Nghệ thuật đòi nợ (Phần 1)

Michael Johndjua
hiện là giám đốc công ty "Michael Johndjua và cộng sự", chuyên gia
về quản trị tín dụng và tư vấn kinh doanh đồng thời là tác giả của cuốn sách “Nghệ thuật
đòi nợ”. Business World Portal xin trân trọng trích đăng một phần nhỏ trong cuốn sách
này.
Viết thư cho khách hàng
Kinh nghiêm làm việc của tôi trong lĩnh vực quản trị tín dụng cho thấy rằng, phần lớn các
chuyên gia về quản trị tín dụng đều tránh viết thư cho khách hàng, mà nếu có viết thì
không viết dài. Việc nói chuyện qua điện thoại hoặc gặp nhau trực tiếp trên thực tế đúng
là hiệu quả hơn, nhưng trong một số trường hợp, chúng ta không thể tránh được, và chính
trong những trường hợp đó, chúng ta phải soạn thảo những bức thư “đòi nợ” sao cho hiệu
quả nhất. Vậy những trường hợp đó là gì?
Trước hết, đó là khi chúng ta có quá nhiều khách hàng nhỏ (ví dụ, 15 ngàn khách hàng
với mức nợ dưới 5 USD). Trong trường hợp đó, bạn không thể gọi điện thoại cho từng
người được, lại càng không thể gặp trực tiếp từng người. Không cần phải quá rõ ràng đối
với những trường hợp đó và chúng không hợp với bất kỳ lo-gic nào. Chúng ta chỉ còn
cách ngồi mà viết thư.
Khi chúng ta có nhiều công việc giấy tờ (đặc điểm công việc: báo cáo, phân tích), không
có luật sư, không có chuyên gia quản trị tín dụng nhưng lại cần cho khách hàng thấy sự
nghiêm trọng của tình trạng nợ nần – đó là lúc đó cần phải viết thư.
Quy tắc chung khi viết thư như sau:

1. “Người nhận thư cần phải cảm thấy rằng người ta viết thư cho chính cá nhân anh (chị)
Cá biệt hóa: sử dụng trong văn bản (và trong các cuộc nói chuyện) tên và họ của người
nhận thư. Quan trọng là viết (phát âm) đúng tên và họ. Việc viết đúng họ tên sẽ làm tăng
hiệu quả của việc cá biệt hóa. Điều này đặc biệt liên quan đến những cái tên phức tạp.

Nếu có thể, hãy tỏ ra vô tình khi đưa ra lời hứa hoặc những thành kiến. Đừng bao giờ
được đưa ra những điều giống như sự đe dọa. Nên tránh đe dọa. Luôn hành động trong
khuôn khổ thỏa thuận và tính hợp pháp. Áp lực cần được thể hiện một cách cụ thể. Xẵng
giọng vẫn được coi là tốt hơn bất kỳ sự đe dọa nào.
Hãy thực hiện các lời hứa của mình một cách tuần tự. Khách hàng cần cảm thấy các hành
động liên quan đến anh ta đang được hoàn thành.Rằng anh ta càng trì hoãn việc thanh
toán lâu bao nhiêu, thì bạn càng trở nên kiên trì và triệt để hơn bấy nhiêu... Có nghĩa là
bạn không ngại ngần trong chuyện đưa hồ sơ ra tòa án. Quan trọng là bạn:
1. Nhớ tới "sự suy đoán về tính vô tội" của khách hàng, nhất là ở giai đoạn đầu.
"Kính gửi... Công ty chúng tôi xin bày tỏ lòng biết ơn về sự hợp tác. Hy vọng rằng sự hợp
tác của chúng ta sẽ tiếp tục..."

"Vui lòng kiểm tra lại các số liệu về việc thanh toán số tiền của chúng tôi... Rất vui mừng
nếu việc thanh toán đã được thực hiện..."

2. Tăng mức độ yêu cầu, bổ sung thêm thông tin về các thỏa thuận (và tăng cảm giác có
lỗi ở khách hàngách hàng). Đã hứa với bạn hai lần mà vẫn chưa thực hiện các nghĩa vụ
của mình - có lỗi).

"Trong trường hợp nếu đến ngày ... mà số tiền vẫn chưa được thanh toán, chúng tôi buộc
phải tính lãi theo các điều đã thỏa thuận".

Logic cấu trúc bức thư, cũng như khi nói chuyện, vẫn phải tuân theo nguyên tắc sau:

1. Chuẩn bị tinh thần (nêu các điểm tích cực trong công việc với khách hàng).
a. Nêu các sự kiện đã liên kết bạn với khách hàng (con nợ).
2. Mở đầu (yêu cầu thanh toán hóa đơn, nợ nần).
a. Trình bày hậu quả có thể (biện pháp trừng phạt).
b. Trình bày cách tránh hậu quả đó (cần phải thanh toán)
Vậy cấu trúc lời văn sẽ như thế nào?
Mục cơ bản đầu tiên là chuẩn bị tinh thần. Thực tế ở giai đoạn chuẩn bị này, tôi thường
nói tôi thích làm việc với khách hàng ra sao. Tôi nói là khách hàng rất tốt.

Mục thứ hai sẽ là phần mở đầu. Vì anh tốt nên anh hãy làm như tôi đề nghị.

Mục 2a nói về khả năng trừng phạt. “Phạt là do lỗi mà anh gây nên”. Tôi giải thích cho
KHÁCH HÀNG biết họ sẽ bị phạt thế nào. Và lúc đó, tại mục 2b, tôi lại nói “làm thế nào để khỏi bị phạt?” Làm thế nào ư? Thực tế
chỗ này tôi chỉ nói: “Anh là người tốt nên hãy thanh toán khoản nợ đi. Nếu không thanh