Download miễn phí Chuyên đề Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách đoàn nôi địa tại khách sạn Vĩnh Khánh
MỤC LỤC
Lời Thank trang 3
Lời mở đầu trang 4
PHẦN I. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1. Cơ sở lý luận về khách sạn trang 6
1.1 Khái niệm trang 6
1.2 Nội dung và bản chất của kinh doanh khách sạn trang 6
2. Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn trang 7
2.1 Chức năng trang 7
2.2 Nhiệm vụ trang 7
3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn trang 7
4. Sản phẩm của kinh doanh khách sạn trang 8
5. Khái quát về bộ phận lễ tân trong khách sạn trang 8
5.1 Khái niệm trang 8
5.2 Vai trò trang 8
5.3 Nhiệm vụ trang 8
5.4 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trang 9
5.5 Hoạt động của bộ phận lễ tân trang 9
6. Lý luận về QTĐT và làm TT nhận phòng cho khách đoàn nội địa trang 9
6.1 Vai trò và ý nghĩa của QTĐT và làm TTNP cho khách đoàn nội địa trang 9
6.2 Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho KĐNĐ trang 10
PHẦN 2
THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC
NHẬN PHÒNG CHO KHÁCH ĐOÀN NỘI ĐỊA
2.1. Khái quát về khách sạn Vĩnh Khánh trang 13
2.1.1.Sự hình thành và phát triển của khách sạn Vĩnh Khánh trang 13
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Vĩnh Khánh trang 15
2.1.3. Bộ phận tiền sãnh tại khách sạn Vĩnh Khánh trang 17
2.1.4. Bộ phận lưu trú tại khách san Vĩnh Khánh trang 20
2.1.5. Tình hình kinh doanh của KS trong những năm qua(2007_2008) trang 24
2.2 Hoạt động của BPLT trong QTĐT và làm TTNP cho KĐNĐ trang 28
2.2.1 Chuẩn bị trước khi khách đến khách sạn trang 28
2.2.2 QTĐT và làm TTBP cho khách đoàn nội địa trang 29
2.2.3 Những tình huống xảy ra trong khi làm việc trang 32
2.2.4 Sự khác nhau giữa lý thuyết và thực tiễn trang 34
PHẦN 3
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÒNG CHO KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN VĨNH KHÁNH
3.1 Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn Vĩnh Khánh trang 35
3.1.1 Thuận lợi trang 35
3.1.2 Khó khăn trang 35
3.2 Mục tiêu của khách sạn Vĩnh Khánh trang 36
3.3 Một số giải pháp trang 37
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ trang 38
http://s1.liketly.com/flash/edoc/web-viewer.html?file=jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-demo-2016-02-05-chuyen_de_quy_trinh_don_tiep_va_lam_thu_tuc_nhan_phong_cho_k_xm5Mpkp4za.png /tai-lieu/chuyen-de-quy-trinh-don-tiep-va-lam-thu-tuc-nhan-phong-cho-khach-doan-noi-dia-tai-khach-san-vinh-khanh-88013/ Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn. Ket-noi - Kho tài liệu miễn phí lớn nhất của bạn
Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ket-noi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
nhập buồng cho khách.
- Bước 3: Làm thủ tục đăng ký khách:
+ Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách.
+ Điền vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng ký khách.
+ Lấy chữ ký của khách.
- Bước 4: Xác định cách thanh toán:
+ Xác định giá buồng của khách.
+ Xác định cách thanh toán của khách hàng.
- Bước 5: Bố trí buồng và giao chìa khoá cho khách.
Căn cứ vào các thông tin và yêu cầu của khách, tình trạng buồng thực tế tại khách sạn, sau đó nhân viên lễ tân thông báo số buồng và giao chìa khoá cho khách.
- Bước 6: Giới thiệu về các dịch vụ của khách sạn:
Nhân viên lễ tân nên thông tin cho khách về các dịch vụ của khách sạn trước khi khách lên phòng, có thể tranh thủ giới thiệu cho khách về một số quy định, dịch vụ, hàng hoá, giờ phục vụ ăn sáng và các dịch vụ khác nhân viên lễ tân cũng nên cho khách hàng nắm được các chương trình đặc biệt, khuyến mãi, giúp tăng sự hấp dẫn và doanh thu cho khách sạn.
Sau cùng nhân viên lễ tân phải chúc khách có thời gian nghĩ ngơi thoải mái tại khách sạn.
- Bước 7: Đưa khách lên buồng.
Nhân viên lễ tân sau khi cập nhật thông tin của khách hàng xong cần nhanh chóng thông báo cho các bộ phận có trách nhiệm để đón và dẫn khách lên phòng theo sự bố trí.
- Bước 8: Hoàn tất hồ sơ:
Sau khi khách đã lên buồng, nhân viên lễ tân cần hoàn thành các công việc sau:
+ Hoàn tất hồ sơ khách và chuyển giao cho thu ngân.
+ Hoàn tất các thủ tục đăng ký tạm trú cho khách.
+ Nhập các dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõi tình trạng buồng.
+ Thông báo cho các bộ phận khác, để phối hợp phục vụ khách hàng.
PHẦN II
THỰC TRẠNG VỂ TÌNH HÌNH QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP
VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÒNG CHO KHÁCH ĐOÀN NỘI ĐỊA
TẠI KHÁCH SẠN VĨNH KHÁNH
2.1. Khái quát về Khách sạn Vĩnh Khánh:
2.1.1. Sự hình thành và phát triển của Khách sạn Vĩnh Khánh:
- Khách sạn Vĩnh Khánh trực thuộc Công ty Cổ phần Vĩnh Khánh, được Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng Nam cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 3303070237 vào ngày 20/10/2006, chính thức đi vào hoạt động và đón khách vào đầu năm 2007.
- Khách sạn Vĩnh Khánh toạ lạc tại lô 37; 38 đường Hùng Vương – thành phố Tam Kỳ, được công nhận là khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao đầu tiên của Tam Kỳ vào giữa năm 2007. Khách sạn được thiết kế theo phong cách Trung Hoa, vừa mang nét cổ kính, vừa mang nét hiện đại với đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi như: điều hoà, ti vi truyền hình cáp, tủ lạnh, bàn làm việc, điện thoại, đặc biệt khách có thể truy cập Internet không dây tại phòng rất thuận tiện cho công việc. Ngoài dịch vụ lưu trú ra, khách sạn còn có các dịch vụ bổ sung khác như: giặt là , phục vụ điểm tâm sáng,ăn trưa,tối cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn có nhà hàng sang trọng phủ Wifi phục vụ các món ăn đặc sản của Quảng Nam và các món ăn khác theo yêu cầu của khách. Ngoài ra, khách sạn còn có phòng Hội nghị với hơn 250 chỗ ngồi và Gara an toàn, rộng rãi.
- Với phương châm làm tối đa hoá lợi ích của khách hàng, góp phần tăng năng lực đón tiếp khách của tỉnh Quảng Nam trên con đường hành trình di sản, trong hơn 2 năm qua, khách sạn đã đón tiếp hơn 3.000 lượt khách chủ yếu là khách công vụ; trong đó có cả khách nội địa và khách quốc tế. Trong thời gian tới, khách sạn phấn đấu trở thành khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao đầu tiên của thành phố Tam Kỳ, nhằm góp phần vào sự phát triển chung của ngành du lịch thành phố Tam Kỳ nói riêng và ngành du lịch của tỉnh Quảng Nam nói chung.
VỊ TRÍ
VỊVỊ VỊ T
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Vĩnh Khánh:
a. Sơ đồ:
Giám đốc
Phó Giám đốc
Bộ
phận
bảo
vệ
Bộ phận
quan hệ khách hàng
Bộ
phận
kế
toán
Nhà hàng, bếp,
bar
Bộ
phận
buồng
Bộ
phận
lễ
tân
NV
NV
NV
NV
NV
NV
Bảng 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Khách sạn Vĩnh Khánh
Ghi chú:
Quan hệ trực tuyếnVỊ TRÍkhôk
Quan hệ hỗ trợ
b. Chức năng của từng bộ phận:
- Giám đốc:
Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của công ty, theo dõi quá trình kinh doanh của khách sạn thông qua Giám đốc. Tổng Giám đốc có thể đi kiểm tra hoạt động của khách sạn theo định kỳ.
- phó giám đốc khách sạn:
Chịu trách nhiệm giám sát mọi hoạt động củ khách sạn về tình hình kinh doanh cũng như vấn đề về nhân sự trong khách sạn.
- Bộ phận lễ tân:
Gồm 1 trưởng Lễ tân và 1 nhân viên, có trách nhiệm đón tiếp và bán buồng cho khách. Phối hợp với Giám đốc khách sạn trong vấn đề tuyển nhân viên cho khách sạn.
- Bộ phận buồng:
Chịu trách nhiệm làm vệ sinh buồng ngủ, cũng như vệ sinh chung của cả khách sạn. Thường xuyên kiểm tra tình trạng buồng để kịp thời báo cho bộ phận lễ tân.
- Bộ phận kế toán:
Chịu trách nhiệm về các khoản thu chi của khách sạn cũng như theo dõi các khoản chi tiêu của khách trong khách sạn để làm hoá đơn thanh toán cho khách.
- Bộ phận quan hệ khách hàng:
Thường xuyên nghiên cứu và đưa ra các chính sách ưu đãi cũng như các chính sách về giá cả hợp lý theo từng giai đoạn để việc kinh doanh của khách sạn đạt hiệu quả cao nhất.
- Bộ phận bảo vệ:
Chịu trách nhiệm về vấn đề an ninh trong khách sạn, bảo vệ tài sản cũng như an toàn tính mạng cho khách. Ngoài ra, các nhân viên bảo vệ còn hỗ trợ bộ phận lễ tân đón tiếp khách một cách nhanh chóng.
_Bộ phận nhà hàng:
Chụi tránh nhiệm về ăn uống cho khách trong thời gian lưu trú trong khách sạn
c. Thực trạng về đội ngũ lao động tại khách sạn:
Trình độ
Chức vụ
Trên
Đại học
Đại học
Cao đẳng
Trung cấp
Phổ thông
Tổng cộng
Tổng Giám đốc
1
1
Giám đốc
1
1
Lễ tân
1
1
2
Buồng
1
2
2
Kế toán
1
1
2
Nhân viên quan hệ khách hàng
1
1
Nhà hàng, bar, bếp
2
2
4
Bảo vệ
1
1
2
Tổng cộng
2
3
3
3
5
15
Tỷ lệ (%)
12.5
18.75
18.75
18.75
31.25
100
Nguồn: Phòng Kế toán – Tài vụ
Bảng 2: Thực trạng về đội ngũ nhân viên trong Khách sạn Vĩnh Khánh.
* Nhận xét:
Toàn bộ Khách sạn Vĩnh Khánh có 16 nhân viên chia đều ở tất cả các bộ phận. Trong đó trên Đại học có 2 người đều là lãnh đạo củ Công ty Cổ phần Vĩnh Khánh. Hầu như tất cả các bộ phận đều chỉ có 2 nhân viên thay phiên nhau làm việc, riêng bộ phận nhà hàng có 4 nhân viên gồm 2 người có trình độ trung cấp và 2 người có trình độ phổ thông.
Nhìn chung, trình độ nhân viên trong toàn khách sạn chiếm tỷ lệ: 12.5%. Riêng trình độ phổ thông chiếm tỷ lệ 31.25% tập trung chủ yếu ở bộ phận bếp.
2.1.3. Bộ phận tiền sảnh tại Khách sạn Vĩnh Khánh:
2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức:
Trưởng lễ tân
Bộ phận an ninh
NV
Bộ phận kế toán
Bộ phận lễ tân
NV
NV
Bảng 3: Cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh Khách sạn Vĩnh Khánh
Ghi chú:
Quan hệ trực tuyến
Quan hệ hỗ trợ
2.1.3.2. Nhiệm vụ của bộ phận tiền sảnh Khách sạn Vĩnh Khánh:
Bộ phận tiền sảnh tại Khách sạn Vĩnh Khánh bao gồm 02 nhân viên lễ tân, 02 nhân viên kế toán và 02 nhân viên bảo vệ. Nhiệm vụ cụ thể của họ như sau:
+ Tiếp nhận và bán buồng cho khách
+ Đón tiếp khách và làm thủ tục nhận phòng cho khách
+ Thường xuyên cập nhật thông tin về tình trạng phòng để việc bán phòng đạt hiệu quả cao nhất.
+ Tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu về dịch vụ cũng như phàn nàn của khách.
+ Làm thủ tục đăng ký tạm trú cho khách vào cuối ngày.
+ Theo dõi các khoản chi tiêu của khách đề làm hoá đơn thanh toán cho khách.
+ Làm thủ tục thanh toán cho khách
+ Hỗ trợ Giám đốc khách sạn trong công việc tuyển nhân viên cho khách sạn.
+ Phối hợp với nhân viên quan hệ khách hàng trong việc nghiên cứu thị trường nhằm đưa ra các chính sách hợp lý để thu hút khách đến với khách sạn.
+ Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn như bộ phận buồng, bộ phận nhà hàng, để phục vụ các nhua cầu phát sinh của khách.
2.1.3.4. Trang thiết bị tại bộ phận lễ tân:
Bộ phận lễ tân là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách và cũng là nơi cuối cùng tiễn khách, vì vậy bộ phận lễ tân sẽ là nơi để lại ấn tượng nhiều nhất cho khách trong suốt quá trình khách ở tại khách sạn; đồng thời, bộ phận lễ tân cũng góp phần quyết định sự trở lại của khách sau này. Ngoài phong thái phục vụ của nhân viên ra thì trang thiết bị, tiện nghi tại bộ phận lễ tân cũng có ảnh hưởng không nhỏ đến ấn tượng của khách.
Khách sạn Vĩnh Khánh là một khách sạn 2 sao, vì vậy trang thiết bị tiện nghi tại bộ phận lễ tân cũng phải sang trọng, hiện đại và tương xứng với tiêu chuẩn của khách sạn. Sau đây là bảng các trang thiết bị tiện nghi tại Khách sạn Vĩnh Khánh.
BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN VĨNH KHÁNH
KHU ĐÓN TIẾP KHÁCH
Tên thiết bị
Số lượng
Điện thoại
3
Đồn hồ các nước
5
Máy vi tính
1
Máy in
1
Máy fax – Máy photocopy
1
Máy kiểm tra thẻ tín dụng
2
Thẻ chìa khoá
20
Chìa khoá dự phòng
20
Tủ đựng chìa khoá
1
Tủ đựng hồ sơ, sổ sách
1
Máy điều hoà
1
Quáy quạt
2
Kệ đặt sách báo
1
Kệ đặt các tờ rơi quảng cáo và mẫu phiếu
1
Các loại sổ sách: sổ nhận đặt buồng, sổ theo dõi khách, sổ theo dõi doanh thu của khách sạn, sổ giao ca, sổ đăng ký tạm trú và các loại hoá đơn thanh toán cho khách
Nguồn: Phòng Kế toán – Tài vụ
Bảng 4: Trang thiết bị tiện nghi tại bộ phận lễ tân.
2.1.4. Bộ phận lưu trú tại Khách sạn Vĩnh Khánh:
2.1.4.1. Qui mô và cơ cấu phòng:
Khách sạn Vĩnh Khánh gồm 20 phòng với 3 loạ...
