Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Khắc Hoàn

Lê Hương Thục Anh – K42 Marketing 1 PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới, Việt Nam cũng đang dần hội
nhập khi là thành viên chính thức của khối ASEAN, tham gia AFTA, APEC và trở
thành thành viên chính thức của WTO. Tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục giữ ở mức
cao, tốc độ tăng GDP bình quân đầu người giai đoạn 2006-2010 đạt 7%/ năm. Tốc độ
phát triển kinh tế cao đồng thời tốc độ tăng dân số giảm dẫn đến GDP bình quân đầu
người ngày một tăng, nếu như thu nhập bình quân đầu người năm 1990 chỉ là 130
USD/ người thì năm 2008 con số này đã tăng lên gấp tám lần với 1047 USD/ người và
năm 2010 là 1160 USD/người.
Khi mà đời sống ngày càng được nâng cao thì nhu cầu của con người về một
cuộc sống hiện đại, thoải mái cũng ngày một tăng. Ngoài việc chi tiêu thu nhập cho
những nhu cầu thiết yếu, người dân còn chi tiêu cho những nhu cầu cao hơn như giải
trí, mua sắm, du lịch v v Tuy nhiên, việc mang theo nhiều tiền mặt để chi tiêu thỏa
mãn nhu cầu lại trở thành một chướng ngại đối với nhiều người, bởi tâm lý lo sợ
không an toàn. Xuất phát từ điều này, các ngân hàng thường xuyên nghiên cứu để đưa
ra các sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Và một trong các sản phẩm dành
được sự quan tâm từ phần lớn khách hàng ở mọi lứa tuổi chính là dịch vụ thẻ ATM.
Sự ra đời của thẻ ATM giúp cho con người có thể rút tiền ra hoặc sử dụng thẻ để thanh
toán ở mọi khắp mọi nơi mà không cần phải mang theo tiền mặt nhiều bên mình. Thẻ
ATM là một loại hình được sử dụng nhiều bởi sự đa dạng và tính tiện lợi của nó.
Khách hàng có thể gửi tiền vào và rút tiền ra nhờ hệ thống máy ATM được đặt rộng rãi
trong thành phố. Ngoài ra khách hàng còn có thể thực hiện chuyển tiền từ thẻ này sang
thẻ khác.
Ở Việt Nam, dịch vụ thẻ chỉ mới xuất hiện trong vài năm gần đây, chưa lâu

quan trọng, giúp ngân hàng nắm bắt được hành vi và nhu cầu khách hàng, là cơ sở đề
ra các giải pháp và chiến lược nhằm khai thác hiệu quả, tiếp cận, thu hút và đáp ứng
tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Việc thỏa mãn và làm hài lòng khách hàng sẽ giúp
nâng cao doanh số và năng lực cạnh tranh cho ngân hàng. Xuất phát từ thực tế đó,
cùng với những kiến thức đã được trang bị tại nhà trường, kết hợp với quá trình thực
tập tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Huế, tôi xin mạnh dạn chọn
đề tài “ Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn dịch vụ thẻ thanh
toán của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Huế”
làm khóa luận tốt nghiệp của mình.

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Khắc Hoàn

Lê Hương Thục Anh – K42 Marketing 3

2. Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu
2.1. Câu hỏi nghiên cứu
- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán của khách
hàng tại Sacombank Huế?
- Các yếu tố ảnh hưởng như thế nào đến xu hướng lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán của
khách hàng tại Sacombank Huế?
- Các giải pháp nào là cần thiết cho ngân hàng Sacombank Huế hiện tại?
2.2. Mục tiêu chung
Tìm hiểu, nghiên cứu và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn dịch
vụ thẻ của khách hàng tại Ngân hàng Sacombank Huế. Từ đó đề xuất các giải pháp
nhằm giúp Ngân hàng nắm bắt và khai thác tốt hơn nhu cầu khách hàng cũng như hoàn
thiện chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán để đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.
2.3. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về hành vi khách hàng, xu hướng lựa chọn và dịch
vụ thẻ ATM.
- Xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến xu hướng lựa

4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện qua 2 giai đoạn chính: (1) Nghiên cứu định tính nhằm
xây dựng bảng hỏi khảo sát ý kiến khách hàng. (2) Nghiên cứu định lượng nhằm thu
thập thông tin, phân tích dữ liệu phục vụ cho mục đích nghiên cứu.
4.1.1. Nghiên cứu định tính
- Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết.
- Sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm mục tiêu (Focus group) với 6 người là khách
hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng Sacombank. Vấn đề được đưa ra thảo luận là
các ý kiến của khách hàng về những lợi ích mà dịch vụ thẻ mang lại cho họ, các nhân
tố nào ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn dịch vụ thẻ của khách hàng tại ngân hàng.
Mục đích của buổi thảo luận nhóm là để điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát dùng
để đo lường các yếu tố kiểm soát.
-
Ngoài ra còn sử dụng phương pháp chuyên gia để tập hợp ý kiến của những người
thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Cụ thể đối tượng phỏng vấn là 1 chuyên viên
tư vấn và 2 giao dịch viên tại Ngân hàng Sacombank Chi nhánh Huế. Đây là những
người thường xuyên tiếp xúc, tư vấn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng nên sẽ hiểu
rõ được hành vi khách hàng khi lựa chọn dịch vụ thẻ tại ngân hàng. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Khắc Hoàn

Lê Hương Thục Anh – K42 Marketing 5

4.1.2. Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp
các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ ở ngân hàng Sacombank tại địa
bàn thành phố Huế. Kết quả nghiên cứu chính thức dùng để kiểm định lại mô hình lý
thuyết. Các bước thực hiện:

Nghiên cứu định
lượng
Phát triển và xử
lý thang đo:
-Hệ số cronbach
anpha để kiểm tra
mức độ chặt chẽ
giữa các mục hỏi
-Loại các biến có
EFA nhỏ
Phân tích và hồi
quy:
-Xây dựng mô
hình nghiên cứu
-Kiểm định các
giả thuyết
Thang đo chính
Đề xuất các giải
pháp để phát triển
dịch vụ thẻ tại
ngân hàng
Sacombank Huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Khắc Hoàn

Lê Hương Thục Anh – K42 Marketing 6

4.3. Phương pháp thu thập dữ liệu
Đối với đề tài nghiên cứu này, nghiên cứu sử dụng các nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp


Do tính chất
1p q 
, vì vậy
.p q
sẽ lớn nhất khi
0,5p q 
nên
. 0,25p q 
. Ta
tính cỡ mẫu với độ tinh cậy là 95% và sai số cho phép là
7%e 
. Lúc đó mẫu ta cần
chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất:

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Khắc Hoàn

Lê Hương Thục Anh – K42 Marketing 7

2 2
2 2
(1 ) 1,96 (0,5 0,5)
196
0,07
z p q
n
e
 
  
Lê Hương Thục Anh – K42 Marketing 8

Sau đó tiến hành phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS 17.0 với các phương pháp sau:
* Phân tích độ tin cậy (hệ số Cronbach Alpha) để xem kết quả nhận được đáng
tin cậy ở mức độ nào. Độ tin cậy đạt yêu cầu: >=0,8. Tuy nhiên, theo “Hoàng Trọng
và các đồng nghiệp-2005” thì Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên cũng có thể sử dụng được
trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người được
phỏng vấn trong bối cảnh nghiên cứu (trường hợp của đề tài- nghiên cứu khám phá)
nên khi kiểm định sẽ lấy chuẩn Cronbach Alpha >=0,6.
* Phân tích nhân tố khám phá: được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát
phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa
đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và các tác giả, 1998).
Số lượng nhân tố: được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần
biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân tố
có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu.
Phương pháp trích hệ số được sử dụng trong nghiên cứu này là Pricipal Axis
Factoring với phép xoay Varimax. Phương pháp Principal Axis Factoring sẽ cho ta số
lượng nhân tố là ít nhất để giải thích phương sai chung của tập hợp biến quan sát trong
sự tác động qua lại giữa chúng.
*Phân tích hồi quy tuyến tính bội: được sử dụng để mô hình hoá mối quan hệ
nhân quả giữa các biến, trong đó một biến gọi là biến phụ thuộc (hay biến được giải
thích) và các biến kia là các biến độc lập (hay biến giải thích). Mức độ phù hợp của mô
hình được đánh giá bằng hệ số R
2
điều chỉnh. Giá trị R
2
điều chỉnh không phụ thuộc
vào độ lệch phóng đại của R
2
do đó được sử dụng phù hợp với hồi quy tuyến tính đa
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Khắc Hoàn

Lê Hương Thục Anh – K42 Marketing 10

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Hành vi người tiêu dùng và quá trình ra quyết định
1.1.1.1. Hành vi người tiêu dùng
Hành vi mua của người tiêu dùng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc lộ ra

giai đoạn. Tuy nhiên mô hình này vẫn có ý nghĩa bao quát được vấn đề nảy sinh khi
khách hàng đứng trước một quyết định mua sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ.
1.1.2. Lý thuyết về thái độ
Thái độ được xem là một khái niệm đặc biệt, không thể thiếu được trong tâm lý
học xã hội đương đại của Mỹ. Nó là một khái niệm cực kỳ quan trọng mà các nhà tiếp
thị thường sử dụng khi nghiên cứu về khách hàng tiêu dùng. Một trong những định
nghĩa đầu tiên về thái độ (attitude) được Thursntone trình bày vào năm 1931.
Thurnstone xem thái độ là một khái niệm tương đối đơn giản thái độ là một lượng
cảm xúc (affect) của một người về/đối với một đối tượng. Vài năm sau Allport giới
thiệu một định nghĩa rộng hơn về thái độ: “Thái độ là một trạng thái trí tuệ (mental &
neural state) về sự sẵn sàng hồi đáp, được định hình qua kinh nghiệm, và có tác động
một cách “động” và/hoặc trực tiếp đến hành vi”. Sau đó, Triandis và các cộng sự kết
hợp ba dạng phản hồi (ý nghĩ, cảm xúc và hành động (thoughts, feelings and actions)
thành mô hình ba thành phần của thái độ (tripartie model of attitude). Theo mô hình
này, thái độ được xem là có ba thành phần- nhận thức (cognition) gồm có kiến thức về
đối tượng; cảm xúc là những đánh giá tích cực hay tiêu cực về đối tượng; và hành vi
(conation) là ý định hoặc hành vi dự định thực hiện đối với đối tượng. Sau đó,
Fishbein (như Thurnstone), tranh luận rằng sẽ hữu ích hơn khi xem thái độ là một khái
niệm đơn giản, nó là lượng cảm tình của một người đối với một đối tượng. Ngày nay,
đa phần các nhà nghiên cứu đồng ý là khái niệm đơn giản về thái độ được Thurnstone
và Fishbein là hữu ích. Theo đó thái độ sẽ thể hiện những cảm xúc thiện chí hay không
Nhận
biết
nhu cầu
Tìm kiếm
thông tin
Đánh giá
các phương
án
Quyết

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Khắc Hoàn

Lê Hương Thục Anh – K42 Marketing 13

ngân hàng với tư cách là một ngành kinh tế.
- Dịch vụ ngân hàng là các sản phẩm phi tín dụng. Cách hiểu này không chặt chẽ về
mặt khoa học nhưng nó có một ý nghĩa nhất định và được dùng phổ biến trong thực tế.
Do vậy để tránh các nhầm lẫn không cần thiết và đặc biệt để có cơ sở xây dựng các chỉ
số phản ánh và theo dõi, báo cáo thống kê về kết quả hoạt động dịch vụ ngân hàng, cần
thống nhất khái niệm để có thể phân biệt các sản phẩm dịch vụ mới với các sản phẩm
dịch vụ truyền thống.
- Theo một số tác giả, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo hai khía cạnh: rộng và hẹp.
Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán,
ngoại hối, của hệ thống ngân hàng nhằm cung ứng dịch vụ cho nền kinh tế. Quan
niệm này phù hợp với các ngành dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam, Hoa Kỳ và nhiều
nước phát triển trên thế giới. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những
hoạt động ngoài chức năng của định chế tài chính trung gian huy động vốn và cho vay.
1.1.4.2. Dịch vụ thẻ thanh toán
Đối với thẻ thanh toán có nhiều khái niệm để diễn đạt nó như sau:
- Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ hoặc có
thể được dùng để rút tiền mặt tại các Ngân hàng hoặc các máy rút tiền tự động.
- Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà người chủ
thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ tại các
điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ.
- Thẻ thanh toán là phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông qua máy
đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa Ngân hàng/Tổ chức tài
chính với các điểm thanh toán (Merchant). Nó cho phép thực hiện thanh toán nhanh
chóng, thuận lợi và an toàn đối với các thành phần tham gia thanh toán.
Tóm lại: Thẻ ATM (Automated Teller Machine) là một phương tiện thanh toán
không dùng tiền mặt do Ngân hàng phát hành dùng để rút tiền và thực hiện nhiều
Hình 5: Mô hình thuyết hành động hợp lý
(Nguồn: Schiffman và Kanuk, Consumer behavior, Prentice – Hall International
Editions, 3rd ed, 1987)
Niềm tin về những người ảnh
hưởng sẽ nghĩ rằng tôi nên
hay không nên mua sản phẩm
Sự thúc đẩy làm theo ý muốn
của những người ảnh hưởng
Đo lường niềm tin đối với
thuộc tính của sản phẩm
Niềm tin đối với những thuộc
tính sản phẩm
Thái độ
Chuẩn
chủ
quan
Xu hướng
hành vi
Hành vi
thực sự

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Khắc Hoàn

Lê Hương Thục Anh – K42 Marketing 15


Niềm tin kiểm soát
và sự dễ sử dụng
Niềm tin quy chuẩn
và động cơ

Niềm tin và sự đánh
giá

Hành vi kiểm
soát cảm nhận

Quy chuẩn chủ
quan

Thái độ Ý định
hành vi
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Khắc Hoàn

Lê Hương Thục Anh – K42 Marketing 16

 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Accept Model – TAM)

Sự hữu ích
cảm nhận
Thái độ
sử dụng
Ý định Biến bên ngoài

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Khắc Hoàn

Lê Hương Thục Anh – K42 Marketing 17

hành vi khách hàng, đó là vấn đề về các loại phí (gồm phí trực tiếp như phí phát hành,
phí giao dịch,… và phí gián tiếp như phí bảo hành hàng năm…), các vấn đề liên quan
đến chức năng và hoạt động của sản phẩm thẻ ATM và các vấn đề liên quan đến chiến
lược như sự khác biệt đối với sản phẩm cạnh tranh, chi phí chuyển đổi, dịch vụ chăm
sóc khách hàng,…
 Ở Việt Nam
- “Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử
dụng sản phẩm thẻ ATM tại Việt Nam” của PGS.TS Lê Thế Giới và ThS Lê Văn Huy
đã chỉ ra 9 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM của người Việt Nam.
Đó là các yếu tố về kinh tế, luật pháp, hạ tầng công nghệ, nhận thức vai trò của việc sử
dụng thẻ ATM, thói quen sử dụng, độ tuổi người sử dụng, khả năng sẵn sàng của hệ
thống ATM và dịch vụ cấp thẻ của ngân hàng, chính sách marketing của đơn vị cấp
thẻ và tiện ích khi dùng thẻ.
Tóm lại, các đề tài về hành vi trước khi mua và quyết định lựa chọn dịch vụ thẻ
ATM đã được tiến hành khá nhiều cả trong nước và nước ngoài. Các đề tài đã khám
phá ra các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng. Bên cạnh các yếu tố giống nhau
(tiện ích khi dùng thẻ,…), mỗi đề tài cũng đem lại các yếu tố mới trong nghiên cứu,
góp phần tạo nên điểm đặc biệt cho đề tài cũng như làm đa dạng các yếu tố ảnh hưởng
đến hành vi khách hàng. Thông qua đó là cơ sở để các ngân hàng xây dựng các chiến
lược và chính sách marketing phù hợp với hành vi và nhu cầu khách hàng.

dạng của khách hàng.
- Tiết kiệm: khách hàng gửi tiền trong thẻ ATM có thể yên tâm như gửi ở ngân hàng.
An toàn, sinh lời nhỏ, tiện lợi khi cần thiết khiến cho thẻ ATM trở thành nơi gửi tiết
kiệm đáng tin cậy cho khách hàng.
- An toàn: thông tin tài khoản được bảo mật chặt chẽ, hệ thống máy ATM hiện đại và
có găn thiết bị theo dõi, đảm bảo cho khách hàng an toàn trong giao dịch.
- Đa năng: ngoài chức năng rút tiền và gửi tiền thì ngày nay, các ngân hàng bổ sung rất
nhiều tiện ích thông qua thẻ ATM như thanh toán tiền điện nước, chuyển khoản, gửi
tiền trực tiếp tại máy, thanh toán bằng thẻ thay cho tiền mặt,
- Tiện lợi: thẻ ATM cung cấp dịch vụ 24 giờ/ngày và 365 ngày/năm, các địa điểm đặt
máy ATM thuận tiện cho khách hàng trong giao dịch.
- Lợi ích tinh thần: Việc sử dụng thẻ ATM còn được xem như cách để con người thể
hiện bản thân, địa vị xã hội của mình. Thể hiện một lối sống hiện đại, hợp thời.
 Chuẩn chủ quan – Vai trò của các cá nhân ảnh hưởng

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Khắc Hoàn

Lê Hương Thục Anh – K42 Marketing 19

Trong lĩnh vực ngân hàng thì những cá nhân quan trọng có ảnh hưởng đến việc
hình thành xu hướng lựa chọn thẻ ATM có thể là người thân trong gia đình, bạn bè,
đồng nghiệp, Thái độ và sự quan tâm của họ đối với thẻ ATM cũng góp phần ảnh
hưởng đến xu hướng mua của người tiêu dùng với mức độ mạnh yếu khác nhau tùy
thuộc vào mối quan hệ và sự quý trọng của khách hàng đối với nhóm người này.
Đây chính là chuẩn chủ quan theo mô hình TRA. Để hiểu được xu hướng tiêu
dùng, ta có thể đo lường chuẩn chủ quan một cách trực tiếp thông qua việc đánh giá
cảm xúc của khách hàng về phía những người có liên quan nghĩ về dự định của họ,
những người này thích hay không việc họ sử dụng thẻ của Sacombank. Tạo thành
chuẩn chủ quan của họ.
 Xu hướng sử dụng thẻ

kinh doanh ngân hàng. Theo đó, sản phẩm thẻ của các ngân hàng Việt Nam đã có
những bước tiến nhảy vọt, nếu năm 2001, trên toàn Việt Nam mới chỉ có khoảng
15.000 thẻ quốc tế, 3.000 thẻ nội địa và khoảng 20 máy ATM, thì tính đến tháng 05
năm 2005, riêng Vietcombank đã có khoảng 400 máy ATM, nếu tính các máy ATM
liên kết với một số ngân hàng khác (thẻ ATM của các ngân hàng liên kết có thể sử
dụng trên máy ATM của nhau) thì số máy là 450 máy và con số này có thể tăng lên
đến 800 máy với 12 ngân hàng cùng liên kết, hiện tại, số lượng thẻ của Ngân hàng này
lên đến 700.000 thẻ và số lượng phát hành vào cuối năm 2005 dự kiến sẽ là 1,2 triệu
thẻ. Đối với Ngân hàng Công thương, số lượng máy ATM hiện có của ngân hàng này
là 135 máy, đến cuối năm, sẽ lắp đặt thêm 200 máy mới… đó thật sự là một tín hiệu
đáng mừng cho thị trường thẻ Việt Nam. Trong thời gian qua, các ngân hàng đã tập
trung rất nhiều nguồn lực về tài chính lẫn nhân lực, cạnh tranh quyết liệt để có thể
giành thị phần đối với thị trường thẻ nói chung và thị trường thẻ ATM nói riêng.
1.3.2 Thực trạng hoạt động thanh toán thẻ tại các ngân hàng trên địa bàn Thừa
Thiên Huế
Trên địa bàn Thừa Thiên Huế hiện nay có rất nhiều ngân hàng đang hoạt động
kinh doanh, chính vì vậy việc cạnh tranh diễn ra giữa các ngân hàng rất khốc liệt.
Các ngân hàng liên tục đưa ra các chương trình khuyến mãi, các chương trình ưu
đãi và nhiều loại thẻ thanh toán khác nhau nhằm duy trì và thu hút khách hàng cũng
như đáp ứng tốt hơn nhu cầu lựa chọn đa dạng của khách hàng. Bên cạnh đó, việc phát
triển thêm nhiều phòng giao dịch và nhiều điểm đặt máy ATM tại các địa điểm thuận
lợi cho khách hàng cũng là cách mà các ngân hàng trên địa bàn thành phố Huế áp dụng
để mở rộng mạng lưới giao dịch và tạo điều kiện thuận lợi, đáp ứng nhu cầu giao dịch
ngày càng cao của người dân. Một số Ngân hàng còn tiến hành phối hợp với các

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Khắc Hoàn

Lê Hương Thục Anh – K42 Marketing 21

trường Đại học làm thẻ ATM đồng thời là thẻ sinh viên như NH Đông Á,

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Khắc Hoàn

Lê Hương Thục Anh – K42 Marketing 22

CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN XU HƯỚNG
LỰA CHỌN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH HUẾ
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Huế
2.1.1 Đặc điểm chung của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Huế
2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của hội sở chính
 Tầm nhìn
Phấn đấu trở thành Ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng hàng đầu Việt Nam và
khu vực Đông Dương.
 Sứ mệnh
Tối đa hóa giá trị cho Khách hàng, Nhà đầu tư và đội ngũ Nhân viên, đồng thời
thể hiện cao nhất trách nhiệm xã hội đối với cộng đồng.
 Giá trị cốt lõi
- Tiên phong
- Luôn đổi mới, năng động và sáng tạo
- Cam kết với mục tiêu chất lượng
- Trách nhiệm đối với cộng đồng và xã hội
- Tạo dựng sự khác biệt

 Hành trình phát triển1991: Sacombank là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên được
thành lập tại Thành phố Hồ Chí Minh từ việc hợp nhất 04 tổ chức tín dụng.
1993: Là ngân hàng TMCP đầu tiên của TP.HCM khai trương chi nhánh tại Hà Nội
1995: Tiến hành Đại hội đại biểu cổ đông cải tổ, đồng thời hoạch định chiến lược phát

thuộc, chịu sự ràng buộc về nghĩa vụ và quyền lợi đối với ngân hàng TMCP
Sacombank.
Hoạt động kinh doanh của NH bao gồm:
- Hoạt động huy động vốn: huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn của
các tổ chức kinh tế cùng tầng lớp dân cư dưới hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không
kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi, phát hành GTCG…
- Hoạt động tín dụng: cho vay ngắn hạn,trung hạn và dài hạn đối với các tổ
chức và các cá nhân, chiết khấu thương phiếu trái phiếu và các GTCG.

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Khắc Hoàn

Lê Hương Thục Anh – K42 Marketing 24

- Hoạt động khác: thực hiện dịch vụ thanh toán, kinh doanh vàng bạc, ngoại
tệ, thanh toán quốc tế, đầu tư, tư vấn đầu tư, nhận ủy thác đầu tư, quản lý tài sản và
nhiều dịch vụ ngân hàng khác nữa trong khuôn khổ cho phép hoạt động.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý


PHÒNG DOANH NGHIỆP
BỘ PHẬN KẾ TOÁN
PHÒNG HỖ TRỢ KINH DOANH
BỘ PHẬN QUỸ
BỘ PHẬN TIẾP THỊ DOANH NGHIỆP
BỘ PHẬN THANH TOÁN QUỐC TẾ
PHÒNG KẾ TOÁN-QUỸ
BỘ PHẬN QUẢN LÝ TÍN DỤNG
BỘ PHẬN XỬ LÝ GIAO DỊCH
BỘ PHẬN THẨM ĐỊNH DOANH NGHIỆP
PHÒNG GIAO DỊCH

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Khắc Hoàn

Lê Hương Thục Anh – K42 Marketing 25

*Ban giám đốc: (Gồm 1 giám đốc và 1 phó giám đốc)
- Giám đốc: Trực tiếp điều hành hoạt động của NH và chịu trách nhiệm chỉ
đạo điều hành nhiệm vụ kinh doanh nói chung và hoạt động cấp TD nói riêng trong
phạm vi được ủy quyền.
- Phó giám đốc: Trực tiếp điều hành giám sát các hoạt động của các NH trong
NH, thực hiện các nhiệm vụ huy động tiền gửi, tiền vay và cung cấp các dịch vụ
phù hợp theo cơ chế quy định của NH.
*Phòng hỗ trợ kinh doanh: Gồm các bộ phận
- Bộ phận xử lý giao dịch: Chịu trách nhiệm về chuyển tiền, mở tài khoản
thanh toán.
- Bộ phận quản lý tín dụng: Giải ngân hồ sơ vay, quản lý nợ, giám sát hồ sơ
tín dụng trước, trong và sau vay.
- Bộ phận thanh toán quốc tế: Thực hiện nhiệm vụ mở L/C, chuyển tiền ra
nước ngoài.