Nguyễn Hồng Yến A1K12
Chơng I: Khách sạn Công Đoàn Việt Nam
Khách sạn Công Đoàn Việt Nam
Địa chỉ : 14 Trần Bình Trọng Hoàn Kiếm Hà Nội.
Điện thoại: (04) 9421776 / 9420761
1. Mục tiêu thực tập tốt nghiệp:
- Đánh giá khả năng vận dụng kiến thức đẫ học trong thực tế của sinh viên
- Tạo cơ hội để sinh viên nâng cao kỹ năng chuyên môn và học hỏi kinh nghiệm thực tế.
- Đánh giá chất lợng học tập, ý thức, tinh thần và thái độ của sinh viên trong thực tập.
2. Giới thiệu vài nét về Khách sạn Công Đoàn Việt Nam:
a. Lịch sử hình thành của Khách sạn:
Khách sạn Công Đoàn Việt Nam là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, đợc khai
trơng và bắt đầu đi vào hoạt động từ tháng 01/2001. Khách sạn Công Đoàn là một bộ phận
trực thuộc Công ty TNHH MTV Du lịch Công Đoàn Việt Nam (thuộc Tổng Liên đoàn Lao
động Việt Nam), có trụ sở đặt tại: Số 1B Yết Kiêu Hoàn Kiếm Hà Nội.
Ngay khi đất nớc thống nhất, nhu cầu giao lu giữa 2 miền Nam Bắc và nhu cầu
tham quan, nghi ngơi trở thành một nhu cầu cần thiết cho đời sống của nhân dân và đặc biệt là
cán bộ, công nhân viên nhà nớc. Chính vì thế từ những năm 1976 1980, Ban Th ký Tổng
Công Đoàn Lao động Việt Nam đã có chủ trơng chỉ đạo các cấp Công Đoàn phát triển sự
nghiệp bảo hiểm xã hội trong lĩnh vực nghỉ ngơi, giải trí, tham quan trong lĩnh vực Du lịch.
Ngày 23/11/1985, Ban Th ký Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam đã ra quyết định
thành lập phòng Du lịch Công Đoàn trực thuộc Ban bảo hiểm xã hội Tổng Công đoàn Việt
Nam. Vào thời kỳ đó, phòng Du lịch có nhiệm vụ nghiên cứu và xây dựng chính sách, các ch-
ơng trình tham quan du lịch, các điều lệ cho cán bộ, công nhân viên trong cả nớc, hớng dẫn
nghiệp vụ cho các cấp Công đoàn, các cơ sở du lịch Công Đoàn đồng thời xây dựng các chơng
trình hợp tác với Tổng cục Du lịch Việt Nam.
Trớc những thay đổi cơ bản của cơ chế quản lý, Tổng liên đoàn Lao động Việt Nam đã
đệ trình đơn lên Hội đồng Bộ trởng (nay là Chính phủ) về việc xin phép thành lập Công ty Du
lịch trực thuộc Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam. Ngày 07/11/1988, Chủ tịch Hội đồng Bộ
trởng nay là Thủ tớng Chính phủ ra thông báo số 2830/CTND cho phép Tổng Liên đoàn Lao
Động Việt Nam đợc thành lập Công ty Du lịch trực thuộc Tổng liên đoàn Lao động Việt Nam.

3. Thị trờng hoạt động của Khách sạn:
Chủ yếu phục vụ thị trờng khách nội địa và khách Châu á, ngoài ra khách sạn cũng
mở rộng thị trờng phục vụ khách Châu Âu.
- Kinh doanh lu trú: với 130 phòng đạt tiêu chuẩn chất lợng 3 sao, có 1 hệ thống phòng bao
gồm: các phòng đơn và phòng đôi đợc phân thành Loại I , Loại II và Loại III có thể đáp ứng
yêu cầu của khách một cách tôt nhất.
- Kinh doanh ăn uống: đặc biệt là kinh doanh tổ chức tiệc cới. Thực đơn phong phú và có
nhiều sự lựa chọn đợc đảm nhận bởi đội ngũ đầu bếp có tay nghề cao.
- Kinh doanh dịch vụ bổ sung: xông hơi, massage
2
Nguyễn Hồng Yến A1K12
Chơng II: dịch vụ kinh doanh ăn uống tại
khách sạn Công Đoàn việt Nam
Tên bộ phận thực tập: Bộ phận Bàn
Thời gian thực tập: từ ngày 03/03/2008 đến 31/03/2008.
Tên ngời hớng dẫn: anh Nguyễn Văn Lân. Điện thoại: 0983313531
Chức danh: trởng ca
1. Cơ cấu tổ chức và dịch vụ của Bộ phận ăn uống trong khách sạn Công Đoàn Việt
Nam:
a. Đặc điểm nguồn nhân lực của bộ phận:
Đội ngũ nhân viên phục vụ chính là ngời trực tiếp tiếp xúc với khách, mang sản phẩm
dịch vụ đến cho khách, những cử chỉ, thái độ phục vụ khách của họ không những để lại cho
khách nhiều ấn tợng nhất mà còn là hình ảnh trực tiếp quảng cáo cho khách sạn, quyết định sự
thành công của hoạt động kinh doanh.
Tổng số nhân viên của Bộ phận ăn uống là 46 nhân viên trong đó Tổ bàn có 20 ngời
gồm 1 tổ trởng, 2 trởng ca: đều có trình độ đại học và 17 nhân viên: phần lớn có trình độ từ
trung cấp trở lên, trình độ chuyên môn nghiệp vụ đáp ứng đợc yêu cầu của khách. Số lợng
nhân viên nữ của tổ bàn chiếm tỷ lệ khá cao: khoảng 70% (4 nam, 16 nữ). Điều này phù hợp
với nhu cầu của thực tế công việc đòi hỏi. Đội ngũ nhân viên của tổ bàn nhanh nhẹn, hình thức
a nhìn có trình độ nghiệp vụ, làm việc nhiệt tình, nghiêm túc thích hợp với yêu cầu của công

nhân viên nữ cùng với sự giám sát của trởng ca.
Điểm đặc biệt của khách sạn khác với nhiều khách sạn khác là không sử dụng nhân
viên part-time, tất cả đội ngũ nhân viên của khách sạn phục vụ trong dịch vụ kinh doanh ăn
uống đều là nhân viên chính thức của khách sạn. Và khách sạn sẽ linh động trong việc xếp
lịch làm việc với nhân viên trong những dịp đăc biệt của khách sạn để đảm bảo tiến độ công
việc cũng nh chất lợng dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách.
- Cách tính lơng:
Vì là khách sạn nhà nớc nên cách tính lơng trong khách sạn đợc tính theo nguyên tắc
đợc áp dụng với toàn thể nhân viên trong khách sạn. Tuy nhiên, tiền lơng trả cho nhân viên bộ
phận ăn uống vì là khối ngành dịch vụ nên đợc tính dựa trên năng suất lao động và chỉ tiêu
doanh thu của bộ phận cũng nh kết quả kinh doanh của khách sạn. Nếu doanh thu cao thì tiền
lơng sẽ cao và ngợc lại. Tổng quỹ lơng đợc chia thành quỹ lơng cứng và quỹ lơng mềm:
Quỹ lơng cứng = Mức lơng tối thiểu * Hệ số lơng.
Quỹ lơng mềm = Quỹ lơng - Quỹ lơng cứng.
+ Phần lơng cứng đợc xác định theo các thang lơng và bảng lơng của ngời lao động
theo đúng chế độ tiền lơng của nhà nớc ban hành.
4
Tổ Bếp
Tổ Bàn
Tổ Tạp vụQuầy Bar
Nguyễn Hồng Yến A1K12
+ Phần lơng mềm phụ thuộc vào hiệu quả sản xuất kinh doanh và tiền thởng theo năng
suất mà nhân viên đạt đợc trong từng tháng (đợc tính theo hệ số bình xét A, B, C).
3. Các hình thức bồi dỡng và đào tạo đối với nhân viên tại bộ phận:
a. Công tác đào tạo và hình thức bồi dỡng:
Duy trì và ổn định chất lợng dịch vụ luôn là yếu tố quan trọng nhất để khách sạn có thể
thành công và khẳng định vị trí của mình trên thị trờng. Với tiêu chuẩn về chất lợng và phong
cách phục vụ của một khách sạn 3 sao, khách sạn Công Đoàn luôn quan tâm đến vấn đề đào
tạo và phát triển nhân lực nói chung và nhân viên trong bộ phận kinh doanh ăn uống nói riêng.
Các hình thức đào tạo nhân viên phục vụ của bộ phân ăn uống đợc áp dụng tại khách sạn:

Chuyển làm công việc khác có mức lơng thấp hơn
Sa thải (chấm dứt hợp đồng lao động)
Bảng đánh giá chất lợng phục vụ trong bộ phận F&B:
Chỉ tiêu đánh giá Tốt Khá Trung bình Yếu
Chất lợng phục vụ 77% 15% 8%
Trình độ ngoại ngữ 45% 20% 35%
Trang phục 90% 10%
Ngoại hình 80% 20%
(Nguồn: Khách sạn Công Đoàn Việt Nam)
Nhìn chung, theo sự tìm hiểu của em trong quá trình thức tập tại khách sạn, em nhận
thấy nhân viên làm việc rất nghiêm túc. Nhân viên tại khách sạn thực hiện tốt theo những quy
định của khách sạn nói chung và bộ phận nói riêng. Bởi cán bộ khách sạn rất quan tâm và tạo
điều kiện cho nhân viên thực hiên tốt công việc. Đặc biệt nhân viên bộ phận có tỷ lệ nữ khá cao
nên khách sạn luôn có những sự quan tâm đặc biệt trong những ngày lễ lớn (nh 8-3, 20-10,.)
4. Dịch vụ kinh doanh ăn uống trong khách sạn:
Tuy có nhiều dịch vụ đợc cung cấp bên trong khách sạn nhung nguồn doanh thu chủ
yếu của khách sạn lại đợc mang lại từ dịch vụ lu trú và dịch vụ ăn uống. Kinh doanh Ăn uống
tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam là một khâu vô cùng quan trọng đảm bảo sự ổn định trong
doanh thu hàng tháng của khách sạn. Khách sạn không chỉ phục vụ ăn uống cho khách lu trú
mà còn phục vụ cho các tiệc lễ cới, hội nghị, hội thảo.
Việc tổ chức kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn dựa trên 2 nhà hàng, 1 quầy
bar và bộ phận kinh doanh hội nghị hội thảo và tổ chức tiệc cới:
a. Bộ phận kinh doanh nhà hàng của khách sạn Công Đoàn Việt Nam:
- Nhà hàng âu: 150 chỗ, đặt ngay bên phải thuộc tầng 1 của Khách sạn. Nhà hàng
này mang đậm phong cách Châu âu cả về phục vụ ăn uống và cách bầy trí của nhà hàng. Thời
gian phục vụ bữa ăn hàng ngày:
Mở cửa: 6am 22:30pm
Phục vụ: ăn sáng, tra và tối.
Nhận đặt tiệc cới, tiệc hội nghị, làm thực đơn theo yêu cầu của khách.
- Nhà hàng á: Đặt tại bên trái của tầng 1 khách sạn có thể phục vụ tối đa 300 ngời.

6. Nhiệm vụ thực tập:
Trong quá trình thực tập, em đợc thực tập tại tổ bàn của khách sạn. Do có nhiều bỡ ngỡ
nên em đợc sự hớng dẫn rất tận tình của nhân viên trong tổ bàn và đợc sự hớng dẫn của anh
Lân trởng ca của tổ bàn.
a. Yêu cầu cho công việc:
Quần âu và áo trắng, đeo đúng bảng tên khi phục vụ, không đi dép cao gót.
Đầu tóc luôn gọn gàng, không để móng tay.
Thái độ phục vụ khách: Luôn tơi cời, lịch sự với khách, đi đứng nhẹ nhàng, nhanh
nhẹn.
Luôn quan tâm đến khách trong suốt quá trình phục vụ.
b. Quy trình thực hiện công việc ở tổ bàn của khách sạn: (mô tả công việc)
Chức danh: Nhân viên chạy bàn
7
Nguyễn Hồng Yến A1K12
Bộ phận: nhà hàng á
Ngời lãnh đạo trực tiếp: anh Lân - trởng ca.
Khái quát công việc: Phối hợp với nhân viên tiếp món và nhà bếp. Phục vụ món ăn theo
đúng thứ tự cho khách.
Nhiệm vụ:
1. Trớc giờ mở cửa phòng ăn phải làm vệ sinh phòng ăn: lau bàn ăn. sắp xếp ghế..
2. Nắm chắc tình hình đặt món, đặt tiệc của khách để làm tốt công tác chuẩn bị ( gia
vị và đồ dùng đi kèm)
3. Phục vụ đúng thứ tự món ăn.
4. Phối hợp với nhân viên tiếp món và nhà bếp hoàn thành tốt quy trình phục vụ
khách.
5. Sau khi kết thúc bữa ăn, phải làm vệ sinh phòng, bàn và sắp xếp thực đơn.
6. Tuân thủ quy chế, điều lệ của khách sạn, đoàn kết hợp tác với các nhân viên khác
để hoàn thành tốt công việc do cấp trên giao phó.
2. Vài nét về cơ sở vật chất của khách sạn:
Bếp của khách sạn: Khu vực bếp trong khách sạn đợc trang bị cơ sở vật chất đồng bộ