CHƯƠNG I
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP ĐA DẠNG HÓA CÁC SẢN
PHẨM TRONG KHÁCH SẠN CHÂU LONG , SA PA
1.1.Tính cấp thiết của đề tài.
Sapa hấp dẫn khách du lịch bởi vẻ đẹp mơ màng đằm thắm bởi sự bao phủ của
sương mù, khí hậu trong lành mát mẻ mang đến cho con người cảm giác thư thái dễ
chịu khi đặt chân đến nơi đây. Sapa còn đặc trưng bởi các nét văn hóa truyền thống
của các đồng bào dân tộc sống ở đây như H’mông,dao đỏ,…Những sản phẩm du
lịch chỉ riêng ở Sapa mới có sẽ để lại trong lòng du khách một ấn tượng khó quên
như táo mèo, thịt lợn rừng, trứng nướng, cơm lam, gà đen…và các sản phẩm thủ
công truyền thống được dệt từ chính những đôi tay của người phụ nữ bản địa. Hiện
nay và trong tương lai Sapa được coi là điểm đến du lịch lý tưởng và nổi tiếng của
Việt Nam bởi vẻ đẹp hấp dẫn và một khí hậu mát mẻ. Sapa đã và đang thu hút rất
nhiều khách quốc tế và khách nội địa đến thăm quan hàng năm.
Cùng với sự phát triển về du lịch ở Sapa là sự phát triển về các sản phẩm dịch vụ
phục vụ hoạt động du lịch như nhà hàng, lưu trú, lữ hành,mua sắm…Thị trấn Sapa
nhỏ bé nhưng có rất nhiều khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc gia và quốc tế,nổi tiếng
như KS Victoria, KS Châu Long,KS Bình Minh, KS Công đoàn, KS Hoàng Gia, KS
Bamboo…Du lịch Sapa đang phát triển nhưng cũng còn nhiều hạn chế trong các sản
phẩm dịch vụ phục vụ khách du lịch, sản phẩm mang tính trùng lặp chưa có tính
mới mẻ đã tạo nên sự nhàm chán khi khách muốn trở lại Sapa. Chính vì thế để thu
hút khách du lịch nhiều hơn,làm thế nào để khi khách đến Sapa một lần và vẫn
muốn quay lại thì các doanh nghiệp cần có các chính sách về sản phẩm, làm cho
danh mục sản phẩm thêm đa dạng, phong phú hơn,mới mẻ hơn.
Nằm trên một ngọn đồi khá yên tĩnh ở Sapa, khách sạn Châu Long chỉ cách chợ
Sapa và nhà thờ vài bước chân. Phong cách của khách sạn là sự kết hợp hài hòa
giữa đá và gỗ với tầm nhìn đỉnh Phanxipan, đỉnh núi cao nhất Việt nam. Với vị trí
đó, Khách sạn Châu Long là sự lựa chọn hợp lí cho khách du lịch khi đến với Sapa.
Tuy nhiên trong quá trình thực tập ở khách sạn em thấy còn một số hạn chế như sản
phẩm dịch vụ của KS chưa đa dạng phong phú cần được phát triển và bổ sung.


1.5.1 Một số khái niệm
1.5.1.1 Du lịch và kinh doanh du lịch
* Các định nghĩa về Du Lịch
- Theo luật du lịch: “Du lịch là hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người
ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm
hiểu, giải trí , nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”
- Theo liên hiệp Quốc các tổ chức lữ hành chính thức( International Union of
Official Travel Oragnization: IUOTO): du lịch được hiểu là hành động du hành đến
một nơi khác với điạ điểm cư trú thường xuyên cuả mình nhằm mục đích không
phải để làm ăn, tức không phải để làm một nghề hay một việc kiếm tiền
- Nhìn từ góc độ kinh tế: Du lịch là một ngành kinh tế, dịch vụ có nhiệm vụ phục vụ
cho nhu cầu tham quan giải trí nghĩ ngơi, có hoặc không kết hợp với các hoạt động
chữa bệnh, thể thao, nghiên cứu khoa học và các nhu cầu khác.
- Nhìn từ góc độ thay đổi về không gian cuả du khách: du lịch là một trong những
hình thức di chuyển tạm thời từ một vùng này sang một vùng khác, từ một nước này
sang một nước khác mà không thay đổi nơi cư trú hay nơi làm việc.
* Cơ sở lưu trú du lịch và Kinh doanh du lịch
- Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ
khác phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu
Các loại cơ sở lưu trú du lịch bao gồm:
a) Khách sạn;
b) Làng du lịch;
c) Biệt thự du lịch;
d) Căn hộ du lịch;
đ) Bãi cắm trại du lịch;
e) Nhà nghỉ du lịch;
g) Nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê;
h) Các cơ sở lưu trú du lịch khác.
- Kinh doanh du lịch là việc thực hiện một số hoặc tất cả các công đoạn của quá
trình hoạt động du lịch hoặc thực hiện dịch vụ du lịch trên thị trường nhằm mục

lịch trừ trường họp đi học,làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.
- Theo ủy ban thống kê của Liên Hợp quốc đưa ra: Khách du lịch quốc tế là người
thăm viếng một số nước khác ngoài nơi cư trú của mình với bất kì lí do nào ngoài
mục đích hành nghề để nhận thu nhập từ nước được viếng thăm.
- Theo luật du lịch Việt Nam 2005: Khách du lịch nội địa là công dân Việt
Nam,người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ
Việt Nam.
* Phân loại khách du lịch
-Theo mục đích chuyến đi,khách du lịch được phân ra làm 3 loại:
+ Khách giải trí , nghỉ ngơi
+ Khách kinh doanh và công vụ
+ Khách thăm than
- Theo đặc điểm kinh tế xã hội:
+ Phân nhóm theo đọ tuổi
+ Phân theo giới tính
+ Phân theo nhóm nghề nghiệp
+ Phân theo mức thu nhập
- Theo loại hình cư trú:
+ Khách lưu trú tại khách sạn
+ Khách lưu trú tại motel
+ Khách lưu trú tại khu cắm trại
+ Khách lưu trú tại nhà dân
+ Khách lưu trú tại nhà người than
- Theo hình thức tổ chức:
+ Khách du lịch đi theo tập thể
+ Khách du lịch đi theo cá nhân
+ Khách du lịch đi theo tour trọn gói
+ Khách du lịch đi theo tour tự do
Ngoài ra còn có các cách phân loại theo chi phí, theo độ dài hành trình, theo mức
chi tiêu

tiêu phẩn ánh chất lượng, các đặc tính, bố cục bên ngoài, nhãn hiệu, tên nhãn hiệu,
bao bì…Thông qua các yếu tố này công ty có thể giúp khách hàng phân biệt được
sản phẩm của mình với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Khách hàng cũng căn cứ
vào các yếu tố này để lựa chọn trong các sản phẩm cùng loại tức là các sản phẩm
cùng mang lại lợi ích cơ bản.
+ Cấp độ thứ ba –Sản phẩm mong đợi
Là tập hợp những thuộc tính và điều kiện người mua thường mong đợi khi mua
sản phẩm.
+ Cấp độ thứ tư- Sản phẩm hoàn thiện
Bao gồm những dịch cụ và lợi ích phụ thêm mà người bán bổ sung để làm cho sản
phẩm của mình khác biệt sản phẩm với đối thủ cạnh tranh
+ Cấp độ thứ năm- Sản phẩm bổ sung
Cấp độ này là tập hợp những tính chất và dịch vụ mới có thể có mà cuối cùng sẽ
được bổ sung vào hàng hoá. Cấp độ này ở sản phẩm du lịch chủ yếu bao gồm các
dịch vụ khách hàng như: hoa tươi trong phòng, trông trẻ, đặt báo, đổi tiền… giúp
cho khách hàng cảm thấy tiện lợi hơn, hài lòng hơn. Đây chính là vũ khí cạnh tranh
của các doanh nghiệp. Không lâu nữa khi mà sự khác biệt về giá cả và chất lượng
không còn đáng kể thì sự cạnh tranh trên thị trường sẽ chuyển hướng tập trung về
các dịch vụ khách hàng.
* Sản phẩm khách sạn
Sản phẩm khách sạn là những kết quả đội ngũ nhân viên lạo động tạo ra trong quá
trình kinh doanh khách sạn để làm thoả mãn để làm thoả mãn nhu cầu của khách
sạn
Sản phẩm khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia phục của
đội ngũ nhân viên lao động trong khách sạn. Đó là hai yếu tố không thể thiếu được
trong khách sạn.
Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn :
Sản phẩm của khách sạn có những đặc tính dịch vụ trọn gói, chúng ta có thể tóm
lược các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn : mang tính vô hình,
không thể lưu kho cất giữ, tính cao cấp, tính tổng hợp. có sự tham gia trực tiếp của

dùng thông thường. vì thế yêu cầu đòi hỏi của họ về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ
tiền ra mua trong thời gian du lịch là rất cao. Vì vậy khách sạn không còn cách nào
khác là cung cấp những sản phẩm có chất lượng cao nếu muốn bán sản phẩm cho số
lượng khách hàng khó tính này.
Sản phẩm của khách sạn có tính tổng hợp cao: tính tổng hợp này xuất phát từ đặc
điểm nhu cầu của khách du lịch. Vì thế trong cơ cấu sản phẩm của khách sạn chúng
ta đã thấy có nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ khách sạn, đặc biệt là dịch vụ bổ
sung có xu hướng tăng… Vì vậy trên thị trường khách sạn tìm cách tăng tính khác
biệt cho sản phẩm của mình thông qua dịch vụ bổ sung không bắt buộc.
Sản phẩm của khách sạn thực hiện với sự tham gia của khách hàng. Sự hiện diện
trực tiếp của khách hàng trong thời gian cung cấp dịch vụ đã buộc khách sạn phải
tìm cách kéo được khách hàng đếm với khách sạn để đạt được mục tiêu kinh doanh.
Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong điều kiện cơ sở vật chất nhất định. Để
có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo về cơ sở vật chất kỹ thuật.
Các điều kiện này tuỳ thuộc vào quy định của mỗi quốc gia cho từng loại khách sạn,
mức độ kinh doanh du lịch khách sạn ở khu vực đó.
1.2.1 Phân loại sản phẩm dịch vụ trong khách sạn
Nếu xét trên góc độ vật chất thì sản phẩm khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hoá và
sản phẩm dịch vụ:
Vì vậy, sản phẩm trong khách sạn được chia ra làm hai loại:
Sản phẩm vật chất (tangible): Là những sản phẩm mà khách hàng có thể sờ, nắm,
nhận biết được chất lượng của chúng trước khi tiêu dùng ví dụ: hàng hoá, đồ ăn, đồ
uống, mặt hàng tiêu dùng khác trong đó mặt hàng lưu niệm ngày càng được xem
như chiến lược kinh doanh của công ty, vì vậy có thể bán được cao hơn rất nhiều so
với chi phí bỏ ra để làm chúng đồng thời tạo ra sản phẩm dị biệt, là một trong
những mặt hàng được lưu giữ lại trong tâm trí của khách hàng.
Sản phẩm phi vật chất (intangible) hay còn gọi dịch vụ: là những sản phẩm mà
khách hàng không thế sờ, nắm, được chất lượng của chúng trước khi tiều dùng.
Dịch vụ trong khách sạn được chia làm hai loại:
+ Dịch vụ chính gồm dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống – đây là dịch vụ góp tỷ

cùng.
Trong quá trình phát triển doanh nghiệp, danh mục sản phẩm thường không cố
định mà có sự thay đổi thích ứng với sự thay đổi của môi trường, nhu cầu của thị
trường và điều kiện kinh doanh. Điều này thể hiện sự năng động và nhạy bén của
doanh nghiệp với sự thay đổi của môi trường kinh doanh và nhu cầu khách hàng,
tạo cho doanh nghiệp khả năng cạnh tranh cao trong việc thoả mãn nhu cầu của
khách hàng. Sự biến đổi danh mục sản phẩm của doanh nghiệp gắn liền với sự phát
triển sản phẩm theo nhiều hướng khác nhau: