Download miễn phí Đề tài Đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách đoàn nội địa tại khách sạn Anh Huy



MỤC LỤC
 
A. LỜI MỞ ĐẦU Trang 01
B. NỘI DUNG CHUYÊN ĐỀ Trang 03
PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN Trang 03
1.1/ TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANG KHÁCH SẠN. Trang 03
1.1.1/ Khái niệm về khách sạn, Kinh doanh khách sạn, Phận loại
khách sạn. Trang 03
a) Khái niệm khách sạn. Trang 03
b) Khách của khách sạn. Trang 03
c) Phân loại khách sạn. Trang 04
d) Kinh doanh khách sạn. Trang 05
e) Sản phẩm của khách sạn. Trang 05
1.1.2/ Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn. Trang 06
a) Đặc điểm về cơ cấu tổ chức kinh doanh của khách sạn. Trang 06
b) Đặc điểm về việc sử dung các yếu tố cơ bản trong kinh doanh
khách sạn. Trang 08
1.1.3/ Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn. Trang 08
a) Kinh doanh lưu trú. Trang 08
b) Kinh doanh ăn uống. Trang 08
c) Kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Trang 09
1.1.4/ Ý nghĩa của hoạt động kinh daonh khách sạn. Trang 09
a) Ý nghĩa kinh tế. Trang 09
b) Ý nghĩa xã hội. Trang 09
1.2/ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC ĐÓN TIẾP VÀ
NHẬP PHÒNG CHO KHÁCH ĐOÀN NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN. Trang 09
1.2.1/ Đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho đoàn khách nội địa: Trang 09
a) Đón tiếp khách: Trang 10
b) Nhập phòng cho khách đoàn nội địa. Trang 11
1.2.2/ Tầm quan trọng của một công tác đón tiếp và làm thủ tục
nhập phòng cho khách. Trang 13
PHẦN 2: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ
NHẬP PHÒNG CHO KHÁCH ĐOÀN NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN
ANH HUY. Trang 15
1/ LỊCH SỬ HÌNH THÀNH KHÁCH SẠN ANH HUY. Trang 15
2/ CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ, Ý NGHĨA CỦA KHÁCH SẠN
ANH HUY. Trang 15
2.1/ Chức năng. Trang 15
2.2/ Nhiệm vụ. Trang 16
2.3/ Ý nghĩa. Trang 16
2.4/ Các loại hình dịch vụ. Trang 17
3/ CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN ANH HUY. Trang 17
3.1/ Sơ đồ cơ cấu tổ chức. Trang 17
3.2/ Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn. Trang 17
3.2.1/ Giám đốc. Trang 17
3.2.2/ Bộ phận Lễ tân. Trang 17
3.2.3/ Bộ phận Kế toán. Trang 18
3.2.4/ Bộ phận Hành chính. Trang 18
3.2.5/ Bộ phận kinh doanh buồng . Trang 18
3.2.6/ Bộ phận bảo vệ. Trang 18
3.3/ Bảng thống kê nguồn nhân lực của khách sạn ANH HUY. Trang 19
4/ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN
ANH HUY. Trang 20
4.1/ Tình hình cơ sở vật chất bên trong khách sạn Anh Huy. Trang 21
4.2/ Phận loại các khu vực trong khách sạn. Trang 21
4.3/ Kết quả hoạt động kinh doanh: (26/6/2008 đến 26/6/2009). Trang 22
5/ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN. Trang 25
5.1/ Giới thiệu chung. Trang 25
5.2/ Sơ đồ tổ chức của bộ phận Lễ tân. Trang 26
5.2.1/ Sơ đồ. Trang 26
5.2.2/ Chức năng, nhiệm vụ của nhân viên Lễ tân. Trang 26
a) Chức năng. Trang 26
b) Nhiệm vụ vủa nhân viên Lễ tân. Trang 27
5.3/ Yêu cầu chung đối với nhân viên Lễ tân. Trang 27
5.3.1/ Yêu cầu về trình độ và sự hiểu biết. Trang 27
5.3.2/ Yêu cầu về hình thức cá nhân. Trang 28
6/ QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP CHO
KHÁCH ĐOÀN NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN ANH HUY Trang 29
7/ SO SÁNH GIỮA LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIẾN. Trang 36
7.1/ Giồng nhau. Trang 36
7.2/ Khác nhau. Trang 36
PHẦN 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC
ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG TẠI
KHÁCH SẠN ANH HUY. Trang 39
1/ NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN CỦA KHÁCH SẠN
ANH HUY. Trang 39
1.1/ Thuận lợi. Trang 39
1.2/ Khó khăn. Trang 39
2/ ƯU ĐIỂM, NHƯỢC ĐIỂM CỦA CÔNG TÁC ĐÓN TIẾP VÀ
LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN ANH HUY. Trang 40
2.1/ Ưu điểm. Trang 40
2.2/ Nhược điểm. Trang 40
3/ NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG KHÁCH SẠN. Trang 40
3.1/ Hoàn thiện công tác nhân sự. Trang 40
3.2/ Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật. Trang 41
3.2/ Nâng cao trình độ quản lý. Trang 41
3.4/ Hoàn thiện công tác đón tiếp và nhập phòng cho
khách đoàn Nội địa tại khách sạn Anh Huy. Trang 42
4/ MỘT SỐ TÌNH HUỐNG XẢY RA MÀ TÔI THƯỜNG GẶP
VÀ ĐỀ XUẤT HƯỚNG GIẢI QUYẾT. Trang 42
4.1/ Một số tình huống xảy ra mà tui thường gặp Trang 42
4.2/ Đề xuất hướng giải quyết Trang 43
C. KẾT LUẬN Trang 44
 


http://s1.liketly.com/flash/edoc/web-viewer.html?file=jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-demo-2016-02-05-de_tai_don_tiep_va_lam_thu_tuc_nhap_phong_cho_khach_doan_noi_bDMV5Tyklu.png /tai-lieu/de-tai-don-tiep-va-lam-thu-tuc-nhap-phong-cho-khach-doan-noi-dia-tai-khach-san-anh-huy-88142/


Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn.

Ket-noi - Kho tài liệu miễn phí lớn nhất của bạn


Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ket-noi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí

Tóm tắt nội dung tài liệu:

khách đã đăng ký từ trước và buồng đó đã chuẩn bị sẵn đầy đủ mọi tiện nghi để phục vụ khách. Buồng phải được vệ sinh hằng ngày, thay và bổ sung những đồ dùng cần thiết theo tiêu chuẩn của khách sạn và loại buồng mà khách đang thuê. Khi nhận thông tin từ khách phải trả lời khách ngay bằng phương tiện giao tiếp truyền thống hay hiện đại. Nếu khách có thắc mắc gì phải được giải quyết ngay.
- Để thực hiện chức năng này, bộ phân kinh doanh buồng được chia thành các thành phần và có thể gọi là tổ hay ban, ... Có thể chia như sau: tổ Tiền sảnh, tổ Bảo về, tổ Nhận đặt buồng, tổ Buồng, tổ Giặc là, tổ Kỹ thuật. Công việc của các tổ này có thể phụ thuộc vào lẫn nhau vì thế cần có sự điều phối chặc chẽ các hoạt động giữa các tổ.
3.2.6/ Bộ phận bảo vệ:
- Có trách nhiệm giữ an toàn, an ninh cho khách sạn và khách lưu trú tại khách sạn.
- Ngoài ra bộ phận bảo vệ còn trông xe, mang vác hành lý đưa khách lên phòng.
- Đảm bảo cho các hoạt động trong khách sạn diễn ra một cách suôn sẻ, ngăn cản sự phá hoại cơ sở vật chất bên trong.
- Ngăn cản sự mất cắp trong khách sạn.
3.3/ Bảng thống kê nguồn nhân lực của khách sạn ANH HUY:
- Ngành kinh doanh du lịch là ngành chủ yếu về dịch vụ do đó vấn đề về nhân lực có vai trò hết sức quan trọng. Lao động trong kinh doanh khách sạn là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ, vì vậy cần phân bố nguồn lao động hợp lý giữa các bộ phận từ đó có thể giúp nhân viên có thể phát huy hết vai trò và tài năng của mình.
- Hiện nay đội ngũ nhân viên trong khách sạn Anh Huy có 13 người được phân bố như sau:
TT
BỘ PHẬN
SỐ LƯỢNG
GIỚI TÍNH
TRÌNH ĐỘ
NAM
NỮ
ĐẠI HỌC
CAO ĐẲNG
TRUNG CẤP
SƠ CẤP
01
Giám đốc
1
1
1
02
Lễ tân
3
3
1
1
1
03
Kế toán
1
1
1
04
Hành chính
1
1
1
05
Làm buồng
4
4
2
2
06
Bảo vệ
4
4
2
2
- Qua bảng thống kê trên ta có thể thấy đội ngũ nhân viên của khách sạn Anh Huy đã qua đào tạo trường lớp đạt 84% trên tổng số nhân viên hiện có.
- Việc tuyển chọn nhân viên dựa vào trình độ, khả năng của mỗi người mà phân loại cấp bậc quản lý. Trong đó:
+ Giám đốc: 01 người – làm công tác quản lý chung. Đạt trình độ Đại học.
+ Lễ tân: 03 người – làm nhiệm vụ đón tiếp, nhập phòng và phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Công việc của nhân viên Lễ tân rất nhiều và phải làm việc liên tục nên phải chia ca. Ngoài ra còn phải có trình độ cao để hiểu biết đầy đủ trong công việc của mình. Trong đó có 01 nhân viên đạt trình độ Đại học, 01 nhân viên đạt trình độ Cao đẳng và 01 nhân viên đạt trình độ Trung cấp.
+ Kế toán: 01 người – làm nhiệm vụ cân đối sổ sách và phải đạt trình độ thấp nhất là Trung cấp Kế toán.
+ Hành chính: 01 người – đóng vai trò quan trọng trong việc kinh doanh của khách sạn và phải đạt trình độ thấp nhất là Trung cấp.
+ Làm buồng: 04 người – chức năng kinh doanh buồng ngủ, vì công việc của bộ phận này nhiều và làm việc suốt nên số lượng nhiều hơn. Trong đó có 02 nhân viên đạt trình độ Trung cấp và 02 nhân viên đạt trình độ Sơ cấp.
+ Bảo vệ: 04 người – làm công tác an ninh trong khách sạn trong đó có 02 nhân viên đạt trình độ Trung cấp và 02 nhân viên đạt trình độ Sơ cấp.
* Mỗi bộ phận đều có nhiệm vụ riêng nhưng lại có mối quan hệ khắng khít với nhau, cùng hướng tới mục tiêu là tối đa sự hài lòng cho khách hàng và đem lại lợi nhuận cao cho khách sạn.
4/ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN ANH HUY
TT
TIỆN NGHI
Đ.V
TÍNH
SỐ
LƯỢNG
CÁC VẬT DỤNG KHÁC
Đ.V
TÍNH
SỐ LƯỢNG
01
Điện thoại
Cái
22
Khăn tắm
Cái
50
02
Tủ lạnh
Cái
20
Ra trải nệm
Cái
45
03
Tủ quần áo
Cái
20
Bao gối
Cái
50
04
Ghế Xa lông
Cái
50
Dép trong phòng
Cái
50
05
Ti vi
Cái
20
Kem đánh răng
Cái
100
06
Giường
Cái
40
Bàn chải
Cái
100
07
Bình nước nóng
Cái
21
Dầu gội đầu
Cái
50
08
Đèn ngủ
Cái
20
09
Buồng tắm
Cái
20
10
Tranh treo phòng
Cái
60
11
Máy điều hòa
Cái
20
12
Bình hoa
Cái
60
13
Bàn
Cái
25
14
Máy sấy tóc
Cái
5
15
Thùng rác
Cái
22
16
Số lượng phòng
Cái
20
4.1/ Tình hình cơ sở vật chất bên trong khách sạn Anh Huy:
- Với quy mô là một khách sạn nhỏ, số lượng buồng là 20 nên hoạt động kinh doanh chủ yếu là dịch vụ buồng cho khách. Phần lớn số vốn đầu tư vào việc chuẩn bị các trang thiết bị cung cấp cho các phòng là chủ yếu.
- Với việc thiết kế lựa chọn các trang thiết bị, các vật dụng để trang trí cho khách sạn cũng là một vấn đề quan trọng trong việc làm đẹp hơn nữa vẻ bên ngoài của khách sạn để thu hút thị hiếu của khách. Ngoài ra cần đảm bảo được các vật dụng trong khách sạn có độ bền cao và tính thẩm mỹ nhất.
- Đồ điện: Điện thoại, Ti vi, Máy điều hòa.
- Đồ vải: Đệm, các Vải bọc, Ga trải giường, Gối, Rido rèm che cửa, Chăn len có vải bọc.
- Đồ sành sứ, Thủy tinh: Phích nước, Bệ ấm chen uống trà, Gạt tàn thuốc, Chậu rửa mặt, Bệ vệ sinh.
- Đồ gỗ: Giường, Tủ treo quần áo, Bàn làm việc, Bàn tiếp khách.
- Ngoài các yếu tố vật chất thì yêu cầu đối với việc phục vụ khách lưu trú cũng rất coi trọng. Đó là thường xuyên thăm hỏi ý kiến của khách, xác định các nhu cầu mà khách có thể sử dụng .
- Khách sạn Anh Huy có tất cả 05 tầng, 20 phòng, 01 phòng họp, 01 thang máy và 01 cầu thang bộ.
* Nhìn chung tất cả các trang thiết bị, tiện nghi, cơ sở vật chất trong khách sạn Anh huy được phân bố tương đối hợp lý và khác đầy đủ.
4.2/ Phận loại các khu vực trong khách sạn:
- Khu vực cửa ra ngoài chính:
+ Sảnh đón tiếp.
+ Quầy Lễ tần.
- Khu vực buồng ngủ:
+ Buồng ngủ cho khách.
+ Phòng cho nhân viên phục vụ buồng.
- Khu vực kho:
+ Kho hóa vật tư.
- Khu vực cho sinh hoạt của nhân viên:
+ Phòng họp nhỏ.
+ Phòng thay quần áo.
+ Phòng vệ sinh.
- Khu vực lối vào dành cho công vụ:
+ Nơi để bao bì đã sử dụng.
+ Nơi tập kết và kiểm tra hàng cung ứng.
4.3/ Kết quả hoạt động kinh doanh: (26/6/2008 đến 26/6/2009)
* Bảng thống kê lượt khách đến khách sạn trong năm:
Năm
Chỉ tiêu
6 - 9/2008
9 - 12/2008
1 - 3/2009
3 - 6/2009
Tốc độ phát triển
SL
%
SL
%
SL
%
SL
%
Quý 2/1
Quý 3/2
Quý 4/3
- Lượt khách
Lượt
620
100
789
100
990
100
1240
100
169
201
250
+ Quốc tế
20
3,23
24
3,04
30
3,03
32
2,58
+ Nội địa
600
96,7
765
96,96
960
96,97
1208
97,42
- Ngày khách
Ngày
935
100
1892
100
2892
100
4045
100
957
100
1058
+ Quốc tế
35
3,7
42
2,21
60
2,07
85
2,1
+ Nội địa
900
96,2
1450
97,7
2845
97,9
3915
98
* Nhận xét: Theo bảng thống kê trên ta thấy được số khách đến với khách sạn Anh Huy tăng cả về lượt khách và ngày khách.
- Về lượt khách:
+ Từ tháng 6 đến tháng 9 năm 2008: Số lượt khách là 620 trong đó khách Nội địa là 600 lượt chiếm tỷ lệ là 96,7%, khách Quốc tế là 20 lượt chiếm tỷ lệ là 3,23%.
+ Từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2008: Số lượt khách là 789 trong đó khách Nội địa là 765 lượt chiếm tỷ lệ là 96,96%, khách Quốc tế 24 lượt chiếm tỷ lệ là 3,04%.
+ Từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2008: Số lượt khách là 990 trong đó khách Nội địa là 960 lượt chiếm tỷ lệ là 96,97%, khách Quốc tế 30 lượt chiếm tỷ lệ là 3,03%.
+ Từ tháng 3 đến tháng 6 năm 20089 Số lượt khách là 1240 trong đó khách Nội địa là 1208 lượt chiếm tỷ lệ là 97,42%, khách Quốc tế 32 lượt chiếm tỷ lệ là 2,58%.
- So sánh lượt khách:
+ Từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2008 với từ tháng 6 đến tháng 9 năm 2008 lượt khách tăng lên 169 lượt.
+ Từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2009 với từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2008 lượt khách tăng 201 lượt.
+ Từ tháng 6 đến tháng 6 năm 2009 với từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2009 lượt khách tăng lên 250 lượt.
* Khách sạn Anh huy là khách sạn mới thành lập nên số lượt khách Quốc tế còn thấp so với khách Nội địa. Ta thấy tỷ trọng khách Nội địa khá lớn nhưng khách Quốc tế còn thấp và có xu hướng giảm. Điều đó chứng tỏ khách sạn mới chỉ được biết đến đối với thị trường trong nước. Khách sạn cần nghiên cứu để đưa ra những giải pháp nhằm thu hút khách Quốc tế đến với khách sạn nhiều hơn.
- Về ngày khách: Cùng với lượt khách thì ngày khách cũng tăng qua các mốc thời gian:
+ Số lượt khách từ tháng 6 đến tháng 9 năm 2008 là 935 lượt so với lượt khách từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2008 là 1892 lượt tăng thêm 957 ngày.
+ Số lượt khách từ tháng 1đến tháng 3 năm 2009 là 2892 lượt so với lượt khách từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2008 là 1892 lượt tăng thêm 1000 ngày.
+ Số lượt khách từ tháng 3 đến tháng 6 năm 2009 là 4050 lượt so với lượt khách từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2008 là 2892 lượt tăng thêm 1108 ngày.
Ta thấy số ngày khách Nội địa chiếm tỷ trọng khá lớn thế nhưng ngày khách Quốc tế vẫn chưa có sự giảm suốt bao nhiêu tuy số lượt khách Quốc tế có giảm đi.
Nhìn chung khách của khách sạn Anh Huy qua các mốc thời gian (Từ 26/6/2008 đến 26/6/2009) chưa có sự phát triển nhanh vì khách sạn mới thành lập nên chưa có điều kiện để phát triển mạnh, chưa được sự chú ý rộng khắp của tất cả các khách hàng. Ngoài ra các dịch vụ bổ sung chưa được phong phú và đa dạng nên khách lưu trú tại khách sạn không lâu phần lớn là khách công vụ.
* Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Anh Huy từ ngày 26/6/2008 đến ngày 26/6/2009 như sau:
Qua ...

---