Phát hiện những “điểm mù” của công ty bạn
Khi ở trên đỉnh thành công, các lãnh đạo công ty thường ngủ quên trên chiến thắng
và bỏ qua những phản hồi quan trọng. Đó là một điều rất nguy hiểm, có thể khiến
công ty từ trên đỉnh cao chiến thắng bị tụt dốc nhanh chóng...

Công ty của bạn đang vô tình cản trở những nhân vật quan trọng nhất nhận được những
phản hồi cần thiết nhất? Điều đó rất dễ xảy ra như một hậu quả không lường trước của sự
chủ quan khi đã ở trên đỉnh thành công. Hãy xem xét những tình huống dưới đây:

Khi ở trên đỉnh cao của sự thành công,
người ta thường ngủ quên trên chiến thắng
Ảnh: www.iain.co.uk
Các nhà điều hành cấp cao ở những công ty xe hơi chỉ đi những mẫu xe mới nhất
Trong hàng chục năm, các nhà điều hành cao cấp của những hãng sản xuất xe hơi hàng
đầu tại Mỹ luôn lái những mẫu xe mới xuất xưởng. Không chỉ vậy, những chiếc xe này
còn được rửa, bảo dưỡng và chăm sóc cẩn thận bởi chính các công nhân trong công ty.
Họ chưa từng bao giờ thấy sự xuống cấp về chất lượng của những chiếc xe này khi chúng
đã qua sử dụng, hay những vấn đề về mòn gỉ xe hoặc vấn đề liên quan tới việc sắp xếp
những cuộc gọi dịch vụ tại một xưởng ô tô.
Hãy thử tưởng tượng họ sẽ ngạc nhiên tới mức nào khi nghe người khác phàn nàn về
những trục trặc mà họ chưa từng bao giờ biết hay nghĩ tới.
Những bản hướng dẫn kỹ thuật phát miễn phí
Một trong những khách hàng của tôi hoạt động trong lĩnh vực sản xuất viễn thông đã
từng định kỳ gửi những chiếc điện thoại cầm tay và những vật trang trí cho những nhà
điều hành cao cấp nhất của anh ta, ngay trước hoặc cùng lúc đưa ra chào hàng những sản
phẩm đó tới các khách hàng.
Kết quả là những nhà điều hành này không cần phải tới cửa hàng điện thoại để phàn nàn
về sản phẩm, cũng không cần phải đối phó với các nhà phân phối không hiệu quả, thậm
chí không phải đối mặt với sự hằn học của họ và cũng không bao giờ phải so sánh những
sản phẩm chào bán đó với sản phẩm cạnh tranh.
Họ chỉ cần so sánh những sản phẩm mà họ đang sử dụng với những sản phẩm cũ cùng

Thông điệp

Những phản hồi cần thiết luôn là những liều
thuốc đắng, nhưng chúng giã tật
Ảnh: www.tienphong.vn
Đôi khi việc vô tình khiến cho những nhân vật cấp cao trong công ty không có những trải
nghiệm thông thường với những sản phẩm của công ty mình đã tạo cho họ một cảm nhận
sai lầm về chất lượng, độ tin cậy và sự tiện lợi mà sản phẩm của họ đem lại.
Những điều này lại gieo mầm cho một thái độ tự mãn nguy hiểm và không cảm thấy tính
cấp bách của những vấn đề cơ bản. Ở những công ty hoạt động tốt, điều ngược lại sẽ là
luôn có những cơ chế để đảm bảo mối liên hệ trực tiếp với khách hàng là một phần công
việc thường nhật của các nhà điều hành.

Tiếp xúc với khách hàng sẽ khiến bạn có cái nhìn thực tế hơn
về sản phẩm của công ty mình
Ảnh: www.wampower.com
Một cách tiếp cận tốt hơn
Ở Amazon.com các nhà điều hành thường xuyên liên lạc điện thoại với khách hàng. Ở
công ty Ikea - trong năm thường có một vài lần - các nhà điều hành và các nhân viên điện
thoại của công ty ngồi lại với nhau trong “những ngày chống quan liêu”. Ở Hãng hàng
không Continential và Southwest, việc các nhà điều hành có mặt tại các trạm tính vé hoặc
xử lý hành lý của khách hàng hoàn toàn không phải là điều bất thường.
Các nhà điều hành của Hãng Proctor & Gamble thì lại dành khá nhiều thời gian để theo
chân khách hàng của mình, xem cách họ làm mọi việc và tìm kiếm những nhu cầu mà họ
chưa được thỏa mãn.
Một trong những ví dụ gần đây nhất là khi Irene Rosenfeld - Giám đốc Điều hành (CEO)
của Kraft Foods[2] - đã sửng sốt khi được mời một cốc nước cam thơm ngon Tang, chỉ
để biết một điều (từng khiến bà rất lo lắng) rằng ở Trung Quốc, loại nước cam này được
phục vụ giống y như trà vậy - nước cam nóng!
Thời gian tiếp cận với khách hàng ở những tình huống có thật trong cuộc sống có thể cho