Tóm tắt luận văn tốt
nghiệp "“Xây dựng
hoạt động CRM cho
dịch vụ VinaPhone
theo định hướng tạo ra
giá trị cho khách hàng”

MỤC LỤC
Tóm tắt luận văn tốt nghiệp "“Xây dựng hoạt động CRM cho dịch vụ VinaPhone theo định
hướng tạo ra giá trị cho khách hàng”.........................................................................................1
MỤC LỤC..................................................................................................................................2
1.4. Yêu cầu một hệ thống CRM hoàn chỉnh.............................................................................5
Công ty Dịch vụ Viễn thông.......................................................................................................7
Công ty Dịch vụ Viễn thông, tên gọi tắt là GPC (GSM-PAGING-CARDPHONE) được
thành lập theo quyết định số 331/QĐ-TCCB ngày 14/6/1997 của Tổng cục trưởng tổng cục
Bưu Điện, là đơn vị chủ quản của mạng điện thoại di động VinaPhone. ................................7
2. 3. Hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ VinaPhone .........................................................7
Hệ thống thông tin: Đây là một thế mạnh của VinaPhone do đặc thù là ngành thông tin
di động nên hệ thống dữ liệu được đầu tư hiện đại. .......................................................11
3.5. Định vị CRM cho dịch vụ VinaPhone .............................................................................11
Thực trạng CRM qua các hoạt động .......................................................................................11
Hoạt động tạo ra giá trị cho khách hàng: VinaPhone vẫn đang là một dịch vụ có vùng phủ
sóng rộng nhất. Nhiều khách hàng có nhu cầu di chuyển trong phạm vi rộng đã dựa trên
yếu tố này để lựa chon dịch vụ do VinaPhone cung cấp. ...................................................11
Những chính sách cụ thể cho từng loại khách hàng: Với mỗi loại khách hàng khác nhau sẽ
có những chương trình khác nhau phù hợp..........................................................................12
Chiến lược con người: .........................................................................................................13
Với các hoạt động giáo dục đào tạo và các chính sách thưởng, phạt cho nhân viên..........13
Xây dựng văn hóa: ...............................................................................................................13
Sự thay đổi cần bắt đầu từ các vị trí lãnh đạo với những cam kết về văn hóa của dịch vụ
VinaPhone hướng về khách hàng ........................................................................................13

 Kết quả đạt được
- Phân tích thực trạng hoạt động định hướng CRM của dịch vụ VinaPhone tại
trung tâm dịch vụ viễn thông khu vực 3.
- Xây dựng các hoạt động CRM định hướng tạo ra giá trị cho dịch vụ
VinaPhone từ chiến lược đến các hoạt động tác nghiệp.
 Những hạn chế của đề tài
Do thời gian có hạn và sự mới mẻ của vấn đề nghiên cứu nên đề tài chắc chắn
đề tài sẽ không thể tránh khỏi những thiếu sót. Ví dụ như chưa tập trung trọng điểm
vào xây dựng hoạt động tác nghiệp cụ thể chi tiết cho hoạt động CRM. Xây dựng lộ
trình thực thi dự án CRM còn thiếu sự chính xác, chưa xây dựng đầy đủ được hệ
thông đánh giá hiệu quả của hoạt động CRM. Chưa tính đến nhóm khách hàng là các
đại lý. Rất mong được sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô và các bạn.

Phần I
CƠ SỞ LÝ LUẬN
VỀ QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM )
1.1. Các khái niệm cơ bản liên quan đến hoạt động CRM
 Khái niệm
“CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm lựa chọn và quản lý các mối quan hệ
khách hàng có giá trị nhất. CRM đòi hỏi một triết lý và văn hóa kinh doanh hướng về
khách hàng để hỗ trợ hiệu quả cho Marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ. Những
ứng dụng của CRM có thể đảm bảo việc quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả, miễn
là doanh nghiệp có sự lãnh đạo sáng suốt, có chiến lược công ty đúng đắn và phù
hợp ”
1

 Giá trị dành cho khách hàng
“Giá trị dành cho khách hàng là sự chênh lệch giữa tổng giá trị khách hàng
nhận được so với tổng chi phí của khách hàng. Tổng giá trị của khách hàng là toàn bộ
những lợi ích mà khách hàng trông đợi ở một sản phẩm dịch vụ nhất định”

hành động khác nữa. Tất cả những điều đó tạo thành cấu trúc mối quan hệ. Việc xác
định cấu trúc mối quan hệ rất hữu ích để quản lý các mối quan hệ.
Cơ sở dữ liệu khách hàng có thể được phân chia thành:
Danh mục cần được bảo vệ
Danh mục cần được phát triển
Danh mục cần phải thay đổi.
 Các giai đoạn của mối quan hệ
Thiết lập mối quan hệ
Củng cố mối quan hệ
Kết thúc mối quan hệ
1.4. Yêu cầu một hệ thống CRM hoàn chỉnh
 Operational CRM - CRM hoạt động
Đây là hoạt động cốt lõi của CRM, hỗ trợ trực tiếp cho các bộ phận Marketing,
Sales và Dịch vụ khách hàng. Trong quá trình hoạt động, những bộ phận này được tự
động hóa chu trình làm việc thông qua hệ thống phần mềm hỗ trợ, đồng thời sẽ được
cung cấp đầy đủ những thông tin cần thiết về khách hàng đang tiếp xúc để có thể
phục vụ một cách thích hợp và hiệu quả nhất.
 Analytical CRM - CRM Phân tích
Những thông tin khách hàng có được từ những hoạt động Operational CRM
cũng như từ những nguồn khác sẽ tập hợp, xử lý và phân tích. Hoạt động này giúp
doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng, đồng thời tạo cơ sở để doanh nghiệp đưa ra
những kế hoạch hành động đúng đắn.
 Collaborative CRM - CRM cộng tác
CRM cộng tác liên quan tới việc thiết lập, duy trì và phát triển những kênh giao
tiếp tương tác hai chiều giữa khách hàng và doanh nghiệp. Thông qua các mối liên
lạc này, khách hàng có thể tiếp xúc dễ dàng hơn với doanh nghiệp, việc tìm kiếm
thông tin về doanh nghiệp cũng như việc phản hồi thông tin đối với các khiếu nại…
sẽ trở nên thuận lợi hơn.
1.5. Tiến trình hoạch định CRM
 Xác định nền tảng tổ chức

hiện tại và chiến lược phát triển lâu dài của công ty.
Hoạch định ngân quỹ cho việc xây dụng các hoạt động CRM dưới góc độ xây
dựng cơ sở hạ tầng
Định biên nhân viên:
Xác định số lượng nhân viên và cơ cấu để
Xây dựng hệ thống phần mềm
Với yêu cầu về môi hình dữ liệu, tính tương thích và các chức năng cần thiết.
Việc lựa chọn nhà cung cấp phần mền là một nhiệm vụ khá quan trọng
Xác định thời gian đề các chương trình có thể được thực thi một cách hợp lý.