Download miễn phí Chuyên đề Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà nội



MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
PHẦN I: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM KINH DOANH HÀNG MIỄN THUẾ HÀ NỘI 4
I. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 4
1. Lịch sử hình thành và phát triển của Trung tâm 4
2. Quá trình và cơ cấu hoạt động. 5
II. CÁC ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ, KỸ THUẬT 6
1. Đặc điểm về cơ cấu tổ chức và quản lý 6
2. Đặc điểm về lĩnh vực sản xuất kinh doanh 9
3. Đặc điểm về sản phẩm. 11
4. Đặc điểm về lao động. 13
5. Đặc điểm về nguồn cung ứng hàng hoá. 14
6. Đặc điểm về thị trường tiêu thụ. 16
7. Đặc điểm về quy trình bán hàng. 17
8. Đặc điểm về tài chính. 18
III. TÌNH HÌNH VÀ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH HÀNG MIỄN THUẾ HÀ NỘI. 18
PHẦN 2:THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG KHÂU BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH HÀNG MIỄN THUẾ HÀ NỘI 23
I. THỰC TRẠNG BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH HÀNG MIỄN THUẾ HÀ NỘI. 23
1. Các hình thức kênh bán hàng của Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà nội. 24
2 . Chính sách tiêu thụ ( bán hàng ) của Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội. 25
2.1- Chính sách tiêu thụ sản phẩm của Trung tâm KDHMTHN. 25
2.2- Một số kết quả đạt được trong thời gian qua. 26
3. Hoạt động khuếch chương, quảng cáo. 28
II. CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH HÀNG MIỄN THUẾ HÀ NỘI. 29
III. THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG KHÂU BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH HÀNG MIỄN THUẾ HÀ NỘI 34
1. Chính sách chất lượng của Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội. 35
2.Thực trạng QLCL trong khâu bán hàng ở Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội. 37
IV. ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH QLCL TRONG BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH HÀNG MIỄN THUẾ HÀ NỘI 40
1. Những mặt đạt được 40
2. Những tồn tại. 41
PHẦN 3:GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TRONG KHÂU BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH HÀNG MIỄN THUẾ HÀ NỘI 43
I. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA TRUNG TÂM TRONG NHỮNG NĂM TỚI. 43
1. Định hướng kinh doanh. 43
2. Mục tiêu hiện tại ( năm 2006) 43
3. Mục tiêu 5 năm tới ( 2006 – 2010 ) 44
II. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG KHÂU BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH HÀNG MIỄN THUẾ HÀ NỘI 44
1. Nâng cao nhận thức về chất lượng và QLCL. 44
2. Tăng cường vai trò lãnh đạo của cán bộ cấp cao 45
3. Hoàn thiện các hoạt động QLCL trong khâu bán hàng 47
4. Áp dụng mô hình quản lý quan hệ khách hàng – CRM 49
4.1. Lý do cần áp dụng CRM tại Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà nội 49
KẾT LUẬN 55
TÀI LIỆU THAM KHẢO 57
 
 


http://s1.liketly.com/flash/edoc/jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-swf-2014-09-09-chuyen_de_giai_phap_nham_nang_cao_chat_luong_dich.B9Gpy1HjDM.swf /tai-lieu/chuyen-de-giai-phap-nham-nang-cao-chat-luong-dich-vu-ban-hang-tai-trung-tam-kinh-doanh-hang-mien-thue-ha-noi-75525/


Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn.

Ket-noi - Kho tài liệu miễn phí lớn nhất của bạn


Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ket-noi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí

Tóm tắt nội dung tài liệu:

ng xuyên mở rộng phân cấp quản lý cho các đơn vị.
Bốn là, nắm vững đường lối, chính sách, luật pháp để thực hiện đúng đồng thời tranh thủ sự quan tâm giúp đỡ của Tổng công ty cũng như sự giúp đỡ của anh em bạn bè.
PHẦN 2
THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG KHÂU BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH HÀNG MIỄN THUẾ HÀ NỘI
I. THỰC TRẠNG BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH HÀNG MIỄN THUẾ HÀ NỘI.
Trong những năm gần đây, hoạt động của thị trường ngày càng phức tạp, sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt. Nguyên nhân chủ yếu là do nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng cao, thị trường ngày càng mở rộng. Việc nhiều doanh nghiệp cùng cung cấp một loại hàng hoá khiến việc tiêu thụ trở nên khó khăn. Không những thế nhu cầu của người tiêu dùng luôn luôn thay đổi, điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải có những thay đổi thích ứng đối với những sản phẩm của chính mình nhằm thoả mãn tốt nhất nhu cầu người tiêu dùng. Đối với Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội, thì khách hàng không chỉ đòi hỏi cao về chất lượng hàng hoá mà còn đòi hỏi rất cao về chất lượng dịch vụ. Bởi vì, đây là những khách hàng rất đặc biệt và tiêu dùng sản phẩm của Trung tâm. Khách hàng tới mua hàng phải có tờ khai xuất nhập cảnh Việt nam và họ phải ghi đầy đủ những thông tin cần thiết theo yêu cầu của mậu dịch viên bán hàng. Sau đó, mậu dịch viên bán hàng sẽ đưa cho họ một cái phiếu đặt mua hàng để họ lựa chọn hàng hoá cần mua, khi đã ghi vào trong phiếu thì hàng hoá không được đổi lại. Khách chọn hàng cần mua đã ghi trong phiếu và quay lại quy thu ngân tanh toán tiền bằng ngoại tệ cho mậu dịch viên. hay có thể khách hàng sẽ gọi điện và đặt hàng và Trung tâm sẽ giao hàng tận nơi theo đúng địa chỉ vẫn đảm bảo chất lượng và thời gian giao hàng.
Tính chất khách hàng cũng rất đặc biệt, nên buộc Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội phải có một chiến lược bán hàng một cách đúng đắn, thận trọng và có các quyết định chính xác. Và để làm được điều này, có sự đóng góp không nhỏ của các kế hoạch, chiến lược, hiệu quả trong phân phối, và cần đặc biệt chú ý tới chất lượng dịch vụ trong bán hàng.
1. Các hình thức kênh bán hàng của Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà nội.
Vấn đề tiêu thụ sản phẩm giữ vai trò quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của một doanh nghiệp, đặc biệt là với một doanh nghiệp kinh doanh thương mại như là Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội. Doanh nghiệp không chỉ quan tâm đến việc đưa sản phẩm gì vào thị trường với giá thành bao nhiêu mà còn đưa sản phẩm ra thị trường như thế nào. Đây chính là chức năng phân phối và bán hàng của Marketing. Các chức năng này thực hiện thông qua mạng lưới kênh tiêu thụ sản phẩm ( kênh phân phối ) của doanh nghiệp. Hơn nữa, kênh phân phôi tạo ra lợi thế cạnh tranh phân biệt giữa các doanh nghiệp. Còn chiến lược cắt giảm giá thành không chỉ nhanh chóng và dễ dàng bị copy bởi đối thủ cạnh tranh mà còn dẫn đến sự giảm sút, mất khả năng có lợi nhuận. Chiến lược quảng cáo và xúc tiến sáng tạo lại thường chỉ có hiệu quả trong ngắn hạn và dễ mất tác dụng trong dài hạn. Vì thế, các doanh nghiệp đến lúc cần tập trung sự chú ý nhiều hơn và kênh phân phối như một cơ sở cho sự cạnh tranh có hiệu quả trên thị trường.
Cũng không nằm ngoài sự phát triển của các doanh nghiệp, Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội đang rất chú trọng đến các kênh bán hàng, sản phẩm của mình. Nhằm đưa ra các hình thức phân phối hiệu quả nhất. Hệ thống kênh bán hàng hiện nay của Trung tâm gồm hai kênh chủ yếu sau:
SƠ ĐỒ 3: CÁC KÊNH BÁN HÀNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH HÀNG MIỄN THUẾ HÀ HỘI
BỘ PHẬN VẬN CHUYỂN
CÁC CỬA HÀNG
NGƯỜI TIÊU DUNG CUỐI CÙNG
Kênh 1
Kênh 2
Kênh 1: Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội trực tiếp bán cho người tiêu dùng thông qua các cửa hàng của Trung tâm. Tại đây khách hàng có thể lựa chọn và mua và thanh toán trực tiếp cho cán bộ bán hàng. Đây là hình thức phân phối và bán hàng trực tiếp đảm bảo uy tín, chất lượng sản phẩm, hàng hoá được bán ra tại Trung tâm. Vì tại đây người tiêu dùng không phải lo lăng mua phải hàng giả, hàng kém chất lượng…
Kênh 2: Người tiêu dùng không phải trực tiếp tới cửa hàng mà chỉ cần gọi điện liên hệ với cửa hàng về những mặt hàng cần mua với số lượng bao nhiêu, và để lại địa chỉ. Sau đó, Trung tâm sẽ cử một bộ phận mang hàng đến tận nơi cho khách, không tinh cước vận chuyển. Kênh phân phối này sẽ giúp cho khách hàng bớt được khoảng thời gian đi lại để mua hàng, và khách hàng cũng không phải e sợ mua phải hàng giả, hàng kém chất lượng tại đây.
2 . Chính sách tiêu thụ ( bán hàng ) của Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội.
2.1- Chính sách tiêu thụ sản phẩm của Trung tâm KDHMTHN.
Với một thị trường tiêu thụ rộng và có những đặc trưng riêng, trong những năm qua, Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội đã có một chính sách bán hàng hợp lý, đảm bảo phục vụ tốt nhất nhu cầu tiêu dùng của các đối tượng khách hàng đặc biệt. Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế áp dụng nhiều biện pháp kịp thời, giải quyết tốt các vấn đề vận chuyển, bảo quản từ khâu vận chuyển từ cảng về kho, trong kho và khâu tiêu thụ, đồng thời xử lý những vấn đề vướng mắc giữa qua trình nhập khẩu và tiêu dùng. Là một doanh nghiệp kinh doanh thương mại, đối tượng khách đặc biệt, nên chính sách bán hàng của Trung tâm là giao hàng kịp thời đúng hạn, và đảm bảo chất lượng của hàng hoá cũng như dịch vụ của mình. Trung tâm luôn luôn thực hiện “ just in time ”. Chính vì thế lãnh đạo của Trung tâm luôn đưa ra được những chính sách tiêu thụ hợp lý với từng hoàn cảnh cụ thể, từng loại khách hàng, chứ không có một chính sách khuôn mẫu nào. Do đó, Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế đã gặt hái được nhiều thành công, được sự tin tưởng của các đối tác, tăng uy tín và đứng vững trên thị trường trong nước. Tuy vậy, chính sách tiêu thụ của Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế vẫn tập trung vào một số điểm chủ yếu sau:
Trung tâm thiết lập mối quan hệ với khách hàng trên cơ sở trao đổi thông tin, từ đó tìm kiến mối quan hệ với các đối tác khách hàng trong việc vận chuyển và bảo quản, thanh toán trên cơ sở tin cậy lẫn nhau. Qúa trình phục vụ và thực hiện phân phối sản phẩm được thực hiện nhanh chóng, kịp thời, đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng, đặc biệt là những khách hàng có mối quan hệ lâu dài.
Đối với hệ thống phân phối, bán hàng, Trung tâm tổ chức một hệ thống các cửa hàng bán phục vụ cho khách hàng, luôn đảm bảo uy tín , là bạn hàng tin cậy của khách hàng. Trung tâm luôn đảm bảo hàng hoá bán ra phải được giám tem miễn thuế của hải quan. Đây cũng là một hình thức quản lý chất lượng hàng được bán tại Trung tâm.
2.2- Một số kết quả đạt được trong thời gian qua.
Ta có kết quả tiêu thụ sản phẩm của Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế trong các năm 2003-2005 từ bảng sau:
BẢNG SỐ 5: DOANH THU SẢN PHẨM CỦA TRUNG TÂM
(Đơn vị : USD )
CHỈ TIÊU
2003
2004
2005
DT từ các đoàn ngoại giao
2.361.210,74
2.698.374
3.251.514,3
DT t

---