Chiêu biến nhân viên thành những tín đồ

Dịch vụ tốt bắt đầu từ nhân viên tốt, và những nhân viên tốt không chỉ bước
vào cửa hiệu của bạn mà còn sẵn sàng coi khách hàng là thượng đế. Vị CEO
61 tuổi của Dorothy Lane Market nói chuyện với 15 nhân viên mới.
Phần lớn trong số họ là học sinh trung học hoặc sinh viên đại học, những người
mới được tuyển vào làm nhân viên thu ngân hoặc đóng gói bán thời gian cho cửa
hàng. Họ ngồi nhấp nhổm trên ghế, xung quanh một chiếc bàn họp lớn và gần một
nửa trong số đó giơ tay. Mayne cũng giơ tay lên và khiêm tốn đáp: “Tôi cũng
vậy”.
Chiếc áo sơ-mi in chữ lồng, cà vạt lụa, bộ comple vừa vặn và đôi giày bệt khiến
Mayne trông giống chủ ngân hàng đầu tư hơn là chủ tiệm tạp hóa - công việc ông
đã làm gần như suốt đời. Trong khi nói chuyện với những người trẻ tuổi tại văn
phòng ở Dayton, bang Ohio, phía trên một cửa hiệu của Dorothy Lane ở Quảng
trường Washington, ông thật sự là Chủ tịch một công ty. Tuy nhiên, tại đa số công
ty khác, vị chủ tịch không dành ra một tiếng đồng hồ để nói chuyện với từng
người và tất cả nhân viên mới về văn hóa công ty, lợi nhuận trong ngành, duy trì
khách hàng, vấn đề nhân khẩu học và sự cạnh tranh. Mayne thực hiện điều đó
trong suốt 20 năm qua - một thông lệ xuất phát từ gợi ý của một nhân viên thu
ngân 16 tuổi.
Hàng năm, Mayne dành ra 25.000 đôla cho chương trình đào tạo này, ông tiến
hành vài lần trong năm vì muốn giữ cho số học viên trong phòng không quá 20
người. Matthew Hieb, Giám đốc Nhân sự của Dorothy Lane (và là cháu của
Mayne), ước tính tỷ lệ thay đổi nhân sự trong số những người làm việc bán thời
gian ở đây vào khoảng từ 20% đến 30% - thấp hơn rất nhiều so với mức trung bình
trong ngành, vốn thường xuyên ở mức xấp xỉ 100%. Vì thế, mỗi năm, Mayne
thường trò chuyện với khoảng 90 đến 135 nhân viên mới làm việc bán thời gian và
một số nhân viên chính thức mới được tuyển dụng. Trong thâm tâm, ông không
bao giờ nghi ngờ hiệu quả của phương pháp này.
Trong nhiều năm, dịch vụ chăm sóc khách hàng từng là câu thần chú của Mayne.
Sau đó, một ngày kia ông chợt nhận ra rằng “nhân viên của một số cửa hiệu cư xử

trọng nhất. Người quan trọng nhất là những người đang làm việc tại đây”. Với
tuyên bố đó, Mayne hy vọng ông có thể biến ít nhất vài người trong số họ từ
những nhân viên bình thường trở thành những tín đồ thực thụ.
Từ năm 1992 đến 2003, khoảng 13.500 cửa hiệu tạp hóa của nước Mỹ bị phá sản,
phần lớn trong số đó là những công ty nhỏ và riêng lẻ giống như Dorothy Lane.
Gần đây, Supermarket News, một tạp chí thương mại chuyên ngành, đã xếp hạng
các công ty theo doanh thu; theo đó, tổng doanh số của các hiệu tạp hóa trên toàn
nước Mỹ là 775 tỷ đôla, trong đó các trung tâm mua sắm của Wal-Mart (cung cấp
cả hàng tạp hóa và các loại hàng hóa thông thường) chiếm tới 118 tỷ đôla.
Tháng 10/2004, 8 cửa hiệu của Wal-Mart được thành lập trong vòng mười dặm
cùng khu vực với ba cửa hiệu của Mayne, và con số của họ chắc chắn sẽ tăng lên.
Công ty lớn thứ hai là Kroger, trụ sở đặt tại Cincinnati, có doanh thu 56,2 tỷ đôla
và năm cửa hiệu trong khu vực của Dorothy Lane.
Mayne thừa nhận: “Mỗi sáng thức dậy tôi đều lo lắng”. “Tôi lo ngại Kroger bởi vì
họ cung cấp nhiều hàng hóa có nhãn hiệu riêng hơn tôi, họ bán cả ghế bọc vải, dầu
nhớt cũng như mỹ phẩm. Wal-Mart thì quá lớn và quá mạnh, đến mức có thể đưa
ra những ưu đãi vượt trội về giá cả so với các cửa hiệu riêng lẻ”.
Tuy nhiên, Mayne vẫn còn một công cụ hiệu quả để chống lại những người khổng
lồ này. “Chúng tôi tập trung vào việc sáng tạo nhanh hơn để đối thủ không kịp
đánh cắp”, ông cho biết. Để làm được điều đó, ông dựa vào lòng trung thành, tài
năng và sự linh hoạt của nhân viên. Đến lượt mình, họ lại trông cậy vào ông để tạo
ra môi trường nơi họ được tôn trọng, khích lệ và tự hào. Suốt những năm qua, cả
hai bên đều giữ vững mục tiêu của mình trong thỏa thuận và kết quả là Dorothy
Lane đã đạt được vị trí Kẻ dẫn đầu. Lợi nhuận tăng lên 4%, cao gấp đôi mức trung
bình trong lĩnh vực này; doanh thu tăng từ 18 triệu đô-la năm 1992 lên 60 triệu
đôla năm 2004 và mức độ biến động nhân viên vẫn thấp hơn nhiều so với mức
trung bình trong ngành.
Tháng 9/2004, một ấn phẩm chuyên ngành là Gourmet Retailer đã đưa Dorothy
Lane vào danh sách 25 cửa hàng cung cấp thực phẩm quan trọng nhất trên toàn
nước Mỹ, cùng với các cửa hiệu Balducci’s, Dean & DeLuca, Trader Joe’s, Stew