Môn học: Quản lý chất lượng
Biên dịch: TS. Lê Hiếu Học – Đại học Bách Khoa Hà Nội
1
ỨNG DỤNG PDCA VÀ PHƯƠNG PHÁP 7 BƯỚC
CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG NHÀ HÀNG
Marie Gaudard, Roland Coates, và Liz Freeman

Một nhà hàng chuyên phục vụ khách thương gia và có dịch vụ bữa sáng dưới dạng buffet tự
chọn. Quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng, người quản lý lập một phiếu thăm dò ý kiến,
phát cho khách hàng trong vòng 3 tháng, và tóm tắt kết quả thu được trong biểu đồ Pareto
(Hình 1).
VAR00002
GCFHABED
VAR00001
80
60
40
20
0
Percent
25
0
5
7
9
10
20
40
60
70



Bước 2: Nghiên cứu hiện trạng. Tổ công tác thu thập thông tin cơ sở và vẽ trên đồ thị (Hình
2). Đồng thời vẽ
sơ đồ dòng chảy quá trình tìm bàn. Tổ công tác cho rằng có lẽ sơ đồ mặt
bằng sẽ có ích, và họ vẽ lại sơ đồ mặt bằng. Họ xác định những biến số có thể ảnh hưởng đến
vấn đề đang tìm hiểu bao gồm: ngày trong tuần, qui mô tiệc (số lượng khách đi cùng nhau), lý
do đợi, và thời gian trong buổi sáng. Những thông tin liên quan đến các biến số này được thu
thập.
0%
1%
2%
3%
4%
5%
6%
7%
8%
9%
10%
11%
MTWTFSSMTWTFSSMTWTFSS

Hình 2: Biểu đồ tỷ lệ phần trăm khách hàng phải đợi chỗ lâu hơn 1 phút

Từ thông tin cơ sở, tổ công tác hiểu rằng số khách phải chờ cao hơn trong những ngày đầu
tuần và giảm dần trong những ngày tiếp theo, chỉ có một tỉ lệ rất nhỏ vào dịp cuối tuần. Điều
này là hợp lý vì khách hàng chủ yếu là thương gia đang trên đường đi công tác. Quy mô bữa
tiệc có v
ẻ không phải là một yếu tố có thể ảnh hưởng vì dù qui mô thế nào thì thời gian đợi
cũng cùng một tỉ lệ. Biểu đồ thống kê số lượng khách phải đợi theo thời gian buổi sáng không

B
ước 3: phân tích các nguyên nhân tiềm tàng. Biểu đồ nhân-quả được xây dựng để tìm
nguyên nhân “tại sao bàn lại không được dọn nhanh chóng”, quan tâm đặc biệt đến việc tìm ra
nguyên nhân cốt lõi (Hình 4). Biểu đồ này cùng với những thông tin mà nhóm công tác thu
thập được thêm đưa đến kết luận rằng: nguyên nhân có khả năng cao nhất là khoảng cách từ
các bàn ăn đến khu bếp là quá xa, đặc biệt là khu vực không hút thuốc.

Hình 4: Biểu đồ Nhân-Quả tìm nguyên nhân “tại sao bàn không được dọn nhanh chóng”
Bàn trống không
được dọn nhanh
chón
g
Điều kiện vật chấtCon người
Quy trình thực hiện
Chính sách/quy định
Mất nhiều thời gian đi đến bếp
Bếp đặt xa khu bàn
ă
Không có sẵn nhân viên chạy bàn
Nhân viên mất quá nhiều thời
gian phân loại đĩa trong bếp – ít
thời gian dọn dẹp
“Nút cổ chai” trong bếp
Không có c.trình đào tạo tiêu chuẩn

Nhân viên chạy
__
bàn phải mang hóa
đơn đến bàn
___Không thể dọn bàn


Bước 5: Kiểm tra kết quả. Sau 1 tháng, tổ công tác phân tích số liệu thu thập được trong bước
4. Hình 5 cho thấy những cải tiến sâu sắc.
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
MTWTFSSMTWTFSSMTWTFSS
Tỷ lệ khách hàng phải đợi (%)

Hình 5: Biểu đồ tỷ lệ phần trăm khách hàng phải đợi chỗ ngồi lâu hơn 1 phút.

Bước 6: Tiêu chuẩn hóa cải tiến. Các bộ phận phục vụ tạm thời được thay thế bằng các bộ
phận cố định, lâu dài.

Bước 7: Thiết lập kế hoạch tương lai. Tổ công tác quyết định rằng vấn đề Có tỷ lệ cao nhất
tiế
p theo trong biểu đồ Pareto về những phàn nàn của khách hàng – bàn bố trí đồ ăn buffet
không được sắp xếp tốt – sẽ được xem xét giải quyết.