Website: Email : Tel : 0918.775.368
A. LỜI MỞ ĐẦU
Việt Nam trở thành viên của WTO (Tổ chức thương mại thế giới) là cơ hội
cho các ngành kinh tế của đất nước phát triển, trong đó có ngành du lịch cũng
phát triển. Trong mấy năm gần đây, Việt Nam được biết đến là đất nước của sự
thân thiện, hiếu khách. Đặc biệt là cuối năm 2006, Việt Nam tổ chức thành công
hội nghị APEC (hội nghị thượng đỉnh các nước Châu Á Thái Bình Dương) và
Việt Nam được bình chọn là quốc gia của năm 2006. Năm 2007, chính phủ đã
dành 4.7 tỷ VND để quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam trên kênh truyền hình
quốc tế CNN. Từ đó Việt Nam được nhiều khách du lịch quốc tế biết đến. Với
lịch sử hàng ngàn năm dựng nước và giữ nước đã tạo ra trên đất nước Việt Nam
nhiều anh hùng và danh nhân cùng hàng ngàn di tích lịch sử và di sản thiên
nhiên. Trong đó, Việt Nam có 7 di sản được tổ chức UNESCO công nhận là di
sản thế giới. Với những điều kiện thuận lợi đó, trong năm 2007, tổng số khách
quốc tế đến Việt Nam đạt khoảng 4.3 triệu lượt khách tăng 17.5 % so với năm
2006 và đây là tốc độ tăng trưởng khá cao về số lượng khách quốc tế đến Việt
Nam trong nhiều năm vừa qua. Với tốc độ tăng trưởng nhanh của khách du lịch
nó đòi hỏi lượng cơ sở lưu trú lớn đặc biệt là các khách sạn cao cấp. Đi du lịch,
ngoài việc tiêu dùng dịch vụ lưu trú thì khách du lịch còn sử dụng dịch vụ ăn
uống. Vì vậy, để thỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách du lịch đòi hỏi ngành kinh
doanh ăn uống phát triển hơn.
Sau một thời gian tìm hiểu các khách sạn trên địa bàn Hà Nội em đã nộp
hồ sơ xin thực tập tại khách sạn Hà Nội Daewoo. Sau khi phỏng vấn em đã được
nhận vào khách sạn thực tập. Ở khách sạn Daewoo em được phân công thực tập
tại bộ phận Banquet (bộ phận tiệc) – một bộ phận nhỏ trong bộ phận kinh doanh
NguyÔn ThÞ Quyªn Líp: Du lÞch 46B
1
Website: Email : Tel : 0918.775.368
ăn uống của khách sạn. Trong suốt giai đoạn thực tập, em không được chuyển
sang bộ phận khác. Trong thời gian thực tập ở đây, em đã thu nhận được nhiều
kiến thức về kinh doanh ăn uống, kết hợp với những kiến thức học trong trường

qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch.”
Ở nước Cộng Hòa Pháp định nghĩa “ khách sạn là một cơ sở lưu trú được
xếp hạng, có các buồng và căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn
thời gian nghỉ ngơi của khách trong một thời gian dài (có thể là hàng tuần hoặc
hàng tháng nhưng không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên), có thể có nhà
hàng. Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hoặc theo mùa.”
Một khái niệm khác về khách sạn là của một nhóm tác giả nghiên cứu của
Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” xuất bản năm 1995 thì: “khách
sạn là nơi mà ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng
ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm).
Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ
buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý,
trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số
NguyÔn ThÞ Quyªn Líp: Du lÞch 46B
3
Website: Email : Tel : 0918.775.368
dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu
thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay.””
Nguồn: TS. Nguyễn Văn Mạnh – ThS. Hoàng Thị Lan Hương (2004), Giáo
trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động – Xã hội.
1.1.2. Phân loại khách sạn
1.1.2.1. Theo vị trí địa lý
Theo tiêu thức này thì khách sạn được chia thành 5 loại:
Khách sạn thành phố (City Centre Hotel): được xây dựng ở trung tâm các
thành phố lớn, các khu đô thị hoặc các nơi đông dân cư. Nhằm phục vụ các đối
tượng khách đi với mục đích công vụ, tham gia hội nghị, thể thao, thăm thân,
mua sắm. Các khách sạn này hoạt động quanh năm.
Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel): được xây dựng ở các khu du lịch
nghỉ dưỡng, phụ thuộc vào nguồn tài nguyên thiên nhiên. Vì vậy, các khách sạn
này hoạt động theo mùa vụ. Khách đến đây chủ yếu với mục đích nghỉ ngơi, thư

giản đi kèm như: dịch vụ đánh thức khách vào buổi sáng, dịch vụ giặt là, dịch vụ
cung cấp thông tin.
1.1.2.3. Theo hình thức sở hữu và quản lý
Theo tiêu thức này thì khách sạn chia làm 3 loại:
Khách sạn tư nhân: là khách sạn có một chủ đầu tư là một cá nhân hay một
công ty trách nhiệm hữu hạn. Chủ đầu tư tự điều hành quản lý kinh doanh và tự
chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn.
NguyÔn ThÞ Quyªn Líp: Du lÞch 46B
5
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Khách sạn nhà nước: là khách sạn có vốn đầu tư ban đầu là của nhà nước,
do một tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều hành quản lý và
trong quá trình kinh doanh phải tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối
cùng của khách sạn.
Khách sạn liên doanh: là khách sạn do hai hoặc nhiều chủ đầu tư bỏ tiền ra
xây dựng và mua sắm trang thiết bị. Về mặt quản lý có thể do hai hay nhiều đối
tác tham gia điều hành quản lý khách sạn. Kết quả kinh doanh được phân chia
theo tỷ lệ góp vốn của các chủ đầu tư hay theo thỏa thuận trong hợp đồng liên
doanh liên kết.
1.2. Khái niệm về khách của khách sạn và khách sử dụng dịch vụ ăn uống
của khách sạn
1.2.1. Khách của khách sạn
Khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của
khách sạn. Họ có thể là khách du lịch, có thể là người địa phương hoặc bất kỳ ai
tiêu dùng những sản phẩm đơn lẻ của khách sạn. Do đó, khách của khách sạn là
người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn không giới hạn bởi mục đích thời gian
và không gian tiêu dùng. Như vậy, khách du lịch là một thị trường của khách sạn
nhưng đây lại là đoạn thị trường chính yếu và quan trọng nhất của khách sạn.
Khách du lịch là đoạn thị trường rất quan trọng đối với khách sạn. Vậy thì
khái niệm khách du lịch là gì? Khách du lịch là người rời khỏi nơi cư trú thường

Khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thông qua sự giúp đỡ của các tổ
chức trung gian. Những khách này thường đăng ký buồng bởi các đại lý lữ hành,
NguyÔn ThÞ Quyªn Líp: Du lÞch 46B
7
Website: Email : Tel : 0918.775.368
công ty lữ hành trước khi đến khách sạn và có thể thanh toán theo giá trọn gói
trước cho các công ty lữ hành du lịch.
Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Những khách này
không đi thông qua tổ chức mà thường tự tìm hiểu về khách sạn, tự đăng ký
buồng của khách sạn trước khi đến khách sạn hoặc có thể là khách vãng lai (đi
qua tình cờ rẽ vào thuê buồng của khách sạn). Họ có thể là khách lẻ, có thể là
khách đi theo nhóm.
1.2.2. Khách sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn
Theo nghĩa rộng, khách sử dụng dịch vụ ăn uống là những người có nhu
cầu tiêu dùng các sản phẩm của nhà hàng. Họ có thể là đi một mình hoặc đi theo
nhóm.
Theo nghĩa hẹp, khách sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn là khách
của khách sạn có nhu cầu tiêu dùng dịch vụ ăn uống của khách sạn. Như vậy,
khách sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn là một đoạn thị trường nhỏ trong
khách của khách sạn. Họ có thể tiêu dùng hoặc không tiêu dùng các dịch vụ, sản
phẩm khác của khách sạn.
Sau đây là một số tiêu thức để phân loại khách sử dụng dịch vụ ăn uống:
1.2.2.1. Căn cứ vào việc tiêu dùng sản phẩm của khách sạn
Khách trong khách sạn là khách hiện đang tiêu dùng dịch vụ lưu trú của
khách sạn. Loại khách này không chỉ tiêu dùng dịch vụ lưu trú mà họ còn tiêu
dùng các sản phẩm khác của khách sạn. Đây chính là đoạn thị trường chính mà
khách sạn đang hướng tới.
Khách ngoài khách sạn là những khách không tiêu dùng dịch vụ lưu trú
của khách sạn mà họ tiêu dùng các dịch vụ khác của khách sạn như dịch vụ ăn
uống, dịch vụ bổ sung và giải trí.

Website: Email : Tel : 0918.775.368
Kinh doanh khách sạn bao gồm: kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn
uống. Kinh doanh lưu trú là họat động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật
chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho
khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
Còn kinh doanh ăn uống chúng ta sẽ tìm hiểu ở phần sau.
1.3.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du
lịch: tài nguyên du lịch chính là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch.
Như vậy, nơi nào có tài nguyên du lịch thì nơi đó sẽ có khách du lịch và nơi nào
không có tài nguyên du lịch thì nơi đó không thể có khách du lịch. Trong khi đối
tượng khách hàng quan trọng nhất của khách sạn là khách du lịch. Do đó, kinh
doanh khách sạn sẽ thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch và nó lại càng
thành công hơn khi mà tài nguyên du lịch ở đó lại có giá trị và sức hấp dẫn cao.
Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng lớn của tài nguyên du lịch. Ngoài ra, khi
đầu tư vào kinh khách sạn đòi hỏi nhà đầu tư phải nghiên cứu kỹ các thông số
của tài nguyên du lịch cũng như nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm
năng bị hấp dẫn, thu hút tới điểm du lịch, để từ đó xác định các chỉ số kỹ thuật
của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế. Bởi vì, khả năng
tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của
khách sạn tại điểm du lịch đó. Đồng thời, giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên
du lịch quyết định đến thứ hạng của khách sạn. Và khi các điều kiện khách quan
tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi đòi hỏi có sự
điều chỉnhvề cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp. Kinh doanh
khách sạn không chỉ phụ thuộc vào tài nguyên du lịch của điểm đến mà nó còn
có tác động trở lại đối với tài nguyên du lịch. Vì, đặc điểm về kiến trúc, quy
NguyÔn ThÞ Quyªn Líp: Du lÞch 46B
10
Website: Email : Tel : 0918.775.368
hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại điểm du lịch có

doanh khách sạn theo mùa vụ thì việc giảm chi phí lao động một cách hợp lý là
một thách thức đối với các nhà quản lý của khách sạn.
Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: cũng như các ngành kinh doanh
khác thì kinh doanh khách sạn cũng chịu sự chi phối của một số quy luật: quy
luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người… Chẳng
hạn, kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài
nguyên thiên nhiên với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong
năm. Nó luôn tạo ra những thay đổi theo những quy luật trong giá trị và sức hấp
dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch. Từ đó, nó gây ra sự biến động theo
mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch. Do đó tạo ra sự thay đổi theo
mùa trong kinh doanh của khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ở các
điểm du lịch ở vùng biển và vùng núi. Dù chịu sự chi phối của bất kỳ quy luật
nào đi nữa thì điều đó cũng đã gây ra những tác động tiêu cực hay tích cực đối
với kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phải nghiên cứu
các quy luật và tác động của chúng đến khách sạn. Để từ đó, khách sạn chủ động
đưa ra các giải pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và
phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt kinh doanh của mình
1.4. Kinh doanh ăn uống trong khách sạn
1.4.1. Khái niệm kinh doanh ăn uống trong khách sạn
Kinh doanh ăn uống là một phần trong kinh doanh khách sạn, nó bao gồm
các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn,
NguyÔn ThÞ Quyªn Líp: Du lÞch 46B
12
Website: Email : Tel : 0918.775.368
đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và
giải trí tại các nhà hàng của khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi.
1.4.2. Nội dung của kinh doanh ăn uống du lịch
Kinh doanh ăn uống trong du lịch gồm ba nhóm hoạt động: hoạt động sản
xuất vật chất, hoạt động lưu thông, hoạt động tổ chức phục vụ.
Hoạt động sản xuất vật chất là việc chế biến thức ăn cho khách. Như vậy,

chuyên môn nghiệp vụ cao, thái độ phục vụ tốt nhằm đảm bảo việc phục vụ trực
tiếp nhu cầu tiêu dùng các món ăn, đồ uống cho khách tại nhà hàng. Hoạt động
này giúp khách cảm thấy hài lòng hơnkhi tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng. Mức độ hài lòng của khách càng cao thì nhà hàng sẽ thu hút càng nhiều
khách.
Ba hoạt động này có mối quan hệ chặt chẽ và phụ thuộc lẫn nhau, nếu
thiếu một trong ba hoạt động này thì không những sự thống nhất giữa chúng bị
phá hủy mà còn dẫn đến sự thay đổi về bản chất của kinh doanh ăn uống trong
du lịch. Ba hoạt động này gắn bó với nhau và không thể xác định được tỷ trọng
tương đối của từng hoạt động trong tổng thể. Tỷ trọng này không ngừng thay đổi
dưới tác động của nhiều nhân tố khác nhau.
1.4.3. Đặc điểm kinh doanh ăn uống trong khách sạn
Kinh doanh ăn uống là một phần trong kinh doanh khách sạn nên nó cũng
có những đặc điểm của kinh doanh khách sạn. Ngoài những đặc điểm chung của
kinh doanh khách sạn thì kinh doanh ăn uống trong khách sạn lại có những nét
đặc trưng cơ bản sau:
NguyÔn ThÞ Quyªn Líp: Du lÞch 46B
14
Website: Email : Tel : 0918.775.368
- Tổ chức ăn uống trong khách sạn chủ yếu là cho khách du lịch – là
những người ngoài địa phương. Họ có thể đến từ nhiều nơi khác nhau trong
phạm vi quốc gia, họ có thể đến từ nhiều quốc gia khác nhau nên họ có những
thói quen và tập quán khác nhau. Điều này đòi hỏi các khách sạn phải tổ chức
phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập quán của khách du lịch mà không
thể bắt họ phải tuân theo tập quán của địa phương. Mọi sự coi thường tập quán
ăn uống của khách đều dẫn đến mức độ thỏa mãn thấp trong việc làm thỏa mãn
nhu cầu của khách và từ đó ảnh hưởng xấu đến kết quả kinh doanh của khách
sạn.
- Các khách sạn thường được xây dựng ở những nơi cách xa nơi cư trú
thường xuyên của khách nên khách sạn phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách

lý nhà
hàng
2
Quản
lý
quầy
bar 1
Quản
lý
quầy
bar 2
Quản
lý bộ
phận
tiệc
Quản lý
bộ phận
phục vụ
ăn uống
tại phòng
Người trợ lý
Người giám sát
Người tổ trưởng
Nhân viên
16
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Tùy thuộc vào quy mô của từng bộ phận kinh doanh ăn uống mà số lượng
các nhà hàng, quầy bar sẽ khác nhau. Mỗi nhà hàng sẽ hướng tới những nhóm
khách hàng mục tiêu khác nhau, từ đó thì các việc trang trí, thực đơn của các nhà
hàng cũng khác nhau để phù hợp với từng khách hàng mục tiêu. Đây chính là mô

Tổ chức mua hàng
Tổ chức nhập hàng
Tổ chức lưu kho cất trữ hàng
Tổ chức chế biến thức ăn
Tổ chức phục vụ trực tiếp
18
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Kế hoạch thực đơn:
Kế hoạch thực đơn là bước đầu tiêncủa quy trình tổ chức hoạt động kinh
doanh ăn uống của nhà hàng và nó cũng là cơ sở quan trọng để tổ chức tổ chức
toàn bộ quá trình hoạt động của kinh doanh ăn uống. Kế hoạch thực đơn là nhân
tố quyết định khả năng cạnh tranh của một nhà hàng. Vì thông qua thực đơn
người ta có thể biết sản phẩm của nhà hàng có đa dạng, phong phú hay không?
Mức độ cạnh tranh trên thị trường càng cao thì vai trò của công tác xây dựng kế
hoạch thực đơn càng trở nên đặc biệt quan trọng. Kế hoạch thực đơn sẽ cho phép
các nhà quản lý nhà hàng xác định được nhu cầu mua các sản phẩm hàng hóa,
nguyên vật liệu đầu vào.
Kế hoạch thực đơn chính là cơ sở giúp các nhà quản lý lập kế hoạch kinh
doanh cho các giai đoạn khác nhau trong quy trình tổ chức hoạt động của nhà
hàng. Có thể nói sự thành công trong kinh doanh của nhiều nhà hàng chịu sự phụ
thuộc vào hoạt động xây dựng kế hoạch thực đơn. Và đây cũng là công cụ quan
trọng trong việc thu hút khách đến tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng. Vì thông
qua thực đơn khách hàng có thể biết nhà hàng bán những sản phẩm nào, chúng
có hợp khẩu vị và thói quen trong ăn uống của họ không?
“Như vậy, để có được thực đơn hợp lý, mang lại hiệu quả kinh tế cao cho
nhà hàng thì khi xây dựng thực đơn các chuyên gia cần quan tâm tới các yêu cầu
sau:
- Phù hợp với thói quen ăn uống và khẩu vị dân tộc của thị trường khách
hàng mục tiêu.
- Cho phép khách hàng có nhiều sự lựa chọn nhất.