Môn học: Quản lý Chất lượng
Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội1
Cải tiến quá trình
và các công cụ cơ
bản để quản lý
chất lượng
Bài
5
Quản lý chất lượng
5–2
• Sau khi học xong bài này, học viên có thể
¾Giải thích khái niệm quá trình công việc và tại sao nó lại
như vậy
¾Mô tả cách tiếp cận hệ thống để cải tiến quá trình kinh
doanh
¾Thảo luận những khó khăn thường gặp trong thực hiện
dự án cải tiến quá trình
¾Sử dụng các công cụ cơ bản để cải tiến quá trình
Mục đích của bài
5–3
Nội dung chính
•Tổng quan về quá trình
•Cải tiến quá trình - TQM
• Các mô hình cải tiến quá trình và các vấn đề
liên quan
•Các công cụ cải tiến quá trình
5–4
Nhà cung
cấp
Công ty Khách
hàng

• Joseph M. Juran,
Juran on Planning for Quality
¾". . . một chuỗi hệ thống các hành động hướng đến
việc đạt được mục tiêu."
Môn học: Quản lý Chất lượng
Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội2
5–7
• Có 4 nhóm liên quan đến hoạt động và cải
tiến các quá trình:
¾Khách hàng
¾Nhóm làm việc/Công ty
¾Nhà cung cấp
¾Chủ sở hữu
Định nghĩa Quá trình
5–8
Tại sao là quá trình?
• Chúng ta đang nói về chất lượng:
¾
sự phù hợp, sự biến động, khoảng cách…
giữa mong
đợi của khách hàng và những gì DN có thể cung cấp.
¾khách hàng chú trọng đến giá trị họ nhận được, chứ
không quan tâm đến từng chức năng của doanh
nghiệp.
¾đồng nghiệp cũng là khách hàng
¾đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
5–9
Tại sao là quá trình?
•Với quá trình và các thành phần chi tiết, chúng
ta có:

•Tổng hợp thông tin
• Đánh giá thông tin
• Đưa ra quyết định
• Thuê ứng viên
ĐầuraĐầuvào
•Hồ sơ
•Phỏng vấn
•Thông tin tham khảo
từ công ty cũ, trường
học, các giáo sư
Nhân viên tiếp nhận
vị trí công tác
Phảnhồi
Thông báo cho người ra quyết định nhân sự
về những điểm mạnh, điểm yếu của nhân
viên để cải tiến công việc tuyển dụng
5–12
Xác định quá trình
Tại sao khó?
• Chúng ta thường nói nhiều về chức năng
• Chúng ta không có cơ hội xem xét ra ngoài bộ
phận chức năng
•Thảo luận về chức năng, nhiệm vụ, bước, hoặc
vận hành thường dễ dàng hơn. Trong một doanh
nghiệp thường khó để nói về “quá trình”
•Các chức năng có tên gọi, quá trình không có
tên.
• Tranh cãi thường xuất hiện khi nói về quá trình.
• Quá trình ẩn náu sau chuỗi các hoạt động
Môn học: Quản lý Chất lượng

5–16
Xác định quá trình chủ yếu
6 câu hỏi giúp xác định quá trình chủ yếu
:
1. Sản phẩm và dịch vụ nào quan trọng nhất đối với
khách hàng? (theo thứ tự ưu tiên, tổng quan về
yêu cầu của khách hàng)
2. Những quá trình nào làm ra những sản phẩm và
dịch vụ này? (tổng quan)
3. Những thành phần chủ yếu nào thúc đẩy các hành
động trong tổ chức, và những quá trình nào
chuyển hóa những tác nhân này thành kết quả?
(quan tâm chi tiết hơn đến các yếu tố của quá
trình)
5–17
4. Những quá trình nào có thể hiện hữu nhất đối với
khách hàng? (thứ tự ưu tiên)
5. Những quá trình nào có tác động lớn nhất đối với
các tiêu chuẩn hoạt động theo yêu cầu của khách
hàng? (quá trình chủ yếu được xác định)
6. Những quá trình nào dữ liệu hoặc cảm tính cho
thấy khả năng lớn nhất để cải tiến? (cơ hội cải tiến)
Xác định quá trình chủ yếu
5–18
Cải tiến liên tục Quá trình công việc
•Cải tiến liên tục là cách tiếp cận hệ thống để bù
đắp sự khách biệt giữa mong đợi của khách
hàng và những đặc điểm của kết quả công việc.
Môn học: Quản lý Chất lượng
Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội4

Angebot an Kunde ja
6
Angebot i.O.?
7

Auftragserteilung
durch Kunde

ja
8
Auftragsprüfung
i.O.?
10

Auftrags-
bestätigung
11

Auftrags-
abwicklung
3

Rückfragen bei
Kunde

nein
12

Xác định lỗi
Phiếu thu thập thông tin
Chất lượng
Biểu đồ Tần suất (Histogram)
Biểu đồ Pareto
Sơ đồ Dòng chảy
Sơ đồ Xương cá
Đồ thị Phân bố
Đồ thị Kiểm soát Chất lượng
Phân tích lỗi
Tần số
Các yếu tố
Giá trị cận dưới
Giá trị cận trên
Các công cụ quản lý chấtlượng cơ bản
5–20
1. Sơđồdòng chảy
Sơđồdòng chảy
¾ Tóm tắtdòngchảyvàcácquyết định củamộtquátrình
bằng hình ảnh
Các ký hiệu
Đầuvào/Đầura
Quá trình sảnxuấtcơ bản
Quyết định
cầnxemxét
Dòng chảy
Bắt đầu/Kết thúc
quá trình
5–21
Các kiểusơđồdòng chảy

Kém
Xấu
TốtTốt
Ví dụ: Quy trình kiểmsoátchấtlượng thiếtkế
Các kiểusơđồdòng chảy
5–23
•
Sơđồmặtbằng
¾Sơđồmặtbằng miêu tả việcbố trí sàn công tác của
mộtkhuvựcSX nàodó, thường bao gồmdòngchảy
thông tin và hàng hóa, vị trí đặtmáymóc, thiếtbị,
khu vựclưutrữ tài liệu, kho hàng v.v.
¾Sơđồdòng chảynàyđặcbiệthữuíchtrongviệccải
tiếnmặtbằng bố trí sảnxuất để tậndụng hiệuquả
không gian
Các kiểusơđồdòng chảy
5–24
Xây dựng sơđồdòng chảy
Cầntuânthủ mộtsố quy tắc:
•
Quy tắc1
: Quy tắcquantrọng nhấtlà
lựachọn đúng người
xây dựng sơ
đồ
•
Quy tắc2
:
Mọi thành viên
củabộ phận đều

2. Biu Xng Cỏ
~ Biu nhõn qu
~ Biu Ishikawa
Thụng tin l yut quan trng citinquỏtrỡnh
Biu nhõn-qu l cụng c quan trng thu thp thụng tin.
Cụngc ny bao gmvicxỏcnh hintng hocvn
(ktqu). Khi ktquó cxỏcnh, cỏc yut gõy
ra ktqu ny (nguyờn nhõn) ctỡmra.
) Miquanh gianguyờnnhõnvktqu
527
Xõy dng biu Xng cỏ
1. Mụ t vn
Ktqu
(Vn chtlng
Vn
chtlng
olngMỏy múc
Con ngi
Mụi trng Nguyờn vtliu
Phng phỏp
2. Xỏc nh cỏc nguyờn nhõn chớnh
Biu Xng Cỏ
528
Tỡm kim cỏc nguyờn nhõn c th hn
Vn
Chtlng
olng
Mc lp
li
S lng

d
Con ngờiPhơng pháp
Vật t Vật liệu
Ngilm
thay
Không thạo CV
BRK
dính dầu
BRK to,nhỏ
lẫn lộn
ý thức kém
Sức khoẻ
Vị trí lm
việc rộng
Qunlý
khỏch
hng
Không QL đợc
ngynghỉ
Thiết bị
Súng xếp
không gọn
gng
Thao tác
K nng yu
Cha rotation tốt
Không có
check sheet
Công việc
tiêu chuẩn

Không có jig
chuẩn bị
Thao tỏc khú khi
ngi lm thay
1
3
2
Chống
lắp
nhầm
brkEt
530
Biu Nguyờn nhõn-Ktquivicht
lng thtnng kộm
Tht
nng
Barbecue
khụng
ngon
NNG
Than
Loithan
S lng
V trớ
iu
khinlũ
V trớ
Lm sch
Khay
Tmdu

Hng liu
Loi
S
lng
Thnh
phn
Ncxt
Thigian
Môn học: Quản lý Chất lượng
Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội6
5–31
Bài tập Nhóm
•Bạn là giám đốc một nhà máy sản xuất thép. Dây chuyền sản xuất thép tấm
liên tục công ty bạn đang phải trải qua nhiều lần ngắt điện liên tục ở lò điện
cảm ứng cao tần dùng để xử lý lớp phủ ngoài bằng nhựa tổng hợp được phết
vào thép ngay trước khi đưa vào lò.
•Bất cứ khi nào lò cảm ứng điện bị ngắt, trục lăn dùng
để bôi nhựa sẽ mở và cho
thép chưa có nhựa thông đi qua. Điều này tạo ra các sản phẩm bị lỗi (không
hoàn hảo).
•Sự ngắt điện này được kích hoạt bởi các nhiệt kế được sử dụng để cảm nhận
nhiệt độ của nước làm nguội được khử khoáng của lò.
•Nước làm nguội chảy qua các thanh điện cực DC và các máy tinh cất kiểm soát
chất silic và đ
iều khiển nhiệt độ của hệ thống điện năng lượng cao. Chất lượng
nước rất quan trọng cho sự vận hành an toàn và hiệu quả của lò.
•Sử dụng biểu đồ hình xương cá với 6 chữ M ( manpower: nhân lực, materials:
nguyên vật liệu, methods: các phương pháp, machinery: máy móc,
measurement: việc đo lường, và mother nature: điều kiện nhiên ), phân tích tất
cả các nguyên nhân có thể dẫn đến hiện tượng ngắt điệ

đề hay không
Biểu đồ Xương cá
5–35
Bi
ể
u đ
ồ
Xương Cá
S
ắ
px
ế
pth
ứ
t
ự
ưutiên
Thi
ế
tl
ậ
pgi
ả
thi
ế
t
Thi
ế
tk
ế

tiềmnăng có
phải là nguyên
nhân gốcrễ?
Khắcphụclỗivà
giám sát kếtquả
Vấn đề đã
đượcloạibỏ?
Dừng
No
Yes
No
Yes
Quá trình xác đ
ị
nh
nguyên nhân g
ố
c
r
ễ
t
ừ
nguyên nhân
ti
ề
mnăng
Điều tra các nguyên nhân tiềm tàng
5–36
•làbiểu đồ được dùng để theo dõi kếtquảđầuravàyếu
tốđầuvàocủacácquátrìnhhoạt động.