Lời nói đầu
Trong hoạt động kinh doanh du lịch thì hoạt động lữ hành. Trong
những năm qua do chính sách mở cửa nền kinh tế cùng với những chính sách,
biện pháp của Đảng và Nhà nớc nhằm thúc đẩy nền kinh tế đi lên đã tạo điều
kiện phát triển du lịch lữ hành quốc tế góp phần làm tăng lợng khách quốc tế
vào Việt nam và lợng khách Việt nam đi du lịch ở nớc ngoài. Tuy nhiên, lợng
khách quốc tế đến Việt nam còn quá thấp so với nhiều nớc trong khu vực và
trên thế giới. Sự kém phát triển này là do sản phẩm du lịch của chúng ta còn
nghèo nàn, cha hấp dẫn du khách, đặc biệt các Công ty du lịch lữ hành còn
yếu về mặt quản lý, cha xây dựng đợc sản phẩm đặc trng, các chơng trình du
lịch cha đa dạng phong phú; đồng thời cha đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu
thị trờng và tổ chức quảng cáo khuếch trơng sản phẩm. Tình hình đó đã đặt ra
cho các Công ty du lịch lữ hành một loạt vấn đề cần giải quyết cho sự tồn tại
và phát triển của chính bản thân mình.
Sau thời gian thực tập và tìm hiểu tại Công ty Du lịch Hà nội, xuất
phát từ những suy nghĩ và bằng kiến thức thu đợc trong quá trình học tập và
thực tế hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành ở Công ty Du lịch Hà nội, em
đã chọn đề tài "Một số vấn đề về cơ cấu tổ chức quản lý và hoạt động du
lịch lữ hành " làm báo cáo thực tập.
Ngoài phần mở đầu và kết luận, chuyên đề đợc kết cầu thành hai chơng:
- Chơng I: cơ sở lý luận về du lịch và hoạt động kinh doanh lữ hành du
lịch
- Chơng II: Tình hình hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch ở Công ty
Du lịch Hà nội
1
Chơng I
cơ sở lý luận về du lịch và hoạt động
kinh doanh lữ hành du lịch
I. Kinh doanh lữ hành - một bộ phận quan trọng trong
hoạt động du lịch.
I.1. Khái niệm về du lịch và khách du lịch.

ở Việt nam, khái niệm du lịch đợc nêu trong Pháp lệnh du lịch năm 1999
nh sau:
"Du lịch là hoạt động của con ngời ngoài nơi c trú thờng xuyên của mình
nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dỡng trong một khoảng
thời gian nhất định".
Từ các định nghĩa trên cho ta thấy du lịch là một hoạt động liên quan
đến một cá nhân, một nhóm hay một tổ chức đi ra khỏi nơi c trú thờng xuyên
của họ bằng các cuộc hành trình ngắn ngày hoặc dài ngày ở một nơi khác với
mục đích chủ yếu không phải làm kiếm tiền. Quá trình đi du lịch của họ đợc
gắn với các hoạt động kinh tế, các mối quan hệ, hiện tợng ở nơi họ c trú tạm
thời.
Có rất nhiều cách phân loại du lịch. Căn cứ vào nhu cầu và mục đích
của chuyến đi du lịch, du lịch đợc phân thành du lịch nghỉ ngơi, du lịch chữa
bệnh, du lịch tham quan...; căn cứ vào thời gian và địa điểm của chuyến du
lịch có du lịch quanh năm, du lịch theo mùa; Căn cứ vào hình thức du lịch thì
có du lịch theo tổ chức và du lịch không qua tổ chức hay du lịch riêng lẻ.
Trong báo cáo đề này chúng tôi quan tâm nhiều hơn đến việc phân loại du
lịch theo tiêu thức địa lý chính trị.
Căn cứ vào tiêu thức địa lý, chính trị, dới góc độ một quốc gia thì du
lịch đợc phân chia thành du lịch nội địa và du lịch quốc tế. Du lịch nội địa là
loại hình du lịch mà các mối quan hệ, các hiện tợng gắn với du lịch chỉ diễn
ra trong phạm vi lãnh thổ một quốc gia. Ngợc lại, du lịch quốc tế là loại hình
du lịch mà các cuộc hành trình và lu trú của một cá nhân bên ngoài phạm vi,
lãnh thổ nớc họ, nghĩa là ở nớc ngoài.
I.1.2. Khái niệm về khách du lịch.
Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt của con ngời, đợc khơi dậy và
chịu ảnh hởng của nhiều yếu tố. Khi trình độ sản xuất xã hội ngày càng cao,
các mối quan hệ trong xã hội ngày càng đợc hoàn thiện thì nhu cầu đi du lịch
của con ngời càng trở nên gay gắt. Để thoả mãn nhu cầu này các cơ sở kinh
doanh du lịch ra đời, và đối với họ, khách du lịch là đối tợng cần quan tâm

Nh vậy, trong du lịch chỉ có dòng chuyển động ngợc chiều từ cầu đến với
cung, không có dòng chuyển động từ cung đến với cầu nh phần lớn các sản
phẩm hàng hoá khác. Trong một phạm vi nào đó, ngời ta có thể nói cung du
lịch tơng đối thụ động, cầu du lịch phải tìm đến với cung khi cầu không có đủ
thông tin về cung. Do vậy, phải xuất hiện một hoạt động trung gian là hoạt
động lữ hành. Hoạt động lữ hành nhằm cung cấp đầy đủ các thông tin về
điểm du lịch, cơ sở lu trú, các dịch vụ khác du khách và làm động tác ghép
4
nối các hàng hoá và dịch vụ tạo thành một chơng trình du lịch trọn gói phục
vụ cho du khách.
Thứ hai, Cầu du lịch mang tính chất tổng hợp còn cung du lịch mang tính
chất đơn lẻ. Khi đi du lịch, khách du lịch có nhu cầu về mọi thứ, từ tham
quan các tài nguyên du lịch tới việc ăn ngủ, đi lại, làm visa, hộ chiếu... cũng
nh thởng thức các giá trị văn hoá tinh thần. Có nghĩa là, ngoài những nhu cầu
hàng ngày, khách du lịch còn rất nhiều nhu cầu đặc biệt khác. Đối lập với
tính tổng hợp nhu cầu của khách du lịch thì khách sạn chủ yếu đáp ứng nhu
cầu lu trú, công ty vận chuyển chỉ đảm bảo việc tự sắp xếp, bố trí các hoạt
động để có một chuyến du lịch nh ý muốn.
Thứ ba, Các cơ sở kinh doanh du lịch gặp khó khăn trong thông tin quảng
cáo, khách du lịch thờng không có đủ thời gian, thông tin và khả năng tự tổ
chức các chuyến du lịch với chất lợng cao, phù hợp nhu cầu. Do vậy những
thông tin về cung không thể trực tiếp đến với khách du lịch, bản thân khách
du lịch lại gặp phải những khó khăn đi du lịch nh: ngôn ngữ, thủ tục xuất
nhập cảnh, tiền tệ, phong tục tập quán, sự hiểu biết về điểm du lịch và tâm lý
lo ngại... Vì vậy mà giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh dịch vụ du
lịch có nhiều bức tờng chắn ngoài khoảng cách về địa lý.
Cuối cùng, do kinh tế phát triển, thu nhập của mọi tầng lớp tăng lên không
ngừng. Khách du lịch ngày càng yêu cầu đợc phục vụ tốt hơn, chu đáo hơn.
Họ chỉ muốn có một công việc chuẩn bị duy nhất đó là chi phí trả cho
chuyến du lịch. Tất cả những công việc còn lại phải có sự sắp xếp chuẩn bị

lữ hành Du lịch mang tính chất toàn cầu sẽ góp phần quyết định tới xu hớng
tiêu dùng du lịch trên thị trờng hiện tại và tơng lai.
II. Những vấn đề cơ bản về hoạt động kinh doanh lữ hành.
II.1. Khái niệm về Công ty Lữ hành.
Đã tồn tại khá nhiều định nghĩa khác nhau về Công ty lữ hành xuất phát từ
các góc độ khác nhau trong việc nghiên cứu các Công ty lữ hành. Mặt khác
bản thân hoạt động du lịch nói chung và lữ hành du lịch nói riêng có nhiều
biến đổi theo thời gian. ở mỗi một giai đoạn phát triển, hoạt động lữ hành du
lịch luôn có những hình thức và nội dung mới.
Thời kỳ đầu tiên: Công ty lữ hành đợc đinh nghĩa nh là một pháp nhân kinh
doanh chủ yếu dới hình thức là đại lý, đại diện của các nhà sản xuất (khách
sạn, hãng ôtô, tàu biển...) bán sản phẩm tới tận tay ngời tiêu dùng với mục
đích thu tiền hoa hồng.
Thời kỳ phát triển cao hơn: Công ty lữ hành đợc hiểu không phải là một
trung gian thuần tuý, mà còn tự tạo ra các sản phẩm của mình bằng cách tập
hợp các sản phẩm riêng rẽ nh dịch vụ khách sạn, vé máy bay, ôtô, tàu thuỷ và
các chuyến tham quan thành một sản phẩm (chơng trình du lịch) hoàn chỉnh
và bán cho khách hàng du lịch với một mức giá gộp, đặc biệt Công ty lữ hành
là ngời có quyền quyết định chất lợng sản phẩm của mình.
ở Việt nam, theo Quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch thì: "Doanh
nghiệp lữ hành là đơn vị có t cách pháp nhận, hạch toán độc lập đợc thành
6
lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, ký kết hợp đồng du lịch và
tổ chức thực hiện các chơng trình du lịch đã bán cho khách du lịch".
Theo cách phân loại của Tổng cục du lịch Việt nam thì các Công ty lữ hành
gồm 2 loại: Công ty lữ hành quốc tế và Công ty lữ hành nội địa.
"Công ty Lữ hành quốc tế có trách nhiệm xây dựng, bán các chơng trình du
lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách du lịch để trực tiếp
thu hút khách đến Việt nam và đa công dân Việt nam, ngời nớc ngoài vào c
trú tại Việt nam đi du lịch nớc ngoài, thực hiện các chơng trình du lịch đã

Bộ phận hỗ trợ
phát triển
Tài
chính
kế
toán
Tổ
chức
lao
động
Hành
chính
tổng
hợp
Thị trư
ờng
Điều
hành
Hướng
dẫn
Các
chi
nhánh
Kinh
doanh
khách
sạn
Kinh
doanh
vận

trờng từ đó có những chính sách sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu của thị
trờng. Muốn đợc nh vậy, doanh nghiệp phải tiến hành nghiên cứu tìm hiểu thị
trờng ở cả hai mặt cung và cầu trong du lịch.
Hoạt động nghiên cứu cầu trong du lịch tức là nghiên cứu thói quen tiêu
dùng, xu hớng vận động, đặc điểm tâm lý, tính cách, sở thích... của các đối t-
ợng khách khác nhau. Bởi những yếu tố này tác động đến việc hình thành các
chơng trình du lịch để thu hút đợc nhiều khách, có thêm nhiều thị trờng,
Công ty còn phải nghiên cứu kỹ về nhu cầu riêng của từng loại khách; mục
đích đi du lịch của khách; thời gian dỗi và khả năng thanh toán của khách để
xác định rõ độ dài của chơng trình... Ngoài ra, Công ty lữ hành còn phải tìm
hiểu và chú ý đến sự thay đổi của "mốt" du lịch qua từng thời kỳ, để nhạy
9
bén hơn trong việc sản xuất ra sản phẩm là chơng trình du lịch. Nh vậy, cầu
trong du lịch thì rất phong phú vì thế việc nghiên cứu cung trong du lịch lại
càng quan trọng hơn. Nó đợc hình thành trên cơ sở các yếu tố: tài nguyên du
lịch, cơ sở - vật chất kỹ thuật, những dịch vụ, hàng hoá phục vụ khách du
lịch. Đây chính là cơ sở cho việc xây dựng các chơng trình du lịch. Hơn thế
nữa, Công ty còn phải nghiên cứu xem xét về vị trí, điều kiện, khả năng... của
mình có thể đáp ứng một hay vài đối tợng khách nào đó để lựa chọn cho
mình thị trờng khách mục tiêu nhằm thoả mãn tối đa những nhu cầu của
khách hàng mà mình phục vụ.
Một Công ty lữ hành quốc tế đợc đánh giá là hoạt động mạnh trong lĩnh vực
của mình thì thờng có mối quan hệ với rất nhiều Hãng lữ hành gửi khách và
nhận khách quốc tế vì chính những đơn vị này sẽ là nguồn cung cấp khách t-
ơng đối ổn định cho Công ty. Do vậy, công tác nghiên cứu thị trờng của các
Công ty lữ hành du lịch quốc tế thờng phức tạp hơn so với Công ty lữ hành du
lịch nhận khách quốc tế.
II.3.3. Hoạt động xây dựng chơng trình du lịch.
Trong hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch thì chơng trình du lịch là sản
phẩm đặc trng, và đợc cấu thành từ ba yếu tố: kỹ thuật, kinh tế và pháp luật.

gói đều phải lần lợt qua tất cả các bớc nói trên.
II.3.4. Hoạt động quảng cáo.
Tất cả các hoạt động quảng cáo đều nhằm khơi dậy nhu cầu của du khách đối
với các sản phẩm của Công ty lữ hành. Các sản phẩm quảng cáo tạo ra sự phù
hợp giữa các chơng trình du lịch với nhu cầu mong muốn và nguyện vọng
của khách du lịch.
Khi quảng cáo cho các chơng trình du lịch trọn gói, các Công ty lữ hành th-
ờng áp dụng các hình thức quảng cáo sau:
+ Quảng cáo bằng các ấn phẩm, tập gấp, tập sách mỏng, áp phích...
+ Quảng cáo trên các phơng tiện thông tin đại chúng: báo, tạp chí,
truyền hình...
+ Các hoạt động khuếch trơng nh: tổ chức các buổi tối quảng cáo, tham
gia hội chợ...
+ Quảng cáo trực tiếp: gửi các ấn phẩm quảng cáo đến các địa chỉ của
khách, phỏng vấn du khách sau chuyến đi...
+ Các hình thức khác nh: băng video, phim quảng cáo.
Đối với hoạt động lữ hành quốc tế, để thu hút đợc nhiều khách quốc tế thì có
các hình thức quảng cáo hữu hiệu sau:
+ Quảng cáo cho khách nớc ngoài các chơng trình du lịch trên mạng
Internet để mở rộng phạm vi quảng cáo.
+ Tìm đối tác là các Công ty lữ hành gửi khách quốc tế để ký hợp đồng
nhận khách.
11