HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

Nguyễn Thị Hồng Thuý

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRÊN NỀN MẠNG TRUYỀN
SỐ LIỆU CHUYÊN DÙNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG ƯƠNG
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.05
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
HÀ NỘI - 2012
Luận văn được hoàn thành tại:
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

1.Sự

cần

thiết

của

đề

tàiThị trường viễn thông Việt Nam hiện nay cũng không còn là mảnh

đất màu mỡ và dễ khai thác như những năm trước, các nhà cung cấp dịch

vụ đang phải tìm cách tăng trưởng trong môi trường kinh doanh ngày một

khó

khăn

bởi

sự

bão


đó chính là

các

mô hình

kinh

doanh

với

việc

tạo

ra

nhiều

dịch

vụ

giá

trị

gia


mọi

nơi,

mọi

lúc

với

bất

kỳ

thiết bị nào, giá cước rẻ. Bên cạnh đó, hội tụ giữa Viễn thông - Công nghệ

thông tin - Truyền thông đang phát triển nhanh chóng đang là cơ hội để các

doanh

nghiệp

thuộc

lĩnh

vực

cùng


đáp

ứng

nhu

cầu

ngày

càng

phong

phú

của

khách hàng. Để tối đa hóa các cơ hội kinh doanh, các doanh nghiệp viễn

thông Việt Nam cần phải thay đổi mô hình kinh doanh, cần chủ động hơn

trong việc ứng dụng công nghệ để tăng cường việc cung cấp dịch vụ ra thị

trường. Bên cạnh đó, cần tăng cường phối hợp với các đối tác để cung cấp

các dịch vụ đa dạng cho khách hàng.

Đứng trước yêu cầu của công cuộc đổi mới đất nước, nhiệm vụ đặt ra

Công

nghệ

thông

tin

(VT-CNTT)

BĐTW trong giai đoạn tới. Chính vì vậy BĐTW luôn tìm cách nghiên cứu

đưa ra những dịch vụ GTGT mới dựa trên thế mạnh của mạng để thu hút

khách hàng.

Là một cán bộ làm công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) tại BĐTW

bản

thân

tôi

nhận

thức

sâu


hướng

trên

cũng

như

tình

hình

thực

tế

tại

đơn

vị

cùng với sự hướng dẫn tận tình của giảng viên –TS. Nguyễn Xuân Vinh và

các

Phòng,

Ban



gia

tăng

trên

nền

mạng

Truyền

số

liệu

chuyên

dùng

tạiBưu

điện

Trung


đích

nghiên

cứuMục đích của đề tài là nêu lên sự cần thiết phải đưa ra các giải pháp để

phát triển dịch vụ GTGT trên mạng TSLCD nhằm phân tích, đánh giá thực

trạng việc kinh doanh, phát triển dịch vụ GTGT trên nền mạng TSLCD tại

BĐTW. Từ đó có những đề xuất, giải pháp hợp lý nhằm phát triển hiệu quả

các dịch vụ GTGT trên mạng xứng đáng là mạng có tính ổn định, bảo mật

cao, công nghệ mới, tiên tiến và đồng bộ đáp ứng được nhu cầu phục vụ tốt

nhất cho các cơ quan Đảng và Nhà nước.

3.

Đối

tượng

và

phạm
Thời gian nghiên cứu từ năm

2009 đến năm 2011 và định hướng đến

năm 2015.

4.

Phương

pháp

nghiên

cứuLuận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu: phương pháp

duy vật biện chứng, kết hợp giữa lôgíc và lịch sử, phân tích và tổng hợp;

phương pháp phân tích hệ thống; phương pháp điều tra, thống kê; khảo sát

thực


tế.

Từ

kết

quả

việc

phân

tích,

đánh

giá,

dùng

phương

pháp

suy

luận, khái quát hóa để đưa ra những giải pháp có tính hệ thống nhằm phát

triển các dịch vụ GTGT trên nền mạng TSLCD tại BĐTW.



lý

luận

cơ

bản

về

dịch

vụ,

dịch

vụ

Viễn

thông, dịch vụ GTGT và một số

tiêu thức để đánh giá trình độ phát triển
4
dịch vụ GTGT đồng thời giới thiệu kinh nghiệm trong và ngoài nước trong


giải

pháp

nhằm

phát

triển

các

dịch

vụ

GTGT

trên

mạng

TSLCD.

6.

Bố

cục



phát

triển

dịch

vụ

GTGTChương

2:

Thực

trạng

phát

triển

dịch

vụ

GTGT



nềnmạng

TSLCD

tại

BĐTW
5
Chương

1NHỮNG

VẤN

ĐỀ

LÝ

LUẬN



Marketing

về

phát

triển

dịch

vụ1.1.1

Khái

niệm

về

MarkettingHiệp

hội

Marketing


dùng.

Marketing

có

nhiệm

vụ

cung

cấp

cho

người

tiêu

dùng

những sản phẩm mà họ cần. Đến năm 1985, họ đã đưa ra định nghĩa mới:

Marketing hay quản trị marketing là quá trình lập kế hoạch và thực hiện

các ý niệm, định giá và phân phối các ý tưởng, hàng hoá, dịch vụ để tạo ra

sự trao đổi nhằm thoả mãn các mục tiêu của cá nhân và tổ chức.


định

nghĩa

của

Hiệp

hội

Marketing

Hoa

Kỳ

và

của

Philip

Kotler được xem là hoàn chỉnh và đang được thừa nhận rộng rãi trên thế

giới.

1.1.2

Marketing

thức

ra

đời, marketing

trực

tiếp

đã

có

những

bước

tiến

đáng

kể

và

hứa

hẹn


quá

trình

toàn

cầu

hóa,

động lực thứ hai cho phép marketing mang chất lượng tốt tới các sản phẩm
6
hàng loạt nói chung là công nghệ. Internet ngày càng phát triển và nó chính

là công cụ quan trọng giúp marketing ngày càng vươn xa hơn nữa.

Trong kỷ nguyên thương mại điện tử lên ngôi trên phạm vi toàn cầu,

sự

bùng

nổ

thông

tin


website marketing, quảng cáo trực tuyến…

Với

sự

phát

triển

chóng

mặt

của

các

công

nghệ

trên

thế

giới,

marketing hứa hẹn sẽ còn phát triển mạnh mẽ hơn nữa với nhiều hình thức

1.2.1

Khái

niệm

về

dịch

vụ1.2.2

Khái

niệm

về

dịch

vụ

GTGTDịch


vụ GTGT cũng được sử dụng phổ biến trong nhiều lĩnh vực, đặc biệt trong

VT - CNTT. Các dịch vụ GTGT thường được cung cấp cho khách hàng sau

khi họ đã dùng dịch vụ chính và nó phải phụ thuộc vào những yêu cầu trên

nền tảng dịch vụ chính.

Dịch

vụ GTGT

theo pháp lệnh về Bưu

chính

Viễn

thông

(Điều

37

mục 1) và Nghị định 160/2004/NĐ-CP (khoản 4, điều 13, mục 3): là dịch
7
vụ làm


sở

sử

dụng

mạng

Viễn

thông

hoặc

Internet.

1.2.3

Đặc

điểm

cơ

bản

của

dịch


cung

cấp

và

tiêu

dùng

dịch

vụ-

Tính

không

đồng

đều

về

chất


được
1.3

Một

số

nhân

tố

ảnh

hưởng

đến

sự

phát

triển

dịch

vụ


vi

mô* Khách hàng

* Đối thủ cạnh tranh

* Trình độ quản lý điều hành của doanh nghiệp

* Trình độ nguồn nhân lực
8
* Năng lực tài chính

* Sự chuyên môn hoá

1.4

Kinh

nghiệm

trong

và


n

:

Phòng

T
ổ

ch
ứ
c

cán

b
ộ

B
Đ
TW)

2.1.3

Các

lo
ạ
i



PHÁT

TRIỂN

CÁC

DỊCH

VỤ

GTGT

TẠI

BƯU

ĐIỆN

TRUNG

ƯƠNG
2.1

Khái

quát


năng,

nhiệm

vụ,

cơ

cấu

tổ

chức

của

BĐTW2.1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ

2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức của BĐTW

Tình hình lao động của BĐTW tính đến ngày 31/12/2011 được nêu trong

bảng 2.1
Bảng

2.1
*

Dịch vụ Bưu chính

*

Dịch vụ Điện báo

*

Dịch vụ Điện thoại

*

Các dịch vụ GTGT trên nền mạng TSLCD

+ Dịch vụ THHN
Trình



Đẳng 54 7,8
Trung

cấp 145 21,0
Sơ

cấp 236 34,2
Đơn

vị

tính:

Đồng

10
+ Dịch vụ cho thuê chỗ đặt máy chủ

+ Dịch vụ truy nhập Internet tốc độ cao

+ Dịch vụ kết nối mạng riêng ảo nội bộ

+ Dịch vụ MyTV

2.1.4.


Bưu chính Hệ KT1

VT-CNTT (Mạng cố định, TSLCD, ứng dụng Công nghệ Thông tin)

Mạng

thông

tin

dùng

riêng

(vô

tuyến

sóng

ngắn,

Thông

tin

chuyên
dùng)

2.1.5

Bảng

2.2

Doanh

thu

dịch

vụ

VT-CNTT

và

thu

nhập

khác

tại

BĐTW

năm

2009-2011



dịch

vụ

Bưu

chính,
VT-CNTT (phát sinh)
26.388.524.751

31.799.375.399

55.657.347.669

Doanh thu Bưu chính 11.246.229.602

14.573.094.974

16.895.911.290Doanh thu VT - CNTT 15.142.295.149

17.226.280.425

38.761.436.379

2 Doanh thu hoạt động tài chính 92.924.942


bảng

2.3

cho

thấy

được

chi

phí

cho

hoạt

động

sản

xuất

kinh
11
Qua bảng 2.2 cho thấy doanh thu các dịch vụ Bưu chính, VT-CNTT


doanh thu Bưu chính.
Bảng

2.3

Chi

phí

cho

hoạt

động

sản

xuất

kinh

doanh

tại

BĐTW

(Nguồn: Phòng Kế toán Thống kê Tài chính - ĐTW)



tại

BĐTW.

Trong

chi

phí

tiền

lương

và

các

khoản

phụ

cấp

khác

chiếm

nhiều


chi phí dành cho VT-CNTT chiếm hơn 50% tổng chi phí.
Ch
ỉ

tiêu

N
ă
m

2009

N
ă
m

2010

N
ă
m

2011

1.

Chi

phí


3. Chi phí tiền lương và các
khoản phụ cấp khác
17.473.000.783

19.774.560.946

29.852.973.459

4.

Chi

phí

BHXH,

BHYT,

KPCĐ,
tổ chức Đảng
1.128.926.896

1.395.675.370

1.918.606.457

5.

Trích

mua

ngoài

2.962.360.956

3.377.573.190

12.364.899.980

7. Chi phí bằng tiền khác 6.300.617.507

7.226.266.782

7.928.873.157

T
ổ
ng

chi

phí

Chi phí cho Bưu chính
Chi phí cho VT- CNTT
Chi phí cho quản lý DN
41.909.146.781

6.348.808.522


phát

triển

dịch

vụ

GTGT

tại

BĐTW2.2.1

Quy

trình

cung

cấp

dịch

vụ

Hình

2.4

Quy

trình

cung

cấp

dịch

vụ

VT-CNTT

trên

nền

mạng

TSLCD


dịch

vụ

GTGT2.2.2.1 Thực trạng các dịch vụ GTGT chủ yếu của BĐTW

*

Dịch

vụ

THHNa) Giới thiệu dịch vụ
13
b) Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ

c) Giá cước và đối tượng sử dụng được áp dụng theo:

*


2.2.2.2

Tăng cường các hoạt động để phát triển dịch vụ GTGT

2.2.3

Các

hoạt

động

Marketing

trong

việc

phát

triển

các

dịch

vụ

GTGT


Product: sản phẩm (dịch vụ)


Price: giá cả


Places: phân phối


Promotion: xúc tiến hỗn hợp

2.3

Đánh

giá

tình

hình

phát

triển

dịch

vụ

GTGT


2.3.2

Tồn

tại

và

nguyên

nhân2.4

Kết

luận
14
Chương

3GIẢI



LIỆU

CHUYÊN

DÙNG

TẠIBƯU

ĐIỆN

TRUNG

ƯƠNG
3.1

Những

căn

cứ

xác



triển

dịch

vụ

GTGTtrên

mạng

TSLCD

đến

năm

20153.1.1.1 Giới thiệu chung về mạng TSLCD và các dịch vụ GTGT trên mạng

Danh mục các dịch vụ GTGT cung cấp trên Mạng TSLCD :

+ Dịch vụ MyTV

+ Dịch vụ hội nghị truyền hình


vụ

GTGT

trên

mạng TSLCD

*

Định

hướng+ Định hướng phát triển dịch vụ:

+ Định hướng phát triển thị trường:

*

Mục

tiêu:*

Giải
3.1.2

Triển

vọng

của

khách

hàng

về

sử

dụng

dịch

vụ

GTGT3.1.3

Ma

giải

pháp

chủ

yếu3.2.1

Nhóm

giải

pháp

nâng

cao

chất

lượng

dịch

vụ

GTGT


trong

đó

việc

xây

dựng

phương

pháp

quản

lý

và

nâng

cao chất lượng dịch vụ viễn thông là cần thiết và cấp bách.

3.2.2

Linh

hoạt


lên).
16
- Ưu tiên khách hàng dùng nhiều dịch vụ của BĐTW.

- Ưu tiên khách hàng đặc biệt có uy tín, có hình ảnh và tầm ảnh hưởng lớn.

3.2.3

Đa

dạng

hóa,

tạo

sự

khác

biệt

về

dịch



tải

trên

nền

IP/MPLS

của

mạng

TSLCD.

-

Kết nối và tương thích hoàn toàn với các mạng thông tin dùng riêng của

các cơ quan đảng và nhà nước.

-

Có

khả

năng

mở

gian

cung

cấp

dịch

vụ

GTGT

trên

mạng

TSLCDBĐTW phải thường xuyên đổi mới quy trình cấp dịch vụ để có quy

trình tối ưu và thống nhất trên toàn mạng nhằm rút ngắn thời gian cung cấp

dịch vụ.

3.2.5

Tăng

cường

+

CSKH là để xây dựng được sự gắn kết lâu dài của khách hàng với

nhà cung cấp.

+

CSKH tốt, khách hàng thực sự hài lòng với nhà cung cấp, họ sẽ lưu

giữ những ấn tượng tốt đẹp ấy một cách lâu dài.

+

CSKH tốt sẽ giữ được khách hàng hiện tại, tạo ra khách hàng trung

thành và sẽ là nguồn khách hàng tiềm năng cho các dịch vụ khác.

+

CSKH tốt sẽ nâng cao hình ảnh vị thế của nhà cung cấp.
Chính vì vậy mà BĐTW cần lấy công tác CSKH là bước đi lâu dài và

mang tính chiến lược. BĐTW nên tạo quy trình CSKH chuyên nghiệp kể từ

lực* Về công tác tuyển dụng, thu hút nguồn nhân lực:

* Về công tác đào tạo và phát triển nâng cao nguồn nhân lực

*

Khuyến khích và đãi ngộ

3.3.2

Đầu

tư

đổi

mới

trang

thiết

bị

công

nghệ


quản

lý- Bồi dưỡng và nâng cao trình độ quản lý, tổ chức công việc bằng các

khoá học đào tạo về kỹ năng huấn luyện, kỹ năng đào tạo quản lý, các kiến

thức Marketing

- Đào tạo về kỹ năng huấn luyện nhân viên cấp dưới qua các báo cáo

đánh giá hàng tháng, các cuộc họp, các đợt khảo sát nhân viên

-

Bồi

dưỡng

kiến

thức

về

chất


hoá

doanh

nghiệp

trên

góc

độ

tiếp

thị

và

CSKHTừ nhận thức về văn hoá doanh nghiệp thì BĐTW là đơn vị phục vụ

thông tin cho các cơ quan Đảng và Nhà nước nên xây dựng cho riêng mình

các tiêu chuẩn về văn hóa doanh nghiệp theo đặc thù của đơn vị và nhiệm

vụ của Tập đoàn giao phó.

3.4


đoàn

VNPT3.5

Kết

luậnVNPT tin tưởng giao phó để quản lý vận hành và khai thác.
19
KẾT

LUẬN
Trong bối cảnh đất nước đang chuyển sang nền kinh tế thị trường, giữa

các doanh nghiệp có sự cạnh tranh ngày càng gay gắt và quyết liệt hơn nhất

là lĩnh vực VT-CNTT, nên một doanh nghiệp muốn đứng vững trong hoạt


quyết

định sự tồn tại của doanh nghiệp trong cơ chế thị trường đầy biến động và

thử thách này.

Với truyền thống vẻ vang, sự sáng tạo, lòng nhiệt tình trong công việc

cũng như mang đến cho khách hàng những dịch vụ với chất lượng tốt nhất,

đáp ứng nhu cầu và mong muốn ngày càng cao của khách hàng. Đồng thời

được tham gia phục vụ các Hội nghị Quốc tế lớn do Việt Nam đăng cai tổ

chức BĐTW đã gặt hái được nhiều thành công để lại ấn tượng tốt đẹp với

khách hàng trong nước cũng như bạn bè Quốc tế.

Luận

văn đã

chỉ

ra những

thành

công


đề

ra

các

giải

pháp

nhằm phát triển dịch

vụ

GTGT

trên mạng tại BĐTW trong giai đoạn tới.

Trong đó lưu ý các giải pháp sau:

+

Xây

dựng

chiến

lược



người lao động hăng say làm việc và giữ chân được những kỹ sư, lao động

giỏi.

+ Tạo quy trình CSKH chuyên nghiệp, lấy công tác CSKH là bước đi

lâu dài và mang tính chiến lược của đơn vị.

Quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn này, tác giả đã vận dụng
tối

đa

những

kiến

thức

đã

được

truyền

đạt

từ



Thuý