Download miễn phí Đề tài Phương hướng và biện pháp hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý hoạt động của nhân viên lễ tân tại khách sạn Hội An Trails – Resort
MỤC LỤC
Lời mở bài
Chương I:
CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Những vấn đề cơ bản về hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm và các chức năng
1.1.1.1. Khái niệm
1.1.1.2. Chức năng kinh doanh khách sạn
1.1.2. Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.3.1. Đặc điểm về sản phẩm
1.1.3.2. Đặc điểm về kinh doanh
1.1.3.3. Đặc điểm của đối tượng phục vụ
1.2. Vai trò, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn
1.2.1. Vai trò của bộ phận lễ tân trong khách sạn
1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn
1.2.2.1. Chức năng của bộ phận lễ tân trong khách sạn
1.2.2.2. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn
1.2.3. Những yêu cầu cơ bản đối với nhân viên lễ tân trong khách sạn
1.2.3.1. Yêu cầu về hình thức thể chất
1.2.3.2. Trình độ nghiệp vụ và kiến thức
1.2.3.3. Yêu cầu về ngoại ngữ - tin học
1.2.3.4. Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp
1.3. Công tác tổ chức và quản lý đội ngũ nhân viên lễ tân trong khách sạn
1.3.1. Khái niệm
1.3.1.1. Công tác tổ chức nhân viên lễ tân trong khách sạn
1.3.1.2. Quản lý nhân viên lễ tân trong khách sạn
1.3.2. Tầm quan trọng của công tác tổ chức và quản lý hoạt động lễ tân của khách sạn
1.3.3. Các bước tổ chức nhân viên lễ tân trong khách sạn
1.3.4. Các nguyên tắc tổ chức và quản lý nhân viên lễ tân
1.4. Vấn đề hiệu quả của công tác tổ chức và quản lý nhân viên lễ tân trong khách sạn
1.4.1 Khái niệm
1.4.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả của công tác tổ chức và quản lý nhân viên lễ tân
1.4.2.1. Năng lực của người quản lý
1.4.2.2. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên lễ tân
1.4.2.3. Quy mô cấp hạng của khách sạn
1.4.2.4. Tính thời vụ trong du lịch
CHƯƠNG II
TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TỔ CHỨC
VÀ QUẢN LÝ NHÂN VIÊN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN
HỘI AN TRAILS - RESORT
2.1. Khái quát về khách sạn Hội An Trails – Resort
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hội An Trails – Resort
2.1.2. Nhiệm vụ, quyền hạn của khách sạn Hội An Trails – Resort
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy trong khách sạn Hội An Trails – Resort
2.1.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Trails – Resort:
2.1.5. Đặc điểm về tình hình lao động và nguồn vốn của khách sạn Hội An Trails - Resort
2.1.5.1- Tình hình lao động
2.1.5.2- Nguồn vốn
2.2. Tình hình kinh doanh của khách sạn Hội An Trails - Resort trong 3 năm qua:
2.2.1. Tình hình thu hút khách tại khách sạn từ năm 2007 đến 2008:
2.2.2. Kết quả kinh doanh của khách sạn Hội An Trails Resort từ năm 2007– 2008
2.3. Thực trạng công tác tổ chức và quản lý hoạt động của nhân viên lễ tân tại khách sạn Hội An Trails - Resort
2.3.1. Tình hình đội ngũ lao động ở bộ phận lễ tân của khách sạn Hội An Trails - Resort
2.3.2. Các quy trình phục vụ khách của nhân viên lễ tân tại khách sạn Hội An Trails – Resort
2.3.3. Một số đánh giá về lao động tại bộ phận lễ tân của khách sạn
2.3.2. Nội dung về công tác tổ chức và quản lý hoạt động của nhân viên lễ tân tại khách sạn Hội An Trails - Resort
2.3.2.1. Thực trạng về tổ chức và phân công công việc
2.3.2.2. Thực trạng về công tác quản lý và giám sát hoạt động của nhân viên lễ tân tại khách sạn Hội An Trails – Resort
2.3.3. Nhận xét chung
CHƯƠNG III:
PHƯƠNG HƯỚNG VÀ NHỮNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN HỘI AN TRAILS – RESORT
3.1. Căn cứ đưa ra giải pháp hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý đội ngũ nhân viên lễ tân tại khách sạn Hội An Trails – Resort
3.1.1. Tình hình và xu hướng phát triển du lịch Hội An:
3.1.2. Mục tiêu của khách sạn trong thời gian đến
3.1.3. Khách hàng mục tiêu
3.2. Mục đích và phương hướng hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý đội ngũ nhân viên lễ tân tại khách sạn Hội An Trails – Resort trong những năm đến
3.2.1. Mục đích hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý đội ngũ nhân viên lễ tân
3.2.2. Phương hướng hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý đội ngũ nhân viên lễ tân
3.3. Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý lao động tại bộ phận lễ tân của khách sạn Hội An Trails - Resort
3.3.1. Tăng số lượng đội ngũ nhân viên lễ tân
3.3.2. Tăng tính chuyên nghiệp
3.3.3. Phân chia ca làm việc theo hướng chuyên môn
3.3.4. Tăng cường công tác giám sát và kiểm tra
3.4.5. Khuyến khích đãi ngộ
Kết Luận
http://s1.liketly.com/flash/edoc/web-viewer.html?file=jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-demo-2016-02-05-de_tai_phuong_huong_va_bien_phap_hoan_thien_cong_tac_to_chuc_nfG090TI9R.png /tai-lieu/de-tai-phuong-huong-va-bien-phap-hoan-thien-cong-tac-to-chuc-va-quan-ly-hoat-dong-cua-nhan-vien-le-tan-tai-khach-san-hoi-88023/ Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn. Ket-noi - Kho tài liệu miễn phí lớn nhất của bạn
Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ket-noi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
tiếp với lễ tân, buồng để nhận thông tin từ yêu cầu của khách, trên cơ sở đó chuẩn bị phòng và sẵn sàng đón tiếp khách, nhiệm vụ chính là đảm bảo dịch vụ lưu trú cho khách có chất lượng nhất, hiệu quả nhất cũng có nghĩa là giữ phòng luôn sạch sẽ, vệ sinh các hành lang và các khu vực công cộng. Quan hệ trực tuyến: chịu sự lãnh đạo trực tiếp của phó giám đốc. Quan hệ chức năng: quan hệ với tấ cả các bộ phận trong khách sạn mà chủ yếu là bộ phận lễ tân.
Bộ phận kỹ thuật : Sữa chữa thay thế các trang thiết bị liên quan đến bộ phận kỹ thuật, chịu trách nhiệm quản lý các thiết bị điện, máy điều hoà, máy phát điện... đảm bảo trang thiết bị liên quan đến kũ thuật trong khác sạn hoạt động tốt. Quan hệ trực tuyến: chịu sự lãnh đạo trực tiếp của phó giám đốc. Quan hệ chức năng: quan hệ với tất cả các bộ phận khác trong khách sạn.
- B ộ ph ận b ảo v ệ : Đón tiếp khách, giúp khách mang hành lý lên phòng, đảm bảo an ninh cho khách và khách sạn. Có trách nhiệm bảo vệ an ninh trật tự và an toàn tài sản trong phạm vi khách sạn, giám sát điều tra toàn bộ nhân viên và khách ra vào khách sạn, theo dõi việc thuê mướn các phương tiện vận chuyển, tiếp nhân và đưa hành lý đúng nơi quy định, an toàn.
3. Đặc điểm:
khách sạn Hội An Trails - Resort là đơn vị kinh doanh thuộc công ty TNHH Du Lịch Dịch Vụ Thương Mại THIÊN PHÚ, hoạt động theo nguyên tắc hạch toán báo sổ.
Kế hoạch và chiến lợc kinh doanh của khách sạn do công ty TNHH Du Lịch Dịch Vu Thương Mại THIÊN PHÚ đề ra, ban giám đốc khách sạn có trách nhiệm thi hành đảm bảo kế hoạch của tổng công ty, mọi hoat động của khách sạn điều chịu sự giám sát của tổng công ty.
2.1.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Trails – Resort:
Về kiến trức: khách sạn được xây dựng theo lối kiến trúc kết hợp Á Âu có kết cấu 4 tầng, gồm 01 hồ bơi lớn nằm ở giữa 05 villa với tổng số 82 phòng và 01 nhà hàng, cùng 01 dịch vụ chăm sóc sức khỏe, 01 khung văn phòng hành chính . Tất cả các phòng được bố trí và trang thiết bị đầy đủ tiện nghi của một khu nghỉ mát tiêu chuẩn quốc tế 4 sao. Tiền sảnh lễ tân được bố trí gần lối ra cổng chính với diện tích khá rộng, trang bị đày đủ các cơ sở vật chất kỹ thuật cần thiết toạ điều kiện thuận lợi cho việc đón tiếp phục vụ khác. Cơ sở lưu trú cũng như hầu hết các khách sạn khác kinh doanh lưu trú được xem là dịch vụ cơ bản chính mang lại doanh thu chủ yếu cho khách sạn. Với tổng số phòng hiện có là 82 phòng gồm 164 giường ngủ được trang bị đầy đủ các trang thiết bị hiện đại như : tivi, tủ lạnh, máy điều hoà, truyền hình cáp, điện thoại,...
- Khu vực nhà hàng được bố trí ở giữa khách sạn, với sức chứa khoảng 600 khách có bề mặt nhìn ra bể bơi thoáng mát và thơ mộng. Đây là địa điểm thuận lợi cho việc tổ chức hội nghi hội thảo. Vì vậy, kinh doanh nhà hàng đêm lại nguồn thu không nhỏ cho khách sạn Hội An Trails - Resort.
- Các khu vực khác:
+ Khu hành chính: khách sạn trang bị một phòng khang trang với đầy đủ tiện nghi cho giám đốc, một phòng cho phó giám đốc và bộ phận kế toán tài chính.
+ Khu dịch vụ bổ sung: nhằm giúp khách sạn tăng doanh thu, khách sạn mở rộng việc kinh doanh dịch vụ bổ sung, việc kinh doanh các dịch vụ bổ sung mang lại hiệu quả rất cao trong khi chi phí bỏ ra ít nhận thấy được điều đó khách sạn đã xây dựng một khu massage với 9 phòng nhỏ, một quầy Bar ngay cửa bên của khách sạn.
+ Khu sinh hoạt cho nhân viên: mỗi bộ phận đều có một phòng sinh hoạt, nghỉ ngơi cho nhân viên.
2.1.5. Đặc điểm về tình hình lao động và nguồn vốn của khách sạn Hội An Trails - Resort
2.1.5.1. Tình hình lao động:
Bộ phận
Trình độ chuyên môn
Giới tính
T.độ ngoại ngữ
ĐH
T.Cấp
Sơ cấp
Nam
Nữ
ĐH
C
B
A
1. Ban Giám đốc
1
0
0
1
0
0
2
0
0
2. Kế toán- thủ quỹ
6
2
0
0
3
0
0
3
0
3. Lễ tân
4
3
0
3
4
3
4
0
0
4. Nhà hàng + Bar
1
7
14
6
14
0
0
20
0
5. Buồng
0
4
0
4
15
0
0
5
0
6. Bảo vệ - kỹ thuật
0
5
1
6
0
0
0
0
0
Qua bảng số liệu trên ta thấy,nhìn chung lực lượng lao động tai khách sạn Hội An Trails - Resort có trình độ khá cao, đặc biệt là hai bộ phận giám đốc và lễ tân đều có trình độ đại học. Số lượng nhân viên được đi đào tạo từ trung cấp trở lên chiếm tỷ trọng lớn. Tuy nhiên vẫn còn một số nhân viên chỉ qua đào tạo sơ cấp chưa đủ đáp ứng yêu cầu về tiêu chuẩn của một khách sạn hai sao.
Đặc biệt hơn là về trình độ ngoại ngữ ,nhìn chung trình độ ngoại ngữ của đội ngũ nhân viên trong khách sạn còn thấp, chỉ riêng bộ phận lễ tân là có trình độ đại học tiếng Anh. Còn các bộ phận khác như :Bảo vệ kỹ thuật, buồng, nhà hàng trình độ ngoại ngữ còn hạn chế .Điều này là cản trở rất lớn đối với việc giao tiếp giữa nhân viên với khách nước ngoài.
2.1.5.2. Nguồn vốn:
Là khách sạn trực thuộc công ty TNHH Du Lịch Dịch Vụ Thương Mại THIÊN PHÚ nên nguồn vốn chịu sự chi phối của công ty. Ban đầu công ty TNHH Du Lịch Dịch Vụ Thương Mại THIÊN PHÚ bỏ vốn ra xây dựng khách sạn, trong quá trình hoạt động kinh doanh sau khi đã nộp thuế, trả lương cho nhân viên, phúc lợi xã hội lợi nhuận còn lại khách sạn phải giao nộp lại cho công ty. Khi cần vốn để mua sắm thêm trang thiết bị, khách sạn gởi đơn lên công ty TNHH Du Lịch Dịch Vụ Thương Mại THIÊN PHÚ để công ty xem xét và cấp vốn xuống.
2.2. Tình hình kinh doanh của khách sạn Hội An Trails - Resort trong 3 năm qua:
2.2.1. Tình hình thu hút khách tại khách sạn từ năm 2007 đến 2008:
Bảng 2.1: Tình hình đón khách tại khách sạn Hội An Trails – Resort (2007 – 2008)
Chỉ tiêu
ĐVT
2007
2008
Tốc độ P. triển 08/07
SL
TT(%)
SL
TT(%)
Chênh lệch
%
1.Tổng lượt khách
- Khách NĐ
- Khách QT
Lượt khách
7242
1290
5952
100
17,81
82,19
12473
1302
11171
100
10,44
89,56
5231
12
5219
172,23
100,93
187,68
(Nguồn: Khách sạn Hội An Trails – Resort)
Nhận xét:
Qua bảng số liêu trên ta thấy tình hình thu hút khách của khách sạn khả quan trong thời gian qua. Số lượng khách đến khách sạn có xu hướng tăng đột biến cụ thể năm 2008 tổng lượt khách (12473) tăng lên 5213 lượt so với năm 2007 (7242). Tuy số lượt khách quốc tế tăng mạnh vào năm 2008 ( tăng 87,60 % so với năm 2007 ) nhưng lượng khách nội địa năm 2008 tăng nhẹ so với năm 2007 là 0,93 %. Điều này cho thấy chiến lược kinh doanh của khách sạn Hội An Trails – Resort là hướng vào khách quốc tế. Vì vậy để có thể thu hút và giữ được khách yêu cầu khách sạn phải cung cấp được sản phẩm, dịch vụ tốt đạt yêu cầu, đáp ứng được những mong muốn của du khách. Điều này đòi hỏi phải có sự quản lý rất chặt chẽ trong quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho du khách.
2.2.2. Kết quả kinh doanh của khách sạn Hội An Trails Resort từ năm 2007– 2008
Bảng 2.2: Tình hình kinh doanh của khách sạn (2007- 2008)
Đơn vị tính: 1.000đồng
Chỉ tiêu
2007
2008
Tốc độ phát triển 2008/2007
SL
TL%
SL
TL%
Chênh lệch
TL%
DT Lưu trú
15.910.530
61,21
16.757.300
51,09
846.770
165,5
DT Ăn uống
9.674.626
37,22
15.967.530
48,67
6.292.904
105,32
DT vận chuyển
387.950
1,5
35.959
0,11
351.991
9,27
DT khách
17.336
0,07
35.618
0,11
45.658
20,54
Tổng DT
25.990.442
100
32.796.407
100
6.805.965
126,19
(Nguồn: Phòng kế toán khách sạn Hội An Trails Resort)
Nhận xét:
Nhìn vào bảng số liệu và biểu đồ biến động tình kình kinh doanh của khách sạn Dấu Ấn ta thấy hiệu quả kinh doanh của khách sạn rất khả quan. Doanh thu tăng với tốc độ tăng khá cao, cụ thể là trong năm 2008 doanh thu tăng 26,19% và lợi nhuận tăng nhẹ 4,75%.
Về tình hình chi phí ta thấy: Năm 2008/2007 tốc độ tăng chi phí (28,07), nhỏ hơn tốc tốc tăng doanh thu (26,19%).Đây là điều tốt chứng tỏ khách sạn đạt được hiệu quả sử dụng chi phí. Phải chăng đây là do học sinh đã quản lý hoạt động của nhân viên lễ tân một cách chặt chẽ và có hiệu quả.
Để biết cụ thể hơn về tình hình doanh thu, chi phí, lợi nhuận của học sinh tăng, giảm là do bộ phận nào của khách sạn mang lại, ta phân tích cơ cấu doanh thu, chi phí, lợi nhuận của khách sạn.
Nhìn vào bảng số liệu, ta thấy:
- Về cơ cấu doanh thu: Tổng doanh thu của KS chủ yếu thu được từ doanh thu của bộ phận lưu trú, cao nhất là năm 2007 chiếm 61,21% tổng doanh thu. Tiếp đến là bộ phận ăn uống cao nhất là vào năm 2008. Năm 2007 doanh thu của bộ phận ăn uống là: 9.674.626.000 đồng chiếm 37,22% đến năm 2008 đã lên đến 15.967.530.000đ chiếm 48,67%, tăng >1,5 lần so với năm 2007.
Về cơ cấu chi phí: Ta thấy tỉ trọng doanh thu của bộ phận lưu trú năm 2008/2007 so với tỷ trọng chi phí có phần thấp hơn, còn tỷ trọng doanh thu của bộ phận ăn uống, vận chuyển và chi phí khác lại cao hơn tỷ trọng chi phí của các bộ phận này. Điều này chứng tỏ có sự chênh lệch trong cơ cấu chi phí do khách sạn chưa có sự đầu tư đồng đều mà tập trung vào dịch vụ lưu trú là chủ yếu. Đặc biệt đối với dịch vụ bổ sung trong năm 2008, khách sạn đã đầu tư một lượng chi phí rất lớn cho bộ phận này, so với năm 2007 tỷ lệ chi phí đầu tư tăng 207,29%. Biểu hiện này cho thấy học sinh đã cải thiện tình hình phục vụ dịch vụ bổ sung của mình là một cách để giúp khách sạn tăng thời gian lưu lại của du khách.
2.3. Thực trạng công tác tổ c...
