3.2. Cam kết phục vụ nhân dân - Hiến chơng khách hàng.
Trên diễn đàn cải cách của các nớc, thuật ngữ Hiến chơng khách hàng
đợc sử dụng khá phổ biến và nhiều nhà cải cách đã coi đây là một trong những
mô hình của cải cách. Hiến chơng khách hàng thực chất là cam kết công
khai của các tổ chức cung cấp dịch vụ đối với khách hàng của mình.
Hiến chơng khách hàng của các nớc đều nhằm công bố cam kết công
khai của các tổ chức nhà nớc đối với các dịch vụ chất lợng mà họ cung cấp;
cũng nh những bảo đảm cho việc cung cấp. Hiến chơng cũng quy định những
loại dịch vụ mà khách hàng có thể yêu cầu đợc cung cấp và chất lợng của dịch
vụ.
Xây dựng Hiến chơng khách hàng là một công việc không dễ dàng và
không dễ chịu đối với các cơ quan công quyền, nhng lại là một công cụ rất
quan trọng. Đó là một sự thông báo công khai, biết trớc và là sự cam kết của
nhà nớc về những loại dịch vụ (cả về chất lợng) có thể chờ đợi, hy vọng, yêu
cầu, đòi hỏi từ các cơ quan nhà nớc. Đây cũng là một trong những đòi hỏi tiên
quyết để có chứng chỉ ISO 9001-2000.
Một hiến chơng tốt cũng có nghĩa là công dân tin tởng hơn vào nhà nớc.
Do đó, khi xây dựng hiến chơng, cần tập trung vào khách hàng hơn là tập
trung để giải quyết công việc nội bộ cơ quan hay mối quan hệ giữa các cơ
quan.
Quy chế hoạt động của các cơ quan nhà nớc thờng đợc xây dựng căn cứ
vào nội tại của mình hơn là căn cứ vào đòi hỏi của công dân với tổ chức. Xây
dựng Hiến chơng khách hàng cần đổi mới cách làm nhằm phục vụ tốt hơn
khách hàng.
Xây dựng hiến chơng khách hàng chính là sự tự hoàn thiện chất lợng
dịch vụ cung cấp cho công dân của các cơ quan quản lý hành chính nhà nớc.
Đó cũng chính là tạo cơ hội để công dân giám sát nhà nớc. Đây là công việc
không dễ chịu với các cơ quan công quyền.
Hiến chơng khách hàng cũng chính là giai đoạn đầu của chất lợng:
tuyên bố chất lợng để cam kết thực hiện chất lợng đó. Và cũng là công cụ để
giám sát chất lợng (nguyên tắc của ISO 9001-2000).

- Đòi hỏi sự linh hoạt khi cụ thể hoá.
- Khó khăn khi cụ thể mục tiêu và đo lờng kết quả.
Để một Hợp đồng thực thi công vụ có kết quả, đòi hỏi :
- Quản lý tốt các mối quan hệ;
- Trao đổi, đàm phán;
- Đo lờng đợc hoạt động;
- Dự trữ ;
- Hoàn thiện liên tục;
- Năng lực học và hoàn thiện.
Trong tiến trình cải cách hành chính, nhiều nớc áp dụng các mô hình
khác nhau trong việc cung cấp dịch vụ công (xem sơ đồ 12). Trong nhiều năm,
cung cấp dịch vụ công mang tính độc quyền nhà nớc, độc quyền cả về nguồn
thu, cả chi. Một số nớc một số loại dịch vụ công mang tính công ích đã chuyển
sang cho khu vực t nhân dới làn sóng đợc gọi là " t nhân hoá (privatization). Tuy
nhiên,
thuật ngữ
t nhân hoá
cũng cha
thống nhất
về cách
tiếp cận,
nhng cách
Độc quyền nhà nước
trong cung cấp dịch vụ công
Dịch vụ công do nhà
nước bao cấp, chi trả
Đơn vị sự
nghiệp nhà
nước cung
cấp

cấp dịch vụ công đòi hỏi các chủ thể đó phải đầu t và điều đó cũng có nghĩa là
họ phải có khả năng thu hồi các loại chi phí đầu t đó. Đây cũng là nét cơ bản
khác nhau giữa nhiều hoạt động cung cấp dịch vụ công đợc thực hiện bởi nhà n-
ớc, không thu hồi lại vốn, mang tính bao cấp, "cho không" của nhà nớc thông
qua đơn vị sự nghiệp của nhà nớc. Hợp đồng cung cấp dịch vụ công bao gồm cả
các loại dịch vụ công do nhà nớc bao cấp cũng nh các loại dịch vụ công do ngời
sử dụng chi trả đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ phải lựa chọn hình thức thu hồi
vốn. Đó cũng là cách thức để nâng cao hiệu quả sử dụng ngân sách nhà nớc
dành cho các hoạt động cung cấp dịch vụ công.
Hoạt động cung cấp dịch vụ công
phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, đó
là: các yếu tố thuộc về môi trờng
trong đó dịch vụ công đợc cung
cấp; các yếu tố thuộc về thể chế
pháp luật của nhà nớc; các yếu tố
thuộc về các bên có liên quan đến
loại dịch vụ đợc cung cấp - ngời
cung cấp và ngời nhận dịch vụ; yếu
tố thuộc về bản chất của loại dịch
vụ đợc cung cấp.
Môi trư
ờng
Thể chế,
pháp luật
Các bên có
liên quan
Loại dịch
vụ
Mô hình cung
cấp dịch vụ

- Tăng tính trách nhiệm và chịu trách nhiệm của các bên có liên quan;
- Tăng khả năng nhìn nhận các vấn đề mang tính chất nhóm, vì lợi ích
chung trớc khi ký kết việc thực hiện công việc.