Phân tích và thiết kế hệ thống giải quyết khiếu nại cho thuê bao di động
LỜI NÓI ĐẦU
Việt Nam là một trong những quốc gia đạt thành công lớn trong phát triển
dịch vụ thông tin di động. Sự thích nghi của đất nước với các dịch vụ viễn thông diễn
ra rất nhanh. Từ năm 1993 khi Công ty Thông tin Di động (VMS-MobiFone) được
thành lập, chiếc điện thoại di động đã nhanh chóng trở thành một vật dụng không thể
thiếu trong đời sống của mỗi người dân. Ngày nay, đất nước đang trên con đường đổi
mới và hội nhập kinh tế thế giới thúc đẩy kinh tế phát triển cũng như cải thiện đời
sống xã hội. Thu nhập của người dân ngày càng tăng lên đi kèm với nó là nhu cầu kết
nối, liên lạc cũng tăng cao là động lực cho sự phát triển mạnh mẽ của các dịch vụ
viễn thông di động.
Để đáp ứng các nhu cầu này các mạng di động đã không ngừng cải tiến nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng. Dịch vụ chăm sóc
khách hàng đóng vai trò quan trọng trong hệ thống kinh doanh của doanh nghiệp viễn
thông. Nhận thức được tầm quan trọng trong vấn đề giải đáp thắc mắc cho khách
hàng các công ty thông tin di động đã triển khai chương trình quản lý và xử lý các
yêu cầu khiếu nại của khách hàng trợ giúp cho việc đưa ra biện pháp khắc phục, cải
tiến.
Trong thời gian thực tập và tìm hiểu thực tiễn hoạt động của khi Công ty
Thông tin Di động VMS-MobiFone, dưới sự hướng dẫn của giáo viên Đào Phan Vũ
cùng sự giúp đỡ của nhân viên phòng tính cước và thanh khoản của công ty, kết hợp
với những kiến thức đã được học em chọn đề tài: “Phân tích và thiết kế hệ thống giải
quyết khiếu nại cho thuê bao di động” để tìm hiểu.
Do giới hạn về trình độ, kinh nghiệm và thời gian tìm hiểu thực tế, vì vậy bài
viết của em không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự nhận xét
đánh giá của thầy cô để bài viết của em hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn !
Hà Nội, tháng 5 năm 2010
Sinh viên thực hiện
Phạm Thị Mai Lan
Phạm Thị Mai Lan – CNTT 48A 1

phố đến nay sau hơn 15 năm xây dựng và phát triển, Công ty đã quản lý và khai thác
một mạng lưới thông tin di động tiên tiến hiện đại ngang tầm với các nước trong khu
vực và trên thế giới. Dung lượng mạng hiện tại gồm 35 tổng đài, 11000 trạm BTS cung
cấp dịch vụ cho hơn 35 triệu thuê bao trên toàn quốc và chiếm hơn 35% thị phần thông
tin di động tại Việt Nam. Công ty hiện có mối quan hệ hợp tác với 156 đối tác quốc tế
và liên tục mở rộng quan hệ với các đối tác khác trên thế giới.
Công ty luôn hoàn thành xuất sắc mọi nhiệm vụ và các chỉ tiêu kế hoạch được
giao, duy trì tốc độ tăng trưởng doanh thu bình quân trên 35%/năm. Bên cạnh đó
công ty đã có sự tín nhiệm cao của người tiêu dùng cũng như sự ghi nhận của Nhà
nước.
1.2.2. Thực trạng kinh doanh của công ty
Về thuê bao và doanh thu
Mobifone luôn hoàn thành vượt mức kế hoạch do Tập đoàn Bưu chính - Viễn
thông đặt ra, đồng thời luôn cố gắng đạt các chỉ tiêu phấn đấu ở mức cao do chính
Công ty đặt ra trong từng năm. Đặc biệt, tốc độ tăng trưởng thuê bao của Mobifone
trong năm 2008 bằng tổng tăng trưởng của 15 năm trước.
Về phát triển mạng lưới và chất lượng dịch vụ
Công ty đã có những bước tiến mạnh mẽ trong việc xây dựng và triển khai kế
hoạch đầu tư phát triển mạng lưới với quy mô vượt trội so với các năm về trước. Chỉ
tính riêng trong năm 2008 số trạm phát sóng và dung lượng mạng lưới đã được mở
rộng và phát triển gấp 2 lần so với năm 2007.
Công ty luôn duy trì chất lượng mạng lưới ở mức cao so với các mạng TTDĐ lớn
trên thế giới như tỷ lệ cuộc gọi thành công đạt trên 98%, tỷ lệ rớt mạch luôn ở mức dưới
1,2%. Cũng trong năm 2008, công ty đã được tổ chức UKAS của Vương quốc Anh công
nhận đạt tiêu chuẩn quản lý chất lượng quốc tế ISO 9001: 2000.
Phạm Thị Mai Lan – CNTT 48A
3
Phân tích và thiết kế hệ thống giải quyết khiếu nại cho thuê bao di động
Về ứng dụng công nghệ mới
Mobifone luôn là đơn vị tiên phong trong việc tìm hiểu và áp dụng các giải

- Trung tâm di động khu vực I có trụ sở chính tại Hà Nội, chịu trách nhiệm
kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực miền Bắc(các tỉnh phía Bắc
đến Hà Tĩnh).
- Trung tâm di động khu vực II có trụ sở chính tại TP.Hồ Chí Minh, chịu trách
nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực miền Nam(từ tỉnh
Ninh Thuận đến các tỉnh miền Đông Nam Bộ và TP.Hồ Chí Minh).
- Trung tâm di động khu vực III có trụ sở chính tại Đà Nẵng, chịu trách nhiệm
kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực miền Trung và Cao
Nguyên(từ tỉnh Quảng Bình đến tỉnh Khánh Hòa và tỉnh Đắc Lắc).
- Trung tâm di động khu vực IV có trụ sở chính tại Hải Phòng, chịu trách
nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động của 14 tỉnh, thành phố phía
Bắc.
- Trung tâm Dịch vụ GTGT có trụ sở chính tại Hà Nội, có nhiệm vụ phát triển,
quản lý, khai thác và kinh doanh các dịch vụ GTGT trên mạng Mobifone.
- Xí nghiệp thiết kế có trụ sở tại Hà Nội với nhiệm vụ tư vấn khảo sát, thiết kế
xây dựng các công trình thông tin di động.
Phạm Thị Mai Lan – CNTT 48A
5
Phân tích và thiết kế hệ thống giải quyết khiếu nại cho thuê bao di động
Hình 1.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy Công ty Thông tin di động
Phạm Thị Mai Lan – CNTT 48A
Giám đốc
P. KHBH
Phó GĐ IVPhó GĐ I Phó GĐ II Phó GĐ III Phó GĐ V Phó GĐ VI
P.ĐTXD
Ban QLDA
XNTK
P.CSKH
P.TTQT
P.TTCP

lưu trữ thông tin và các báo cáo. Người sử dụng là các nhân viên thuộc các bộ phận
liên quan như tổ giải quyết khiếu nại, phòng chăm sóc khách hàng, tổng đài, …
2.1.2. Cở sở thực tiễn
Qua việc khảo sát hệ thống giải quyết khiếu nại của công ty thông tin di động
Mobifone tôi nhận thấy hệ thống còn có nhiều bất cập. Do vậy tôi mạnh dạn xây
dựng hệ thống Giải quyết khiếu nại cho thuê bao di động.
2.2. KHẢO SÁT THỰC TẾ
Trong quá trình sử dụng dịch vụ, thuê bao di động thường phát sinh các yêu
cầu khiếu nại khác nhau. Nhằm tổng hợp và xử lý các yêu cầu, khiếu nại này một
cách nhanh chóng và thuận tiện nhất cần xây dựng một hệ thống quản lý khiếu nại
của khách hàng đáp ứng những yêu cầu cần thiết của nhà quản lý. Khi nhập các dữ
liệu vào hệ thống sẽ tự động tổng hợp các thông tin như: Các khiếu nại và công tác
Phạm Thị Mai Lan – CNTT 48A
7
Phân tích và thiết kế hệ thống giải quyết khiếu nại cho thuê bao di động
giải quyết khiếu nại trong từng tháng, tổng số khiếu nại của khách hàng theo từng
tháng trong năm, chi tiết công tác giải quyết khiếu nại…nhằm quản lý tất cả khiếu nại
cũng như công tác giải quyết khiếu nại của công ty.
2.2.1. Khảo sát chung
2.2.1.1. Các định nghĩa
* Yêu cầu: là những đề nghị của khách hàng (về dịch vụ, về cước phí, về vùng
phủ sóng, về các chế độ chính sách…) mà những nhân viên tiếp nhận yêu cầu (nhân
viên trả lời khách hàng, nhân viên cửa hàng, Trung tâm dịch vụ, nhân viên thu
cước…) có thể giải quyết ngay được, không phải chuyển sang tổ giải quyết khiếu nại
để giải quyết.
* Khiếu nại: là những phàn nàn của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch
vụ mà những nhân viên tiếp nhận yêu cầu không thể giải quyết được và phải chuyển
cho tổ giải quyết khiếu nại giải quyết. Những phàn nàn đó bao gồm phàn nàn về vùng
phủ sóng, chất lượng dịch vụ, cước phí, thái độ phục vụ của nhân viên…
* Thời hiệu khiếu nại

cửa hàng trả lời các yêu cầu của khách hàng trực tiếp hoặc qua điện thoại, qua fax,
email trên Internet. Nếu sau khi giải quyết khách hàng vẫn không hài lòng thì phải
chuyển sang tổ giải quyết khiếu nại để tiếp tục xử lý. Cửa hàng, tổ thu cước thu thập
ý kiến góp ý của khách hàng thông qua sổ góp ý tại cửa hàng và ghi nhận các yêu cầu
của khách hàng (về vùng phủ sóng, chế độ chính sách..) chưa thể giải quyết ngay.
* Tổ giải quyết khiếu nại tiếp nhận khiếu nại trực tiếp từ khách hàng và từ các
nguồn tiếp nhận khiếu nại khác (cửa hàng, tổ thu cước, tổ trả lời khách hàng, Đài
1090, các báo, đài..) trực tiếp giải quyết khiếu nại của khách hàng sau đó thông báo
kết quả giải quyết cho khách hàng. Phối hợp với các đơn vị trong và ngoài để giải
quyết khiếu nại khách hàng có liên quan đến các dịch vụ do Mobifone trực tiếp cung
cấp hoặc liên kết để cung cấp. Hàng tuần, tháng có báo cáo tổng hợp ý kiến khách
hàng, thống kê các loại khiếu nại theo các tiêu chí cho Phòng Chăm sóc khách hàng
để tổng hợp tình hình giải quyết khiếu nại đồng thời đề xuất các ý kiến và giải pháp
để cải tiến công tác giải quyết khiếu nại.
Phạm Thị Mai Lan – CNTT 48A
9
Phân tích và thiết kế hệ thống giải quyết khiếu nại cho thuê bao di động
* Phòng Kế hoạch - Bán hàng & Marketing: Hàng tháng tổng hợp ý kiến khách
hàng do các cửa hàng gửi đến và gửi kết quả tổng hợp tới Phòng Chăm sóc khách
hàng để làm cơ sở cho việc đề xuất cải tiến.
* Phòng Chăm sóc khách hàng: Hàng tuần tiếp nhận danh sách khách hàng
khiếu nại từ tổ trả lời khách hàng (Đài 1090) và các khiếu nại khác từ Tổ Giải quyết
khiếu nại để tổng hợp tình hình giải quyết khiếu nại toàn công ty. Hàng tháng báo cáo
công tác giải quyết khiếu nại cho Phòng Chăm sóc khách hàng, đồng thời đề xuất các
ý kiến và giải pháp để cải tiến công tác giải quyết khiếu nại.
* Phòng Tin học Tính cước: Xây dựng các chương trình tin học trong Hệ
thống tính cước và quản lý khách hàng tập trung, đảm bảo hỗ trợ công tác tiếp nhận,
giải quyết khiếu nại và kết xuất các báo cáo. Hướng dẫn các Trung tâm vận hành
chương trình và xử lý các lỗi phát sinh nếu có.
2.2.2. Khảo sát quy trình nghiệp vụ của bài toán

phép cung cấp sau khi đã kiểm tra người yêu cầu là chính chủ thuê bao:
 Yêu cầu về số PIN, PUK.
 Các yêu cầu về chặn, cắt, nối lại thông tin trong trường hợp khách hàng không
có phiếu yêu cầu.
Đối với những yêu cầu của khách hàng mà nhân viên giao dịch với khách
hàng không thể giải quyết được thì phải hẹn lại với khách hàng và báo cáo Lãnh đạo
đơn vị để giải quyết. Nếu sau khi giải quyết mà khách hàng vẫn không hài lòng thì
chuyển sang tổ giải quyết khiếu nại để tiếp tục xử lý.
Phạm Thị Mai Lan – CNTT 48A
11
Phân tích và thiết kế hệ thống giải quyết khiếu nại cho thuê bao di động
2.2.2.2. Giải quyết khiếu nại của khách hàng
* Tiếp nhận khiếu nại
Tổ giải quyết khiếu nại tiếp nhận khiếu nại: trực tiếp từ khách hàng hoặc qua
văn bản, fax, email, điện thoại, qua chương trình Hỗ trợ Giải quyết khiếu nại khách
hàng trong Hệ thống tính cước và quản lý khách hàng tập trung (hoặc từ các Phòng
chức năng, từ tổ trả lời khách hàng, Đài 1090, từ phương tiện thông tin đại chúng,
theo đường công văn gửi đến…Khi nhận được khiếu nại, nhân viên giải quyết khiếu
nại phải ghi khiếu nại vào sổ theo dõi giải quyết khiếu nại đồng thời nhập kết quả xử
lý vào Hệ thống giải quyết khiếu nại khách hàng.
Các cửa hàng, tổ thu cước tiếp nhận khiếu nại: trực tiếp từ khách hàng hoặc
qua fax, điện thoại...
Tổ trả lời khách hàng, tổng đài tiếp nhận khiếu nại của khách hàng qua điện
thoại, fax, email, qua trang web Hỗ trợ Giải quyết khiếu nại khách hàng….
Đối với những trường hợp khách hàng đến khiếu nại trực tiếp tại tổ giải quyết
khiếu nại (bằng văn bản hay không bằng văn bản) mà tổ giải quyết khiếu nại không
thể giải quyết ngay được thì phải lập phiếu khiếu nại và giao cho khách hàng. Những
trường hợp giải quyết ngay được thì không phải lập phiếu khiếu nại nhưng phải cập
nhật vào Hệ thống giải quyết khiếu nại khách hàng và vào Sổ theo dõi Giải quyết
khiếu nại.

phải có công văn trả lời đã giải quyết xong. Kết quả giải quyết khiếu nại phải được
ghi vào sổ theo dõi giải quyết khiếu nại đồng thời cập nhật vào Hệ thống giải quyết
khiếu nại khách hàng.
* Kiểm tra theo dõi công tác giải quyết khiếu nại:
Cuối tuần phụ trách tổ giải quyết khiếu nại kiểm tra việc giải quyết khiếu nại
của tuần đó để đảm bảo các khiếu nại được giải quyết kịp thời và hiệu quả. Sau khi
kiểm tra cần xác nhận vào sổ và cập nhật vào phần Theo dõi Khiếu nại khách hàng
của Hệ thống tính cước và quản lý khách hàng tập trung..
2.2.2.3. Phương pháp giải quyết các loại khiếu nại.
Dưới đây là một số phương pháp cụ thể để giải quyết các loại khiếu nại thường gặp.
Đối với những khiếu nại không thuộc vào những loại khiếu nại sau, căn cứ vào
những quy định và tình hình thực tế để giải quyết.
Phạm Thị Mai Lan – CNTT 48A
13
Phân tích và thiết kế hệ thống giải quyết khiếu nại cho thuê bao di động
a. Khiếu nại về cước trong nước:
* Các loại khiếu nại thường gặp là:
- Các cuộc gọi đến các số máy lạ (không quen biết)
- Cuộc gọi có thời gian kéo dài hơn so với thực tế.
- Các cuộc gọi lặp lại liên tiếp.
- Tính cước khi không có người nhận cuộc gọi.
- Tính cước sai.
- Nhắn tin lặp.
* Phương pháp giải quyết:
Xin dữ liệu từ các tổng đài có liên quan để đối chiếu và chứng minh được
thông báo cước/chi tiết cước do Mobifone phát hành/ghi nhận là đúng hay sai.
* Cách giải quyết cụ thể:
Nếu số máy nhận là điện thoại cố định hay mạng di động khác: gửi yêu cầu
(yêu cầu có thể bằng fax, email, văn bản...) đến các Bưu điện tỉnh/Thành, VTN (thời
gian không quá 1 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại) hoặc gửi công văn đến các

do VMS phát hành/ghi nhận.
* Cách giải quyết cụ thể:
Giải quyết tương tự như khiếu nại về cước trong nước.
Thời gian gửi yêu cầu (yêu cầu có thể bằng fax, email, văn bản...) để đề nghị
cung cấp dữ liệu không quá 2 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại.
Đối với trường hợp nhắn tin quốc tế: Thời gian trả lời khách hàng không quá 2
ngày kể từ ngày nhận được kết quả đối chiếu nhưng tổng thời gian giải quyết không
quá 15 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại.
c. Khiếu nại về việc không đăng kí dịch vụ phụ, dịch vụ GTGT nhưng phát sinh
cước:
* Phương pháp giải quyết:
Kiểm tra dữ liệu trong hệ thống tính cước & QLKH tập trung, trong tổng đài
và trong hồ sơ của khách hàng.
* Cách giải quyết cụ thể:
Phạm Thị Mai Lan – CNTT 48A
15
Phân tích và thiết kế hệ thống giải quyết khiếu nại cho thuê bao di động
Nếu trong hợp đồng của khách hàng có đăng ký sử dụng dịch vụ mà khách
đang khiếu nại thì trả lời khách hàng, nếu cần thiết giải thích cho khách hàng về tính
năng và cách sử dụng dịch vụ.
Nếu trong hợp đồng của khách hàng không đăng ký dịch vụ: Liên hệ với tổ
quản lý hồ sơ để kiểm tra lại hồ sơ gốc và các phiếu đăng ký dịch vụ để xác định
khách hàng có đăng ký dịch vụ hay không.
 Nếu trong hợp đồng gốc có đăng ký dịch vụ: hợp đồng giao cho khách hàng
và hợp đồng lưu tại tổ QLHS không trùng khớp thì xác định lỗi của cửa hàng,
đại lý đã làm sai thủ tục và chịu trách nhiệm trả cước phát sinh.
 Nếu trong hợp đồng gốc không đăng ký dịch vụ hoặc không có phiếu đăng ký
thêm dịch vụ: miễn giảm cước dịch vụ phát sinh và chuyển yêu cầu khoá dịch
vụ của khách hàng.
Thời hạn trả lời: 5 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại.

- Thuê bao quấy rối bằng tin nhắn: là thuê bao di động sử dụng dịch vụ SMS,
MMS hoặc các dịch vụ trên nền SMS để gửi những nội dung thô tục, đe dọa, gửi bom
tin... làm phiền đến thuê bao khác.
- Thuê bao quấy rối bằng dịch vụ thoại : là thuê bao thường xuyên sử dụng dịch
vụ thoại để gọi, nháy máy đến các thuê bao khác: gọi nhiều, liên tục, gọi vào giờ rỗi
(không kết nối cuộc gọi hoặc kết nối sau đó tắt máy và thực hiện lại...), gọi với nội
dung xấu làm phiền, quấy rối đến thuê bao khác.
* Cách giải quyết cụ thể:
• Tiếp nhận phản ảnh khách hàng và lập hồ sơ theo dõi xử lý
- Trường hợp sử dụng dịch vụ SMS, MMS hoặc các dịch vụ trên nền SMS
để quấy rối: Nhân viên tiếp nhận kiểm tra xác nhận nội dung được lưu
trong máy của chủ thuê bao nhận tin và ghi lại các nội dung này vào phiếu
biên nhận khiếu nại cùng với các giấy tờ tùy thân của khách hang
Phạm Thị Mai Lan – CNTT 48A
17
Phân tích và thiết kế hệ thống giải quyết khiếu nại cho thuê bao di động
- Trường hợp gọi điện quấy rối: Nhân viên tiếp nhận kiểm tra số máy lưu trữ
trong máy đầu cuối của chủ thuê bao nhận cuộc gọi (nếu có), dữ liệu của
thuê bao gọi và lập phiếu biên nhận khiếu nại cùng với các giấy tờ tùy thân
của khách hàng.
• Tiến trình giải quyết
- Đối với trường hợp khách hàng bị quấy rối bởi thuê bao sử dụng dịch vụ
của đơn vị khác ngoài Công ty. Nhân viên tiếp nhận ghi nhận nội dung
phản ảnh của khách hàng, lập phiếu yêu cầu hỗ trợ xử lý và gửi đơn vị
quản lý thuê bao quấy rối.
- Đối với trường hợp khách hàng bị quấy rối bởi thuê bao sử dụng dịch vụ
do Công ty cung cấp
Tiến trình giải quyết chia làm 2 giai đoạn:
Giai đoạn 1: Liên hệ và nhắc nhở khách hàng gọi điện hoặc nhắn tin quấy rối.
+ Ngày thứ 1: (ngày tiếp nhận phản ảnh của khách hàng bị quấy rối):

sử dụng dịch vụ để quấy rối nữa tại bộ phận Giải quyết khiếu nại thì nhân viên giải
quyết khiếu nại sẽ không cắt dịch vụ. Nếu thuê bao không có cam kết chấm dứt việc
quấy rối thì tiến hành:
o Lập phiếu gửi tổ đấu nối thực hiện chặn chiều gọi hoặc nhắn tin của thuê bao
quấy rối với lý do "thuê bao quấy rối".
o Báo cáo và hoàn tất thủ tục chặn/cắt thông tin.
Trường hợp sau khi cam kết, thuê bao vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ để quấy
rối: bộ phận Giải quyết khiếu nại tiến hành thủ tục trình ký chặn chiều gọi/nhắn tin
của thuê bao quấy rối mà không cần phải thông báo dưới bất kỳ hình thức nào.
• Khôi phục lại thông tin
Đối với các thuê bao sử dụng dịch vụ do Mobifone cung cấp để quấy rối, sau
khi bị ngừng cung cấp dịch vụ chiều gọi hoặc gửi tin nhắn muốn sử dụng lại dịch vụ,
thực hiện các bước sau:
o Chủ thuê bao phải liên hệ bộ phận giải quyết khiếu nại tại các Trung
tâm để cam kết bằng văn bản không sử dụng dịch vụ với mục đích
quấy rối, nếu còn tái phạm sẽ bị cắt dịch vụ vĩnh viễn.
Phạm Thị Mai Lan – CNTT 48A
19
Phân tích và thiết kế hệ thống giải quyết khiếu nại cho thuê bao di động
o Sau khi khách hàng đã hoàn tất các thủ tục cam kết và điền vào phiếu
mở thông tin, tổ giải quyết khiếu nại sẽ chuyển phiếu yêu cầu mở lại
thông tin cho khách hàng.
* Thời gian xử lý phản ảnh
+ Trường hợp thuê bao quấy rối sử dụng dịch vụ do Công ty cung cấp để quấy
rối: thời gian xử lý tối đa là 6 ngày kể từ ngày nhận được phản ảnh của khách hàng
hoặc nhận được phản ảnh từ đơn vị khác ngoài Công ty (đơn vị quản lý thuê bao bị
quấy rối) gửi đến.
+ Trường hợp thuê bao quấy rối sử dụng dịch vụ của các đơn vị khác để quấy
rối: thời gian gửi yêu cầu hỗ trợ xử lý sang đơn vị bạn tối đa là 02 ngày kể từ ngày
nhận được phản ảnh từ thuê bao bị quấy rối.

• Chức năng tìm kiếm thuê bao:
Giúp người sử dụng kiểm tra thông tin về thuê bao khiếu nại xem có tồn tại
trong hệ thống hay không.
• Chức năng cập nhật thông tin khiếu nại:
Cho phép người sử dụng nhập các khiếu nại của thuê bao với các thông tin
đầy đủ về loại khiếu nại, nhóm khiếu nại, người khiếu nại, số thuê bao, ngày
hẹn xử lý,…khi thuê bao phát sinh khiếu nại.
* Chức năng giải quyết khiếu nại
• Chức năng tìm kiếm khiếu nại:
Giúp người dùng tìm các thông tin về khiếu nại có trong hệ thống để kiểm tra
và xử lý.
• Chức năng nhập thông tin giải quyết khiếu nại:
Người sử dụng nhập thông tin về biện pháp xử lý khiếu nại cho thuê bao và
các thông tin liên quan như mức độ hài lòng, người xử lý, ngày xử lý, bộ phận
xử lý, nhân viên nhận tin,…
• Chức năng đóng khiếu nại:
Giúp người sử dụng kết thúc yêu cầu khiếu nại của khách hàng. Chỉ đóng các
khiếu nại đã được giải quyết xong.
* Chức năng lập danh sách
• Chức năng lập danh sách các phiếu sắp hết hạn xử lý
Cho phép người dùng tìm kiếm các khiếu nại sắp hết hạn xử lý theo số ngày
sắp hết hạn.
• Chức năng lập danh sách các phiếu đã quá hạn xử lý
Cho phép người dùng thống kê các khiếu nại đã quá hạn xử lý, tức là các
khiếu nại có Ngày hẹn khách hàng nhỏ hơn ngày hiện tại.
Phạm Thị Mai Lan – CNTT 48A
22
Phân tích và thiết kế hệ thống giải quyết khiếu nại cho thuê bao di động
3.1.2. Biểu đồ luồng dữ liệu của hệ thống
Biểu đồ luồng dữ liệu nhằm diễn tả quá trình xử lý thông tin với các yêu cầu.

Phân tích và thiết kế hệ thống giải quyết khiếu nại cho thuê bao di động
• Mô tả quá trình trao đổi thông tin biểu đồ luồng dữ liệu mức khung cảnh:
Khi khách hàng có yêu cầu thắc mắc hay các khiếu nại gửi tới hệ thống, hệ
thống sẽ tiếp nhận và xử lý sau đó phản hồi lại khách hàng bằng các phương tiện
khác nhau như gặp trực tiếp, phiếu khiếu nại, phiếu báo nhận khiếu nại, email, fax
hoặc điện thoại…. Trong quá trình đó cần sự trao đổi giữa hai bên để đưa đến sự
bằng lòng của khách hàng. Khi người quản lý yêu cầu theo dõi tình hình khiếu nại và
lập danh sách thì hệ thống sẽ đưa ra kết quả.
3.1.2.2. Biểu đồ luồng dữ liệu mức đỉnh.
Biểu đồ luồng dữ liệu mức đỉnh mô tả quá trình trao đổi thông tin của những
chức năng chính với nhau và với đối tác.
• Biểu đồ luồng dữ liệu mức đỉnh:
Phạm Thị Mai Lan – CNTT 48A
24
Phân tích và thiết kế hệ thống giải quyết khiếu nại cho thuê bao di động
Hình 3.3: Biểu đồ luồng dữ liệu mức đỉnh
Phạm Thị Mai Lan – CNTT 48A
Yêu cầu lập danh sách
Kết
quả
theo
dõi
khiếu
nại
Kết quả giải quyết
Thông
tin
yêu
cầu
theo