HUTECH
B GIÁO DCăVẨăẨOăTO
TRNGăI HC K THUT CÔNG NGH TP.HCMHOÀNG TUN LANG

XỂYăDNGăCHINăLCăMARKETINGă
CHOăCMăKHÁCHăSNăCăCAă
SAIGONTOURISTăGIAIăONă2012-2015.

LUNăVNăTHCăS
Chuyên ngƠnh: QUN TR KINH DOANH
Mư s: 60.34.05

TP. H CHệ MINH, 04.2012
HUTECH
TRNGăIăHCăKăTHUTăCỌNGăNGHăTP.ăHCM

Cán b hng dn khoa hc: TS. LU THANH TỂM
(Ghi rõ h, tên, hc hƠm, hc v vƠ ch kỦ)

Cán b chm nhn xét 1: PGS. TS. NGUYN HNG THNG
(Ghi rõ h, tên, hc hƠm, hc v vƠ ch kỦ)

Cán b chm nhn xét 2: TS. PHAN NGC TRUNG
(Ghi rõ h, tên, hc hƠm, hc v vƠ ch kỦ)

Lun vn thc s đc bo v ti Trng i hc K thut Công ngh TP. HCM
ngày 18 tháng 04 nm 2012

ThƠnh phn Hi đng đánh giá lun vn thc s gm:
(Ghi rõ h, tên, hc hƠm, hc v ca Hi đng chm bo v lun vn thc s)
1. TS. H Tin Dng - Ch tch hi đng
2. PGS. TS. Nguyn Hng Thng - Phn bin 1
3. TS. Phan Ngc Trung - Phn bin 2
4. TS. Nguyn Vn Trãi ậ Th ký hi đng
5.
Xác nhn ca Ch tch Hi đng đánh giá LV vƠ Khoa qun lỦ chuyên ngƠnh sau
khilun vn đư đc sa cha (nu có).

ChătchăHiăđngăđánhăgiáăLVă KhoaăqunălỦăchuyênăngƠnh

HUTECH

LIăCAMăOAN

Tôi xin cam đoan đơy lƠ công trình nghiên cu ca riêng tôi. Các s liu, kt
qu nêu trong lun vn lƠ trung thc vƠ cha tng đc ai công b trong bt k
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rng mi s giúp đ cho vic thc hin lun vn nƠy đư
đc cm n vƠ các thông tin trích dn trong lun vn đư đc ch rõ ngun gc.
Hc viên thc hin lun vn Hoàng Tun Lang
HUTECH
LIăCÁMăN

Tôi xin kính gi li cám n chân thành ti Ban giám hiu cùng các thy cô
trng i Hc K thut Công ngh Thành ph H Chí Minh, Ban lưnh đo cùng
các anh/ch nhơn viên trong cm Khách sn HoƠn Cu (Continental Saigon), ng
Khi (Grand), Cu Long(Majestic Saigon) ca Saigontourist, các t chc và cá
nhân đã truyn đt kin thc, tho lun, cung cp các tài liu cn thit, cùng vi
nhng câu tr li và giúp đ cho tôi hoàn thành bài lun vn này.
c bit tôi xin cm n ti:
Thy TS. Lu Thanh Tơm :Phó hiu trng Trng K thut Công ngh TP.HCM
Anh Lê Tn ThƠnh : Khách sn Continental Saigon
Ch Lê Nguyn Tng Vi : Khách sn Grand
Anh Trn Vn Tơm : Khách sn Majestic
VƠ, tôi cng xin cm n ti tt c các khách hƠng, gia đình vƠ bn bè đư
giúp đ cho tôi trong thi gian qua.

Phng tin hu hình; Các mô hình s dng trong phân tích nghiên cu đ tài và
các mô hình Marketing ca các khách sn c (Boutique Hotel) trên th gii.
Chng 2: Tác gi tóm tt s lc quá trình hình thành và phát trin ca
Saigontourist nói chung và tng khách sn c nói riêng đ t đó đa ra nhng c s
nn tng cho vic phân tích tình hình hot đng kinh doanh, môi trng kinh doanh
và nhng kho sát ý kin ca các du khách đang lu trú ti cm khách sn c. Da
vào kt qu kho sát, phơn tích các đim mnh vƠ đim yu, c hi và ri ro t đó
lƠm cn c đ xây dng chin lc Marketing cho cm khách sn c.
HUTECH
Chng 3: Cn c vào c s nn tng khoa hc và phân tích tình hình thc t
ti cm khách sn c, tác gi xây dng chin lc Marketing cho cm khách sn c
ca Saigontourist giai đon 2012-2015. Tác gi cng ch ra mc tiêu chin lc ca
cm khách sn trong giai đon này, các chin lc và nhóm gii pháp cn thc hin
đ đt đc mc tiêu đ ra.
T kt qu nghiên cu ca đ tài, ta có th thy mô hình kinh doanh khách
sn c (Boutique Hotel) đc hình thành trong thi gian gn đơy trên th gii. Do
vy, nu cm khách sn c ti thành ph H Chí Minh trin khai thành công thì
Saigontourist có th s dng mô hình này làm nn tng cho vic đnh hình hot
đng kinh doanh vi các khách sn khác trong cùng h thng có điu kin tng t.
Nghiên cu này s giúp cho các nhà chin lc ca Saigontourist có c s trong
vic la chn nhng gii pháp cn thit nht đ hoàn thin chin lc Marketing
ca h thng khách sn trc thuc, đng thi tng kh nng cnh tranh và cng c
vng chc v trí ca Saigontourist trên thng trng.

HUTECHChapter 3: Based on the scientific basis and analyze the actual situation in
terms ancient hotel, author marketing strategy for building clusters of Saigontourist
hotel in 2012-2015. The author also points out the strategic objectives of the hotel
group in this period, and group strategies to implement solutions to achieve
objectives.
From the results of the study subjects, we can see new business models
Boutique formed in recent times around the world. Therefore, if the phrase ancient
hotel in Ho Chi Minh City successfully implemented Saigontourist can then use this
model as the basis for shaping the business to other hotels in the same system
conditions similar. This study will help the strategy of Saigontourist basis in
choosing the most necessary measures to improve the system's marketing strategy
under the hotel, while increasing competition and consolidation make the
Saigontourist's position in the marketplace.
HUTECH
i MC LC

ABSTRACT 9
MC LC i
Danh mc bng biu v
Danh mc hình nh, s đ vii
PHN M U viii
CHNG 1- VAI TRÒ CACHIN LC MARKETING VÀ QUY TRÌNH
XÂY DNG CHIN LC MARKETING CHO CÁC DOANH NGHIP
NGÀNH KHÁCH SN 1
1.1. C IM CA MARKETING I VI NGÀNH KINH DOANH

CHNG 2ậPHÂN TÍCHTHC TRNG KINH DOANH CM KHÁCH SN
C CA SAIGONTOURIST 22
2.1. GII THIU V SAIGONTOURIST 22
1.1.1. Lch s hình thành và phát trin Saigontourist 22
1.1.2. C cu b máy qun lý Tng Công ty Du lch Sài Gòn (Saigontourist)
hin nay 22
1.1.3. Tình hình hot đng và kt qu kinh doanh 23
2.2. CM KHÁCH SN C CA SAIGONTOURIST TI TP.HCM 26
2.2.1. Khách sn Hoàn Cu (Hotel Continental Saigon) 26
2.2.2. Khách sn Cu Long (Majestic Hotel) 29
HUTECH
iii 2.2.3. Khách sn ng Khi (Grand Hotel) 32
2.3. TÌNH HÌNH HOT NG KINH DOANH CA CM KHÁCH SN
C GIAI ON 2007 ậ 2011 34
2.4. PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH CA CM KHÁCH SN C
SAIGONTOURIST THEO MÔ HÌNH MARKETING DCH V 36
2.4.1. Chin lc Sn phm (Product) 36
2.4.2. Chin lc Giá (Price) 42
2.4.3. Chin lc Phân phi (Place) 43
2.4.4. Chin lc Chiêu th (Promotion) 46
2.4.5. Chin lc Con ngi (People) 47
2.4.6. Quy trình thc hin (Process) 48
2.4.7. Minh chng hu hình (Physical Evedent) 50
2.5. PHỂN TệCH MỌI TRNG HOT NG CA CM KHÁCH SN
C SAIGONTOURIST 55
2.5.1. Môi trng vi mô 55
2.5.2. Môi trng v mô 57

PH LC 3 ậ CÁC QUY TRÌNH QUN LÝ CHT LNG THEO TIÊU
CHUN ISO9001:2004 105
HUTECH
v Danhămcăbngăbiu

Bng 2.1. Kt qu kinh doanh cm khách sn c giai đon 2007-2011 35
Bng 2.2. Mc đ hƠi lòng ca du khách đi vi dch v phòng ngh 37
Bng 2.3. Mc đ hƠi lòng ca du khách v dch v m thc ca cm khách sn 38
Bng 2.4.Mc đ hƠi lòng ca du khách v dch v chm sóc sc khe 39
Bng 2.5. Mc đ hƠi lòng ca khách hƠng vi dch v Business Center/L hƠnh . 40
Bng 2.6. Mc đ hƠi lòng ca khách hƠng vi dch v NhƠ hƠng/Café/Bar 41
Bng 2.7. Mc đ hƠi lòng ca khách hƠng vi dch v Tic ci/Hi ngh 41
Bng 2.8. Mc đ hƠi lòng ca khách hƠng v mc giá vƠ cht lng mƠ khách
hƠng nhn đc 43
Bng 2.9. Các kênh thông tin đ du khách bit đn cm khách sn c 45
Bng 2.10. S hƠi lòng ca khách hƠng v chng trình khuyn mưi vƠ đc quyn
u đưi 46
Bng 2.11.S hƠi lòng ca khách hƠng v cách gii quyt ca khách sn 49
Bng 2.12.S hƠi lòng ca khách hƠng v mc đ an toƠn ti khách sn 49
Bng 2.13. S hƠi lòng ca khách hƠng v vic dn phòng vƠ phc v phòng 50
Bng 2.14. ánh giá ca khách hƠng v v trí ca khách sn 51
Bng 2.15. ánh giá ca khách hƠng v mt tin khách sn 51
Bng 2.16. ánh giá ca khách hƠng v kin trúc ni tht 52
Bng 2.17. ánh giá ca khách hƠng v Tin snh ca khách sn 52


HUTECH
viii PHNăMăU

TínhăcpăthităcaăătƠi
Hn 20 nm chuyn sang nn kinh t th trng theo đnh hng XHCN,
Vit Nam đư đt đc mt s thƠnh tu nht đnh. Nn kinh t có tc đ phát trin
kinh t cao vƠ liên tc trong nhiu nm. Trong lnh vc khách sn, nhƠ hƠng, l
hƠnh nói riêng vƠ du lch nói chung cng đư có nhng bc chuyn mình. Ti TP.
H Chí Minh, nm 2005 s đn v kinh doanh trong ngƠnh du lch lƠ 33.598 c s,
thì đn cui nm 2010 con s nƠy lƠ 63.110 c s . Tng doanh thu trong ngƠnh du
lch tính đn nm 2010 lƠ 44.933 t đng (Ngun: Cc thng kê TP. H Chí Minh).
S thay đi mnh m trong ngƠnh du lch đn t vic lng khách du lch t
nc ngoƠi đn Vit Nam ngƠy cƠng nhiu. Bên cnh đó, lng khách trong nc
xut phát ch yu t nhu cu đi li, công tác, chiêu đưiầ cng gia tng đáng k.
Nhiu tp đoƠn khách sn ln ca th gii đu t đư vƠo Vit Nam nh: Sofitel,
Park Hyatt, Inter Continental, Sheratonầ đư to ra mt sơn chi ln vƠ quyt lit
hn bao gi ht.
Nh vy, vic đt ra chin lc Marketing lƠ mt nhim v vô cùng quan
trng trong giai đon hin nay vƠ tng lai ca cm khách sn c thuc
Saigontourist . Vic xơy dng chin lc Marketing hp lỦ giúp cho cm khách sn
c ca Saigontourist có th phát huy ht sc mnh ca mình trc áp lc cnh tranh
ht sc khc lit t các đi th đn t trong vƠ ngoƠi nc. ơy lƠ vic lƠm ht sc
cp thit không nhng có Ủ ngh lỦ lun khoa hc mƠ còn lƠ s tn vong ca doanh
nghip.
McăđíchăcaăătƠi
 Trên c s nghiên cu lý lun c bn v Marketing du lch, có tính đn kinh

  tài s dng phng pháp nghiên cu phơn tích đnh lng đ kho sát các
yu t tác đng đn vic xây dng chin lc Marketing; phng pháp so
sánh, phng pháp phơn tích h thng, phng pháp thng kê
 Da vào s liu ca các ngƠnh, đc bit là ca Cc thng kê TP. H Chí
Minh, S Vn hóa ậ Th thao và Du lch, Tng công ty du lch Sài gòn
(Saigontourist ) và Cm khách sn c đ tng hp, x lý, phân tích nhm
đm bo tính khách quan và thc tin cho các nhn xét vƠ đánh giá. NgoƠi
ra, đ tƠi cng k tha các kt qu nghiên cu ca các B, ngƠnh vƠ các đn
v khác có liên quan đn đ tài.
Ktăquădăkinăđtăđc
 Tng hp mt s vn đ lý lun c bn trong vic xây dng chin lc
Marketing trong lnh vc khách sn.
 ánh giá toƠn din thc trng hot đng cm khách sn c ca Saigontourist.
Vn đ, mc tiêu vƠ
phm vi nghiên cu
C s lỦ thuyt vƠ
mô hình
Thu thp d liu
Phơn tích vƠ din dch
kt qu
Báo cáo kt qu vƠ
kin ngh
HUTECH
xi  a ra chin lc Marketing mang tính toàn din vƠ đt phá cho cm khách
sn c Saigontourist.
BăccăvƠăniădungăchínhăcaăLunăvn
Ni dung chính ca đ tài gm 3 chng, c th:

quan h tng tác gia sn phm, dch v ca doanh nghip vi nhu cu, mong
mun ca khách hƠng vƠ đi th cnh tranh.
Cùng vi s hoƠn thin v các trit lỦ qun tr kinh doanh thì Marketing cng
có nhiu quan đim ra đi vƠ cng đư áp dng trong tng lnh vc kinh doanh c
th.
 Marketing là hot đng ca con ngi hng ti s tha mãn nhu cu và
c mun thông qua tin trình trao đi. Marketing bao gm mt lot các
nguyên lý v la chn th trng mc tiêu, đnh dng các nhu cu ca
khách hàng, trin khai các dch v tha mãn nhu cu mang li giá tr đn
cho khách hàng và li nhun v cho công ty ậ Philip Kotler.
 Marketing là s thc hin các hot đng kinh doanh đ điu khin lu
thông hàng hóa hoc dch v t ngi sn xut đn tay ngi tiêu dùng ậ
Hip hi Marketing M.
 Marketing du lch là mt trit lý qun tr mà nh nghiên cu, d đoán,
tuyn chn da trên c s nhu cu ca du khách nhm đem sn phm ra
th trng sao cho phù hp vi nhu cu tiêu dùng và nhm mc đích thu
nhiu li nhun ca t chc du lch đó ậ T chc du lch th gii.
HUTECH
2  Marketing du lch là mt h thng nhng nghiên cu và lp k hoch
nhm to lp cho t chc du lch mt trit lý qun tr hoàn chnh vi các
chin lc và chin thut thích hp đ đt đc mc đích ậ Michael
Coltman.
 Marketing du lch là chc nng qun tr, nhm t chc vƠ hng dn tt
c các hot đng kinh doanh tham gia vào vic nhn bit nhu cu ca
ngi tiêu dùng và bin sc mua ca khách hàng thành cu v mt sn
phm hoc dch v c th, chuyn sn phm hoc dch v đn ngi tiêu
dùng cui cùng đ đt li nhun mc tiêu hoc mc tiêu ca doanh

b) Tính không th tách ri. Vì khách hàng luôn có mt khi dch v đc thc
hin nên s tác đng qua li gia nhng ngi cung ng và khách hàng là mt đc
trng ca sn phm khách sn. Thc phm trong nhà hàng ca khách sn có th
hoàn ho, nhng nu nhân viên phc v không ân cn, không chu đáo thì khách
hàng có th đánh giá thp v toàn b món n ca nhà hàng. Tính không th tách ri
cng có ngha khách hƠng lƠ mt phn ca sn phm.
c) Tính không đng nht. Các dch v không n đnh vì nó ph thuc vƠ ngi
thc hin dch v, thi gian, đa đim thc hin nhim v đó. Có nhiu nguyên nhân
v s thay đi nƠy nh dch v đc cung cp và tiêu th cùng lúc nên vic kim tra
cht lng b hn ch. S dao đng v nhu cu to nên khó khn cho vic cung cp
dch v ca nhân viên tip xúc vi khách hàng.
Mt khách hƠng có th nhn đc dch v tt ca ngƠy hôm qua, nhng cng
có th nhn đc dch v xu cho ngƠy hôm nay. Nguyên nhơn có th do nhơn viên
cung cp dch v hôm qua lƠm tt nhng cng có th xut phát t khách hƠng. S
thay đi vƠ thiu n đnh v cht lng ca sn phm dch v thng lƠ nguyên
nhơn chính dn đn s tht vng ca khách hƠng.
d) Tính không lu gi đc. Dch v không th tn kho. Nh vy, vic kinh
doanh phòng ti khách sn nu không bán đc ngày hôm nay s không đ tn cho
ngƠy mai đc (mt doanh thu).
HUTECH
4 1.2. CÁCă THẨNHă PHNă CAă MARKETING-MIXă TRONGă LNHă VCă
KHÁCHăSN
Chin lc Marketing-Mix trong lnh vc khách sn bao gm nhng yu t
có th kim soát đc mƠ công ty phi hp s dng đ đáp ng nhu cu ca khách
hƠng trong th trng mc tiêu. C th nh sau:
1.2.1. Sn phm (Product)
c hiu lƠ vic qun lỦ tng th nhng yu t quyt đnh ca sn phm,