Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: QTKD & Du Lịch
TRƯỜNG ĐHDL DUY TÂN
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH & DU LỊCH
Ngành Kinh Tế Du Lịch
CHUYÊN ĐỀ
THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Đề tài:
BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC TỔ CHỨC VÀ
QUẢN LÝ NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG
Giáo viên hướng dẫn : Th.S ĐẶNG NAM
Sinh viên thực hiện : LÊ THỊ HẰNG
Lớp : 99 DL 1
Đà Nẵng, 06/ 2003
SVTH: Lê Thị Hằng Trang 1
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: QTKD & Du Lịch
LỜI MỞ ĐẦU
Du lịch là một ngành kinh tế có nhiều triển vọng đã được nhiều quốc gia trên thế
giới quan tâm và ưu tiên phát triển. Vì ngành du lịch có tốc độ phát triển nhanh trong
những thập kỷ ngày nay, đặc biệt trong tình hình hiện nay của nước ta. Mỗi giai đoạn
phát triển đều có sự biến đổi về quy mô, số lượng, cấp hạng sự cạnh tranh trên thị
trường đã làm cho doanh nghiệp đặt trong tình trạng ngày càng gay gắt. Để tồn tại và
phát triển lâu dài thì đòi hỏi nhà quản lý không chỉ vững vàng về chuyên môn nghiệp vụ
mà còn biết tổ chức bộ máy quản lý nhân sự một cách hoàn hảo và năng động nhất.
Trong quá trình thực tập tại khách sạn Đà Nẵng, tôi nhận thấy việc hoàn thiện cơ
cấu tổ chức quản lý nhân sự là điều cần thiết để phát triển hoạt động kinh doanh của
khách sạn.
Với sự quan tâm và giúp đỡ nhiệt tình của ban giám đốc và các thành viên trong
khách sạn cùng với sự hướng dẫn của thầy Thạc sĩ Đặng Nam, tôi đã đi sâu nghiên cứu
và mạnh dạn làm đề tài: “Biện pháp hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý nhân sự tại
Du lịch là tổng hợp những hiện tượng và mối quan hệ phát sinh từ sự tác động
qua lại lẫn nhau giữa khách du lịch, những nhà kinh doanh du lịch, chính quyền sở tại và
cộng đồng dân cư địa phương trong quá trình thu hút và lưu giữ khách du lịch.
2. Khái niệm về du khách:
Theo Tổ chức Du lịch thế giới WTO thì:
• Khách du lịch quốc tế là một người đi du lịch tới một đất nước không phải là đất
nước mà họ cư trú thường trong khoảng thời gian ít nhất là một ngày đêm nhưng
không vượt quá một năm và mục đích của chuyến đi không phải là để thực hiện
các hoạt động kiếm tiền trong phạm vi đất nước tới thăm.
• Khách du lịch nội địa là một người khách cư trú ở một đất nước đi du lịch tới
một địa phương khác trong nước đó ngoài môi trường thường xuyên của họ trong
thời gian ít nhất là một đêm nhưng không quá 6 tháng và mục đích chính của
chuyến đi không phải là để thực hiện các hoạt động kiếm tiền trong phạm vi địa
phương tới thăm.
SVTH: Lê Thị Hằng Trang 3
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: QTKD & Du Lịch
3. Khái niệm về sản phẩm du lịch:
Sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất trên cơ sở
khai thác các tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho du khách thời gian thú vị, một kinh
nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng.
Với tư cách là một nền kinh doanh du lịch cung cấp điều gì cho du khách bỏ tiền
ra đi du lịch, kết thúc chuyến đi, họ được cái gì ? Họ mong chờ điều gì ở chuyến đi du
lịch ? Chắc hẳn không phải là được ở khách sạn, được đi máy bay, được ăn ngon...
Có một số du khách muốn tìm ở chuyến đi một sự giải trí, là một cơ hội nâng cao
hiểu biết, lại có những người đi du lịch để tìm những người bạn mới hoặc thông qua
chuyến du lịch để giải toả áp lực về tâm lý thường ngày.
Vậy đâu là giá trị sản phẩm du lịch ? Điều chung nhất mà sản phẩm du lịch mang
lại cho du khách khi kết thúc chuyến đi du lịch.
4. Ý nghĩa của khách du lịch:
Kinh doanh khách sạn có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự phân tích của
khăn của một khách sạn. Nếu một khách sạn có 1000 buồng thì phải tiếp nhận và điều
hành ít nhất 1.200 nhân viên, phải phân bố lực lượng sao cho phù hợp với cơ cấu tổ
chức của khách sạn, phải đảm bảo chất lượng dịch vụ cao trong toàn khách sạn cũng
như trong từng bộ phận.
Đây không phải là công việc nhỏ và dễ dàng, đặc biệt đối với các khách sạn ở
các khu du lịch sinh thái có tính chất thời vụ cao.
Quản trị nhân sự trong khách sạn nói riêng và trong doanh nghiệp nói chung bao
gồm một hệ thống những phương pháp nhằm hoạch định, tuyển chọn nhân sự theo một
cơ cấu hợp lý, sắp xếp, bố trí, sử dụng, duy trì, phát triển nguồn nhân lực, cải thiện môi
SVTH: Lê Thị Hằng Trang 5
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: QTKD & Du Lịch
trường lao động, điều kiện việc làm, tạo động lực kích thích người lao động phát triển
toàn diện nhằm đạt được mục tiêu của doanh nghiệp.
3. Chức năng quản lý nhân sự trong khách sạn:
- Chức năng quản lý nhân sự trong khách sạn:
Mục tiêu của quản trị nhân sự khách sạn là cung cấp một lực lượng lao động đảm
bảo về số lượng và chất lượng trong mọi thời điểm kinh doanh. Trong lĩnh vực khách
sạn, hàng năm đòi hỏi phải tuyển dụng số lượng lao động tương đối lớn, nhằm thay thế
cho những người nghỉ việc hoặc chuyển sang lĩnh vực khác. Nhiều công trình nghiên
cứu đã cho thấy các khách sạn ở những thành phố lớn (ở châu Âu) mỗi năm phải tuyển
33% số lượng nhân viên mới thay thế cho những người bỏ việc. Chính vì vậy, công tác
tuyển dụng trong khách sạn, sắp xếp nhân viên mới diễn ra liên tục nhằm đảm bảo cho
hoạt động của khách sạn thành công.
- Nội dung của quản trị nhân sự trong khách sạn:
Công tác quản trị nhân sự trong khách sạn trước hết là hoạch định nguồn nhân sự
trên cơ sở phân tích môi trường bên trong, môi trường bên ngoài và mục tiêu phát triển
của khách sạn, tiến hành thu thập, tuyển chọn, huấn luyện, bố trí và sử dụng nhân sự,
thực hiện các hoạt động nhằm phát triển nguồn nhân lực như việc đào tạo môi trường
làm việc, cải tiến phương pháp làm việc, đánh giá nhân sự và đề bạt nhân sự.
4. Nguyên tắc quản lý nhân sự trong khách sạn:
món ăn...Chất lượng lao động của đội ngũ bổ sung, thay thế như thế nào, bậc
mấy theo đội ngũ chuyên môn nào, phục vụ được đối tượng nào...
- Năng lực tài chính của khách sạn: nếu năng lực tài chính khách sạn tốt sẽ là tiền
đề không chỉ cho việc mở rộng hoạt động kinh doanh mà cả cho việc hoạch định
nguồn nhân sự cũng như việc tuyển chọn năng lực nhân sự.
SVTH: Lê Thị Hằng Trang 7
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: QTKD & Du Lịch
Mặt khác trong quá trình phát triển nhân sự của khách sạn cũng cần phải dựa vào
việc phân tích những đặc điểm của thị trường lao động. Thị trường lao động là thị
trường cao cấp, đáp ứng các yếu tố quan trọng nhất trong các yếu tố của quá trình sản
xuất kinh doanh. Trong thị trường này bao gồm cung cầu được thoả mãn thông qua giá
trị lao động nhất định.
- Mang tính cạnh tranh gay gắt, đặc biệt trong lĩnh vực khách sạn. Ở các nước có
nền kinh tế phát triển, hoạt động khách sạn phát triển mạnh, thị trường lao động
cũng như là thị trường cạnh tranh không hoàn hảo điều này xuất phát từ sự độc
quyền của cả hai phía: nguồn cung cấp lao động và những người sử dụng lao
động.
- Thị trường lao động chịu sự quản lý vĩ mô của nhà nước thông qua các chính
sách phát triển kinh tế hiện tại cũng như trong tương lai, hiến pháp và hệ thống
luật pháp về lao động...
- Xác định nhu cầu về nhân sự: trong bước này phải xác định được nhu cầu nguồn
nhân sự theo một cơ cấu lao động tối ưu về số lượng, chất lượng, đặc điểm từng
loại lao động cần có (trực tiếp và gián tiếp) cho từng nghề, sau đó tổng hợp
chung cho toàn khách sạn.
- Để kế hoạch tuyển dụng lao động đáp ứng đủ nhu cầu, các khách sạn cần tính
toán khả năng nhân sự sẵn có, khả năng này được xác định dựa vào thống kê,
đánh giá đội ngũ lao động hiện tại về số lượng, chất lượng loại trừ những biến
trạng dự kiến trước như: về hưu, thuyên chuyển, đề bạt, đi đào tạo, bồi dưỡng...
Khách sạn sẽ tính toán khả năng cân đối giữa nhu cầu và khả năng nhân sự.
- Xây dựng các chính sách và kế hoạch thực hiện các chính sách gắn liền với việc
như cũ hoặc xấu đi, mà luôn luôn phấn đấu đi lên, những điều kiện tốt đẹp hơn. Không
ngừng sáng tạo cải tiến kỹ thuật, công nghệ tiên tiến, đấu tranh cho những quan hệ tự do
bình đẳng giữa con người để làm cho sản xuất ngày càng hiệu quả, đời sống ngày càng
được nâng cao. Người quản lý tiên tiến phải tính đến những biến đổi về chất lượng của
đối tượng quản lý, đồng thời cũng tính đến những điều kiện khách quan, bằng trí tưởng
tượng sáng tạo, có những dự đoán Chính xác đúc kết thành lý luận kinh nghiệm để áp
SVTH: Lê Thị Hằng Trang 9
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: QTKD & Du Lịch
dụng kiến thức đó. Mọi biến đổi của các điều kiện, yếu tố nói trên đòi hỏi người quản lý
phải có thay đổi tư duy tìm những hình thức phương pháp quản lý mới, nhằm đem lại
hiệu quả cao trong quản lý nhân sự.
IV. Sự cần thiết của việc hoàn thiện công tác tổ chức quản lý nhân sự trong khách
sạn:
Nền kinh tế nước ta hiện nay là nền kinh tế thị trường có sự điều tiết của nhà
nước, do đó đặc trưng của cơ chế thị trường là cạnh tranh các tổ chức quản trị nói chung
và kinh doanh khách sạn nói riêng buộc phải cải thiện tổ chức, trong đó yếu tố con
người là quyết định. Việc tìm đúng người phù hợp để giao đúng việc hay đúng cương vị
đang là vấn đề quan tâm đối với mọi hình thức tổ chức hiện nay.
Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật kiện đại cùng với sự khoa học kinh tế “mở”
buộc các nhà khoa học phải thích ứng. Do đó việc tuyển chọn, sắp xếp, điều động nhân
viên trong bộ máy tổ chức như thế nào nhằm đạt hiệu quả tốt nhất đang được mọi giới
quan tâm.
Khách sạn đang được thực hiện mục tiêu bằng mọi cách tốt nhất để phục vụ
khách và tổ chức kinh doanh kiếm lời phối hợp hành động hợp lý có hiệu quả của nhiều
người. Vì vậy, việc nghiên cứu quản trị nhân sự giúp cho các nhà quản trị học được
cách quản lý nhân viên trong khách sạn một cách tốt nhất biết cách lôi kéo nhân viên say
mê với công việc tránh được những sai lầm trong tuyển chọn sử dụng lao động phải
phân bố lực lượng sao cho phù hợp với chất lượng phục vụ trong toàn khách sạn cũng
như trong từng bộ phận.
PHẦN II
SVTH: Lê Thị Hằng Trang 11
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: QTKD & Du Lịch
được du khách biết đến. Khách sạn hoạt động hiệu quả mang lại hiệu quả cao góp phần
mang lại nguồn thu cho ngân sách thành phố.
2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Đà Nẵng:
a. Chức năng:
Khách sạn Đà Nẵng là cơ sở phục vụ lưu trú, nơi sản xuất bán, tổ chức những
dịch vụ hàng hoá đáp ứng nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vũ trường, massage, bán hàng
lưu niệm và dịch vụ vui chơi giải trí cho khách và một số dịch vụ bổ sung khác như dịch
vụ taxi, hướng dẫn tham quan du lịch, hướng dẫn thủ tục và cho thuê phòng đại diện.
Khách sạn Đà Nẵng là đơn vị kinh doanh hoạt động theo nguyên tắc hạch toán
kinh tế nhằm mục đích thu lợi nhuận. Nó cũng tổ chức sử dụng nhiều lao động có mối
quan hệ hoạt động khác với đời sống xã hội nên khách sạn hoạt động với khuôn khổ
hành lang pháp lý và xã hội dành cho khách hàng.
b. Nhiệm vụ:
Khách sạn cung ứng các dịch vụ vui chơi, giải trí và các dịch vụ bổ sung khác
của khách du lịch tại điểm du lịch nghiêm chỉnh thực hiện mọi quy định của nhà nước
về kinh doanh khách sạn, về chịu sự quản lý của nhà nước.
II. Phân tích cơ cấu, bộ máy quản lý trong khách sạn Đà Nẵng:
1. Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý tại khách sạn Đà Nẵng:
Khách sạn Đà Nẵng là một khách sạn khá lớn, bộ máy lao động gọn nhẹ đảm bảo
năng suất đạt hiệu quả cao.
Trong thực tế cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Đà Nẵng được tổ
chức theo cơ cấu chức năng, đứng đầu là giám đốc, giúp việc cho giám đốc là hai phó
giám đốc của bộ phận lưu trú và ăn uống. Ở đây các bộ phận có liên quan với nhau. Cụ
thể là tất cả các bộ phận đều có quan hệ với tổ kế toán trong việc cung cấp thông tin và
các nghiệp vụ kinh tế phát sinh, đồng thời thu nhận các thông tin về kết quả hoạt động
kinh doanh các quyền lợi quy định của bộ phận đó.
SVTH: Lê Thị Hằng Trang 12
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: QTKD & Du Lịch
bếp
Bar
Dịch vụ
khác
Lễ
tân
Nhà
buồng
Tiế
p
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: QTKD & Du Lịch
Tổ chức quản lý điều hành và quan sát mọi hoạt động của khách sạn theo chế độ
qui hoạch của nhà nước về kinh doanh khách sạn và nghị quyết của đại hội công nhân
viên chức. Chịu trách nhiệm trước nhà nước và công ty về việc đảm bảo và duy trì, bảo
tồn vốn đồng thời làm nhiệm vụ giao nộp thuế đầy đủ và đúng quy định.
2.2.Phòng tài vụ kế toán:
Tham mưu cho giám đốc các vấn đề có liên quan đến hoạt động tài chính, kế
toán đồng thời thay mặt giám đốc thực hiện chế độ giám sát tài chính trong toàn khách
sạn, cụ thể:
- Thông qua việc thanh toán và phản ánh đầy đủ các nghiệp vụ kinh tế của khách
sạn Đà Nẵng lên hệ thống sổ kế toán theo chế độ quy định của nhà nước.
- Lập sổ sách chứng từ kế toán theo pháp lệnh kế toán thống kê của nhà nước,
giám sát bằng công cụ kế toán các hoạt động tài chính của khách sạn Đà Nẵng, quản
lý chặt chẽ việc sử dụng nguồn vốn, kiểm tra chặt chẽ trách nhiệm vật chất của từng
cá nhân, từng bộ phận trong khách sạn. Theo dõi công nợ, quản lý vốn, hàng hoá
thường xuyên và liên tục cung cấp số liệu cho giám đốc một cách thường xuyên và
hợp thời.
Phòng tài vụ kế toán chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc.
2.3. Tổ lễ tân:
Đây là bộ phận đón tiếp khách của khách sạn Đà Nẵng, thực hiện các quy định
khách trả buồng hoặc đi chơi, đi làm thì phải tiến hành dọn dẹp vệ sinh phòng khách sạn
và đồng thời kiểm tra số lượng đồ ăn khách đã sử dụng trong minibar để vào sổ theo
dõi, tiện thanh toán khi cần thiết. Bàn giao trang thiết bị trong phòng cho khách. Trong
SVTH: Lê Thị Hằng Trang 15
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: QTKD & Du Lịch
thời gian khách lưu trú tại khách sạn, nếu có nhu cầu giặt là quần áo thì nhân viên tổ
chức buồng có trách nhiệm nhận.
Khi khách trả phòng thì nhân viên trực phòng, kiểm tra đồ uống mà khách đã sử
dụng, tổng hợp chi phí giặt giũ báo xuống cho lễ tân tổng hợp thanh toán cho khách.
2.7. Tổ tiếp thị:
Có nhiệm vụ truyền bá, quảng cáo những thông tin về khách sạn. Tạo nhiều mối
quan hệ tốt với các công ty để thu hút được nguồn khách đến lưu trú và tiêu dùng các
sản phẩm của khách sạn, phải làm việc trực tiếp hay gián tiếp với các hãng lữ hành, các
nhà điều hành tour, các tổ chức, công ty, cá nhân có nhu cầu đi du lịch thường xuyên.
Đây cũng là phần quan trọng trong khách sạn, chịu sự quản lý của phó giám đốc lưu trú.
2.8. Tổ bảo vệ:
Có nhiệm vụ bảo vệ giữ trật tự chung cho toàn khách sạn cả ngày lẫn đêm, mang
vác đồ đạc, hành lý lên xuống phòng mỗi khi khách đến và khách đi, sắp xếp điều hành
vị trí Đậu đỗ xe trong khuôn viên khách sạn. Bộ phận này chịu sự quản lý trực tiếp của
giám đốc khách sạn.
2.9. Tổ bảo trì, bảo dưỡng:
Có nhiệm vụ duy trì sự hoạt động của các trang thiết bị điện, điện lạnh, hệ thống
nước sinh hoạt trong toàn khách sạn; Có trách nhiệm vận hành bảo quản đường dây điện
và máy móc thiết bị liên quan...Nếu phát hiện hư hỏng thì kịp thời sửa chữa, khắc phục
chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc công ty.
3. Bố trí lao động trong từng bộ phận khách sạn:
Trong khách sạn nguồn nhân lực quyết định đến chất lượng sản phẩm thể hiện bộ
mặt của khách sạn, trong du lịch nói chung và khách sạn nói riêng thì đội ngũ nhân viên
trong khách sạn Đà Nẵng từng bước trẻ hoá đội ngũ. Yếu tố này càng mạnh thì càng có
lợi.
100% nhân viên trong bộ phận này đã tốt nghiệp đại học.
Về giới tính nhân viên nữ chiếm phần lớn trong bộ phận lao động trực tiếp, gồm
36 lao động chiếm 78,6% và được phân bổ phù hợp ở các bộ phận đòi hỏi yêu cầu cao
về nghiệp vụ.
Tóm lại, nhân viên của khách sạn Đà Nẵng có trình độ đại học chiếm tới 40%,
đây là thế mạnh của khách sạn, để phát huy năng lực của mình trong cạnh tranh và thu
hút khách trong tương lai. Tuy nhiên, về chuyên môn nghiệp vụ còn hạn chế, trong thời
gian đến cần phải đào tạo và bổ sung các bộ phận quan trọng trong khách sạn.
SVTH: Lê Thị Hằng Trang 17
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: QTKD & Du Lịch
III. Phân tích thực trạng và đội ngũ của khách sạn Đà Nẵng:
1. Phân tích đội ngũ lao động của khách sạn Đà Nẵng:
Điều kiện đón tiếp khách tại khách sạn một mặt được thể hiện ở vị trí thuận lợi,
cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại. Nhưng bên cạnh đó con người vẫn là yếu tố quyết định
trong việc thu hút và lưu giữ khách bất cứ trong hoàn cảnh nào thì phải làm hài lòng
mức độ cao nhất cho khách nên để làm được điều này chúng ta không thể không nói tới
một yếu tố quan trọng: đội ngũ lao động tại khách sạn. Để hiểu rõ về đội ngũ nhân viên
khách sạn, cần xem xét các số liệu cụ thể ở bảng sau:
a. Tình hình biến động về nhân sự của khách sạn Đà Nẵng:
Số lượng và chất lượng đội ngũ lao động của Khách sạn Đà Nẵng
STT Tên bộ phận
Số
lượng
Giới tính Trình độ
Trình độ
nghiệp vụ
Nam Nữ Đại học Cao đẳng Trung cấp
1 Ban giám đốc 3 3 0 3
2 Kế toán 3 0 3 1 2
3 Lễ tân 4 2 2 4
chỉ tính riêng cơ sở vật chất kỹ thuật cho bộ phận lưu trú gồm có 87 phòng ngủ trong đó
có 11 phòng loại đặc biệt, 8 phòng loại I, 34 phòng loại II và 34 phòng tiêu chuẩn, đảm
bảo dịch vụ lưu trú cho khách.
STT Loại phòng Số lượng phòng
Đơn giá (đvt: VNĐ)
Phòng đơn Phòng đôi
1 Loại đặc biệt 11 300.000 360.000
2 Loại I 8 200.000 250.000
3 Loại II 34 180.000 220.000
4 Phòng tiêu chuẩn 34 140.000 180.000
Tổng cộng 87
SVTH: Lê Thị Hằng Trang 19
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: QTKD & Du Lịch
Nhìn chung các trang thiết bị trong phòng ngủ của khách sạn đầy đủ, đáp ứng
yêu cầu của du khách trong thời gian lưu lai khách sạn, diện tích phòng rộng rãi, không
gian hài hoà, sang trọng. Thuận lợi gần bờ sông Hàn nên qua dịch vụ lưu trú được coi là
cơ bản nhất và chiếm hơn hai phần doanh thu trong khách sạn nền cần được ban lãnh
đạo quan tâm, nghiên cứu đưa ra những biện pháp.
- Về cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống hiện nay khách sạn có một nhà hàng ăn
uống và hội trường phục vụ cho hội họp, ăn uống, tiệc cưới từ 500 đến 1200 khách cùng
một lúc, phục vụ các món ăn truyền thống và các món Á, Âu. Các trang thiết bị dụng cụ
trong nhà hàng đầy đủ, đáp ứng tốt nhu cầu của khách, được bố trí hợp lý, sạch sẽ tạo
được không khí thoải mái cho khách trong lúc ăn uống, nhân viên phục vụ có thái độ ân
cần niềm nở hết lòng phục vụ khách. Tuy nhiên, cũng còn có những hạn chế nhất định
đó là khu vực tổ chức nhà hàng đặc sản, các món ăn chưa được phong phú, đa dạng, nhà
hàng có không gian rộng và hấp dẫn du khách, đội ngũ lao động chứ không phải cơ sở
vật chất kỹ thuật.
Các trang thiết bị Số lượng
Hiện trạng sử dụng
Tốt Thay thế
tiếp phục vụ khách. Thái độ ân cần, niềm nở đón tiếp của họ gây ấn tượng lớn đối với
khách, thu hút khách quay lại tiêu dùng dịch vụ của khách sạn.
Tóm lại, các dịch vụ bổ sung của khách sạn còn nghèo nàn nên chưa thật sự thu
hút khách. Cần chú trọng đến công tác tuyển chọn thêm nhân viên đối với
SVTH: Lê Thị Hằng Trang 21
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: QTKD & Du Lịch
SVTH: Lê Thị Hằng Trang 22
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: QTKD & Du Lịch
SVTH: Lê Thị Hằng Trang 23
Chuyờn thc tp tt nghip Khoa: QTKD & Du Lch
cỏc dch v b sung, cng cn chỳ trng n cụng tỏc tuyn chn thờm nhõn viờn i
vi cỏc dch v ny.
3. Kết quả hoạt động nhân viên khách sạn
3.1 - Tình hình khách đến khách sạn Đà Nẵng
ĐVT : 1.000đ
Năm 2000 2001 2002 01/2000 02/01
Chỉ tiêu ST TT ST TT ST TT ST TT ST TT
số khách
2.447 100 2.634 100 2.832 100 107,6 100 107,5 100
Khách QT 1.931 78,9 1.874 71,1 1.684 59,5 97,04 90,2 89,86 83,59
Khách Nội địa 516 21,1 760 28,86 1.148 40,5 147,2 136,8 151,05 140,5
Hiện nay khách sạn áp dụng chính sách riêng đối với khách quốc tế và khách
nội địa, dẫn đến doanh thu hai loại khách này có sự chênh lệch đáng kể, ảnh hởng đến
sự biến động tổng doanh thu du lịch trong thời gian qua. Tình hình doanh thu theo cơ
cấu khách của khách sạn biến động theo hớng tỉ trọng doanh thu khách nội địa giảm và
tỉ trọng doanh thu khách quốc tế .
Năm 2001 doanh thu khách quốc tế giảm xuống còn 1,8% tơng ứng với
97.000đ, còn tỉ trọng giảm xuống từ 78,9% xuống còn 71,1%.
Ngợc lại doanh thu khách nội địa lại tăng nhanh, doanh thu năm 2001 tăng
36,8% tơng ứng với 147.000đ, tỉ trọng 21,1% lên đến 28,6%.
doanh thu vì khách sạn tận dụng tối đa quy mô buồng, giờng.
Năm 2001 2002 tình hình doanh thu của khách sạn biến động do nhiều lý do
nh sự xuất hiện của khách sạn Furama, Bamboo Green mà đặc biệt là sự cạnh tranh gay
gắt và bệnh SAR. Nhng doanh thu của năm 2002 lại tăng 7,5% ứng với số tiền
5.466.000đ so với năm 2001. Tuy nhiên, với tình hình cạnh tranh giữa các khách sạn
nh hiện nay trên địa bàn Đà Nắng, khách sạn Đà Nẵng đã đem lại doanh thu cho khách
sạn. Nh vậy, đây là một nổ lực rất lớn của khách sạn trong công cuộc cạnh tranh gay
gắt này.
Để thấy rõ điều này ta xét tốc đô phát triển bình quân của khách sạn qua ba năm
2000, 2001, 2002 :
156,1
2634
2832
2447
2634
2001
2002
2000
2001
22
=== x
DT
DT
x
DT
DT
x
Tốc độ phát triển bình quân của khách sạn qua 3 năm đạt 0,156%.
3.3- Phân tích doanh thu theo các loại kinh doanh :
ĐVT : 1.000đ
hiện nay giá phòng có xu hớng giảm, để tăng đợc doanh thu cho khách sạn cần phải có
SVTH: Lờ Th Hng Trang 25
Copyright: Tài liệu đại học ©