ISO 9000 với việc cải tiến các hoạt động của doanh nghiệp (Phần đầu)
Vận dụng triết lý quản trị của Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000' target='_blank'
class='dictionaryreplace' title='click vào để xem nghĩa của từ'>ISO
9000 để cải tiến các hoạt động liên quan đến chất lượng – chi phí –
hiệu quả trong quản trị doanh nghiệp là chủ đề bài viết của tác giả
Nguyễn Hữu Long - một chuyên gia quản trị cao cấp đã từng giữ nhiều
chức vụ quan trọng tại các công ty lớn trong và ngoài nước.
Đây là bài viết của tác giả dành riêng cho bạn đọc Business World Portal. Xin trân trọng giới thiệu
cùng các bạn.
Các triết lý quản trị cơ bản của Bộ ISO 9000' target='_blank' class='dictionaryreplace' title='click
vào để xem nghĩa của từ'>ISO 9000
Chất lượng quản trị có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng sản phẩm (dịch vụ).
Mối quan hệ giữa chất lượng quản trị và chất lượng sản phẩm (dịch vụ) là mối quan hệ nhân
quả. Trong ISO 9000' target='_blank' class='dictionaryreplace' title='click vào để xem nghĩa của
từ'>ISO 9000 không hề có điều khoản nào nói về chất lượng sản phẩm. Tuy vậy, việc áp dụng
ISO 9000' target='_blank' class='dictionaryreplace' title='click vào để xem nghĩa của từ'>ISO 9000
là nhằm mục đích tạo ra những sản phẩm và dịch vụ có chất lượng ổn định, phù hợp với yêu cầu
của khách hàng. Bộ Tiêu chuẩn tập trung hướng dẫn các tổ chức, doanh nghiệp thiết lập và duy
trì một hệ thống quản trị bài bản, chặt chẽ với sự phân rõ trách nhiệm, quyền hạn từng thành
viên, với đầy đủ các quy trình, thủ tục hướng dẫn công việc... nhằm hạn chế các sai sót có ảnh
hưởng đến chất lượng sản phẩm. Một hệ thống quản trị hoàn hảo như vậy tất yếu sẽ tạo ra
những sản phẩm và dịch vụ có chất lượng ổn định, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
Hãy thử lấy một doanh nghiệp sản xuất giày dép làm ví dụ. Doanh nghiệp này có quy mô rất lớn,
với hàng ngàn công nhân, với thiết bị máy móc và công nghệ hiện đại. Tuy nhiên, hệ thống quản
trị của doanh nghiệp thì rất lỏng lẻo. Nhiều người trong doanh nghiệp không biết rõ chức năng
nhiệm vụ của mình là gì. Nhiều bộ phận không hề có sự phối hợp làm việc. Ngay cả những thành
phần lao động trực tiếp cũng không được hướng dẫn công việc cụ thể. Không có những thủ tục,
quy trình được nghiên cứu và soạn thảo cẩn thận để mọi người đọc, hiểu và tuân thủ khi làm
việc. Kết quả là sản phẩm làm ra có chất lượng không đồng đều, tỉ lệ khuyết tật và phế phẩm
cao. Mặt khác, khi có sản phẩm khuyết tật, phế phẩm, cũng không thể tìm ra nguyên nhân là do
khâu nào, do ai vì không có giải pháp kiểm soát toàn bộ quá trình. Ngoài ra, khâu dịch vụ trong

những quyết định thiếu cân nhắc ấy có thể làm cho cả đất nước thụt lùi, quay về với sự lạc hậu,
chậm tiến; và có khi phải mất 15 - 20 năm để sửa sai...
Việc thường xuyên đào xới đường sá trong thành phố là một ví dụ. Do không biết cách làm đúng
ngay từ đầu, không quan tâm đến việc làm đúng ngay từ đầu nên biết bao con đường, vừa mới
được rải nhựa xong chưa được bao lâu đã bị đào xới lên để đặt đường ống nước; sau khi lấp lại
không lâu, lại phải đào lên để đi cáp điện thoại... Lãng phí tiền của, công sức có thể lên đến hàng
chục tỉ đồng. Thế nhưng các nhà quản lý vĩ mô lại nói không sao, chỉ cần “rút kinh nghiệm” và
“sửa sai”...
Quy hoạch đô thị cũng là một ví dụ. Do không biết làm đúng ngay từ đầu nên bao nhiêu khu nhà
dân phải giải tỏa, đền bù, bao nhiêu công trình vừa xây dựng xong vài ba năm đã phải đập phá,
di dời, gây lãng phí khôn xiết. Quy hoạch đi, rồi quy hoạch lại, cuối cùng vẫn là xây rồi phá. Các
nhà quy hoạch thì bảo sai đâu, sửa đó... Thế nên mới có câu châm biếm: “Sai đâu, sửa đó. Sai
đó, sửa đâu? Sửa đâu, sai đó” .
Trong sản xuất, nếu thiết kế không đúng ngay từ đầu, không xuất phát từ yêu cầu của khách
hàng và người tiêu dùng để thiết kế sản phẩm thì sẽ dẫn đến việc sản xuất ra những sản phẩm
không phù hợp, những sản phẩm sẽ tồn đọng hoặc phải bỏ đi.
Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000' target='_blank' class='dictionaryreplace' title='click vào để xem nghĩa
của từ'>ISO 9000 yêu cầu các tổ chức doanh nghiệp phải tuân thủ từng điều khoản cũng là để
giúp cho các doanh nghiệp biết cách làm đúng ngay từ đầu. Việc làm đúng ngay từ đầu sẽ làm
giảm thiểu chi phí sửa sai, tái chế... Làm đúng ngay từ đầu phải được thực hiện ngay từ khâu
thiết kế , và không chỉ có thiết kế sản phẩm. Thiết kế sản phẩm chỉ là một khâu trong toàn bộ
phân hệ thiết kế mà thôi. Bộ ISO 9000' target='_blank' class='dictionaryreplace' title='click vào để
xem nghĩa của từ'>ISO 9000 khuyên chúng ta nên thiết kế cẩn thận toàn bộ quá trình kinh doanh
trong suốt vòng đời sản phẩm (dịch vụ), như:
• Thiết kế quá trình điều tra marketing
• Thiết kế các mẫu sản phẩm (loại hình dich vụ)
• Thiết kế thẩm định chọn mẫu sản phẩm
• Thiết kế quá trình sản xuất thử
• Thiết kế công nghệ và sản xuất
• Thiết kế quảng cáo, mạng lưới phân phối

người, từng bộ phận nhiều khi trái ngược nhau.
• MBO làm gia tăng chi phí gián tiếp...
Vì những lý do trên, trong quan niệm hiện đại về quản trị, người ta đề cao phương pháp quản trị
theo quá trình (Management by processes - MBP).
Đặc điểm của MBP là:
• Mục tiêu được đặt ra cho toàn bộ quá trình chứ không phải đạt ra cho từng bộ phận theo tên
gọi
• Chú trọng vào kết quả, hiệu quả của toàn bộ quá trình chứ không phải kết quả của từng công
đoạn công việc của từng bộ phận hay cá nhân
• Nhà quản trị đặt ra mục tiêu chung và dài hạn cho công ty. Các thành viên tự quyết định các
mục tiêu ngắn hạn và các phấn đấu để đạt mục tiêu đó.
• Ban lãnh đạo đóng vai trò hỗ trợ, thúc đẩy, phối hợp hơn là chỉ đạo, kiểm tra, thưởng, phạt.
• Đề cao rính tự giác của từng cá nhân. Quản lý trên cơ sở ủy quyền, phân quyền, tạo điều kiện
thuận lợi cho các cấp chủ động trong công viêc.
• Nhà quản trị không mạnh dạn ra quyết định một cách thiếu cân nhắc để rồi sau đó sửa sai mà
luôn ra quyết định dựa trên các cơ sở dữ liệu đã được phân tích kỹ.
• Mọi quá trình đều đặt mục tiêu là hướng vào khách hàng, làm thế nào để khách hàng hài lòng
nhất.
• Hầu như các điều khoản của ISO 9001, 9002, 9003... đều hàm chứa mục tiêu là thỏa mãn
khách hàng (kể cả khách hàng nội bộ trong doanh nghiệp).
Bộ ISO 9000' target='_blank' class='dictionaryreplace' title='click vào để xem nghĩa của từ'>ISO
9000 chỉ cho người ta những gì phải làm ( nhưng không nói phải làm thế nào) để hệ thống quản
trị hoạt động tốt nhất, để các quá trình được quản lý một cách hiệu quả nhất. ISO 9000'
target='_blank' class='dictionaryreplace' title='click vào để xem nghĩa của từ'>ISO 9000 đề cao sự
kiểm soát (toàn bộ quá trình) chứ không chỉ kiểm tra (ở công đoạn cuối cùng).
Đó chính là triết lý quản trị theo quá trình của Bộ Tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000' target='_blank'
class='dictionaryreplace' title='click vào để xem nghĩa của từ'>ISO 9000.
ISO 9000 với việc cải tiến các hoạt động của doanh nghiệp (Phần 2)
06/05/2006 - lucky luck
Đây là phần phân tích tiếp theo về việc vận dụng triết lý quản trị của

ngừa những sai sót khi triển khai thực hiện, phòng ngừa những chi phí không chất lượng (kiểm
soát thiết kế - điều khoản 4.4 của ISO 9001).
ISO 9001 còn có hẳn một điều khoản về phòng ngừa khắc phục (4.14). Thực ra, các điều khoản
khác cũng đều hàm chứa ý nghĩa phòng ngừa (ví dụ: 4.3-xem xét hợp đồng, 4.4 - kiểm soát thiết
kế, 4.5 - kiểm soát hồ sơ dữ liệu..., 4.17 - đánh giá chất lượng nội bộ, 4.20 - các kỹ thuật thống
kê...)
Triết lý phòng ngừa là tổng hợp của các triết lý cơ bản đã nêu ở trên. Triết lý này “thấm sâu và
tỏa khắp” trong toàn bộ và từng câu chữ của Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000' target='_blank'
class='dictionaryreplace' title='click vào để xem nghĩa của từ'>ISO 9000.
Có thể nhận thấy rằng không có ranh giới rõ rệt giữa các triết lý trên. Sự phân chia thành 4 triết lý
cơ bản ở trên chẳng qua là để nhấn mạnh trọng tâm của từng triết lý. Thực tế, theo nhiều người
phân tích, toàn bộ các triết lý của ISO 9000' target='_blank' class='dictionaryreplace' title='click
vào để xem nghĩa của từ'>ISO 9000 hoà lẫn với nhau làm một khối thống nhất, cái này bổ sung,
đồng thời chứng minh cho cái kia. Chúng tạo nên cái hồn của ISO 9000' target='_blank'
class='dictionaryreplace' title='click vào để xem nghĩa của từ'>ISO 9000, đó là: Phòng ngừa -
Làm đúng ngay từ đầu - Quản trị hệ thống chất lượng.
VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG VÀ CHI PHÍ TRONG QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP
Chất lượng là gì?
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng:
• Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc)...làm cho sự vật
(sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác. (Từ điển Tiếng Việt phổ thông)
• Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất. (Kaoru Ishikawa)
• Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu người sử
dụng. (Tiêu chuẩn Pháp NF X50 - 109)
• Chất lượng là tổng hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng)
đó có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. (ISO 8402, TCVN 5814 [2,
tr.13]
Có thể lượng hóa chất lượng một cách dễ hiểu như sau:
Trong đó:
Q : chất lượng