Download miễn phí Đề tài Hoàn thiện quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng đối với khách lẻ quốc tế tại khách sạn Thanh Vân
MỤC LỤC
Phần 1) Cơ sở lý luận
1.1) Tổng quan về du lịch
1.1.1 Khái niệm du lịch
1.1.2 Sản phẩm và đặc điểm của du lịch
1.1.3 Các loại hình du lịch
1.2) Hoạt động kinh doanh khách sạn
1.2.1 Khái niệm khách sạn
1.2.2 chức năng của khách sạn
1.2.3 Sản phẩm của khách sạn
1.3) Khái quát về bộ phận lễ tân
1.3.1 Khái niệm về bộ phận lễ tân
1.3.2 Cơ cấu tổ chức
1.3.3 Vai trò của bộ phận lễ tân
1.4) Cơ sở lý luận về quy trình đón tiếp và làm thủ tục đăng ký cho khách lẻ quốc tế
phần 2) Thực trạng về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách tại khách sạn Thanh Vân
2.1) Giới thiệu sơ lược về khách sạn Thanh Vân
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Thanh Vân
2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Thanh Vân
2.1.4 Đặc điểm hoạt động của khách sạn Thanh Vân
2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn
2.1.6 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân tại khách sạn Thanh Vân
2.1.7 Hoạt động của bộ phận lễ tân
2.2) Thực trạng về quy trình đón tiếp và làm thủ tục đăng ký cho khách lẻ quốc tế tai khách sạn Thanh Vân
2.2.1 Vai trò ý nghĩa của việc đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẻ quốc tế tại khách sạn Thanh Vân
2.2.2 Quy trình đón tiếp và làm thủ tục đăng ký cho khách lẻ quốc tế tại khách sạn Thanh Vân
2.2.3 Một số tình huống phát sinh và cách giải quyết
Phần 3) Phương hướng và giải pháp nhằm " hoàn thiện và nâng cao quy trình đón tiếp và làm thủ tục đăng ký cho khách lẻ quốc tế tại khách sạn Thanh Vân"
3.1) Nhận xét đánh giá
3.2) Phương hướng
a Mục tiêu
b Phương hướng
3.3) Cơ sở để đưa ra các giải pháp
a Tình hình phát triển du lịch ở Hội An
b Điều kiện của khách sạn Thanh Vân
3.4) Các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình đón tiếp và làm thủ tục
3.5) Kiến nghị
a Đối với cơ quan chức năng và các ban ngành địa phương
b Đối với Ban Giám Đốc khách sạn
c Đối với bộ phận lễ tân
KẾT LUẬN
http://s1.liketly.com/flash/edoc/web-viewer.html?file=jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-demo-2016-02-05-de_tai_hoan_thien_quy_trinh_don_tiep_va_lam_thu_tuc_nhap_pho_H0Pq0ATPOL.png /tai-lieu/de-tai-hoan-thien-quy-trinh-don-tiep-va-lam-thu-tuc-nhap-phong-doi-voi-khach-le-quoc-te-tai-khach-san-thanh-van-88140/ Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn. Ket-noi - Kho tài liệu miễn phí lớn nhất của bạn
Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ket-noi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
am đề ra hằng năm và hoàn thành tốt các các nghĩa vụ đối với nhà nước và cũng không ngừng cải thiện công ăn việc làm cho tất cả các cán bộ công nhân viên trong khách sạn
Đến thời điểm này khách sạn có thể đứng vững trên thị trường lưu trú tại Hội An nhờ vào sự định hướng đúng đắn của Ban Giám Đốc khách sạn, sự phấn đấu không ngừng của toàn thể nhân viên trong khách sạn. Lượng khách đến với khách sạn ngày càng nhiều và ổn định thông qua các nguồn :
_ Khách giới thiệu:qua bạn bè đã từng ở khách sạn giới thiệu lại,các khách sạn liên kết trong hệ thống giới thiệu cho nhau
_ Khách của công ty lữ hành,các booking
_ Và đặt biệt hiện nay lượng khách đặt phòng qua mạng ngày càng nhiều và tăng lên đáng kể
2.1.2) Cơ cấu tổ chức của khách sạn Thanh Vân
Giám Đốc
Quản lý
Bộ phận kế toán
Bộ phận bảo vệ
+ bảo trì
Bộ phận buồng
+giặt là
Bộ phận nhà hàng
Bộ phận lễ tân
:Quan hệ trực tuyến
:Quan hệ tham mưu
*Nguyên tắc tổ chức:Trực tuyến_tham mưu là các phòng ban không có quyền ra lệnh trục tiếp cho các bộ phận kinh doanh mà chỉ tham mưu,tư vấn cho ban giám đốc ra quyết định tối ưu
a) Ưu_Nhược điểm của bộ máy tổ chức:
Ưu điểm: Tạo nên sự thuận tiện trong quá trình truyền tải thông tin từ nhân viên đến ban giám đốc. Sơ đồ theo mô hình trực tuyến chức năng này tạo nên sự gần gũi giữa ban giám đốc với khách hàng, có thể nắm bắt được nguyện vọng và thắc mắc của khách hàng, nhanh chóng đáp ứng và thoả mãn nhu cầu của khách. Mặc khác mô hình này tạo ra sự thuận lợi cho ban giám đốc trong quá trình quản lý nhân viên cũng như doanh thu từng bộ phận qua từng chu kỳ kinh doanh. Ngoài ra ban giám đốc sẽ dễ dàng quy trách nhiệm khi co sai sót vì mô hình này tương đối đơn giản, gọn nhẹ
Nhược điểm: Dễ nảy sinh mau thuẫn giữa các bộ phận trong khách sạn vì công việc của nhân viên không giống nhau, mục tiêu không đồng đều dẫn đến dễ không có sự công bằng trong khen thưởng và đãi ngộ→ gây mâu thuẫn nội bộ mặc khác mô hình này không có tính chuyên môn hoá vì một nhân viên có thể đảm nhiệm nhiều công việc khác nhau → ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng
b) Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
_ Giám Đốc: Là người chịu trách nhiệm chung cho toàn bộ hoạt động của khách sạn, đề ra và thực hiện các chính sách và chiến lược của khách sạn, là người quyết định cuối cùng và chịu trách nhiệm cao nhất về hiệu quả kinh doanh cũng như công tác tổ chức, quản lý khách sạn đối với cơ quan chủ quản là Tổng công ty du lịch.
- Quản lý: Là người thay thế chịu trách nhiệm khi giám đốc đi công tác hay vắng mặt, tham mưu cho Giám đốc về kế hoạch xây dựng, quản lý và theo dõi hoạt động kinh doanh của khách sạn.
- Bộ phận Lễ tân: Chịu trách nhiệm cho các hoạt động lễ tân ở sảnh và các hoạt động nhận, trả buồng. Bộ phận này có trách nhiệm đối với việc đặt chỗ, tổng đài điện thoại, dịch vụ Internet, dịch vụ thư ký văn phòng, vận chuyển , đổi tiền. Bộ phận Lễ tân là cầu nối giữa khách hàng với các bộ phận bên trong của khách sạn. Tổ trưởng Lễ tân là người chịu trách nhiệm về các hoạt động của bộ phận với Ban giám đốc.
- Bộ phận nhà hàng: Tổ chức đón tiếp, phục vụ nhu cầu tiêu dùng các sản phẩm ăn uống cho khách sạn và quản lý các hoạt động nhu cầu ăn uống của khách hàng.
- Bộ phận buồng + giặt là: Có trách nhiệm quản lý các buồng khách sạn và sự sạch sẽ của tất cả các buồng trong khách sạn, chịu trách nhiệm về giặt là. Tổ trưởng buồng là người chịu trách nhiệm về các hoạt động của bộ phận với Ban giám đốc.
- Bộ phận bảo vệ + bảo trì: Có trách nhiệm sửa chữa và bảo dưỡng toà nhà khách sạn với các phương tiện bên trog cũng như thực hiện các chương trình bảo dưỡng định kỳ, chương trìng này được thiết lập để đánh giá các hư hỏng bằng cách duy trì chúng ở tình trạng hoạt động tốt nhất. Bộ phận Bảo vệ giúp đỡ khuân vác hành lý, hướng dẫn sử dụng thang máy và các hoạt động bên trong khách sạn. Chịu trách nhiệm về an ninh trật tự ở trong và bên ngoài khu vực khách sạn.
- Bộ phận kế toán: Tổ chức hệ thống sổ sách kế toán theo quy định của nhà nước về kế toán, lập kế hoạch về ngân quỹ, cân đối thu chi, theo dõi công nợ, quản lý thu mua hàng ngày, theo dõi tình hình tài chính của doanh nghiệp và lập báo cáo hạch toán cuối năm.
2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú:
Là khách sạn 2 sao và với diện tích không quá lớn nhưng trang thiết bị bên trong khách sạn khá đầy đủ, hiện đại và phù hợp cách bày trí đơn giản nhưng lại gây ấn tượng đối với du khách đã từng đến khách sạn.
* Các trang thiết bị tại quầy Lễ tân: Quầy Lễ tân được bố trí tại một góc của khu vực tiền sảnh nơi diễn ra việc trao đổi , giao tiếp trực tiếp giữa khách hàng và khách sạn. Quầy đợc làm bằng gỗ rộng 3.00 m được thiết kế sang trọng và đẹp mắt, lịch sự, trong quầy được trang bị máy fax hiện đại, máy tính có cài chương trình tính phí điện thoại, một máy vi tính dùng để đăng ký cho khách. Bên cạnh đó, quầy còn được trang bị một hệ thống sơ đồ phòng, bảng treo chìa khoá phòng cho khách và bảng giá của từng loại phòng. Ấn tượng nhỏ là hình đúc Thánh địa Mỹ Sơn ngay tại quầy, một lối kiến trúc lạ và đẹp mắt.
* Các trang thiết bị trong phòng: Khách sạn gồm 24 phòng với đầy đủ tiện nghi trong mỗi phòng đều có điều hoà,tủ lạnh,1 bộ bàn ghế tiếp khách,tivi, buồng tắm,. . . Phòng thoáng mát sạch sẽ với tiện nghi hiện đại, có ban công nhìn xuống hồ bơi hay nhìn ra quang cảnh phố hội với đội ngũ nhân viên phục vụ chu đáo, nhiệt tìnhvà lịch sự
►Đây là bảng giá buồng khách sạn Thanh Vân:
Loại phòng
Single
Double
Triwble
Standard
12$
13$
15$
Superior
13$
15$
16$
Deluxe
15$
16$
18$
b)Cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ ăn uống:
Do diện tích nhỏ nên khách sạn không có nhà hàng riêng,vị trí khu vực phục vụ ăn uống nằm đối diện một bên so với quầy lễ tân.Tuy khách sạn Thanh Vân không có nhà hàng tách riêng như những khách sạn khác nhưng cách bài trí nhà hàng tại vị trí trên lại tạo được sự mới lạ và ấm áp cho du khách.
Khách khi đến khách sạn co cảm giác gần gũi như trong một gia đình. Chín bộ bàn ghế đặt xen kẽ tạo nên một nhà hàng thu nhỏ,khá gọn và bắt mắt người nhìn, chất liệu gỗ sạch sẽ và thoáng mát. Nhà hàng nhỏ với thực đơn phong phú,các món ăn ngon, rẻ, đặt sản nên được nhiều khách hàng yêu thích
c) Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ vui chơi giải trí:
Một hồ bơi được xây dựng với kiến trúc lạ nằm phía trong khách sạn với tiện nghi đầy đủ phục vụ nhu cầu của khách, ngoài ra khách sạn còn tổ chức quảng cáo các điểm du lịch nổi tiếng, bán vé, đăt tour, xe buýt cho khách nếu khách có yêu cầu, bên cạnh đó khách sạn còn phục vụ cho khách trong việc may mặc, giảm giá 10% cho khách hàng khi may quần áo với shop quần áo thuộc khách sạn
→Nhìn chung trang thiết bị tiện nghi của khách sạn đầy đủ và hiện đại,tiện nghi trong mỗi buồng được trang bị khá tốt luôn đảm bảo các vật dụng hằng ngày:Kem, bàn chải,khăn mặt, khăn tắm, lược,gương đặt biệt vòi tắm hoa sen và nước nóng rất tiện lợi. Hệ thống hồ bơi hiện đại và sạch sẽ giúp khách thư giãn và giãi trí trong mọi thời gian. Hồ bơi được thiết kế theo hình quanh co và trang trí đẹp mắt bằng một hồ cá đủ màu sắc bên cạnh hòn non nước nhân tạo, rất độc đáo và tạo cảm giác cho khách như được hoà mình với đại dương xanh. Các trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn tương đối đầy đủ với chất lượng phục vụ tốt,luôn đáp ứng nhu cầu và sự hài lòng của du khách trong suốt thời gian lưu trú. Tất cả các vật dụng được bố trí một cách ngăn nắp tạo sự thoáng mát hài hoà, cách phối hợp phông màu giữa tường,nệm chăn và rèm rất phù hợp, toàn bộ giường cũng như nệm gối, chăn, mềm được làm từ một kiểu dáng,một nhãn hiệu nhưng lớn nhỏ tuỳ theo loail phòng
Tuy nhiên để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách, khách sạn cần luôn thay đổi một số trang thiết bị cũ, nâng cấp thêm một số phòng standard có thêm minibar
Nói tóm lại kinh doanh khách sạn thì cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố quan trọng,nó là cái vỏ bọc,mẫu mã,hình thức quyết định đến chất lượng dịch vụ
2.1.4) Đặc điểm hoạt động của khách sạn Thanh Vân
a) Thuận lợi:
_ Do nhu cầu công tác,tham quan du lịch của khách trong và ngoài nước đến Hội An ngày càng nhiều nên lượng khách đến với khách sạn cũng phong phú và đa dạng
_ Có vị trí thuận lợi,thoáng mát,khách sạn nằm ngay trục đường chính nên được khách hàng rất yêu thích,vừa tiện lợi trong việc tham quan và nghỉ ngơi
_ Đội ngũ nhân viên làm việc đã qua đào tạo,thái độ niềm nở,thân thiện,nhiệt tình,lịch sự vui vẻ và tinh thần trách nhiệm cao luôn làm hài lòng khách. Khách khi đến với khách sạn luôn được đón tiếp nồng nhiêt dù chi hỏi giá phòng, phương châm của khách sạn "Khách hàng là thượng đế"
b) Khó khăn:
_ Khách đến từ nhiều nước khác nhau,mục đích cũng khác nhau nên gây khó khăn trong việc phục vụ vì phong tục tập quán cũng như sở thích ăn uống cũng khác nhau
_ Đội ngũ nhân viên có đào tạo nhưng trình độ không đều,khả năng giao tiếp còn hạn chế, thái độ làm việc chưa chuyên nghiệp, trình độ ngoại ngữ còn thấp
2.1.5) Tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn Thanh Vân
a) Các lĩnh vực kinh doanh chủ y...
