CHỈÅNG III THIÃÚT KÃÚ TÄØ CHỈÏC
TRÃN QUAN ÂIÃØM CHÁÚT LỈÅÜNG

• Viãûc âạnh giạ nhán viãn tråí nãn dãù dng dỉûa vo viãûc thiãút láûp trạch nhiãûm
củ thãø v r rng cho tỉìng cạ nhán.
Màûc d cáúu trục chỉïc nàng âỉåüc sỉí dủng phäø biãún, nhỉng cáúu trục ny âỉåüc thiãút
kãú ch úu l âãø thûn låüi hån cho viãûc qun l hån l âãø cung cáúp dëch vủ cháút
lỉåüng cao cho khạch hng. Våïi cháút lỉåüng ton diãûn, cáúu trục chỉïc nàng cọ nhiãưu
sỉû khäng tỉång thêch, nọ cọ mäüt säú hản chãú sau:
1 Cáúu trục chỉïc nàng tạc råìi nhán viãn ra khi khạch hng
• Trong cå cáúu täø chỉïc theo chỉïc nàng, cọ êt nhán viãn tiãúp xục trỉûc tiãúp våï
i

3 Tọứ chổùc theo chổùc nng thổồỡng coù sổỷ chia reợ giổợa chổùc nng
chỏỳt lổồỹng vaỡ nhổợng chổùc nng khaùc
Trong cồ cỏỳu tọứ chổùc theo chổùc nng thổồỡng coù mọỹt bọỹ phỏỷn chổùc nng chởu traùch
nhióỷm vóử chỏỳt lổồỹng. Do õoù, noù coù thóứ gổới mọỹt thọng õióỷp õóỳn nhổợng bọỹ phỏỷn coỡn
laỷi cuớa mọỹt tọứ chổùc rũng coù mọỹt bọỹ phỏỷn chỏỳt lổồỹng rióng, do õoù chỏỳt lổồỹng khọng
phaới laỡ traùch nhióỷm cuớa nhổợng bọỹ phỏỷn khaùcỹ. Hồn nổợa, noù phaù vồợ sổỷ phaớn họửi
thọng tin giổợa caùc nhỏn vión, nhổợng ngổồỡi maỡ cọng vióỷc cuớa hoỹ cỏửn õổồỹc caới tióỳn.
Bọỹ phỏỷn chỏỳt lổồỹ
ng coù traùch nhióỷm chung vóử vióỷc tỏỷp hồỹp thọng tin vaỡ sổớ duỷng
nhổợng cọng cuỷ thọỳng kó. Nhổợng cọng vióỷc naỡy coù veớ nhổ nhổợng bọỹ phỏỷn chổùc
nng khaùc khọng coù khaớ nng thổỷc hióỷn.
ióửu naỡy laỡm cho vióỷc caới tióỳn lión tuỷc bở giỏỷm chỏn taỷi chọự. Nhổợng tọứ chổùc theo
õuọứi chỏỳt lổồỹng toaỡn dióỷn thổồỡng vỏựn duy trỗ bọỹ phỏỷn chỏỳt lổồỹng, nhổng bọỹ phỏỷn
naỡy õoùng vai troỡ nhổ ọng bỏửu hay ngổồỡi õióửu khióứn nhỏn vión, hồn laỡ mọỹt nhoùm coù
traùch nhióỷm chờnh vóử chỏỳt lổồỹng.


II Hióỷu chốnh laỷi cồ cỏỳu tọứ chổùc theo quan õióứm chỏỳt lổồỹng toaỡn
dióỷn
Mọỹt trong 14 õióứm cuớa Deming laỡ phaù vồợ raỡo caớn giổợa caùc bọỹ phỏỷn bũng caùch
thổỷc hióỷn nhỏn vión trong nhổợng bọỹ phỏỷn khaùc nhau phaới laỡm vióỷc vồùi nhau nhổ
mọỹt nhoùm.
Nhỏn vión khọng thóứ tham gia vaỡo vióỷc laỡm thoaớ maợn nhu cỏửu khaùch haỡng vaỡ caới
tióỳn lión tuỷc nóỳu hoỹ bở giam haợm trong nhaỡ tuỡ chổùc nng nồi hoỹ khọng thóứ nhỗn hay
nghe thỏỳy mong muọỳn cuớa khaùch haỡng. Mọỹt vaỡi caùch thổùc hióỷu quaớ hồn õóứ phaù vồợ
nhổợng raỡo caớn naỡy laỡ tỏỷp trung vaỡo nhổợng quaù trỗnh, nhỏỷn dióỷn khaùch haỡng nọỹi bọỹ,
taỷo mọỹt tọứ chổù
c dổỷa vaỡo nhoùm, giaớm hóỷ thọỳng cỏỳp bỏỷc vaỡ sổớ duỷng uyớ ban chố õaỷo.
1 Tỏỷp trung vaỡo quaù trỗnh
Quaù trỗnh laỡ caùch thổùc laỡm vióỷc õóứ taỷo ra giaù trở cho khaùch haỡng.
Nhổợng caù nhỏn vaỡ nhoùm laỡm chuớ quaù trỗnh laỡ nhổợng ngổồỡi chởu traùch nhióỷm vóử
hióỷu quaớ cuớa quaù trỗnh vaỡ laỡ ngổồỡi coù quyóửn quaớn lờ vaỡ caới tióỳn quaù trỗnh cuớa hoỹ.
Nhổợng ngổồỡi chuớ quaù trỗnh coù thóứ laỡ nhaỡ quaớn trở cỏỳp cao, nhaỡ quaớn trở cỏỳp trung
cho õóỳn cọng nhỏn lao õọỹng trổỷc tióỳp. Vióỷc xaùc õởnh ngổồỡi chởu traùch nhióỷm vóử
quaù trỗnh baớo õaớm coù mọỹt ngổồỡi naỡo õoù chởu traùch nhióỷm quaớn lờ quaù
trỗnh vaỡ chởu
traùch nhióỷm vóử hióỷu quaớ cuớa quaù trỗnh.
Nhổợng quaù trỗnh taỷo ra saớn phỏứm vaỡ dởch vuỷ aớnh hổồớng õóỳn sổỷ haỡi loỡng cuớa khaùch
haỡng, vaỡ taỷo mọỹt aớnh hổồớng to lồùn õóỳn muỷc tióu chióỳn lổồỹc cuớa mọỹt tọứ chổùc õổồỹc
xem laỡ nhổợng quaù trỗnh cọỳt loợi. Nhổợng quaù trỗnh họự trồỹ laỡ nhổợng quaù trỗnh aớnh


khaùch haỡng bón ngoaỡi coỡn nhổợng quaù trỗnh họự trồỹ õổồỹc õióửu khióứn bồới khaùch haỡng
nọỹi bọỹ.
Hỏửu nhổ nhổợng hoaỷt õọỹng chờnh trong tọứ chổùc õóửu lión quan õóỳn nhióửu bọỹ phỏỷn
chổùc nng. Quaớn lờ theo quaù trỗnh lión kóỳt tỏỳt caớ caùc bọỹ phỏỷn trong tọứ chổùc laỷi vồùi
nhau vaỡ laỡm tng sổỷ thọng hióứu cuớa nhỏn vión vóử toaỡn bọỹ hóỷ thọỳng, hồn laỡ chố tỏỷp
trung vaỡo mọỹt bọỹ phỏỷn nhoớ. Thóm vaỡo õoù, noù giuùp nhaỡ quaớn trở nhỏỷn ra rũng nhổợng
vỏỳn õóử nỏứy sinh tổỡ quaù trỗnh khọng phaới tổỡ con ngổồỡi. Bũng caùch lión kóỳt cỏỳu truùc
cuớa mọỹt tọứ chổùc vồùi nhổợng quaù trỗnh laỡm vióỷc thổỷc tóỳ coù thóứ
tng hióỷu quaớ phuỷ vuỷ
khaùch haỡng.
Quaớn lyù theo quaù trỗnh lión quan õóỳn vióỷc thióỳt kóỳ quaù trỗnh õóứ phaùt trióứn vaỡ giao
saớn phỏứm/dởch vuỷ õaùp ổùng nhu cỏửu khaùch haỡng, cung cỏỳp sổỷ kióứm soaùt haỡng ngaỡy
do õoù chuùng coù thóứ õaỷt õổồỹc hióỷu quaớ nhổ õaợ yóu cỏửu, vaỡ thổỷc hióỷn caới tióỳn lión tuỷc
nhổợng thuớ tuỷc naỡy. Deming vaỡ Juran cho rũng õa sọỳ nhổợng vỏỳn õóử chỏỳt lổồỹng lión
quan õóỳn quaù trỗnh, chố coù mọỹt sọỳ ờt vỏỳn õóử laỡ do baớn thỏn nhỏn vión. Hồn nổợa, nhaỡ
quaớn trở coù traùch nhióỷm-thổỷc ra laỡ chia seớ traùch nhióỷm vồùi nhỏn vión-õóứ thióỳt kóỳ vaỡ
caới tióỳn lión tuỷc quaù trỗnh maỡ nhỏn vión thổỷ
c hióỷn.
2 Nhỏỷn dióỷn khaùch haỡng nọỹi bọỹ
Khaùch haỡng nọỹi bọỹ laỡ mọỹt caù nhỏn hay mọỹt nhoùm maỡ cọng vióỷc cuớa hoỹ bở phuỷ
thuọỹc vaỡo cọng vióỷc cuớa mọỹt caù nhỏn hay mọỹt nhoùm khaùc trong tọứ chổùc.
Mọỹt caùch thổùc õóứ tọứ chổùc coù thóứ thuùc õỏứy chỏỳt lổồỹng vaỡ laỡm vióỷc nhoùm õoù laỡ nhỏỷn
dióỷn khaùch haỡng nọỹi bọỹ.
Kờch thờch yù tổồớng vóử khaùch haỡng nọỹi bọỹ khọng laỡm thay õọứi cỏỳu truùc tọứ chổùc maỡ
chố laỡm cho con ngổồỡi thay õọứi tổ duy vóử cỏỳu truùc. Hồn laỡ vióỷc tỏỷp trung vaỡo laỡm


Ngy cng nhiãưu cäng ty cháúp nháûn xem xẹt nhỉỵng quạ trçnh ca täø chỉïc, nhỉỵng
cäng ti ny cáúu trục täø chỉïc cháút lỉåüng xung quanh nhọm chỉïc nàng v nhọm âa
chỉïc nàng, mäùi nhọm ny cọ trạch nhiãûm thỉûc hiãûn v ci tiãún mäüt trong nhỉỵ
ng
quy trçnh chênh ca täø chỉïc.
Cháút lỉåüng âỉåüc thỉûc hiãûn thäng qua nhiãưu nhọm khạc nhau: nhọm quy trçnh
chênh, u ban liãn kãú âa chỉïc nàng, u ban qun l vng, nhọm qun l quy trçnh
kinh doanh chênh (PMTs), v nhọm ci tiãún cháút lỉåüng.
Bäü pháûn “cháút lỉåüng” lm viãûc våïi tỉ cạch nhỉ mäüt nhọm tỉ váún näüi bäü, cung cáúp
hỉåïng dáùn, âo tảo v phạt triãøn täø chỉïc cho nhọm. R rng, mäùi täø chỉïc cáưn tảo
mäüt cáúu trục cọ thãø âạp ỉïng nhu cáưu ca bn thán cạc bäü pháûn ca täø chỉïc.
Phủ thüc vo cåỵ cäng ty v bn cháút ca quy trçnh, nhọm cọ thãø bao gäưm nhỉỵng
ngỉåìi tham gia vo mäü
t quạ trçnh hay chè tham gia trong mäüt pháưn nh ca quạ
trçnh. Tỉång tỉû, nhọm cọ thãø hoảt âäüng liãn tủc, hoảt âäüng âënh kç hồûc vo nhỉỵng
thåìi âiãøm nháút âënh.
Phỉång phạp ny giåïi hản nhiãưu váún âãư ca cáúu trục chỉïc nàng. Bàòng cạch liãn kãút
mi ngỉåìi lải våïi nhau trong mäüt quạ trçnh, sỉû lng phê hay nhỉỵng váún âãư trong
thỉûc hnh cọ thãø dãù dng âãø nháûn diãûn v hản chãú. Nãúu mäüt nhọm cọ trạch nhiãûm
hỉåíng âãún cäüng âäưng, m nọ cn lm cho täø chỉïc máút kinh nghiãûm tỉì nhỉỵng nhán
viãûn thäi viãûc. Hån nỉỵa, tám trê ca nhỉỵng ngỉåìi lnh âảo täø chỉïc cọ thãø bë täøn
thỉång. Våïi táút c nhỉỵng l do âọ, täø chỉïc nãn thỉûc hiãûn gim hãû thäúng cáúp báûc
våïi mäüt thại âäü tháûn trng v mäüt sỉû quan tám thêch âạng.
5 Sỉí dủng u ban lnh âảo
Nhọm nhỉ u ban lnh âảo, u ban cháút lỉåüng hay nhọm ci tiãún cháút lỉåüng l mäü
t
pháưn quan trng trong nhỉỵng näù lỉûc ci tiãún cháút lỉåüng ca nhiãưu täø chỉïc v l mäüt
pháưn quan trng trong l thuút vãư cháút lỉåüng ca c Juran v Crosby.
Theo Juran, vai tr ca u ban cháút lỉåüng l âãø “khåíi xỉåïng, liãn kãút, v thãø chãú
hoạ viãûc ci tiãún cháút lỉåüng hng nàm.” Trong hãû thäúng ca Crosby, u ban lnh
âảo âọng vai tr nhỉ mäüt trng âiãøm vãư cháút lỉåüng trong täø chỉïc.

Thổỷc hióỷn: thióỳt lỏỷp nhổợng nhoùm kinh doanh chờnh, nhổợng nhoùm õỷc quyóửn õóứ
quaớn lyù vaỡ caới tióỳn quy trỗnh, xem xeùt nhổợng kóỳ hoaỷch thổỷc hióỷn, cung cỏỳp nguọửn
lổỷc cho caới tióỳn, lọi keùo moỹi nhaỡ quaớn lyù vaỡo quaù trỗnh, xem xeùt nhổợng kóỳ hoaỷch
chỏỳt lổồỹng cuớa caùc bọỹ phỏỷn chờnh trong tọứ chổùc, vaỡ laỡm vióỷc vồùi nhaỡ cung cỏỳp vaỡ
nhổợng bọỹ phỏỷn tham gia lión kóỳt trong hoaỷch õởnh chỏỳt lổồỹng.
Kióứm tra: theo doợi sổỷ phaùt trióứn thọng qua sổỷ haỡi loỡng cuớa khaùch haỡng vaỡ õo
lổồỡng nọỹi bọỹ vóử chỏỳt lổồỹng, kióứm soaù
t vióỷc thổỷc hióỷn nhổợng muỷc tióu caới tióỳn, tọn