Download miễn phí Đề tài Các biện pháp nâng cao quy trình đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú của bộ phận lễ tân tại khách sạn Vĩnh Khánh
LỜI MỞ ĐẦU 1
Phần 1: Cơ sở lý luận 1
PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2
1.Một số khái niệm cơ bản về khách sạn và kinh doanh khách sạn: 2
1.1Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn 2
1.1.1Khái niệm khách sạn: 2
1.1.2Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn : 2
1.2Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn: 2
1.2.1Nội dung : Có 3 nội dung 2
1.2.2Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn: 2
1.3 Chức năng, nhiệm vụ hoạt động kinh doanh khách sạn: 3
1.3.1 Chức năng của hoạt động kinh doanh khách sạn: 3
1.3.2 Nhiệm vụ 3
1.4 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn: 4
1.4.1 Sản phẩm của khách sạn 4
1.4.2 Vị trí: 4
1.4.3 Vốn đầu tư vào khách sạn: 4
1.4.4 Lượng lao động: 4
1.4.5 Đối tượng lao động: 4
1.4.6 Tính chất phục vụ: 5
1.4.7 Tính tổng hợp và phức tạp của quá trình phục vụ khách. 5
2. Khái quát về bộ phận lễ tân trong khách sạn: 5
2.1 Khái niệm: 5
2.2 Vị trí, vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn: 5
2.2.1 Vị trí: 5
2.2.2 Vai trò: 5
2.2.3 Nhiệm vụ: 6
3.Quy trình đón tiếp phục vụ khách trong thời gian lưu trú: 6
3.1 Khái niệm qui trình: 6
3.2Hoạt động của lễ tân trong gian đoạn trước khi khách đến . 7
3.2.1Đối với khách : 7
3.2.2 Đối với lễ tân khách sạn: 7
3.3Khi khách đến: 8
3.4Phục vụ khách trong thời gian lưu trú: 9
PHẦN 2: THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH ĐÓN TIẾP VÀ PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN VĨNH KHÁNH 10
2.1.Sơ lược về khách sạn Vĩnh Khánh: 10
2.1 .1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Vĩnh Khánh: 10
2.1.2 Vị trí của khách sạn: 10
2.1.3 Các dịch vụ của khách sạn: 11
2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn: 11
2.1.4.1 Chức năng: 11
2.4.2 Nhiệm vụ: 12
2.1.5Cơ cấu tổ chức của khách sạn : 12
Ghi chú: 12
Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận: 12
2.1.6 Cơ sở vật chất của khách sạn: 13
2.1.6.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận đón tiếp: 13
2.1.6.2 Cơ sở vật chất của bộ phận lưu trú : 13
2.1.6.3Cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận ăn uống: 15
2.1.6.4 Cơ sở vật chất dịch vụ bổ sung: 15
2.2. Phân tích tình hình kinh doanh của khách sạn Vĩnh Khánh: 16
2.2.1 Phân tích cơ cấu doanh thu: 16
2.2.2 Cơ cấu doanh thu từng bộ phận: 17
Nguyên nhân: 17
Nguyên nhân: 18
2.2.4 Tình hình chi phí: 18
2.2.5 Tình hình lợi nhuận: 18
2.2.6 Kết quả hoạt động kinh doanh: 19
BẢNG GIÁ PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN VĨNH KHÁNH 20
2.3 Thực trạng qui trình đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú của bộ phận lễ tân tại khách sạn: 20
2.3.1. Sổ sách, biểu mẫu tại bộ phận lễ tân ở khách sạn: 21
2.3.2. Qui trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại bộ phận lễ tân: 22
2.3.2.1 Giai đoạn trước khi khách đến: 22
2.3.2.2 Giai đoạn đón tiếp khách và làm thủ tục nhập phòng khách sạn: 23
2.3.2.3 Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú: 24
a. Một số dịch vụ phục vụ khách trong thời gian lưu trú 24
a.1 Nhận báo thức: 24
a.2 Chuyển buồng: 25
a.3 Dịch vụ đặt nhà hàng giúp khách: 25
a.4 Dịch vụ điện thoại: 26
a.5 Gọi taxi giúp khách: 26
a.6 Bảo quản tài sản khách gởi 26
2.3.2.4 Giai đoạn thanh toán và tiễn khách: 27
2.3.3Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại quầy lễ tân ở khách sạn Vĩnh Khánh: 30
PHẦN 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO QUI TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN VĨNH KHÁNH 33
3.1 Phương hướng và mục tiêu của khách sạn Vĩnh Khánh: 33
3.1.1Những thuận lợi, khó khăn và cơ sở đưa ra giải pháp: 33
3.1.1.1 Thuận lợi: 33
3.1.1.2 Khó khăn: 33
3.1.1.3 Cơ sở đưa ra giải pháp: 34
3.1.2. Phương hướng, mục tiêu của khách sạn: 35
3.1.2.1 Phương hướng: 35
3.1.2.2 Mục tiêu: 36
3.2. Biện pháp nâng cao qui trình đón tiếp và phục vụ khách: 36
3.2.1. Ưu điểm và nhược điểm của đón tiếp và phục vụ khách: 36
3.2.2 Biện pháp nâng cao qui trình đón tiếp: 37
3.2.3 Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật: 37
3.2.4 Nâng cao trình độ tay nghê của nhân viên: 37
3.2.5 Nâng cao chất lượng các dịch vụ bổ sung tại khách sạn: 38
3.2.6 Đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung: 38
3.2.7 Tổ chức phối hợp giữa các bộ phận của khách sạn: 38
3.2.8 Xác định đối thủ cạnh tranh: 39
3.2.9 Khen thưởng và kỹ luật nhân viên nâng cao năng suất lao động: 39
3.3 Ý kiến đề xuất: 40
3.3.1. Ý kiến đề xuất với khách sạn Vĩnh Khánh: 40
3.3.2. Ý kiến đề xuất với cục du lịch: 40
KẾT LUẬN 41
Tam Kỳ, ngày 26 tháng 6 năm 2009 41
Nguyễn Vi Linh 41
Nhận xét của giáo viên hướng dẫn 42
Nhận xét của đơn vị thực tập 43
http://s1.liketly.com/flash/edoc/web-viewer.html?file=jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-demo-2016-02-05-de_tai_cac_bien_phap_nang_cao_quy_trinh_don_tiep_va_phuc_vu_Wd4pBeSvNJ.png /tai-lieu/de-tai-cac-bien-phap-nang-cao-quy-trinh-don-tiep-va-phuc-vu-khach-trong-thoi-gian-luu-tru-cua-bo-phan-le-tan-tai-khach-88143/ Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn. Ket-noi - Kho tài liệu miễn phí lớn nhất của bạn
Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ket-noi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
và thu tiền các dịch vụ đã cung ứng cho khách theo quy định.
- Lưu trú: chịu trách nhiệm chuẩn bị phòng, bảo trì bảo dưỡng các khu vực vệ sinh công cộng, chịu trách nhiệm về tài sản, trang thiết bị trong phòng cũng như tài sản của khách trong phòng, phục vụ khách về việc giặt là, phục vụ ăn uống tại phòng.
- Bảo vệ: chịu trách nhiệm về an ninh trật tự, an toàn tài sản trong phạm vi khách sạn. Giám sát toàn bộ nhân viên và khách ra vào khách sạn. Theo dõi thuê mượn các phương tiện vận chuyển.
- Nhà hàng: chịu trách nhiệm cung cấp các dịch vụ ăn uống.
- Dịch vụ bổ sung: giám sát và thực hiện các công trình xây dựng, sửa chữa trang thiết bị trong khách sạn bị sự cố, các công trình phòng cháy chữa cháy.
2.1.6 Cơ sở vật chất của khách sạn:
2.1.6.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận đón tiếp:
- Khu vực đón tiếp là nơi đầu tiên khách chen chân đến. Nó đã tạo ấn tượng đầu tiên cho khách. Vì vậy khách sạn rất quan tâm đến con người và trang thiết bị tại đây.
- Bộ phận lễ tân của khách sạn được thiết kế hiện đại thể hiện sự sang trọng và lịch sự.
- Máy fax bao gồm cả chức năng photocopy, máy vi tính có cài chương trình cước phí điện thoại mà khách sử dụng trong thời gian lưu trú của mình.
- Hệ thống tổng đài điện thoại với nhiều điện thoại bàn để áp dụng cho nhiều cuộc gọi, tránh sự chờ đợi của khách.
- Khay để chìa khóa, tủ để giấy tờ, hồ sơ, hộ chiếu của khách, két sắt,
- Sảnh lễ tân của khách sạn rộng mát, với bộ bàn ghế bằng gỗ rất đẹp và sang trọng. Trước quầy lễ tân có cây cảnh được bố trí rất tự nhiên tạo nên không gian hài hòa, đẹp mắt tạo cho khách đến có cảm giác thoải mái và dễ chịu.
- Sảnh lễ tân được lắp một máy điều hòa.
- Phòng vệ sinh cũng ở gần tạo thuận lợi cho khách, trong phòng luôn sạch sẽ và thơm tho.
- Trên quầy lễ tân có hệ thống báo giờ của một số nước.
2.1.6.2 Cơ sở vật chất của bộ phận lưu trú :
Bộ phận phòng ngủ có vai trò quan trọng trong khách sạn bởi du khách đến đây với mục đích là có một chỗ nghỉ ngơi. Vì vậy đầu tiên là tạo cảm giác dễ chịu thoải mái khi khách bước chân vào phòng. Mặc khác khách đến khách sạn phần lớn là trong phòng ngủ do đó khách sạn phải đặc biệt quan tâm đến bộ phận này.
* Trang thiết bị trong phòng nó đã phản ánh chất lượng của phòng:
+ Trang thiết bị của khách sạn theo các loại phòng:
Bảng 1: Trang thiết bị trong phòng của khách sạn Vĩnh Khánh theo các loại phòng.
Trang thiết bị tiện nghi
Phòng đơn
Phòng đôi
Phòng VIP
Đồ gỗ
Giường
Tủ quần áo
Bàn ghế tiếp khách
Bàn đầu giường
Sàn nhà
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
Đồ vải
Các loại chăn
Ga, gối
Nệm
Rèm cửa
Khăn các loại
Thảm
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
Đồ điện
Tủ lạnh
Bình nóng lạnh
Điện thoại
Điều hòa
Đèn phòng- đèn ngủ
Bình nấu nước sôi
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
Đồ thủy tinh
Ly uống nước
Gương soi
Gạt tàn thuốc
x
x
x
x
x
x
x
x
x
Tranh ảnh
Dép đi trong phòng
Ấn phẩm quảng cáo
Thực đơn
Vòi hoa sen
Bồn tắm.
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
=>Nhận xét: Qua bảng thông kê trên ta thấy hệ thống trang thiết bị trong phòng hiện đại, tiện nghi phục vụ khách lưu trú tại khách sạn tương đối đầy đủ. Tuy nhiên một số trang thiết bị cần được thay thế một số vật dụng hằng ngày như thảm chùi chân, móc treo quần áo. Khách sạn cần thường xuyên, kiểm tra, tu sửa trang thiết bị trong phòng, tiện nghi sạch sẽ đảm bảo tiêu chuẩn cấp hạng của phòng.
2.1.6.3Cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận ăn uống:
- Nhà hàng của khách sạn được bố trí ở tầng 1, nhà hàng phục vụ cho khách ăn điểm tâm sáng, trưa và chiều.
- Nhà hàng rộng rãi, thoáng mát tiện nghi, bên trong sang trọng thoải mái, vừa dễ dàng cho việc đi lại của khách cũng như của nhân viên phục vụ, các chậu cây cảnh được trưng bày rải rác các nơi trong nhà hàng tạo không khí trang nhã thoải mái.
* Các trang thiết bị của bộ phận ăn uống:
Bảng2: Các trang thiết bị ở bộ phận ăn uống:
Trang thiết bị
Tổt
Hiện còn sử dụng
Thay thế
Tủ lạnh
x
Chậu cây cảnh
x
Bàn phục vụ
x
Máy quạt
x
Hệ thống âm thanh
x
công cụ ly cốc
x
Dao nĩa
x
Khăn ăn
x
Rèm
x
Rổ đựng dụng cụ
x
à Nhận xét: Qua bảng thống kê ta thấy các trang thiết bị như tủ lạnh, máy quạt, hệ thống âm thanh vẫn còn hoạt động tốt nhằm đảm bảo phục vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra bàn ghế của nhà hàng được làm bằng gỗ bóng loáng, trên mặt bàn được lót thêm một khăn trải bàn màu vàng với kích cỡ nhỏ đặt giữa mặt bàn.
- Khách sạn phải thường xuyên tiến hành và kiểm tra các trang thiết bị phục vụ khách ăn uống nhằm nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của khách, cần mua sắm thêm một số trang thiết bị như khăn bàn, khăn ăn.
- Ở bộ phận bếp của khách sạn có các trang thiết bị như bếp nấu, bếp ga lớn, nồi cơm điện, lò nướng điện. Hai bàn nhôm dài được đặt ở giữa dùng để thức ăn và cũng là nơi chế biến thức ăn, tủ lạnh cất trữ thức ăn, đảm bảo điều kiện vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Tuy nhiên để đảm bảo vệ sinh tối thiểu thì nhà bếp phải thường xuyên lau chùi, quét dọn kỹ càng hơn.
2.1..6.4 Cơ sở vật chất dịch vụ bổ sung:
- Khách sạn phục vụ dịch vụ massage được bố trí ở tầng trệt, với trang thiết bị phong phú đem lại sự hài lòng cho khách.
- Ngoài việc phục vụ phòng ở, khách sạn còn thường xuyên tổ chức hội nghị, hội thảo mang tính chuyên nghiệp cao với hội trường có sức chứa 50-300 người.
2.2. Phân tích tình hình kinh doanh của khách sạn Vĩnh Khánh:
2.2.1 Phân tích cơ cấu doanh thu:
Tình hình biến động nguồn khách tại khách sạn:
+ Mở cửa đón khách từ năm 2007, hơn 2 năm qua khách sạn đã đón tiếp rất nhiều đối tượng khách khác nhau, nhưng đặc biệt là khách nội địa. Đối với khách quốc tế chủ yếu là khách Trung Quốc, Đài Loan, lượng khách quốc tế chiếm tỉ lệ còn thấp.
+ Số lượng khách năm 2008 so với năm 2007 tăng lên đáng kể.
Sau đây là bảng số liệu thống kê của kế toán thể hiện tình hình biến động nguồn khách tại khách sạn Vĩnh Khánh.
Bảng 3:Tình hình nguồn khách tại khách sạn Vĩnh Khánh năm2007-2008.
Chỉ tiêu
2007
2008
Tốc độ phát triển
Số lượng
Tỉ lệ(%)
Số lượng
Tỉ lệ(%)
2008/2007
Tổng lượt khách
972
100
1439
100
148%
Khách nội địa
738
75,9
903
62,75
122,3
Khách quốc tế
234
24,1
536
37,25
229%
(Nguồn:..........)
àNhận xét:
- Năm 2007 vì mới đi vào hoạt động kinh doanh nên việc thu hút khách còn gặp nhiều khó khăn, chủ yếu là khách nội địa. Có sự chênh lệch rất lớn đối với khách quốc tế do chưa đưa hình ảnh thông tin của khách sạn đi xa hơn.
Tổng lượt khách là 972 lượt khách trong đó khách nội địa chiếm 75,9%, còn khách quốc tế chiếm 24,1%.
- Năm 2008: Qua một năm hoạt động khách sạn đã có chiến lược kinh doanh phù hợp với thị trường, nhờ vào hoạt động marketting, chiến lược quảng cáo hợp lý, mang thông tin đến với các du khách ở nhiều quốc gia nên có sự thay đổi rõ rệt. Trong cơ cấu nguồn khách: Tổng lượt khách 1439 tăng 467 lượt. Trong đó khách nội địa tăng175 lượt, còn khách quốc tế tăng lên khá nhiều 302 lượt.
2.2.2 Cơ cấu doanh thu từng bộ phận:
Bảng5: Cơ cấu doanh thu của khách sạn Vĩnh Khánh năm 2007/2008 ĐVT:Triệu đồng
Năm
Chỉ tiêu
2007
2008
2008/2007
SL
TL%
SL
TL%
SL
TL%
Lưu trú
1200
54,6
1500
50
300
125
Ăn uống
700
31,8
900
30
200
128
Dịch vụ bổ sung
300
13,6
600
20
300
200
Tổng doanh thu
2200
100
3000
100
800
136
à Nhận xét:
Qua bảng số liệu trên cho ta thấy tổng doanh thu của các năm đều tăng. Đặc biệt năm 2008 đã có sự tăng mạnh, điều này chứng tỏ được sự cố gắng, nổ lực làm việc hết mình của lãnh đạo cũng như toàn thể nhân viên của khách sạn Vĩnh Khánh. Nhằm tạo ra sẩn phẩm tốt nhất, thu hút được nhiều lượng khách đến với khách sạn.
Doanh thu tổng của khách sạn bao gồm doanh thu từ các dich vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung.
+ Năm 2007: Tổng doanh thu của khách sạn là 2.200 triệu đồng trong đó doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm tỉ trọng lớn hơn nhiều so với các hoạt động ăn uống và bổ sung.
Chiếm 54,6% tổng doanh thu, lưu trú là lĩnh vực kinh doanh chính đem lại doanh thu cao cho khách sạn. Doanh thu ăn uống chiếm 31,8% và doanh thu từ dịch vụ bổ sung chiếm 13,6%.
Vậy qua năm 2007 doanh thu lưu trú tỉ chiếm tỉ trọng cao nhất là 54,6% tương đương với 1.200 triệu đồng. Doanh thu bổ sung chiếm trọng thấp nhất là 13,6% tương đương với 300 triệu đồng.
Nguyên nhân:
Phần lớn khách đến khách sạn là khách công vụ nên thời gian lưu lại đây là ngủ nghỉ ít có dùng các sản phẩm của dịch vụ ăn uống và bổ sung. Chính vì vậy có sự chênh lệch lớn giữa các doanh thu.
+ Năm 2008: Doanh thu vẫn tiếp tục tăng lên trong đó doanh thu của dịch vụ bổ sung tăng lên gấp đôi. Khách sạn đã nắm bắt được nhu cầu của khách, cùng với kỹ năng chuyên nghiệp của các nhân viên, họ đã được đào tạo thật kỷ lưỡng phục vụ khách hàng một cách nhiệt tình. Doanh thu từ dịch vụ ăn uống đạt 30%.
Nguyên nhân:
Để đạt được kết quả như vậy thì khách sạn đã không ngừng củng cố đổi mới các trang thiết bị hiện đại các dịch vụ khuyến mãi nhằm thu hút lượng khách đến với khách sạn. Nâng cao chất lượng phụ...
