Phân tích chiến lợc kinh doanh của Hilton Hanoi Opera
I. Khái quát về khách sạn HIltoN hanoi opera
1.1. Giới thiệu chung về Hilton Hanoi Opera
Khách sạn Hilton Hanoi Opera là một khu nhà cao tầng gồm 269
phòng với đầy đủ tiện nghi, trong khách sạn có nhà hàng nhỏ, một số văn
phòng cho thuê cùng với các cơ sở dịch vụ khác nh massage Sauna, vật lý
trị liệu, các dịch vụ hỗ trợ giặt là, điện thoại, fax
Với sự bố trí các phòng tơng đối hợp lý và hài hoà, các trang thiết bị
trong khách sạn đợc trang bị một cách đồng bộ hơn.
Khu vực đón tiếp bao gồm gian tiếp tân, quầy thu tiền..
Phòng ngủ bao gồm trang thiết bị tủ, máy điện thoại, tivi, giờng, bàn
tiếp khách, máy điều hoà
Các khu vực dịch vụ bổ trợ: dịch vụ giặt là, điện nớc.
Tuy nhiên trong thời gian gần đây, do sự bùng nổ quá nhiều khách
sạn và những biến động kinh tế nên lợng khách du lịch, khách công vụ lu
trú trong khách sạn giảm mạnh dẫn đến doanh thu giảm kéo theo đó là lợi
nhuận của khách sạn giảm theo và lỗ. Để khắc phục tình trạng khó khăn
nh hiện nay, khách sạn có những biện pháp khắc phục tạm thời cũng nh
lâu dài có thể tồn tại và phát triển nh tinh giảm bộ máy, giảm giá thuê
phòng, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, mở rộng các hình thức phục vụ
khác.
1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức và chức năng, nhiệm vụ các phòng ban
trong khách sạn:
Dựa vào đặc điểm hoạt động kinh doanh của khách sạn mà bộ máy
quản lý của khách sạn đợc bố trí nh sau:
1
Phân tích chiến lợc kinh doanh của Hilton Hanoi Opera
Do cơ cấu tổ chức của khách sạn, phơng pháp quản lý chủ yếu thông
qua giám đốc bộ phận cùng nhau kết hợp để có thông tin phản hồi. Giám
đốc chỉ thị công việc cho các bộ phận thực hiện sau đó báo cáo kết quả lại
cho giám đốc.

-ting
Tổ
lễ
tân
Tổ
buồng
Dịch
vụ
sauna
Dịch
vụ bổ
trợ
khác
Đón
tiếp
Dịch
vụ
giặt
là
Dịch
vụ lư
u trú
Sơ đồ : Cơ cấu tổ chức
Phân tích chiến lợc kinh doanh của Hilton Hanoi Opera
tranh đề ra các chiến lợc kinh doanh nhằm ký kết hợp đồng.
Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh đề ra các chiến lợc kinh doanh thích
hợp với sự biến động của thị trờng du lịch.
Bộ phận lễ tân - buồng: Bộ phận lễ tân có chức năng trực tiếp
quan hệ với khách hàng để đáp ứng nhu cầu của khách, là cầu nối
giữa khách với các dịch vụ khác trong và ngoài khách sạn. Nhiệm

Hanoi Opera đầu t thiết bị cơ sở vật chất, trang thiết bị cho 269 phòng
ngủ. Mỗi loại phòng có các phòng đôi, phòng đơn với mức giá khác nhau
và trang thiết bị trong phòng khác nhau. Tuỳ theo mức giá thuê phòng mà
khách thuê nhiều hay ít mà khách sạn bố trí các dịch vụ, các dịch vụ bổ
sung. chẳng hạn với các phòng loại 1, khách sạn luôn đặt sẵn hoa tơi và
trang thiết bị đắt tiền hơn.
Các trang thiết bị trong phòng ngủ đều đạt tiêu chuẩn quốc tế, đầy đủ
tiện nghi, sạch đẹp, thoải mái và sang trọng. Hàng ngày nhân viên ở bộ
phận này phải hút bụi, lau cọ, rửa phòng khách đã dùng đến. Để đảm bảo
vệ sinh và thoả mãn nhu cầu cho khách ở, trong khách sạn có một bộ phận
kỹ thuật luôn theo dõi và bảo dỡng, sửa chữa các trang thị trờng trong
phòng ở của khách cũng nh toàn bộ khách sạn, tránh đợc tình trạng hỏng
hóc gây bất lợi cho khách.
Với việc đầu t trang thiết bị và tăng cờng các dịch vụ bổ sung nhằm
thoả mãn tối đa nhu cầu của khách đã làm cho chi phí kinh doanh của
khách sạn tăng lên.. Thực chất khách sạn rất linh hoạt trong việc tăng th-
ờng giảm giá khá nhiều so với bảng giá quy định 40-60 USD. Và trong t-
ơng lai khách sạn Hilton Hanoi Opera không thể cho phép mình duy trì
mức giá đó. Đối tợng khách hàng đến với khách sạn chủ yếu là khách VIP
của quốc tế, khách Nhật Bản, Việt kiều về thăm quê hơng với mục đích
khác nhau. Vào mùa du lịch thì khách du lịch khá đông và thờng khách
công vụ nhiều hơn ngời ta chấp nhận đợc mức giá cao hơn vì chỗ ở thuận
lợi là điều kiện kích thích công việc của họ. Sau một ngày hội họp, công
việc mệt mỏi họ cần đợc nghỉ ngơi thoải mái. Vì vậy họ cần đợc tăng cờng
một số dịch vụ bổ sung và trang thiết bị tiện nghi. Còn khách du lịch mục
4
Phân tích chiến lợc kinh doanh của Hilton Hanoi Opera
đích chính của họ là đi du lịch, nhu cầu về nghỉ ngơi của họ không quan
trọng lắm, họ thuê phòng với giá rẻ hơn và thờng thiếu một số dịch vụ bổ
sung. Họ chỉ thờng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ lu trú trong khách sạn là

kinh doanh mang tính tạm thời để đảm bảo đời sống cho cán bộ công nhân
viên của khách sạn. Trong bối cảnh hiện nay khi có sự đầu t tràn lan về
khách sạn trên địa bàn Hà nội và buộc khách sạn Hilton Hanoi Opera phải
chuyển hớng kinh doanh sang hình thức kinh doanh văn phòng mặc dù đó
không phải là chức năng kinh doanh chính của khách sạn mà ở đây chức
năng kinh doanh của khách sạn là kinh doanh các sản phẩm dịch vụ lu trú,
dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung và các dịch vụ khác chứ không phải là
ngành kinh doanh đĩa ốc.
Về các mặt công tác khác
Về công tác đời sống ban lãnh đạo đã phối hợp thờng xuyên chăm lo
bảo đảm vật chất tinh thần cho cán bộ công nhân viên. Trên cơ sở kinh
doanh đặt đợc, mức thu nhập của nhân viên đợc nâng cao, bảo đảm tốt các
chế độ và chính sách đối với ngời lao động. Nhìn chung các hoạt động
phục vụ cho kinh doanh của khách sạn đợc thực hiện trong điều kiện còn
nhiều khó khăn do đó hiệu quả kinh doanh của khách sạn giảm.
6
Phân tích chiến lợc kinh doanh của Hilton Hanoi Opera
II. Phân tích môi trờng kinh doanh
1.1. Phân tích môi trờng bên ngoài
1.1.1 Các yếu tố môi trờng vĩ mô.
Yếu tố Kinh tế: biến động kinh tế đã làm cho cạnh tranh về giá cả sản
phẩm dịch vụ du lịch giữa các khách sạn trên địa bàn Hà nội trở nên gay
gắt và việc thu hút khách đến với khách sạn gặp nhiều khó khăn hơn. Đối
với khách sạn Hilton Hanoi Opera sự tác động trực tiếp có hại lớn nhất là
nguồn khách lu trú bị giảm, giá bán dịch vụ cũng giảm một cách đáng kể
trong khi đó chất lợng phục vụ phải nâng cao hơn. Đó là vấn đề khó khăn
cho khách sạn.
Yếu tố chính trị: Trong xu thế hội nhập với các nớc trong khu vực và
thế giới (Việt Nam là thành viên của các tổ chức trên thế giới và đã gia
nhập WTO), đây thực sự là một cơ hội cho ngành du lịch Việt Nam nói

thay thế. Do nhu cầu đi du lịch, việc mua sắm sản phẩm dịch vụ của khách
hàng đợc lựa chọn kỹ hơn, thực tế khách sạn Hilton Hanoi Opera cha chú
ý đến việc phát triển các sản phẩm dịch vụ thay thế để phục vụ khách một
cách tốt hơn dẫn đến việc giảm doanh thu của khách sạn.
áp lực từ phía khách hàng
Hiện nay cung lớn hơn cầu về khách sạn, để giữ đợc khách hàng
truyền thống thì khách sạn Hilton Hanoi Opera đã tạo sự quan tâm, thiết
lập mối quan hệ thân thiết với khách bằng cách có quà tặng hay th chúc
mừng đến sinh nhật của khách làm cho mối quan hệ giữa khách hàng và
khách sạn càng thêm bền chặt. Khi khách rời khỏi khách sạn thì khách sạn
Hilton Hanoi Opera tặng cho du khách quà lu niệm in biểu tợng của khách
sạn nh chiếc khăn tay bằng thổ cẩm, chiếc giỏ rất có ý nghĩa làm cho du
khách thích thú.
8
Phân tích chiến lợc kinh doanh của Hilton Hanoi Opera
Bên cạnh việc lu giữ khách hàng hiện tại thì việc thu hút khách hàng
tiềm năng cũng là vấn đề mà khách sạn đang quan tâm. Do có sự cạnh
tranh giữa các khách sạn về chất lợng sản phẩm và giá dịch vụ, việc thu
hút khách ngày càng trở lên khó khăn hơn đối với khách sạn Hilton Hanoi
Opera. Hiện nay nhu cầu của khách hàng về chất lợng sản phẩm dịch vụ là
quan trọng, họ đòi hỏi chất lợng sản phẩm dịch vụ phải hoàn hảo hơn và
giá cả phù hợp hơn, khách sạn Hilton Hanoi Opera đã và đang cải tạo nâng
cấp cơ sở vật chất, đầu t mới trang thiết bị buồng phòng, xây dựng hệ
thống thực đơn món ăn đa dạng phục vụ nhu cầu của khách ngày một tốt
hơn. Để phù hợp với đặc điểm của sản phẩm dịch vụ vốn có tính thời vụ
cao và không thể tồn kho đợc nên biểu giá thuê phòng của khách sạn cũng
lên xuống một cách linh hoạt tuỳ theo điều kiện hoàn cảnh cụ thể. Điều
này tránh đợc sự lãng phí khi vắng khách và tiết kiệm đợc chi phí cho
khách sạn. Để rút ra đợc một biểu giá thích hợp, khách sạn không những
chỉ xét theo điều kiện của chính bản thân mà còn tiến hành tìm hiểu giá

Marketing, xác định đợc tầm quan trọng của nó, hoạch định đợc các kế
hoạch tiếp thị. Khách sạn đã định hớng đợc thị trờng tiêu thụ sản phẩm, đã
xác định đợc thị trờng khách của mình. Do đó hoạt động marketing của
khách sạn Hilton Hanoi Opera mang lại hiệu quả kinh doanh khá cao.
Nghiên cứu và phát triển.
Khi khách chuẩn bị rời khỏi khách sạn thì khách sạn Hilton Hanoi
Opera thờng có bán in sẵn để xin ý kiến nhận xét của khách tham gia tour
trọn gói, từ đó dựa vào các ý kiến đó để sàng lọc, lựa chọn hình thành ý t-
ởng và chia ra sản phẩm mới. Tuy nhiên sản phẩm mới của khách sạn cha
thực sự rõ nét, đa số mới theo khía cạnh cải tiến sản phẩm cũ nh cải tạo
đầu t nâng cấp cơ sở vật chất trang thiết bị buồng phòng hiện đại hơn, sản
phẩm ăn uống đa dạng phong phú hơn, hoạt động vui chơi giải trí và thay
đổi giá cả cho phù hợp. Do đó hoạt động nghiên cứu phát triển cha thực sự
mạnh và cha đem lại hiệu qủa cho hoạt động kinh doanh khách sạn.
Hoạt động cung ứng dịch vụ.
10