tân để
thực hiện các giao dịch với khách.
- Thực hiện trước công việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.
- Lưu các dữ liệu khách đã thanh toán vào hồ sơ
- Kiểm kê, bảo quản và nộp tiền cho bộ phận kế toán khách sạn số tiền thu
được sau mỗi ca làm việc.
- Làm báo cáo doanh thu của từng ca
Đối với nhân viên tổng đài
Nhân viên tổng đài thường tiếp xúc chủ yếu với khách qua điện thoại và
đóng vai trò rất quan trọng trong việc giới thiệu khách với khách sạn, vì vậy
giọng nói truyền cảm thân mật của nhân viên tổng đài rất cần thiết và góp phần
nâng cao hiệu quả trong giao tiếp. Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên tổng đài gồm:
- Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến và chuyển các cuộc điện thoại lên
buồng cho khách và các phòng ban
- Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại ra ngoài khách sạn
- Lập và chuyển cho bộ phận thu ngân các phiếu thanh toán dịch vụ điện
thoại mà khách sử dụng
- Nhận và chuyển tin nhắn của khách

Đối với nhân viên hỗ trợ đón tiếp:
Nhiệm vụ chung của toàn thể nhân viên hỗ trợ đón tiếp phải đảm nhiệm
gồm:
- Cung cấp và tư vấn cho khách các địa chỉ mua hàng, các mặt hàng và giá
cả.
- Giúp khách mua hàng, đóng gói và gửi theo địa chỉ khách yêu cầu.
- Giới thiệu các tuyến, các điểm du lịch và tổ chức các tour tham quan
theo yêu cầu của khách
- Giới thiệu và đặt nhà hàng ăn cho khách
- Thuê xe ôtô, xe máy, xe đạp cho khách ở những địa chỉ có uy tín
18
- Cung cấp thông tin về lịch trình bay trong và ngoài nước cho khách.
- Thực hiện việc đặt vé máy bay, khẳng định lại vé máy bay, thay đổi lịch
trình bay, giờ bay cho khách
- Mua vé ôtô, tầu hỏa và các phương tiện giúp khách
- Chịu trách nhiệm trông giữ và bảo quản hành lý cho khách
- Kiểm tra khu vực sảnh và bên ngoài khách sạn
Đối với nhân viên kiểm toán ban đêm:
Nhân viên kiểm toán ban đêm có thể là nhân viên của bộ phận kế toán
khách sạn hoặc nhân viên thu ngân khách sạn. Nhân viên kiểm toán phải thực
hiện những nhiệm vụ cơ bản sau:
- Kiểm tra và đối chiếu lại các khoản thu thực tế trong ngày với số liệu
trong máy vi tính trên sổ sách, giấy tờ
- Nhập các khoản thu cuối ngày từ khách vào các tài khoản của khách
đang lưu trú
- Cập nhật tiền buồng và thuế vào các tài khoản của khách đang lưu trú
- Cân đối sổ sách về cá khoản thu từ các dịch vụ khác ngoài tiên buồng
với báo cáo của bộ phận thu ngân
- Cân đối mọi thu và chi trên sổ cái của kế toán lễ tân
- Kiểm tra giới hạn nợ trên tài khoản của từng khách.

quan trọng nữa là thái độ, năng lực làm việc và sự hiểu biết của nhân viên lễ tân.
Vì thế đòi hỏi nhân viên phải có thái độ nhiệt tình với công việc, có năng lực
làm việc và có hiểu biết.
Khách đặt buồng: nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách. Khi
làm thủ tục đặt buồng cho khách yêu cầu nhân viên lễ tân phải có khả năng đáp
ứng nhanh và chính xác yêu cầu đặt buồng của khách. Vì vậy nhân viên lễ tân
phải nắm vững tình trạng buồng, đặc điểm, giá của từng loại buồng.
Khi đặt buồng được chấp nhận nhân viên lễ tân cần phải lập phiếu đăng ký
đặt buồng cho khách. Các dữ liệu được thu thập trong suốt quá trình đặt buồng
20
sẽ giúp cho việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách, xếp buồng và xác định giá
buồng.
Giai đoạn khách đến khách sạn:
Khách đến khách sạn làm thủ tục đăng ký khách sạn: nhân viên lễ tân đón
tiếp và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách.
Đón tiếp khách: yêu cầu phải tạo cho khách được ấn tượng tốt đẹp về
khách sạn.
Khi khách đến sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách vứoi
khách sạn thông qua bộ phận lễ tân. Thủ tục đăng ký khách sạn chính là sự
chính thức hóa mối quan hệ này.
Đối với những khách đã đặt buồng thì nhân viên lễ tân lấy thông tin từ khi
đặt buồng để chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách và xếp buồng cho khách. Khi
làm công việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách càng tốt thì
hiệu quả và tốc độ của công việc đăng ký khách sạn càng cao. Làm thủ tục đăng
ký khách sạn xong phiếu đăng ký khách sạn sẽ được chuyển cho nhân viên thu
ngân để chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách.
Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân bắt đầu theo dõi các chi phí của
khách.
Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn:
Khách lưu trú tại khách sạn: nhân viên lễ tân trực tiếp hoặc phối hợp với

khách sạn nhằm mục đích giúp khách sạn nắm rõ lưu lượng khách từ đó có thể
hình dung được khối lượng công việc trong tương lai để tiến hành công việc và
tổ chức hoạt động của các bộ phận một cách có hiệu quả. Đồng thời nhờ đó
khách sạn có thể đưa ra giá buồng phù hợp với từng thời điểm và có biện pháp
marketing, tiếp thị có hiệu quả. Việc đặt buồng của khách còn giúp cho việc lên
kế hoạch đón tiếp và phục vụ của khách một cách chu đáo. Do đó mà các khách
sạn thường khuyến khích việc đặt buồng trước.
22
Mặt khác việc đặt buồng trước cũng mang lại lợi ích và nhiều thuận lợi về
yếu tố tâm lý cho chính bản thân khách. Khách thuê buồng thường từ xa tới và
muốn có chỗ nghỉ chắc chắn do đó khách đã chủ động đặt buồng để không phải
lo chỗ ở trong suốt thời gian xa nhà. Hơn thế nữa thời điểm đông khách các
khách sạn có thể tăng giá buồng, vì vậy khách thường đặt buồng để đề phòng
trường hợp giá buồng tăng.
1. Các hình thức đặt buồng
Ngày nay do sự phát triển mạnh của ngành viễn thông nên các hình thức
đặt buồng cũng rất đa dạng. Khách có thể đặt buồng qua điện thoại đặt buồng
qua văn bản như fax, thư viết tay hoặc thư điện tử... Song dù khách có đặt buồng
bằng hình thức gì thì khi nhận được các yêu cầu đặt buồng của khách nhân viên
nhận đặt buồng ở các khách sạn lớn cũng phải ghi chép lại mọi thông tin đặt
buồng vào phiếu đặt buồng và nhanh chóng gửi xác nhận đặt buồng cho khách.
Có các hình thức đặt buồng chủ yếu sau:
Đặt buồng qua điện thoại: khách gọi đến khách sạn để yêu cầu đặt buồng.
Hình thức này là hình thức đặt buồng phổ biến nhất, nhanh, dễ tiếp cận và có
tính tương tác. Song hình thức đặt buồng qua điện thoại có những hạn chế như
nhận thông tin được chuyển tải qua điện thoại đôi khi không chính xác vì điện
thoại bị trục trặc hoặc thời tiết xấu, điện thoại thường xuyên bận nên khách chờ
lâu lãng phí tiền và thời gian, gây cho khách sự khó chịu, khách và nhân viên
nhận đặt buồng không nhìn thấy nhau nên không thể dùng ngôn ngữ, cử chỉ để
hỗ trợ thêm thông tin cần truyền tải... Khi nhận đặt buồng qua điện thoại ngoài

buồng có thể sử dụng ngôn ngữ cử chỉ để hỗ trợ cho việc chuyển tải thông tin và
nhận thông tin một cách chính xác.
Đặt buồng bằng thư điện tử: ngày nay nhờ sự kết nối của hệ thống internet
qua máy vi tính, một số khách đặt buồng bằng hình thức thư điện tử cho khách
sạn. Đây là hình thức đặt buồng nhanh nhất và ngày càng trở thành hình thức đặt
buồng quan trọng trong tương lai. Hàng ngày nhân viên lễ tân thuộc bộ phận
trung tâm dịch vụ mở máy vi tính ba lần để kiểm tra và in các đặt buồng trên
24
máy. Khi nhận các đặt buồng qua máy vi tính nhân viên nhận đặt buồng cũng
phải ghi chép lại mọi thông tin đặt buồng vào phiếu đặt buồng hoặc sổ đặt buồng
và gửi thư xác nhận đặt buồng cho khách.
2. Các loại đặt buồng
Đặt buồng không đảm bảo: là hình thức đặt buồng mà trong đó khách sạn
chịu trách nhiệm giữ buồng cho khách tới một thời điểm quy định, thường là 18
giờ của ngày khách đến. Sau thời điểm quy định khách sạn có thể cắt hợp đồng
đặt buồng của khách và cho khách khác thuê. Hình thức đặt buồng không bảo
đảm thường làm giảm công suất buồng và doanh thu buồng của khách sạn. Vì
vậy vào thời điểm đông khách hoặc khách sạn đã kín buồng nhân viên nhận đặt
buồng không nên nhận các đặt buồng không bảo đảm này.
Đặt buồng có bảo đảm: là hình thức đặt buồng mà trong đó khách sạn đảm
bảo giữ buồng cho khách đến giờ trả buồng của ngày thứ nhất (12h ngày hôm
sau của ngày khách đến). Trường hợp khách không đến cũng không hủy đặt
buồng hoặc hủy đặt buồng không đúng quy định của khách sạn thì phải bồi
thường cho khách sạn theo thỏa thuận giữa hai bên. Thông thường số tiền bồi
thường bằng số tiền một đêm ở của tất cả những buồng mà khách đặt. Do vậy,
đặt buồng bảo đảm làm ổn định hoạt động kinh doanh của khách sạn. Khách có
thể đảm bảo đặt buồng bằng các hình thức như:
- Đảm bảo bằng việc trả trước tất cả số tiền thuê buồng
- Đảm bảo bằng đặt cọc trước
- Đảm bảo bằng thẻ tín dụng