Ngô Quang Thuật
Ngô Quang Thu
ậ
t
1
Page 1
Kỹ năng kiểm soát quá trình-MBP
Part 1
Dành cho nhà quản lý
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
2
Lời giới thiệu
Ngô Quang Thuật
Ngô Quang Thu
ậ
t
2
Page 2
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
3
Mục đích
Khi nghiên cứu tài liệu này, sẽ giúp bạn:
 Thiết lập được phương pháp kiểm soát theo quá trình.
 Phương pháp setup các loại tài liệu quản lý như sổ tay,
thủ tục, quy định, hướng dẫn, biểu mẫu…
XÂY DỰNG CÔNG NGHỆ SETUP QUÁ TRÌNH

Tài liệu gồm 2 phần: Phần 1 về định nghĩa , cách thức
thiết lập và kiểm soát quá trình. Phần 2 dành cho các tài

Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
6
1.1.3 Yêu cầu quản lý quá trình
trong tổ chức:
 Mỗi quá trình phải tạo ra GTGT.
 Cách tiếp cận theo quá trình.
 Quản lý chuỗi cung ứng nội bộ.
 Cách tiếp cận theo hệ thống các quá
trình
Ngô Quang Thuật
Ngô Quang Thu
ậ
t
4
Page 4
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
7
1.2 Phân biệt MBP và MBO
 Hiện nay các nhà quản lý đang tiếp cận quản lý theo
hai hướng chính là:
+ Quản lý theo mục tiêu (management by object – MBO).
+ Quản lý theo quá trình – MBP.
 Vẫn chưa có quan điểm thống nhất về sử dụng
phương pháp quản lý nào hiệu quả hơn, nhưng chúng
ta có thể tiếp cận hai phương pháp này qua bảng so
sánh sau đây.
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat

Page 5
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
9
1.3 Ý nghĩa của áp dụng MBP:
1.3.1 Xây dựng các tài liệu phục vụ cho DN một cách hệ thống,
thống nhất.
1.3.2Kiểm soát được chi tiết việc thực hiện công việc thông qua
việc xây dựng lưu đồ quy trình, xác định các điểm kiểm
soát…
1.3.3 Quản lý tốt các công việc khó xác định mục tiêu.
1.3.4 Xác định chi tiết nhu cầu của khách hàng, phân tích quy
trình hành vi.
1.3.5 Xây dựng, chuẩn hoá dòng lưu thông sản phẩm hay thông
tin trong DN.
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
10
1.3 Ý nghĩa của MBP (tt)
1.3.6 Một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất
của MBP là làm sáng tỏ những “giao lộ” thông
tin giữa các bộ phận hay nhân viên với nhau.
1.3.7 Áp dụng MBP là một trong 8 nguyên tắc
quản lý chất lượng theo mô hình ISO
9001:2000:
 Hướng vào khách hàng – Customer Focus.
 Sự lãnh đạo – Leadership.
Ngô Quang Thuật
Ngô Quang Thu
ậ

Ngô Quang Thuật
Ngô Quang Thu
ậ
t
7
Page 7
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
13
1.5 Khó khăn trong việc áp dụng
MBP:
 Hệ thống tài liệu không đủ để kiểm soát (SL). Chủ yếu là
do tổ chức chưa có kinh nghiệp trong việc set up quy
trình.
 Nội dung của hệ thống tài liệu quá sơ sài. Các tài liệu
không phản ánh đủ các hoạt động thực tiễn đang diễn
ra.
 Quá ít biểu mẫu. Biểu mẫu sẽ là hồ sơ phản ánh các hoạt
động của nhân viên. Quá ít biểu mẫu sẽ dẫn đến khó đo
lường và đánh giá hiệu quả công việc, khó giải quyết
tranh chấp hay vi phạm.
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
14
1.5 Khó khăn trong việc áp dụng
(tt):
 Thực tế hoạt động không áp dụng như tài liệu
đã quy định.
 Hệ thống tài liệu quá nhiều. Công ty không thể
kiểm soát được tài liệu mới, lỗi thời.

 Ví dụ hồ sơ: biên bản vi phạm.
 Trong phần I, chỉ xem xét đến quy trình setup các tài
liệu là các thủ tục.
Ngô Quang Thuật
Ngô Quang Thu
ậ
t
9
Page 9
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
17
2.2 Các bước thiết lập THỦ TỤC
 Xác định nhu cầu.
 Xác định mục đích.
 Xác định phạm vi.
 Xác định số bước công việc.
 Xác định các điểm kiểm soát.
 Xác định người thực hiện.
 Xác định tài liệu phải tuân theo và hồ sơ.
 Xác định phương pháp kiểm soát các bước công việc.
 Xác định các điểm cần kiểm tra thử nghiệm.
 Mô tả/diễn giải các bước công việc.
 Hoàn thiện phần định nghĩa, tài liệu tham khảo, biểu
mẫu kèm theo.
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
18
2.2.1 Xác định nhu cầu
 Áp dụng tiêu chuẩn mới.

theo thời gian, không gian, lĩnh vực…
Ngô Quang Thuật
Ngô Quang Thu
ậ
t
11
Page 11
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
21
2.2.3 Phạm vi của thủ tục: tt
Ví dụ:
I/ Mục đích:
………
II/ Phạm vi:
Thủ tục này áp dụng cho việc giải quyết khiếu nại của
khách hàng đối với toàn bộ hệ thống nhà hàng của công
ty.
III/ ðịnh nghĩa:
………………
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
22
2.2.4 Xác định số bước công việc
trong quy trình:
 Hiện nay không có quy chuẩn cho việc xác
định bao nhiêu bước công việc là hợp lý.
 Thực tế, một quy trình có thể từ 5 – 20
bước, tuy nhiên nên từ 8-15 bước là phù
hợp.

 When? Khi nào?
 Where? Ở đâu?
 How? Làm thế nào
thực hiện.
Phương pháp 5M (xác
định các nguồn lực):
Man: con người.
Money: Tài chính.
Machine: Máy móc.
Material: Nguyên vật
liệu.
Method: Phương pháp
làm việc.
Ngô Quang Thuật
Ngô Quang Thu
ậ
t
13
Page 13
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
25
2.2.4 Xác định số bước công việc
trong quy trình:(tt) – case study
 Ví dụ xác định số bước công việc của
quy trình book xe.
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
26
2.2.5 Xác định điểm kiểm soát:

 Bảng kiểm soát quá trình là một tài
liệu riêng, phục vụ cho việc diễn giải
quá trình.
 Nhiều tổ chức đưa bảng kiểm soát
quá trình là một tài liệu của hệ thống,
nhưng nhiều tổ chức chỉ coi nó là
công cụ hỗ trợ cho việc setup quá
trình.
Ngô Quang Thuật
Ngô Quang Thu
ậ
t
15
Page 15
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
29
2.2.7 Xác định bảng kiểm soát quá
trình. (tt)
Công
nghệ
Đo
lường
Mức qui
định
Đặc
tính/
thông
số
Hồ sơgười

Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
31
2.2.8 Xác định phương pháp
thử nghiệm (tt).
Thiết bị
sử dụng
Mức
qui
định
Đặc tính/
thông số
Hồ sơgười
kiểm
tra
Tài
liệu
hướng
dẫn
Tần
suất
Điểm kiểm soátCông đoạnStt
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
32
2.2.9 Mô tả quy trình:
 Là mô tả cụ thể các bước trong quy trình.
 Cách thức thực hiện các bước công việc
ntn?
 Trường hợp việc diễn giải cách thức (how)

+ ðịnh nghĩa:
+ Nội dung:
+ Tài liệu tham khảo.
+ Biểu mẫu kèm theo.
Ngô Quang Thuật
Ngô Quang Thu
ậ
t
18
Page 18
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
35
2.3.1 Header – Footer:
 Phần Header:
 Phần Footer:
Mã số:
Ngày ban hành:
Lần soát xét:
Số trang:
Tên tài liệuLogo cty
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
36
2.3.2 Trang bìa
Soạn thảoXem xétPhê duyệt
Tên tài liệu
Ngô Quang Thuật
Ngô Quang Thu
ậ

I by Ngo Quang Thuat
39
2.3.4 Phần nội dung chính (tt):
Biểu diễn lưu đồ quá trình
 Hình thức 1: gồm có 03 cột: trách nhiệm, lưu
đồ, tài liệu/hồ sơ. Sau trang lưu đồ sẽ đến
phấn diễn giải các bước trong quy trình.
 Hình thức 2: Thêm phần mô tả quy trình nhằm
diễn giải các bước trong quy trình.
 Hình thức 3: Kết hợp các kiểu trên, có thể tách
tài liệu/hồ sơ thành hai cột riêng.
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
40
2.3.4 Phần nội dung chính (tt):
Hình thức #1:
Tài liệu/hồ sơLưu đồTrách
nhiệm
thực hiện
Diễn giải lưu đồ
Ngô Quang Thuật
Ngô Quang Thu
ậ
t
21
Page 21
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
41
2.3.4 Phần nội dung chính (tt):

2.3.4 Phần nội dung chính (tt):
Tài liệu tham khảo (tt)
Ví dụ:
IV/ Nội dung:
……………………………………………….
V/ Tài liệu tham khảo:
 Pháp lệnh hợp đồng kinh tế, 1989.
 Nghị định 17/HDBT của hội đồng bộ trưởng 1989
hướng dẫn chi tiết thi hành pháp lệnh kinh tế.
 Sổ tay kinh doanh mã số: HB/ST-02.
VI/ Hồ sơ:
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
44
2.3.4 Phần nội dung chính (tt):
Biểu mẫu kèm theo
 Biểu mẫu là một trong những tài liệu quan
trọng nhất của hệ thống quản lý.
 Khi biểu mẫu chưa được sử dụng, nó là tài
liệu, nhưng khi đã được sử dụng, nó là hồ
sơ.
 Theo ISO 9000:2000 (2.7.2) thì hồ sơ là
những tài liệu cung cấp bằng chứng khách
quan về các hoạt động đã được thực hiện
hay kết quả đạt được.
Ngô Quang Thuật
Ngô Quang Thu
ậ
t
23

I by Ngo Quang Thuat
47
2.4.1 Các yêu cầu của kiểm soát tài
liệu:
 Lãnh đạo cao nhất phải phê duyệt tài liệu
trước khi ban hành.
 Xem xét, cập nhật tài liệu khi cần thiết.
 ðảm bảo nhận biết được sự thay đổi và tình
trạng sửa đổi hiện hành của tài liệu.
 ðảm bảo tài liệu thích hợp có sẵn tại các
nơi sử dụng.
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat
48
2.4.1 Các yêu cầu của kiểm soát tài
liệu: (tt)
 ðảm bảo tài liệu luôn rõ ràng, dễ nhận biết.
 ðảm bảo tài liệu có nguồn gốc bên ngoài
được nhận biết và việc phân phối của chúng
được kiểm soát.
 Ngăn ngừa việc sử dụng vô tình các tài liệu
lỗi thời và áp dụng dấu hiệu nhận biết thích
hợp nếu chúng được giữ lại vì mục đích nào
đó.
Ngô Quang Thuật
Ngô Quang Thu
ậ
t
25
Page 25