MỤC LỤC
Khoa quản trị kinh doanh – Trường ĐH Kinh Tế Huế
Page 1
Khoa quản trị kinh doanh – Trường ĐH Kinh Tế Huế
Page 2
ĐỀ TÀI: “ NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG GIỮ XE CỦA SINH VIÊN
TRƯỜNG ĐH HỌC KINH TẾ HUẾ”
Phần 1. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, khi xã hội ngày càng phát triển, đời sống của con người cũng ngày càng được
nâng cao hơn thì số lượng phương tiện tham gia giao thông cũng cứ thế tăng theo. Bên cạnh
những vấn đề cấp bách do việc gia tăng quá nhanh này để lại như tai nạn giao thông, ùn tắc giao
thông, sự hạn chế của cơ sở hạ tầng hay ô nhiễm môi trường,…thì tình trạng thiếu chỗ đậu đỗ xe
cũng đang là một vấn đề rất cần được sự quan tâm giải quyết của xã hội nói chung và của các cơ
quan, bệnh viện, trường học,… nói riêng.
Trường ĐH Kinh Tế Huế là nơi bảo quản tài sản đi lại của sinh viên, vì vậy hoạt động
trông giữ xe đóng một vai trò quan trọng đối với sinh viên. Tuy nhiên, hoạt động trông giữ xe
vẫn còn nhiều bất cập như sở vật chất còn nhiều hạn chế, số lượng mái che chưa đủ lớn, một số
phải để ngoài trời, không gian còn hạn chế trong khi số lượng xe gửi vào ngày càng nhiều,…
chưa đáp ứng được nhu cầu của sinh viên.
Từ những vấn đề cấp bách nói trên cùng tình trạng mất cắp đang xảy ra hiện nay ở các
trường cao đẳng đại học thì vai trò của hoạt động trông giữ xe lại càng quan trọng. Vì thế nhóm
chúng em quyết định chọn đề tài: “Nghiên cứu đánh giá của sinh viên chính quy về hoạt động
giữ xe của Trường Đại Học Kinh Tế Huế”
2. Mục đích nghiên cứu
- Đánh giá của sinh viên về chất lượng hoạt động giữ xe của trường ĐH Kinh Tế Huế
- Đưa ra giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giữ xe của trường ĐH Kinh Tế Huế
3. Mục tiêu nghiên cứu
Khoa quản trị kinh doanh – Trường ĐH Kinh Tế Huế
Page 3
- Đánh giá của sinh viên về hoạt động giữ xe của trường đại học kinh tế.

+ Bước 1: Xây dựng bảng hỏi định tính, sử dụng bảng hỏi định tính để tiến hành điều tra
những sinh viên có gửi xe tại nhà xe của trường, từ đó lấy thông tin thu thập được để lập bảng
hỏi chính thức.
+ Bước 2: Thiết kế bảng hỏi chính thức dựa trên thông tin thu thập được từ bảng định
tính.
+ Bước 3: Nhóm tiến hành điều tra thử 30 bảng hỏi để tính phương sai mẫu và tiến hành
điều chỉnh bảng hỏi sao cho thật rõ ràng nhằm thu được kết quả để đạt được mục tiêu nghiên
cứu.
+ Bước 4: Tiến hành điều tra: Với mẫu điều tra là 100 mẫu, cách thức điều tra được nói
rõ ở phần cách thức chọn mẫu.
5.2. Phương pháp phân tích số liệu
Nhóm sử dụng công cụ SPSS để phân tích số liệu với các phương pháp phân tích sau:
- Thống kê mô tả : Xác định đặc điểm mẫu điều tra.
- Phân tích nhân tố EFA để xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá của sinh viên về
chất lượng hoạt động giữ xe của trường.
- Sau khi tiến hành phân tích nhân tố, nhóm tiến hành xác định mức độ đánh giá của sinh
viên về chất lượng hoạt động giữ xe của trường thông qua các tiêu chí tương ứng.
- Dùng một số kiểm định để suy rộng cho tổng thể.
- Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Likert bằng hệ số Cronbachs Alpha.
Khoa quản trị kinh doanh – Trường ĐH Kinh Tế Huế
Page 5
- Phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu
tố đến chất lượng hoạt động giữ xe của trường.
5.3. Phương pháp xử lý số liệu
5.3.1. Phương pháp mã hóa
- Dùng thang đo định danh để mã hóa những câu hỏi định danh, với những câu hỏi nhiều
trả lời, nhóm tiến hành chia thành từng câu nhỏ để tiện cho việc nhập dữ liệu.
- Dùng thang đo Likert để mã hóa cho câu 7 ( với mức 1 = hoàn toàn không đồng ý, 2 =
không đồng ý, 3 = trung lập, 4 = đồng ý, 5 = hoàn toàn đồng ý )
5.3.2. Nhập số liệu và làm sạch dữ liệu

tích có trong bài (ví dụ: phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi qui,…). Để xác định cỡ mẫu
nghiên cứu, nhóm đã tiến hành điều tra thử 30 bảng hỏi. Kết quả thu được từ việc điều tra trên
nhóm tiến hành mã hóa và nhập dữ liệu vào phần mềm spss 16.0 sau đó nhóm tiến hành tính ra
phương sai mẫu bằng việc sử dụng câu hỏi: “ Bạn đánh giá như thế nào về hoạt động giữ xe của
trường?”
Kết quả thu được là σ
2
=
0.317905 nhóm sử dụng công thức tính cỡ mẫu:
Trong đó:
Z: Là hệ số tin cậy, ở đây nhóm chọn là 0,95 tương ứng với z = 1.96
là độ lệch chuẩn
ε: là sai số cho phép = 5%.
Thay các giá trị vào công thức thu được kích thước mẫu n 489. Tuy nhiên do hạn
chế về thời gian và tiềm lực kinh tế nên nhóm chỉ tiến hành điều tra 100 mẫu.
Khoa quản trị kinh doanh – Trường ĐH Kinh Tế Huế
Page 7
Phần 2. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương I. Cơ sở lý luận
1.1. Dịch vụ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp
cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó.
Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất
của nó”.
1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Theo tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và ISO-9000 thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp
của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung ứng
phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu của chất lượng.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là sự phán đoán

trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ”.
Banchelet (1995) cho rằng: “ Sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính
cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với sản phẩm hay một dịch vụ”.
Theo Philip Kotler trong tác phẩm Quản trị Marketing đã định nghĩa sự hài lòng như sau:
“Sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác một người bắt nguồn từ việc so sánh với kết quả thu
được từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kỳ vọng của người đó”. Như vậy, mức độ thỏa
mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng.
“Sự hài lòng đối với một sản phẩm được quyết định bởi mức độ đáp ứng của sản phẩm so
với những gì mà khách hàng mong đợi.Hay nói cách khác, sự hài lòng là chênh lệch giữa kỳ
Khoa quản trị kinh doanh – Trường ĐH Kinh Tế Huế
Page 9
vọng và đánh giá của khách hàng sau khi tiêu dùng sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ”.(Trương
Đình Chiến, Quản trị Markeitng, Nhà xuất bản Thống kê, 2002).
1.1.3.3. Các yếu tố cấu thành nên sự hài lòng của khách hàng:
- Sự mong đợi: thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các
thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng cảm
nhận của sản phẩm hay dịch vụ. Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông
tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Chất lượng cảm nhận: có hai loại chất lượng cảm nhận:
 Chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): là sự đánh giá về tiêu dùng sản phẩm gần đây của
khách hàng đối với sản phẩm.
 Chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô hình): là sự đánh giá các dịch vụ liên quan như dịch vụ trong
và sau khi bán, điều kiện cung ứng, giao hàng của chính sản phẩm.
Giá trị cảm nhận: các nghiên cứu về lý thuyết cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ
thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ. Giá trị là mức độ đánh giá hay cảm nhận
đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện “giá trị không chỉ bằng tiền”
mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó.
Theo Philip Kotler: “Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà
khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm hay dịch vụ nào
đó.”

Thuận tiện 48 48 %
Bình thường 45 45 %
Không thuận tiện 7 7 %
Tổng 100 100 %
Bảng 1: vị trí nhà giữ xe
(Nguồn dữ liệu spss)
Khoa quản trị kinh doanh – Trường ĐH Kinh Tế Huế
Page 11
Biểu đồ 1. Đánh giá vị trí nhà giữ xe của sinh viên
Nhận xét: từ kết quả cho thấy tỷ lệ sinh viên cho rằng vị trí của nhà xe thuận tiện chiếm
48%(tương ứng với 48SV), có 45 SV cho rằng vị trí của nhà xe bình thường chiếm 45% và có 7
SV cho rằng vị trí của nhà xe là không thuận tiện chiếm 7%. Điều này phù hợp với thực tế vị trí
nhà xe của trường. Mỗi dãy nhà của trường đều có nhà xe riêng, thuận tiện cho SV trong việc đi
học, học dãy nào thì giữ xe ở dãy đó. Mặc khác, vì nhà xe để ở tầng hầm (dãy A) nên việc đi lại
có hơi bất tiện vì phải đi vòng xuống (vào những lúc SV tan học về cùng lúc với SV đến học thì
gây ách tắt), mùa mưa thì bị ứ đọng nước.
2.1.1.2. Đánh giá về giá giữ xe.
Giá giữ xe Tần số Phần
trăm
Đắt 5 5 %
Vừa phải 72 72 %
Rẻ 23 23 %
Tổng 100 100 %
Bảng 2: Giá giữ xe
(Nguồn dữ liệu spss)
Biểu đồ 2: Đánh giá về giá giữ xe của sinh viên
Khoa quản trị kinh doanh – Trường ĐH Kinh Tế Huế
Page 12
Nhận xét: từ kết quả phân tích được thấy rằng có tới 72% SV cho rằng giá giữ xe là vừa
phải chiếm 72SV. Có 23SV cho rằng giá giữ xe rẻ chiếm 23% và có 5SV cho rằng giá giữ xe là

2.1.1.4. Mức độ quan tâm đối với hoạt động giữ xe
Mức độ quan tâm của sinh viên đối
với
hoạt động giữ xe
Tần số Phần trăm
Không quan tâm 14 14 %
Quan tâm 70 70 %
Rất quan tâm 16 16 %
Tổng 100 100 %
Bảng 4: Mức độ quan tâm của sinh viên đối với hoạt đông giữ giữ xe của trường ĐH Kinh
Tế Huế.
( Nguồn dữ liệu spss)
Khoa quản trị kinh doanh – Trường ĐH Kinh Tế Huế
Page 14
Biểu đồ 4. Mức độ quan tâm của sinh viên đối với hoạt động giữ xe của trường Đh kinh tế
Huế.
Nhận xét: từ bảng trên thấy rằng có 70 SV quan tâm tới hoạt động giữ xe chiếm 70%, có
16 SV rất quan tâm tới hoạt động giữ xe chiếm 16% và có 14 SV không quan tâm tới hoạt động
giữ xe của trường chiếm 14%. Đây là một tỷ lệ ở mức khá cao vì hoạt động giữ xe liên quan tới
việc đảm bảo phương tiện tới trường của SV được bảo đảm nên việc SV quan tâm tới hoạt động
giữ xe của trường là dễ hiểu. Tuy nhiên vì một số lý do mà vẫn còn một số ít SV không quan
tâm tới hoạt động giữ xe của trường. Điều này làm hạn chế đến tình hình giữ xe hiện tại cũng
như các giải pháp nâng cao hoạt động giữ xe trong tương lai.
2.1.1.5. Phân tích nhân tố khám phá
Rotated Component Matix
Componnent
1 2
Nhà giữ xe rộng rãi, thoáng mát .
746
Số lượng mái che đủ lớn .

C7.7 đảm bảo an toàn phương tiện đi lại của sinh viên
C7.8 giá giữ xe phù hợp
C7.9 giá giữ xe ổn định
Nhân tố thứ hai
C7.1 nhà giữ xe rộng rãi, thoáng mát
C7.2 số lượng mái che đủ lớn
C7.3 nền nhà xe cao, bằng phẳng
C7.6 cách sắp xếp, bố trí xe hợp lí, thuận tiện
Bảng 6: Hai nhân tố mới sau phân tích khám phá
(Nguồn: Xử lí từ spss)
Với hệ số KMO = 0.710, sig của Bartlett's Test of Sphericity <0.05 thỏa mãn điều kiện.
Phương sai trích = 51.128% tương đối nhỏ, 9 biến quan sát giải thích được 51.128% sự biến
thiên của dữ liệu.
KMO and Bartlett’s Test
Kaiser- Meyer- Olkin Measure of Sampling
Adequacy
.710
Bartlett's
Test
Approx. Chi- Square 230.5
22
Khoa quản trị kinh doanh – Trường ĐH Kinh Tế Huế
Page 17
of
Sphericity
Df 36
Sig. .000
Bảng 7: KMO and Bartlett's Test
(Nguồn: Xử lí từ spss)
Hệ số cronbach alpha

.00
0.
88854
Cách giải quyết
của nhân viên khi mất xe,
mất vé nhanh gọn, đảm
bảo quyền lợi của sinh
viên.
100 0
2.
5900
3
.0000
3
.00
0.
81767
Đảm bảo an toàn
cho phương tiện đi lại của
sinh viên.
100 0
3.
4600
4
.0000
4
.00
0.
85776
Giá giữ xe phù

P
hần trăm
Phần
trăm hợp lệ
Rất không
đồng ý
11
1
1.0
11.0
Không đồng
ý
23
2
3.0
23.0
Trung lập
50
5
0.0
50.0
Đồng ý
15
1
5.0
15.0
Rất đồng ý
1
1.
0

ý
40
4
0.0
40.0
Trung lập
41
4
1.0
41.0
Đồng ý
11
1
1.0
11.0
Rất đồng ý
1
1.
0
1.0
Tổng
100
1
00.0
100.0
Bảng 11: Đánh giá của nhân viên tới c7.5
(Nguồn: Xử lí từ spss)
Biểu đồ 6: Cách giải quyết vấn đề mất xe, mất vé nhanh chóng
( Nguồn :xử lí từ spss)
Khoa quản trị kinh doanh – Trường ĐH Kinh Tế Huế

47
4
7.0
47.0
Rất đồng ý
7
7.
0
7.0
Tổng
100
1
00.0
100.0
Khoa quản trị kinh doanh – Trường ĐH Kinh Tế Huế
Page 23
Bảng 12: Đánh giá của nhân viên tới c7.7
(Nguồn: Xử lí từ spss)
Biểu đồ 7: Đảm bảo an toàn phương tiện đi lại cho sinh viên
( Nguồn :xử lí từ spss)
Biến quan sát: C7.8 “ giá giữ xe phù hợp” có trung bình 3.8100 tức là sinh viên trong
mẫu điều tra đánh giá biến quan sát này ở mức trung lập. Trong tổng số 100 sinh viên điều tra
thì có 21 sinh viên đánh giá ở mức trung lập, chiếm tỷ lệ là 21 %, 57 sinh viên đánh giá ở mức
đồng ý chiếm tỷ lệ cao nhất 57 %, 4 sinh viên đánh giá ở mức không đồng ý chiếm 4 % .
Khoa quản trị kinh doanh – Trường ĐH Kinh Tế Huế
Page 24
Tần
số
P
hần trăm

100
1
00.0
100.0
Bảng 13: Đánh giá của giá tới c7.8
(Nguồn: Xử lí từ spss)
Bảng 8: Giá giữ xe phù hợp
(Nguồn: Xử lí từ spss)
Biến quan sát: C7.9 “ giá giữ xe luôn ổn định” có trung bình 3.2300 tức là sinh viên
trong mẫu điều tra đánh giá biến quan sát này ở mức trên trung lập. Trong tổng số 100 sinh viên
Khoa quản trị kinh doanh – Trường ĐH Kinh Tế Huế
Page 25