Download miễn phí Đề tài Một số biện pháp để nâng cao công tác quản lý của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đông Á
LỜI MỞ ĐẦU 1
Phần 2: Thực trạng công tác quản lý của bộ phận lễ tân tại khách sạn 2
Tam Kỳ, tháng 6 năm 2009 2
Nguyễn Thị Nhựt 2
PHẦN 1 3
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN 3
1. Khái niệm và đặc điểm của hoạt đông kinh doanh khách sạn 3
1.1. Khái niệm: 3
1.1.1. Khái niệm về khách sạn: 3
1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn: 3
1.2. Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn: 3
1.2.1. Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn: 3
1.2.2. Bản chất họat động kinh doanh khách sạn 4
1.3 Đặc điểm về hoạt động kinh doanh của khách sạn: 4
1.3.1 Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn: 4
1.3.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn: 5
a. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch. 5
b. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn : 5
c. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn . 5
d. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: 5
2. Khái niệm và đặc điểm lao động trong khách sạn 6
2.2. Phân loại lao động trong khách sạn: 6
2.3. Đặc điểm của lao động trong khách sạn: 6
3.Vai trò, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn. 7
3.1 Khái niệm về bộ phận lễ tân. 7
3.2. Vai trò của bộ phận lễ tân. 7
3.3. Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân 7
3.4. Chức năng của bộ phận lễ tân 7
3.4.1.Đối với khách sạn lớn và khách sạn liên doanh 7
3.4.2 Đối với khách sạn vừa và nhỏ 8
3.5 Các yêu cầu đối với nhân viên ở bộ phận lễ tân 8
3.5.1 Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết 8
3.5.2 Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính 8
3.5.3 Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp 9
3.5.4. Yêu cầu về hình thức thể chất 9
3.6 Hoạt động của bộ phận lễ tân trong giai đoạn phục vụ khách: 9
3.6.1. Giai đoạn đăng ký giữ chỗ: 9
Sơ đồ đăng ký giữ chỗ 10
3.6.2 Giai đoạn đón tiếp và bố trí chỗ ở cho khách: 10
3.6.3 Giai đoạn khách lưu trú trong khách sạn 11
3.6.4. Giai đoạn thanh toán và tiễn khách 12
Sau khi làm xong thủ tục thanh toán, nhân viên lễ tân tiễn khách 12
4. Công tác quản lý bộ phận lễ tân trong khách sạn 12
4.1. Khái niệm về công tác quản lý trong bộ phận lễ tân 12
4.2. Tầm quan trọng của công tác quản lý lễ tân tại khách sạn 12
4.3. Nội dung về công tác quản lý lễ tân trong khách sạn 13
4.3.1. Quản lý nhân lực 13
4.3.2. Quản lý đào tạo 13
4.3.3. Quản lý về doanh thu: 14
PHẦN 2 15
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 15
1. Khái quát về khách sạn 15
1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Đông Á 15
1.2. Chức năng của khách sạn Đông Á 16
1.2.1. Chức năng: 16
1.2.2. Nhiệm vụ 16
1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Đông Á 17
Chú thích: Quan hệ trực tuyến 17
Cơ cấu lao động tại khách sạn Đông Á 19
Nguồn: Phòng tổ chức lao động hành chính 19
1.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật và các dịch vụ bổ trợ của khách sạn 20
1.5. Kết quả họat động kinh doanh của khách sạn Đông Á trong 3 năm 2006, 2007 và 2008. 22
Nguồn: Từ bộ phận kế tóan 22
2. Thực trạng công tác quản lý của bộ phận lễ tân tại khách sạn. 23
2.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân. 23
2.1.1. Sơ đồ cơ cấu lao động của bộ phận lễ tân 23
Chú thích: Quan hệ chỉ đạo 23
2.1.2. Cơ chế làm việc: 23
2.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của quầy lễ tân 24
Nguồn: Từ bộ phận lễ tân của khách sạn Đông Á 24
2.2. Mối quan hệ giữa lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn. 24
2.2.1. Mối quan hệ với bộ phận buồng phòng 24
2.2.2. Mối quan hệ với bộ phận bảo vệ 25
2.2.3. Mối quan hệ với bộ phận kỹ thụât 25
2.2.4. Mối quan hệ với bộ phận kế toán 25
2.2.5. Mối quan hệ với bộ phận hành chính 25
2.3. Quá trình họat động của bộ phận lễ tân 26
2.3.1. Quy trình đăng ký giữ chỗ trước khi khách ở 26
Sơ đồ quy trình đăng ký giữ chỗ trước khi khách ở 26
2.3.2. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách 27
Sơ đồ quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách 27
2.3.3. Quy trình phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. 32
2.3.4. Quy trình thanh toán và tiễn khách 32
Sơ đồ quy trình thanh toán và tiễn khách 32
2.4. Công tác quản lý của bộ phận lễ tân tại khách sạn 33
2.4.1. Nguồn nhân lực của bộ phận lễ tân 33
2.4.2. Quản lý đào tạo 33
a. Vấn đề tuyển dụng của nhân viên lễ tân 33
b. Công tác đào tạo và phát triển lễ tân 33
c. Sự giám sát 34
d. Công tác đánh giá nhân viên 34
e. Các chế độ khuyến khích đãi ngộ cho nhân viên 34
2.4.3 Quản lý doanh thu 35
Nguồn: Bộ phận kế toán 35
2.5. Việc xây dựng hình ảnh cho nhân viên lễ tân 36
2.6. Một số tình huống xảy ra tại khách sạn Đông Á và hướng giải quyết của nhân viên lễ tân. 37
2.6.1. Tình huống 1 37
2.6.2. Tình huống 2 37
PHẦN 3 39
MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN LÝ 39
1. Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn 39
1.1. Thuận lợi: 39
1.2. Khó khăn: 39
2. Ưu điểm và nhược điểm của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đông Á 39
2.1. Ưu điểm: 39
2.2. Nhược điểm: 40
3. Phương hướng, mục tiêu và biện pháp để nâng cao công tác quản lý của bộ phận lễ tân. 40
3.1. Phương hướng: 40
3.2. Mục tiêu 41
3.3. Biện pháp để nâng cao công tác quản lý của bộ phận lễ tân trong thời gian tới. 42
3.3.1. Xác định lại nhu cầu lao động tại bộ phận lễ tân 42
3.3.2. Tăng cường công tác đào tạo, kiểm tra giám sát nhân viên bộ phận lễ tân. 43
3.3.3. Giải pháp về quản lý doanh thu 43
3.3.4. Hoàn thiện và nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp của nhân viên lễ tân. 44
KẾT LUẬN 45
http://s1.liketly.com/flash/edoc/web-viewer.html?file=jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-demo-2016-02-05-de_tai_mot_so_bien_phap_de_nang_cao_cong_tac_quan_ly_cua_bo_hiyY3ZjWF3.png /tai-lieu/de-tai-mot-so-bien-phap-de-nang-cao-cong-tac-quan-ly-cua-bo-phan-le-tan-tai-khach-san-dong-a-88139/ Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn. Ket-noi - Kho tài liệu miễn phí lớn nhất của bạn
Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ket-noi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
Á
1. Khái quát về khách sạn
1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Đông Á
- Tên đơn vị : Khách sạn Đông Á
- Địa chỉ : 540 Phan Chu Trinh – TP Tam Kỳ - Quảng Nam
- Điện thoại : (0510) 3. 834666 - 815566
- Fax : (0510)254414
- Mã số thuế : 4000331601
Tiền thân của Khách sạn Đông Á là đơn vị thuộc Doanh nghiệp tư nhân Quang Minh được khởi công xây dựng năm 2000 và đến năm 2002 đưa vào họat động. Đây là doanh nghiệp có tư cách pháp nhân, có con dấu riêng, có tài khoản mở tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Quảng Nam
Khách sạn hoạt động dưới sự điều hành của Doanh nghiệp tư nhân Quang Minh và tuân theo các quy định về kinh doanh doanh khách sạn và các dịch vụ khác liên quan.
Khi nền kinh tế phát triển mở rộng và do xuất phát từ yêu cầu bức thiết của việc lưu trú của khách tại Tam Kỳ - một thị xã thuộc tỉnh Quảng Nam Đà Nẵng cũ, nay là tỉnh Quảng Nam và khách sạn Đông Á được xây dựng để thỏa mãn các nhu cầu lưu trú đó của con người.
Khách sạn Đông Á nằm ở đường Phan Chu Trinh – TP Tam Kỳ, nằm ở vị trí trung độ của cả nước có đường quốc lộ 1A đi qua, đường sắt Bắc-Nam nằm ở phía Tây cách trung tâm khoảng 2km. Tam Kỳ còn là cửa ngõ các huyện đồng bằng và các huyện miền núi.
Thành phố Tam Kỳ là trung tâm kinh tế mua bán nhiều hàng hóa từ các vùng khác đưa về và là nơi có nhiều danh lam thắng cảnh như hồ Phú Ninh, bãi biển Tam Thanh. Hằng năm có nhiều đoàn nghệ thuật văn hoá, thể dục-thể thao về thành phố thi đấu biểu diễn. Ngoài ra còn là nơi khách quốc tế, khách trong nước đi lại tham quan nghỉ ngơi, thư giãn.
Xuất phát từ những nhu cầu đó, UBND thành phố Tam Kỳ đã quyết định cho doanh nghiệp tư nhân Quang Minh xây dựng khách sạn trên diện tích 3700m2 và được sự giúp đỡ của các nghành các cấp ở Tỉnh, khách sạn đã hoàn thành và đưa vào hoạt động tháng 04 năm 2002 .
Khách sạn được xây dựng trên diện tích rộng, thoáng mát nằm dọc trên quốc lộ 1A, rất thuận tiện cho việc kinh doanh.
Khách sạn họat động theo cơ chế vốn tài sản cố định, vốn lưu động và tìm kiếm thị trường của doanh nghiệp tư nhân Quang Minh. Trong quá trình họat động do không đủ điều kiện để kinh doanh, nhất là thị trường nhỏ bé nên đem lại hiệu quả không như mong muốn. Từ đó khách sạn đã được củng cố lại và họat động theo các mục tiêu phát triển, khách sạn cũng xúc tiến ngay cho việc đào tạo lại đội ngũ nhân viên như lễ tân, buồng, massage
Sau 7 năm thành lập và họat động đến nay doanh nghiệp đã đạt được những thành tựu đáng khích lệ và có chiều hướng phát triển, kinh doanh ổn định và làm ăn có hiệu quả, tự khẳng định mình trên thương trường, đủ sức cạnh tranh trong cơ chế mới.
1.2. Chức năng của khách sạn Đông Á
1.2.1. Chức năng:
Cũng như các khách sạn khác, khách sạn Đông Á thực hiện các chức năng sau:
- Chức năng phục vụ lưu trú: Đây là chức năng chủ yếu, khách sạn đảm bảo cung cấp cho khách du lịch lưu trú tốt, đủ tiêu chuẩn, bao gồm cả khách nội địa và khách quốc tế.
- Chức năng phục vụ ăn uống: Tuy nhà hàng nằm cách biệt với khách sạn nhưng đó cũng là việc khách sạn bán và trao đổi cho khách lưu trú tại khách sạn và khách vãng lai những món ăn thức uống do nhà hàng của khách sạn chế biến hay do các ngành khác sản xuất.
Ngoài ra khách sạn còn thực hiện chức năng phục vụ các dịch vụ bổ sung đi kèm với lưu trú và ăn uống như massage, xông hơi tại khách sạn, cà phê, dịch vụ vui chơi giải trí, bể bơi phục vụ hội nghị, hội thảo, tiệc cưới tại khu du lịch sinh thái.
1.2.2. Nhiệm vụ
Phấn đấu hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch sản xuất kinh doanh của khách sạn đã đề ra ở đầu năm.
- Sản xuất và cung ứng tốt các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ vui chơi giải trí, hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, massage, xông hơi phục vụ đầy đủ nhanh chóng và có chất lượng.
- Sử dụng và quản lý tốt các khâu tài chính, vật tư, nhân sự nhằm nâng cao hiệu quả kinh tế của khách sạn.
- Đào tạo, bồi dưỡng nhân viên sao cho phục vụ chu đáo hiểu biết tâm lý của khách cũng như các nghiệp vụ khi đón tiếp và tiễn khách.
- Quản lý và khai thác có hiệu quả cơ sở vật chất kỹ thuật và vốn có hiệu quả, đầu tư mở rộng và đổi mới trang thiết bị, đầu tư có chiều sâu.
Mặt khác khách sạn còn thực hiện đúng các quy định về việc kinh doanh khách sạn du lịch, thực hiện chế độ báo cáo thống kê kế toán, báo cáo định kỳ theo quy định của Nhà nước. Lập sổ sách kế toán, ghi chép kế tóan, hóa đơn, chứng từ và lập báo cáo tài chính trung thực, chính xác. Thực hiện đầy đủ các khỏan nộp ngân sách Nhà nước.
1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Đông Á
GIÁM ĐỐC
PHÓ GIÁM ĐỐC
B. PHẬN HÀNH CHÍNH
B. PHẬN KẾ TOÁN
B. PHẬN
LỄ TÂN
B. PHẬN
BUỒNG
B. PHẬN
BẢO VỆ
BỘ PHẬN KỸ THUẬT
Chú thích: Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng
Qua sơ đồ cho thấy cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Đông Á được xây dựng theo mô hình cơ cấu chức năng, trực tuyến.
Khách sạn Đông Á là khách sạn đạt tiêu chuẩn một sao, tuy cơ cấu tổ chức tương đối ngắn gọn nhưng đảm bảo chức năng họat động đạt hiệu quả cao.
* Chức năng của từng bộ phận trong khách sạn
- Giám đốc: có trách nhiệm phụ trách chung, trực tiếp chỉ đạo các bộ phận trong bộ máy hoạt động kinh doanh của khách sạn, là người điều hành cao nhất, chịu trách nhiệm chính về mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn. Bao gồm công tác hoạch định tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra, đưa ra các quyết định, mệnh lệnh và phương hướng kinh doanh.
- Phó giám đốc: Chịu sự quan lý trực tiếp từ Giám đốc, là người tham mưu cho Giám đốc, thay thế giải quyết các họat động xảy ra trong thời gian Giám đốc đi vắng. Thực hiện công tác tổ chức, kiểm tra các họat động của khách sạn.
- Bộ phận hành chính: có nhiệm vụ xây dựng, bố trí, tổ chức mạng lưới các nguồn lực lao động phù hợp với từng bộ phận kinh doanh của khách sạn, theo dõi công tác nhân sự của khách.
- Bộ phận kế toán: có trách nhiệm giúp cho giám đốc hạch toán kinh doanh, quản lý tài chính tại đơn vị, theo dõi thu chi của các bộ phận trong quá trình sản xuất kinh doanh các dịch vụ, quản lý nguồn vốn của khách sạn nộp ngân sách theo đúng chế độ chính sách của nhà nước quy định, giải quyết tiền lương, thưởng cho toàn bộ nhân viên trong khách sạn, đề xuất nguồn vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh.
- Bộ phận lễ tân: Có nhiệm vụ đón tiếp khách, giải quyết các thủ tục đối với khách thuê phòng trả phòng, đồng thời có nhiệm vụ tiếp nhận mọi yêu cầu của khách trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn để chuyển cho các bộ phận khác thực hiện. Ngoài ra bộ phận lễ tân còn nhiệm vụ đăng ký, khai báo với cơ quan Công an và cơ quan địa phương về tình hình khách lưu trú tại khách sạn.
- Bộ phận buồng: Làm vệ sinh phòng sạch sẽ trước khi khách đến, khi khách lưu trú tại khách sạn thì phải kiểm tra đồ dung trong phòng, thông báo tình trạng buiồng cho bộ phận lễ tân để tiện sắp xếp phòng cho khách.
- Bộ phận bảo vệ: Giữ an ninh trật tự cho khách sạn, đảm bảo an tòan về tính mạng và tài sản cho khách. Giám sát tòan bộ nhân viên và khách ra vào khách sạn, theo dõi việc thuê mướn các phương tiện vận chuyển như xe máy và đưa hành lý của khách đúng nơi quy định, đảm bảo an toàn. Ngoài ra bảo vệ còn có nhiệm vụ săn sóc cây cảnh, bảo quản vật dụng của khách sạn.
- Bộ phận kỹ thuật: Đảm nhiệm về phần kỹ thụât trong khách sạn, sửa chữa vật dụng tiện nghi trong khách sạn, đảm bảo mọi tiện nghi của khạch sạn đều họat động tốt.
* Cơ cấu lao động tại khách sạn
Cơ cấu lao động tại khách sạn Đông Á
Tên bộ phận
Số lượng
Giới tính
Trình độ
Nam
Nữ
Đại học
Cao đẳng
Trung cấp
Sơ cấp
Phổ thông
Lãnh đạo
01
01
01
Lễ tân
02
02
02
Buồng phòng
03
03
03
Kế toán
02
02
02
Bảo vệ
02
02
02
Tổ chức hành chính
01
01
01
Kỹ thuật
02
02
01
01
Massage
06
06
06
Tạp vụ
02
01
01
02
Tổng cộng
21
08
13
03
02
03
11
02
Nguồn: Phòng tổ chức lao động hành chính
* Nhận xét: Ngành kinh doanh khách sạn là ngành đòi hỏi nguồn nhân lực phải dồi dào. Công việc của bộ phận buồng, kế toán, massage là nữ vì đây là công việc đòi hỏi phải chu đáo, tỉ mỉ. Trong công việc của bộ phận lễ tân, bảo vệ kỹ thuật thì nam đảm nhận vì nam nhanh nhẹn, họat bát hơn nữ nên đảm nhiệm các công này tốt hơn.
Khách sạn gồm 21 nhân viên có cả thanh niên và trung niên tùy theo tính chất công việc mà có trình độ nghiệp vụ tương đối. Trong đó, nhân viên có trình độ đại học là 3, cao đẳng 2, trung cấp 5, sơ cấp 9.
Nhìn chung đội ngũ nhân viên trong khách sạn khá năng động và nhiệt tình trong công việc. Hầu hết các nhân viên trong khách sạn đều đã được đào tạo về các nghiệp vụ chuyên môn, cần bổ sung nâng cao trình độ ngoại ngữ để phục vụ tốt hơn.
* Ưu điểm: Khách sạn bố trí công việc hợp lý, tùy theo tính chất công việc mà chọn nam hay nữ, trung niên hay thanh niên.
* Nhược điểm: Là khách sạn có quy mô không lớn thì nguồn lao động cho từng bộ phận như thế là đủ, tuy nhiên bộ phận lễ tân chỉ có 2 nhân viên, vì thế mà mỗi nhân viên lễ tân phải đảm nhận nhiều công việc như thế sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
* Buồng ngủ:
Cơ cấu loại phòng của khách sạn: Được xây với 39 phòng, trong đó ...
