Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp sau khi thực hiện ISO 9000
CHƯƠNG II

CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp sau khi thực hiện ISO 9000 Ngày nay, để tồn tại v pht triển bền vững thơng qua con đường nng cao chất
lượng - năng suất - hiệu quả hoạt động của tổ chức trong xu thế hội nhập v cạnh
tranh gay gắt cĩ biết bao cơng cụ quản lý đ được nghin cứu v ứng dụng thành cơng
như: 5S, Kaizen, SPC, QCC, 6 Sigma, Benchmarking, ISO 9000, ISO 14000, SA
8000, TPM, TQM…Trong số cc cơng cụ quản lý nu trn, ở Việt Nam ta hiện nay ISO
9000 được hưởng ứng áp dụng một cách mạnh mẽ và các tổ chức đã nâng cao hình
ảnh của mình thơng qua giấy chứng nhận ISO 9000. Mặc dầu thuật ngữ ISO 9000
dường như đang là câu nói cửa miệng trong mọi tranh luận, thuyết trình về chất
lượng của hầu hết cc nh quản lý ở Việt Nam v ngy cng nhiều cơng ty tư vấn xuất
hiện, thế nhưng xu hướng của việc p dụng ISO 9000:2000 v các cơng cụ hỗ trợ

 Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu, gắn liền với điều kiện cụ
thể của nhu cầu, của thị trường về các mặt kinh tế – kỹ thuật, xã hội, phong
tục tập qn.
 Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu: tính năng, giá cả,
thời điểm cung cấp, dịch vụ, an tồn…
1.3 Q trình hình thành chất lượng
Chất lượng là một vấn đề tổng hợp, chất lượng được tạo ra ở ba giai đoạn
chính trong vòng đời của sản phẩm: thiết kế, sản xuất, sử dụng.

Hình 2.1 Vòng đời sản phẩm theo JURAN
Sản xuất
Chuẩn bò sản xuất
Nghiên cứu
Thiết kế
Nghiên cứu
Dòch vụ sau bán
BánNghiên cứu thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp sau khi thực hiện ISO 9000



Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp sau khi thực hiện ISO 9000 được p dụng mạnh mẽ trong lĩnh vực qun sự, khơng được cc cơng ty Mỹ pht huy.
Tri lại, ở Nhật Bản, với các học thuyết của Tiến sĩ William Ewards Deming qua một
loạt bài giảng xuất sắc về quản lý chất lượng, họ đã tập trung mọi nguồn lực biến
Nhật Bản trở thành đối thủ kinh tế hùng mạnh của Mỹ chỉ trong vòng 4 năm.
2.3 Đảm bảo chất lượng – QA (Quality Assurance)
Đảm bảo chất lượng là các hoạt động có kế hoạch, có hệ thống nhằm tạo sự
tin tưởng rằng đối tượng sẽ thỏa mãn đầy đủ các u cầu về chất lượng.
Đảm bảo chất lượng nội bộ nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và các thành viên
trong tổ chức, đảm bảo chất lượng với bên ngồi nhằm tạo lòng tin cho khách hàng
và những người có liên quan khác rằng u cầu chất lượng được thỏa mãn.
Để đảm bảo chất lượng hiệu quả, lãnh đạo cấp cao của doanh nghiệp phải xác
định đúng đắn chính sách chất lượng, phải xây dựng hệ thống chất lượng có hiệu lực
và hiệu quả, kiểm sốt được các q trình ảnh hưởng đến chất lượng, ngăn ngừa các
ngun nhân gây chất lượng kém. Đồng thời tổ chức phải đưa ra được những bằng
chứng chứng minh khả năng kiểm sốt chất lượng của mình nhằm tạo lòng tin đối
với khách hàng.
2.4 Kiểm sốt Chất lượng Tồn diện – TQC (Total Quality Control)
Cc kỹ thuật kiểm sốt chất lượng chỉ được p dụng hạn chế trong khu vực sản
xuất v kiểm tra. Để đạt được mục tiu chính của quản lý chất lượng l thỏa mn người
tiu dng, khơng chỉ p dụng các phương pháp này vào các q trình xảy ra trước qu
trình sản xuất v kiểm tra, như khảo st thị trường, nghin cứu, lập kế hoạch, pht triển,
thiết kế v mua hng, m cịn phải p dụng cho cc qu trình xảy ra sau đó, như đóng gói,
lưu kho, vận chuyển, phn phối, bn hng v dịch vụ sau khi bán hàng. Phương thức
quản lý ny được gọi l Kiểm sốt Chất lượng Tồn diện.
Kiểm sốt chất lượng tồn diện được Armand V.Feigenbaum định nghĩa như
sau: Kiểm sốt chất lượng tồn diện l một hệ thống cĩ hiệu quả để nhất thể hố cc nỗ

Nội dung 5S bao gồm:
 SEIRI – SÀNG LỌC: Loại bỏ những thứ khơng cần thiết tại nơi làm
việc.
 SEITON – SẮP XẾP: Sắp xếp mọi thứ ngăn nắp trật tự, đánh số để
dễ tìm, dễ thấy, dễ tra cứu, tiện lợi hơn khi sử dụng. Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp sau khi thực hiện ISO 9000  SEISO – SẠCH SẼ: Vệ sinh mọi chỗ nơi làm việc để khơng còn rác
trên nền nhà, máy móc và ln giữ cho nó sạch sẽ.
 SEIKETSU – SĂN SĨC: Xây dựng tiêu chuẩn về ngăn nắp, sạch sẽ
tại nơi làm việc bằng cách liên tục thực hiện SEIRI-SEITON-SEISO.
 SHITS
UKE – SẴN SÀNG: Đào tạo để mọi người có thói quen tự giác thực hiện các
tiêu chuẩn, tạo thành thói quen tốt tại nơi làm việc.
* Chương trình 5S hiện đang phổ biến tại Nhật và nhiều nước khác vì:
1. Nơi làm việc trở nên sạch sẽ, gọn gàng hơn.
2. Mọi người cả trong lẫn ngồi cơng ty dễ dàng nhận ra kết quả.
3. Các kết quả nhìn thấy sẽ giúp phát triển các ý tưởng, cải tiến
mới.
4. Mọi người chấp hành kỷ luật một cách tự giác.
5. Các thao tác tại phân xưởng, văn phòng trở nên dễ dàng và an
tồn hơn.
6. Tạo phong cách, hình ảnh tốt về doanh nghiệp  kinh doanh sẽ
tốt hơn.
* 4 mục tiêu cơ bản của chương trình 5S là:
1. Xây dựng ý thức “cải tiến liên tục” của mọi người tại nơi làm
việc.

cơng nghệ hay áp dụng các kỹ thuật sản xuất mới, nó gây tác động mạnh, còn
Kaizen thì dần dần và tinh tế, kết quả khơng nhìn thấy ngay.
Kaizen tập trung vào việc xác định các yếu tố: MURI (bất hợp lý), MURA
(khơng ổn định), MUDA (lãng phí)
Taiichi Ohno (lãnh đạo của cơng ty ơtơ Toyota) phân Muda thành 7 loại:
 Muda do sản xuất thừa.
 Muda do q trình. Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp sau khi thực hiện ISO 9000  Muda do việc lưu kho. 
Muda do chờ đợi.
 Muda do việc sửa chữa/loại bỏ.
 Muda do vận chuyển.
 Muda do việc di chuyển.


Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp sau khi thực hiện ISO 9000 Để duy trì hiệu quả của cải tiến, Kaizen đòi hỏi phải được tiêu chuẩn hóa.
Một trong những cơng cụ quan trọng nhất của Kaizen là chu trình phối hợp SDCA
(Standardize – Do – Check – Act) và PDCA. Chỉ khi nào chu trình SDCA hoạt
động thì mới có thể tiến xa hơn để nâng cao các tiêu chuẩn sẵn có thơng qua chu
trình PDCA.

Hình 2.3 Sự phối hợp chu trình SDCA và PDCA
(Nguồn: Quản lý chất lượng tồn diện – Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất
lượng, Trung tâm năng suất Việt Nam)
3.3 SPC – STATISTICAL PROCESS CONTROL
SPC là việc áp dụng phương pháp thống kê để thu thập, trình bày, phân tích
các dữ liệu một cách đúng đắn, chính xác và kịp thời nhằm theo dõi, kiểm sốt, cải
tiến q trình hoạt động của tổ chức. SPC dựa trên sự tham gia của mọi người, đặc
biệt là những người trực tiếp tham gia vào q trình sản xuất và cung cấp dịch vụ.
Để thực hiện tốt SPC, các nhân viên phải được đào tạo phù hợp với nơi làm việc.
Lợi ích của việc áp dụng SPC:
 Tập hợp số liệu dễ dàng giúp xác định rõ vấn đề cần quan tâm.
 Phỏng đốn và nhận biết các ngun nhân.
 Loại bỏ các ngun nhân, giúp ngăn ngừa các sai lỗi.
 Xác định hiệu quả của cải tiến.
Nhóm 1: gồm 7 cơng cụ truyền thống.

một vấn đề nào đó, cho ta thấy rõ hình ảnh sự thay đổi, biến động của một tập dữ
liệu, trong đó các yếu tố biến động hay dữ liệu đặc thù được chia thành các lớp hay
thành các phần và được diễn tả như các cột với khoảng cách lớp được biểu thị qua
trục hồnh và tần suất biểu thị qua trục tung.
6. Biểu đồ kiểm sốt (Control chart): là đồ thị có đường gấp khúc biểu diễn
giá trị trung bình của các đặc tính, tỷ lệ khuyết tật hay số khuyết tật. Dùng kiểm tra
sự bất thường của q trình dựa trên sự thay đổi của đặc tính.
7. Biểu đồ phân tán (Scatter Diagram): là đồ thị nghiên cứu mối quan hệ
giữa hai bộ số liệu liên hệ xảy ra theo cặp, trình bày các cặp như một đám mây điểm.
Mối quan hệ giữa các bộ số liệu liên hệ được suy ra từ hình dạng của các đám mây
đó.
Nhóm 2: gồm 7 cơng cụ mới được phát triển và sử dụng từ những năm đầu Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp sau khi thực hiện ISO 9000 của thập niên 80. Chúng thiên về định tính, ý tưởng mở nhiều hơn và khó nắm bắt
hơn.
1/ Biểu đồ tương quan (Affinity Diagram): dùng làm nảy sinh các ý kiến
và phạm trù, sắp xếp chúng thành nhóm trên cơ sở mối quan hệ tự nhiên giữa các đề
mục để sau này có thể sử dụng những cơng cụ chặt chẽ hơn về mặt logic để xử lý
chúng.
2/ Biểu đồ quan hệ (Relation Diagram): dùng ghép nhóm và phân tuyến
các ý kiến/quan điểm/vấn đề có liên quan về một đề tài cụ thể theo từng chủ đề
nhằm làm sáng tỏ các mối quan hệ.
3/ Biểu đồ hệ thống (Systematic Diagram): là biểu đồ cây chỉ ra mối liên
hệ giữa mục tiêu và các phương pháp để thực hiện chúng. Là cơng cụ hoạch định
hữu ích khi có một loạt mục tiêu cần được hồn thành để đáp ứng mục tiêu về chất
lượng.

nâng cao tinh thần làm việc, phát triển ý thức về chất lượng và cải tiến, tạo cơ hội
cho các thành viên phát huy tài năng của mình.
 Nâng cao trình độ làm việc của nhân viên thơng qua đào tạo các
phương pháp giải quyết vấn đề, thảo luận nhóm và kích thích sáng tạo của mọi
người.
 Nâng cao hiệu quả hoạt động của tồn doanh nghiệp thơng qua việc
cải tiến chất lượng sản phẩm, giảm phiền hà cho khách hàng, giảm lãng phí, nâng
cao năng suất lao động, đảm bảo an tồn trong sản xuất.
Những ngun tắc của hoạt động nhóm chất lượng:
 QCC hình thành và trưởng thành tại chính nơi làm việc của người lao
động.
 Tạo ra một hình thức hoạt động phong phú, có thể lơi kéo được mọi
người tham gia, kể cả những người ít nói, ít năng động nhất.
 Hoạt động nhóm chỉ diễn ra trong thời gian làm việc và khơng vượt
q phạm vi cơng việc hàng ngày.
 Hoạt động nhóm bắt đầu từ những việc bình thường nhất, dễ giải
quyết nhất, sau đó dần dần chuyển sang những việc khó khăn, phức tạp hơn.

Trích đoạn CẢI TIẾN LIÊN TỤC

---